DH银行业务流程优化整合分析.pdf

东华大学学位论文版权使用授权书 东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版 允许论文被查阅或借阅 本人授权东华大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 保密 在 年解密后适用本版权书 本学位论文属于 不保密 学位论文作者签名 指导教师签名 日期 年 月 日 日期 年 月 日 万方数据 摘要 i 摘要摘要 从 20 世纪 80 年代金融改革以来 尤其是加入 wto 组织之后 我国对 外资银行开放的步伐随之加快 银行业的竞争也日益激烈 如何在竞争场上 具备优势 在金融产品不断趋于同质化的今天 差异化的服务成为竞争的首选 手段 而业务流程再造成为各家商业银行提供差异化服务的前提和条件 集中 化运营处理中心成为外资银行提高竞争力的条件之一 本文从 dh 外资银行的业务流程现状概述入手 分析了 dh 银行业务流 程管理中所面临的问题 并进一步分析了产生问题的原因 并根据流程优化整 合的原则 针对上述问题提出流程优化整合的方案 并以基金业务为实例 对每一个流程的操作环节进行优化分析 进行优化前后对比 得出效果结论 从而在实现效率提升和风险有效控制 建立银行持续性发展机制的前提下 形成以流程为核心的全新的银行模式 使 dh 银行的内部流程顺畅与效益最 大化实现有机结合 最后探讨了实施流程优化整合过程中遇到的难点分析和 保障措施 第一章介绍了本论文的金融背景 内容和意义 以及研究的技术方法和 思路 第二章主要是银行再造理论综述 追根溯源 从企业再造理论引出银行 再造理论的发展和应用 并且说明了银行再造的内涵 第三章先简要介绍 dh 银行的背景 然后从 dh 银行现状分析入手 找出目前业务流程中面临的几 个症结 并对症结存在的原因进行了分析 第四章先阐述了 dh 银行流程优 化整合的建设原则 并具体以图表形式概括出业务流程优化的主要内容 然 后以基金业务为实例 具体说明了基金业务流程操作环节中可优化的点 流 万方数据 摘要 ii 程优化前后分析和效果分析 第五章探讨了 dh 银行在实施上述流程优化整 合过程中可能面临的难点分析 总之 本论文提出的集中化业务处理模式对 dh 银行整合现有的业务操作 模式 提高 dh 银行的 it 部门的技术要求 同时对于重新梳理现有的业务流 程 培养员工多元化技能 加强公司文化管理 提高 dh 银行在中国的竞争力 具有现实意义 关键词关键词 dh 银行 业务流程再造 流程优化整合 竞争力 万方数据 abstract iii abstract financial reform since the 1980s with china s accession to the wto foreign banks in our country to speed up the pace the banking competition is also increasingly fierce how has the advantage on the competition field in today s financial products tend to homogeneity differentiated service as the preferred means of competition and business process reengineering becomes the premise and conditions of the commercial banks to provide differentiated services centralized operation processing center become one of the conditions of foreign banks to boost competitiveness from business process status overview of dh banks the thesis analyses the dh problems faced in the bank business process management and further analyzes the causes of the problem and based on the principle of integration of process optimization process optimization integration scheme against the above problems and takes fund business as an example optimize the operation of the process for each link to the analysis compared pre and post optimization the effect of conclusion to achieve efficiency and risk control to set up the bank sustainable development mechanism under the premise of forming process as the core of a new banking operation model make dh bank of the internal process and realize the organic combination to maximize profits finally the thesis discusses the difficulties encountered in the process of implementation of process optimization integration of analysis and safeguard measures 万方数据 abstract iv chapter i of this thesis introduces the financial background contents and analysis methodologies chapter ii origins go back to bank reengineering theory from the enterprise reengineering theory lead to the emergence and development of bank reengineering theory further illustrates the bank reengineering the connotation and main content chapter iii briefly introduces the background of dh bank first and then from dh bank present situation analysis find out eight problems facing in the daily operations lead to dh bank urgency and necessity of integration of bank business process optimization chapter iv analyzes the dh bank process optimization and integration basis construction principle concrete of business processes in the form of charts and value organization and management process of three processes to optimization and integration at the same time to strengthen the management of the company culture solution and implementation steps chapter v analyzes the possible difficulties during implementation of process optimization and integration all in all this thesis bring up centralization operation model optimization and integration current process and procedure equipment the staff multiple skill improvement of information and technology so as to improve the strength of dh bank and it has reality meaning keywords dh bank process optimization and integration process reengineering competition power 万方数据 abstract v 目目 录录 摘要 i abstract iii 第一章 绪论 1 1 1 研究的金融背景 1 1 2 研究的内容和意义 2 1 3 研究的方法和思路 3 1 4 本章小结 4 第二章 相关理论综述 6 2 1 银行流程再造理论综述 6 2 1 1 再造理论的演化 7 2 1 2 企业再造理论 7 2 1 3 银行再造理论 10 2 1 4 银行再造的本质特性 11 2 2 银行再造的内涵 12 2 2 1 银行再造的主要内容 12 2 2 2 业务流程再造的理论基础 14 2 3 本章小结 15 第三章 dh 银行现状分析 17 3 1 dh 银行简介 17 3 1 1 dh 银行集团背景介绍 17 3 1 2 dh 银行 中国 背景介绍 18 3 2 dh 银行业务流程现状和存在的问题 20 3 2 1 业务流程现状和问题 21 3 2 2 价值流程现状和问题 25 3 3 对 dh 银行现存问题的原因分析 26 3 3 1 流程制定周期长 26 3 3 2 流程设计连贯性不够 27 3 3 3 风险控制管理不足 27 3 3 4 公司文化和员工培训欠缺 28 3 4 本章小结 28 万方数据 目录 vi 第四章 dh 银行业务流程优化整合的实施 29 4 1 dh 银行实施业务流程优化整合的原则 29 4 1 1 以客户为中心的目标原则 29 4 1 2 全面关注业务流程的系统优化 29 4 1 3 自上而下的整体联动效应 30 4 2 dh 银行实施业务流程优化整合的主要内容 30 4 2 1 从价值链分析入手 突出核心业务流程 31 4 2 2 简化优化业务流程 32 4 2 3 以理财服务业务为例的简化优化流程 33 4 2 4 提高集中化运营程度 39 4 2 5 流程设计差别化 41 4 2 6 信息技术整合 42 4 2 7 改造价值流程 42 4 3 本章小结 43 第五章 dh 银行流程优化整合的效果评价 45 5 1 提高业务处理效率 45 5 2 降低运营成本 46 5 3 提高客户体验 47 5 4 提高了市场反应速度 47 5 5 本章小结 47 第六章 dh 银行流程优化整合的难点和保障 48 6 1 优化整合方案实施中面临的难点 48 6 2 优化整合方案实施的保障 49 6 2 1 组织保障 49 6 2 2 人力资源保障 50 6 2 3 技术保障 50 6 3 本章小结 51 结论 52 参考文献 54 致谢 57 万方数据 目录 vii 图表目录图表目录 表目录表目录 表 2 1 企业再造理论汇总表 第 8 页 表 2 2 企业应用流程再造案例表 第 9 页 表 2 3 银行再造前后 第 11 页 表 4 1 区域差别经营表 第 38 页 表 5 1 信贷业务流程优化整合后效果分析表 第 42 页 表 5 2 开户业务流程优化整合后效果分析表 第 43 页 图目录图目录 图 1 1 技术路线图 第 4 页 图 3 1 dh 银行在中国分支机构分布图 第 16 页 图 3 2 组织架构图 第 17 页 图 3 3 信贷业务序时串行流程图 第 19 页 图 3 4 开户流程图 第 21 页 图 4 1 流程优化整合说明图 第 28 页 图 4 2 信贷业务流程优化图 第 30 页 图 4 3 开通基金功能流程优化图 第 31 页 图 4 4 认购业务流程优化图 第 32 页 图 4 5 赎回业务流程优化图 第 34 页 图 4 6 定投业务流程优化图 第 35 页 图 4 7 开户流程集中运营流程图 第 37 页 万方数据 第一章 绪论 1 第一章第一章 绪论绪论 1 1 研究的金融背景研究的金融背景 从 20 世纪 80 年代金融改革以来 尤其在加入 wto 组织之后 我国对 外资银行开放的步伐加快 使得中国银行业的竞争也日趋激烈 1979 年 日 本输出入银行是第一家被批准进入中国银行业的外资机构 设立一个办事处 在北京 由此打开了外资银行进入中国金融市场的前奏 1995 年中国城市对 外资银行开放增加到 24 个 2001 年 12 月 11 日 中国正式加入世界贸易组织 wto 后 外资银行进入中国金融市场的速度加快 竞争与合作程度加强 打开 了中国银行和外资银行全面发展的局面 外资银行在北京 上海 深圳为中 心 根据经济发展水平 财力状况和顾客 销售机构重点布局在中国的沿海城 市 辐射到在西部的城市 外资银行在中国设立机构的策略是 在北京 上海 深圳为中心到渤海 长江三角洲和珠江三角洲最繁荣的地区 而上海更是全 国金融中心 成为各大外资银行纷纷驻足的中心 在中外资银行的竞争日益激烈的今天 如何在竞争场上具备优势 在金融 产品不断趋于同质化的今天 差异化的服务成为竞争的首选手段 而业务流程 再造成为各家商业银行提供差异化服务的前提和条件 集中化运营处理中心 成为外资银行提高竞争力的条件之一 中国银监会主席刘明康于 2005 年 10 月在 上海银行业首届合规年会上 首次提出 流程银行 的概念 自此 构建流程银行的理念迅速被各家银行所 接受 流程银行已经成了我国银行业未来走向的最合适的概括 万方数据 第一章 绪论 2 上海银监局局长廖岷在谈到 2012 年的工作重点时 也强调要充分利用上 海金融市场要素优势 继续鼓励和吸引银行业金融机构在上海成立各类总行 级管理总部 运营中心等功能性机构 吸引更多外资银行中国区总部或者是 亚太区总部落户上海 1 2 研究的内容和意义研究的内容和意义 本论文选题的理论意义在于当前是上海加快推进国际金融中心的时代 监管部门积极鼓励银行金融机构包括外资银行推进流程优化 建立集中化运 营中心 在当前的金融大环境下 各大银行在调整本行的经营规模和资产结构 利用银行再造重新输理业务流程 整合内部资源 充分利用外部资源 降低 运营成本 以赢得更高的竞争力 因此银行流程优化整合对于可持续性发展 的战略 已越来越成为一种趋势 西方的几家大型外资银行如汇丰 花旗银行 也早就纷纷进行了业务流程再造 成为了业界的的先行 具有示范效应 相信 会有越来越多的中外资银行将选择流程优化整合 本论文所研究的 dh 外资银行的总部设在上海 注册资本金为 30 亿元人 民币 是一家已获得对各类客户的全面外汇业务和全面人民币业务执照的外 资本地法人银行 dh 银行作为新加坡 dh 银行有限公司的全资子公司和在 中国境内注册的本地法人银行 于 2007 年 12 月 18 日注册成立 并于 2008 年 1 月 2 日正式对外开业 这一重要里程碑标志着 dh 银行在中国进入了一 个崭新的发展阶段 自 1984 年在北京设立第一间代表处以来 dh 银行在中 国稳健经营 健康发展 目前已经拥有包括九家分行和三家支行的银行服务 网络 dh 银行 中国 拥有对各类客户的全面外汇业务和包括对中国境内公 万方数据 第一章 绪论 3 民的人民币零售业务在内的全面人民币业务执照 向机构客户和个人客户提 供存款 贷款 贸易及项目融资 汇款 担保及贴现 外币兑换 理财服务 和资金服务 dh 银行在 2008 年申请到中国的法人资格后 在华的业务不断发展 业 务种类日益增加 客户数量逐日增多 业务量也逐日上升 dh 银行已经意 识到 如何提高银行的日常运营能力 更好的服务于客户 如何提高业务处理 效率 并同时提高服务质量 降低运营成本 已成为迫在眉睫的首要课题 本 论文主要从 dh 银行目前所处的状态和所要解决的问题 提出建立集约化运 营中心 通过标准化流程来规范业务操作的方案 这样不但可以提高日常业 务处理速度 还可以降低操作风险 同时 加强员工多技能培训和丰富员工 银行知识 从而达到员工后背机制 在业务繁忙之际可以调配人手 增加业 务处理能力 使日常业务连续性运营 另 提高员工风险控制意识 从而降 低员工操作风险 减少因业务流程操作失误引起的财务损失和声誉损失 1 3 研究的方法和思路研究的方法和思路 本文从分析当前的金融背景和银行业的竞争越来越激烈的形式下 中外 资银行纷纷采取流程再造来提高本行的竞争力 本文以 dh 银行为实例 分 析此家银行在众多大型中外资银行的竞争下 在中国地区业务不断扩张的背 景下 如何优化现有业务操作流程 整合现有资源 提高系统处理能力 增 强业务处理效率 更好的服务于客户 本文的技术方法有 1 文献索引法 2 实证研究法 3 观察法 4 对比分析法 本文的技术路线如下图 万方数据 第一章 绪论 4 图 1 1 技术路线图 本论文提出的集中化业务处理模式对银行内部操作系统要求很高 这对 于 dh 银行的 it 技术信息部门是个考验 同时对于优化整合现有业务操作流 程 价值流程 培养员工多元化技能是突破 对管理层实施改革方案的决心 和长久性是难点 1 4 本章小本章小结结 本章先是简要介绍了撰写本论文的金融背景 接着阐述了本论文是顺着 上海加快推进国际金融中心的时代背景下 在银行界竞争越来越激烈的条件 文献资料收集阅读 分析设计论文的基本框架 当 前 金 融 银 行 业的背景分析 银 行 流 程 再 造 理论的阐述 以 dh 银行为分析目标 研究 dh 银行业务流程 现状存在的问题和弊端 dh 银行业务流程优化整合的实施步骤分析 dh 银行业务流程优化整合中面临的难点和所需保障 万方数据 第一章 绪论 5 下 dh 银行为了满足不断的发展需求 提高业务处理效率 同时提高服务质 量 优化整合现有银行流程成为迫在眉睫的首要课题 这也是本文所探讨的实 际意义 最后介绍了本文的写作方法和思路 万方数据 第二章 相关理论综述 6 第二章第二章 相关相关理论综述理论综述 2 1 银行银行流程再造流程再造理论理论综述综述 所谓流程 1 就是指一系列相关的活动或操作 通过有意识地进行而产生 一种特定的结果 它是跨越时间和空间的有序活动 在现实生活中 无论你是 到商店买东西 买衣服 或是到饭店吃美食 到商店买零食 流程无时无刻不存 在 具体地说 流程就是和这几个词语连在一起 一系列活动 输入 输 出 具体就企业的业务流程来说 则包括 客户需求 客户满意 以及 输 入 输出 之间的价值增值过程 在企业价值链中 一个业务流程就是以客户 为中心的从开始到结束的连续活动 客户既有可能是外部客户 也可能是内 部客户 业务流程的最终目标是使客户满意 满足客户需求 银行业务流程 2 3 是从客户需求出发 创造价值的一系列共同的而又相互 关联的活动和组合 它以客户服务为中心 以客户信息与银行内部资源为对 象 一个银行业务流程 以客户 可能既包括内部又包括外部客户 为中心 的 从始而终的为客户提供一种或几种金融服务的连续活动 4 商业银行的 业务流程可以分为直接创造价值的流程和间接创造价值活动服务的支持流 程 有效地分配资源 以实现组织目标的具体工作路径 这是管理学上的流 程 如何利用内外部资源 选择最优的那条路径 就是根据变化的外部环境 和内部条件 银行重新设计流程 以寻求客户的满意度 最大化和最大限度 地提高银行的和谐与团结的有效性 6 近年来 从国内外的文献来看 企业流程再造成为研究的重点 并很好 万方数据 第二章 相关理论综述 7 的运用到企业管理工作中 大大提高的企业的绩效 而作为提供金融产品和 服务的银行业 也正经历着一次深刻的变革 从组织结构到银行流程正在进 行演变 因此 为了系统 全面的反映和认识这场银行流程正在演变 笔者 将从再造理论的演化 银行再造理论的内容 业务流程与组织结构的涵义及 逻辑关系 银行再造的核心环节等四方面进行回顾与梳理 以便为 dh 银行 再造的后续研究提出建设性意见与具体实施提供借鉴 2 1 1 再造理论的演化再造理论的演化 在企业再造理论出现前 一直被认为是经典的企业管理理论的是亚当 斯 密的劳动分工理论 8 亚当 斯密在他的著名的作品 国富论 中提到 在 劳 动生产率最大的增进 以及 运用劳动时所表现出的更大的熟练 技巧和判断 力 似乎都是分工的结果 斯密的理论 影响了整个工业经济时代 对工业时 代的繁荣和人类文明的进步 有着不可磨灭的贡献 分工的作用主要体现在 1 劳动分工可以推进专业工人的知识 促使工人将熟练性技能提高很快 形成 效率高的生产 2 分工可以使工人长时间专注于一项任务 节省或降低因为经常改变工作而 延迟的时间 3 劳动分工有利于节省大量劳动力的机器和先进工作方法的出现 8 2 1 2 企业再造理论企业再造理论 企业再造理论的出现 具有深刻的时代背景 一方面是市场竞争的现实 需要 另一方面 是经济理论的深化和发展 企业再造理论是对亚当 斯密的 劳动分工论 的挑战 9 随着社会的进步和科学技术的飞速发展 人们逐渐 万方数据 第二章 相关理论综述 8 感到分工理论在不断提高企业生产效率的同时 也给企业的持续发展套上了 一道无形的枷锁 表 2 1 企业再造理论汇总表 年份年份 作者作者 书名书名 企业再造理论思想企业再造理论思想 1990 年 迈克尔 哈默 再造 不是自动化 而 要彻底放弃 用 reengineering 一词来表示 企业全面改造思想和实践 10 1993 年 m hammer j champy 企业再造 是指 为了飞越性地改善成 本 质量 服务 速度等重 大的现代企业的运营基准 对 工 作 流 程 business process 进行根本性重新思 考并彻底改革 也就是说 从头改变 重新设计 11 1993 年 alfie kohn the trouble with gold stars incentive plans as praise and other bribes 经理必须理解内在动力 他建 议经理们必须注视被他称之为 内部动力的 3 个 c 即 协 作 collaboration 满 意 content 和抉择 choice 12 brp business process reengineering 流程再造 理念纷纷被各大企业应 用并得到证实 下表为运用 brp 成功的案例 万方数据 第二章 相关理论综述 9 表 2 2 企业应用流程再造案例表 公司名称公司名称 再造应用领域再造应用领域 再造后的效果再造后的效果 全 球 冶 金 公 司 globe metallur gical brag 流程再造 每一元投资中获得四十元的回 报 ford 公司 订购业务重组 办事效率提高了 60 办事人员 减少了 3 5 名 ibm 信 用 卡 公 司 ibm credit corporation 流程再造 信用卡发卡周期有原来的 7 个星 期缩短到 4 个小时 柯达公司 新产品开发实施企 业流程再造后 对将 35mm 焦距一次性照相机 从产品概念到产品生产所需要 的开发时间从原来的 38 周降低 到 19 周 同时工具制造成本降 低了 25 另外 日本流程再造专家小林裕称 bpr 为再造工程 他认为再造工程是 一种企业改革的手法 并无固定的词汇定义 若要大胆作定义的话 可解释 成如下的文字意义 将 组合某些要素 产生具有价值的成果 定义为工程 再加上 再 字 亦即重新整合的时点 也就是说 将某些要素重新组合成 某件事物就是再造工程的定义 或者 更严格地定义的话 将现有的业务 以零基预算重新组合 更换事业流程的本体 则是再造工程的基本定义 13 尽管不同的人给流程再造下了不同的定义 但其本质特性是一致的 业 万方数据 第二章 相关理论综述 10 务流程再造就是为取得业务绩效的激进改进而对业务流程和相关系统及组织 结构进行再设计 进行再造的原因可能是因为糟糕的财务状况 外部的竞争 逐 渐缩小的市场份额 或者新的市场机会的出现等 流程再造不是缩小企业规 模 也不是改组 或自动化 更不仅仅是采用新技术 它是对企业的五个组 成部分 即战略 流程 技术 组织和文化的再造和改革 2 1 3 银行再造理论银行再造理论 银行再造理论由企业再造理论演化而来 哈默等人在上述企业理论中未 涉及到银行业 甚至很少涉及金融企业 但他们所倡导的企业再造思想仍然 使处于艰难跋涉中的银行理论界和实务界跳脱了转型的迷思 以保罗 阿伦为 代表的银行经营转型先锋人士纷纷意识到 他们所指导或领导的银行虽未使 用 reengineering 14 的字眼 但他们做过的许多工作 在精神 手法和成效 等方面 却是再造 因为企业再造的基本思想 一是重新思考长期以来所遵 循的基本理念 如规模经营 标准化生产 精细分工等 大胆剔出其中过时 的死板的部分 二是对企业的组织形态实施彻底改造 重新设计业务流程和 组织结构 提高组织的运营效率 三是企业通过要达到显著改善的目标 企 业再造的管理思想正好迎合了银行家们的需要 在银行领域得到迅速的应用 和推广 一种银行管理的新方法 银行再造应运而生 15 1994 年 保罗 阿 伦出版了 银行再造 存活和兴旺的蓝图 一书 正式用 reengineering the bank 来整合 诠释其一贯倡导的银行经营变革理念 16 阿伦推崇哈默对再造的诠 释 在援引哈默再造定义的基础上给出了一个对银行再造的间接界定 可以 表述为 银行为了获取在成本 质量 反应速度等绩效方面显著性的改变 万方数据 第二章 相关理论综述 11 以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底的再设计 我们可以从以下三个 方面来加深认识这一定义 17 1 业已形成的基本经营管理理念在银行再造下必须被重新思考 即长期以来 银行在经营管理中所遵循的经营理念 分工思想 规模经营 标准化生产和 管理体制等必须被重新调整和定义 而要挑战业已形成的传统的经营理念 就必须打破传统的思维定势 进行创造性思维 银行再造不是在现有的条条 框框里进行调整 而是必须从根本上考虑自己应该做什么 该怎么做 2 银行再造不是对传统银行进行小幅改革和小打小闹 而是要进行脱胎换骨 的彻底改造 3 银行再造后必须取得明显效果 哈默和钱皮为显著改善制定了一个目标 即 周转期缩短 70 成本降低 40 顾客满意度和企业收益提高 40 市 场份额增长 25 否则 就不足以说明取得了显著改善 或者说 再造未 取得成功 2 1 4 银行再造的本质特性银行再造的本质特性 1 流程再造突出 以客户需求为导向 的理念 依据此中心理念 以 市场为导向重新调整分配资源 市场或客户需求是企业一切活动的目标和中 心 商业银行不能把自己摆在乞求货币的企业 而要以客户的利益为自己优 先考虑的事项 以产品和服务的差异化策略来保持竞争优势 18 2 再造是一项系统工程 它的成功需要组织其他要素的配合 尽管表 面上看来银行业务流程再造只对银行业务运作的方式作出变革 其实再造牵 动整个银行的全局 它需要整个系统上下经营理念的配合 需要组织结构的 万方数据 第二章 相关理论综述 12 重构 激励方式的改变 更需要技术部门的支持 总之 成功地业务流程再 造需要整个组织发生有利于组织绩效改进的变化 2 2 银行再造的内涵银行再造的内涵 2 2 1 银行再造的主要内容银行再造的主要内容 brp 开始于工业企业 随着服务业竞争的激烈 银行业的银行家们渐渐 寻求提高银行绩效的有效方法 20 世纪 80 年代初 金融竞争日益激烈的背 景下 银行家们纷纷探索控制成本的途径 而如何降低经营成本 是提高银 行 竞 争 力 的 必 须 课 题 银 行 家 们 相 继 提 出 了 诸 如 reorganization reconstruction 等管理思路和方法 19 并由此使成本管理在银行界风靡一 时 但是 银行家们在实践中越来越意识到 只能在短期内压低某项支出的 指 标化 一刀切 就事论事 的成本管理方法 没有长期持续性 银行的发展潜 力也可能被损及到 这样 便应运而生银行业务流程再造 简称 银行再造 20 它主张从根本上重新设计银行的业务流程 摒弃过去职能型分工 为银行 实现科学地 减肥 获得可持续的竞争力 可以说 是银行客户需求的多样 化和日趋白热化的金融竞争出现了银行再造 让银行不断进行积极的变革和 改进 银行再造起源于美国 美国的银行再造最令人瞩目 进入 90 年代以来 再造使客户服务质量得到明显改进 激发了银行的销售文化 管理层与客户 更加接近 完成再造计划的银行股票价格也有不菲的表现 几项主要的指标 如下 表 2 3 银行再造前后表 zhi ku quan 20150807 万方数据 第二章 相关理论综述 13 经营指标 再造之前 再造之后 平均资产收益率 roa 1 0 1 5 平均资本收益率 roe 14 20 平均效率比率 成本 收益 63 50 55 资料来源 raui h allen introduction in reengineering the bank mcgraw hill companies 1997 银行再造的主要内容可以概括为业务流程再造 组织结构再造和经营范 围再造 21 如前所述 业务流程再造 business process reengineering brp 是银行 再造的核心 正确地实施银行的业务流程再造有助于 brp 项目在银行的贯 彻 使银行的运营效率大幅上升 提高银行的经营利润 组织结构再造是银行流程再造中的关键步骤 按照企业再造理论队组织 结构再造的概述 对企业进行减肥时 22 必须变革组织 组织再造的原则和 目标是降低组织和经营成本 提高效率和效益 经营范围的再造 随着银行利润的上升和竞争力的提高 银行业务流程 再造和组织结构再造达到一定程度后 扩大经营范围成为必然 在信息流如 此完善和迅捷的网络经济时代 银行的经营范围会呈现多样化 功能化和服 务化的趋势 在金融产品不断创新 23 金融服务日益电子化的推动下 商业 银行正迅速从传统服务机构向综合服务机构转变 业务范围从基本的存取款 扩展到日常生活的每个角落 例如代发工资 代收代付 理财咨询 黄金买 卖 外汇买卖 基金申赎等 特别是通过手机银行 网上银行 电话银行 可以进一步提供如金融产品 外汇信息 理财咨询 交通和娱乐等前所未有 zhi ku quan 20150807 万方数据 第二章 相关理论综述 14 的全方位的公共信息 原来提供单一服务的存贷机构 银行网点 也发展成 为集存款 贷款 咨询 委托代理等多种功能于一身的 金融百货公司 或 金 融超级市场 24 值得强调的是 银行再造虽然着眼于业务流程 但不仅限于业务流程 其它因素如思考方式 组织结构 员工技能 权力分配 价值观及管理制度 等 均应随着流程的再造而有重大的改变 只有企业文化经过转型和重塑 才能将银行带入一个崭新的境界 从以上的分析可以得出 银行再造的业务流程再造 组织结构再造和经 营范围再造三个再造的关系是相辅相成的 核心基础是业务流程再造 关键 步骤是组织结构再造 完成了这两个再造后 经营范围的再造成为必然 本 文对银行再造的探讨主要分为银行业务流程和组织结构的再造 25 2 2 2 业务流程再造的理论基础业务流程再造的理论基础 随着社会进步和经济的蓬勃发展 在经济学和企业管理领域 许多新思 想 新理论 新技术不断地从管理实践中总结出来并且被进一步地研究 发 展和应用 事实上 当今的管理者们正面临着艰巨的挑战 他们被要求持续 地改进他们所管理者的单位或公司的绩效 由于管理者所面临的竞争环境的 变化 客户需求的个性化要求 矩阵结构 并行结构 并行工程 基于活动 的成本和管理 流程再造等 流程再造的出现是博采众长的结果 26 1 科斯的交易费用理论和企业理论 26 交易费用理论和企业理论可以解释流程再造是如何为企业带来效益的 交易费用理论是科斯理论的核心和基本支柱 科斯认为 狭义的交易费用是 zhi ku quan 20150807 万方数据 第二章 相关理论综述 15 指一次交易所花费的时间和精力 广义的交易费用则是指协商 谈判和履行 协议所需的各项资源的使用 即制定谈判策略 掌握信息 谈判的时间 履 约及诉讼等 这一系列的费用都是交易费用 科斯的企业理论可以简单概括 为 企业的存在是为了节省市场的交易费用 企业和市场作为资源配置的两 种组织方式 二者可以互相替代 企业形式可以节省市场的交易费用 但是 企业不能无限扩大 企业本身的组织费用对企业的规模及其发展起着约束作 用 而实施流程再造往往是由于企业内部分工越来越细 导致业务流程环节 繁多 过程冗长 关系复杂 不但使企业为保证业务流程正常运转的各项费 用不断加大 而且导致延误 浪费和错误的现象时有发生 既影响了单位的 绩效 也影响了如银行这种面向客户的服务型企业的形象 所以流程再造能 产生经济效益的根本原因之一在于企业内业务流程的重新设计和整合 使企 业的组织行为趋于合理 为企业节约了组织费用和企业交易费用 由此可见 科斯的理论确为流程再造的理论基石 就银行业务而言 一个业务的完成 需要不同部门之间文件资料 信息的传递 要发生很多额外的费用 如果分 析成本产生的原因 我们可以发现完全可以避免类似于不流畅流程而造成的 协调 监督费用 通过流程再造 完全可以降低此类费用的发生 从而降低 银行的运营成本 提高业务处理的速度与质量 从而实现银行绩效的提升 2 3 本章小结本章小结 本章主要介绍银行流程再造的理论及银行流程再造的主要内容 所 谓流程银行是指通过颠覆性地改造部门银行模式 使其彻底地脱胎换骨重新 构造银行的业务流程 组织流程 管理流程以及文化理念 由此形成的以流 万方数据 第二章 相关理论综述 16 程为核心基础的全新的银行模式 本章首先回溯了银行再造的理论渊源 进 而阐述企业再造理论 接着引出银行再造理论的产生和发展 进一步说明银 行再造的内涵和理论基础 最后说明本文对银行再造的探讨主要分为银行业 务流程和组织结构的再造 万方数据 第三章 dh 银行现状分析 17 第三章第三章 dh 银行现状银行现状分析分析 3 1 dh 银行银行简介简介 3 1 1 dh 银行集团背景介绍银行集团背景介绍 dh 银行集团于 1935 年创立于新加坡 为新加坡第二大银行 东南 亚是其主要业务开展地区 dh 银行是新加坡历史悠久 家喻户晓的银 行 到现在已有 78 年历史 在过去的 78 年里 dh 银行和新加坡与时 俱进 dh 银行通过一系列的收购行动 目前已是新加坡的主要银行之 一 并且在马来西亚 印尼 泰国 菲律宾和中国拥有附属银行 如今 dh 银行共有超过 500 间分行与办事处 集团业务分布在亚太 西欧与 北美的 18 个国家与地区 dh 银行集团提供范围广泛的金融服务 在其 全球分行 附属银行及办事处 提供包括个人银行服务 私人银行服务 商业与企业银行服务 全球资金和投资银行服务 企业融资 资本市场 业务 外汇资金服务 期货经纪服务 资产管理 创业投资管理 普通 保险 人寿保险以及股票经纪服务 dh 银行集团还通过其它附属公司与联号公司经营多元化业务 如 旅游以及租赁 dh 银行集团的基金管理公司 dh 资产管理是新加坡 获奖最多的基金经理之一 dh 银行获得穆迪投资者服务评选为世界最佳银行之一 穆迪投资 者服务最新评级如下 dh 银行财务实力 b 级 长期存款 aa1 级 短期存款 最佳 1 级 万方数据 第三章 dh 银行现状分析 18 3 1 2 dh 银行银行 中国 背景 中国 背景介绍介绍 dh 银行在中国的总部设在上海 dh 银行作为新加坡 dh 银行有限公 司的全资子公司和在中国境内注册的本地法人银行 于 2007 年 12 月 18 日注 册成立 并于 2008 年 1 月 2 日正式对外开业 这一重要里程碑标志着 dh 银 行在中国进入了一个崭新的发展阶段 dh 银行在 2008 年申请到中国的法人资格后 在中国的业务不断发展 涵盖个人金融服务 机构金融服务以及资金服务的系列金融服务 在上 海 dh 银行是第一家获批为客户处理资本项目的东南亚银行 2006 年 dh 银行获得合格境外机构投资者 qfii 资格 可以在深交所和上交 所买卖人们币 a 股 2008 年 dh 银行获得人们币零售业务牌照 2011 年又获得黄金交易所授予的在华黄金交易会员资格 这些都进一步扩展 了 dh 银行在中国的业务 作为 dh 银行集团的一份子 dh 银行 中国 借助来自集团的强力 支持 享有丰富的资源 这包括来自集团的先进技术和覆盖全球 18 个国 家和地区 超过 500 家的分行和办事处的全球网络 这些都构成了 dh 银行 中国 的内在优势 并为其在中国的业务发展奠定了契机 万方数据 第三章 dh 银行现状分析 19 图 3 1 dh 银行在中国分支机构分布图 dh 银行以上海为总部 在中国南部 北部和西部分布有 9 家分支机构 在册员工达 900 多人 较上年同期增长近 50 随着分支机构的不断扩大 在华提供的业务种类日益增加 客户数量逐日增多 业务量也逐日上升 个 人客户已经增长到现在的 13000 较上年同期增长近 40 公司客户增长到 现在的 8000 较上年同期增长近 35 机构客户也逐年以 30 的速度增长 万方数据 第三章 dh 银行现状分析 20 图 3 2 组织架构图 面对外部环境的竞争压力和自身业务不断扩张的条件下 如何更好的满 足客户的需求 提高 dh 银行的日常运营能力 提高业务处理效率 更好地 服务于客户 提高竞争力成为 dh 银行迫在眉睫的首要课题 3 2 dh 银行银行业务流程业务流程现状现状和存在的问题和存在的问题 商业银行的业务流程可以分为直接创造价值的客户服务流程和为直接创 造价值活动服务的后台支持流程 dh 银行按客户分类可以分为零售业务流 程 机构业务流程 环球金融与投资管理业务流程 按业务种类可以分为信 贷业务流程 国际汇款与贸易业务流程 渠道服务流程 qdii 境内基金等理 财服务业务流程等 董事会 执行委员会 企业服务 个人金融服务 分行渠道 企业银行 环球金融与投资管理 商业银行 合规 财务 科技运营 零售银行业务科技运营 批发银行科技运营 科技运营政策及审核 科技服务 信贷审批 人力资源 风险管理 内部审计 万方数据 第三章 dh 银行现状分析 21 dh 银行在中国的银行业按照业务种类 在职人员 客户数量属于中小 型银行 但随着 dh 银行在中国的规模机构日趋庞大 业务种类日益繁多 部门分工越来越细 这就要求业务流程要合理化 流畅化 高效化 而 dh 银行家族式企业业已形成的管理体制 使部门考核与总体经营目标出现偏离 在没有形成共同目标的管理背景下 各部门之间因分工的不同 各自利益的 不同 使业务流程的设计以各自部门为出发点 没有考虑到整体的利益和客 户的需求 使得运营效率低下 对市场反应迟缓 具体表现在 3 2 1 业务流程业务流程现状和问题现状和问题 1 业务流程复杂业务流程复杂 业务传递仍以序时串行方式为主 操作环节有交 叉重复内容 以信贷业务为例 一笔贷款从客户提出申请到贷款发放需要分 别经历抵押品审查审批 信用评级 贷款统一授信额度和贷款审查审批四个 相对独立流程 且每个流程审批审查经历的环节都在十个环节以上 如贷款 从审查审批到操作的主要环节是 企业申请 受理 贷前调查 风险审查 贷款审批 核准 办理手续 首先这里的受理审查和贷前调查 风险审查 贷款审批等都是对客户资信的审查 贷前调查要写调查报告 风险审查要写 审查报告 贷款审批要向审批部门准备审议报告 而这三样报告中的内容有 很多相似之处 这就会导致报告内容重复 其次每个报告审批通过后才能进 行下一步操作 拉长了整个审批时间 最后业务的传递步骤比较多 跟进不 方便 问一个部门时被告知还在上一个部门没有审批 使得无效沟通时间无 形中增加 据统计 一笔信贷业务的平均处理时间 从客户提出申请到用款 有 的长达数月 大大降低了信贷业务这样一个核心业务在银行业的竞争力 虽然 万方数据 第三章 dh 银行现状分析 22 各种资质资信审查是必要的 但为此付出如此高昂的管理成本和效率代价 投入大量的人力 物力 财力和时间 却是需要优化整合的 另外 即使流 程传递顺利 整个信贷业务的处理时效也是毫无竞争力可言的 26 具体信贷 业务序时串行流程如下图所示 图 3 3 信贷业务序时串行流程图 问题 问题 一是流程步骤多 一笔贷款的申请共需要完成四个单独的操作流程 需 要撰写四个评估或报告 且部分评估或报告的内容重复 导致重复劳动 浪 费时间 浪费人力 浪费物力 二是序时串行传递使申请件周转时间长 跟进不方便 从而拉长了整个 审批时间 三是影响客户体验 由于审批时间过长 让客户等候时间过长 使得客 户不能及时用款 需求不能及时得到满足 第一步 抵押品流程 申请 受理 调查 外部评估 抵押品登记 核准 办理手续 第二步 评级流程 受理 审查 编写报告 复查 法律意见 审批 第三步 授信流程 受理 审查 测算与报告 复查 审批 第四步 贷款流程 企业申请 受理 贷前调查 风险审查 贷款审批 核准 办理手续 万方数据 第三章 dh 银行现状分析 23 四是降低信贷业务在银行业的竞争力 2 业务流程设计缺乏业务流程设计缺乏流畅性流畅性 服务流程 服务流程与与客户需求客户需求不匹配不匹配 27 dh 银 行现有的业务流程多是为适应组织结构和满足管理的需要设置的 尚未摆脱 流程为组织而设定的思维定势 缺乏差别化和多样化的业务流程 虽然业务 操作过程中要按照统一标准的流程进行 但这样难以满足要求多样化 个性 化客户的需求 并未从客户角度出发来设计流程 而是笼统的按产品和业务 的