天门湖锦城物业管理的规划.doc

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第一部分：天门湖锦城物业管理的规划第一章 物业概况 一、社区项目简介天门湖锦城小区位于合肥经济技术开发区，南临紫云路，西临天门东路，东距主干道莲 花路约60米。本项目总用地面积55894平方米，形状不规则，共有20幢多层住宅及部分沿街门面房。小区以居住为主，商业为辅。该项目配套完善，地段优越，建成后，将成为合肥市一个环境高雅、设施完善、交通便捷的中高档住宅小区。二、周边环境及内部配套该项目东至莲花路，西至天门东路，南至紫云路，北至紫蓬路。本项目总用地面积55894平方米。用地构成为：物业用地平方米；道路用地平方米；公建用地平方米；绿化用地平方米。总建筑面积：74780平方米，多层 住宅建筑面积：62240平方米，商业公共建筑面积：12540平方米，其中商业面积：10760 平方米，幼儿园面积:1780平方米，容积率：1.34，居住总户数：650户居住人数2145人 绿化率：43.6%，停车位：328个，建筑密度：24.3%周边（省建工学院、省教育学院、合肥学院、城市管理学院、锦绣小学及建设中的幼儿园）、园区（国际知名企业工业园）、商区（锦绣城市之光街区商城）、社区（天门湖锦城、华顺天门湖、天门湖新界、金都嘉园等）形成超大规模的城市镇生活、游、购、娱、食、住、行、文、卫、体，一应俱全，动感生活、荣耀上演！ 第二章 管理目标和服务定位一、管理目标1 前期目标1） 通过展现物业公司服务促进楼盘的销售2） 从管理角度对工程建设提出建议；3） 尽可能降低开发建设成本2. 管理目标1） 实现顺利交房；2） 顺利完成售后服务工作；3） 开展高水平物业管理服务；4） 一年后通过市物业管理优秀小区考评；5） 二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；6） 二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；7） 二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；8） 三年内通过省物业管理示范小区考评；9） 四年内达到全国物业管理示范小区标准二、服务定位11） 业主满意度90%以上；2） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，3） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，4） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2.物业管理人将以严谨的工作作风、良好的服务态度、专业化的服务水准，为业主和客户提供超值周到的服务；3在天门湖锦城的物业管理服务中，以“业主至上”为服务理念，“诚实、专业、务实、创新”为服务质量宗旨， “创造安全、健康、和谐、优美的居住环境”为服务目标，以保证天门湖锦城现代、高效、环保、繁荣的中高档住宅小区形象；4.服务的终极目标是确保天门湖锦城物业的保值增值，保证开发商和业主的利益。第二部分： 拟采取的管理服务模式和人员配备第一章 拟采取的管理服务模式一、管理服务模式针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：2.1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。2.424小时提供全天候服务。 第二章 人员配备一、管理处架构及人员配备（一）管理处组织机构图总经理项目经理事务助理出纳客户服务部综合事务管理会所管理品质监督环境服务部工程服务部安防服务部 （2） 人员配备表 部 门岗 位人数工资标准 备 注项目经理1事务助理1客户服务部客服主管1客服助理3前台接待1工程服务部主管1水电维修3三班每班2人，夜间值班1人安防服务部主管1班长3实行三班三运转，每班一名班长队员12门岗8人，巡逻4人监控3车管员4环境服务部主管1保洁员6根据面积测算（一般按楼层）绿化工2品质监督事务助理兼任会所管理事务助理兼任行政后勤事务助理兼任43（三）骨干人员素质要求：岗位职责具备条件项目经理全面负责物业管理工作大专以上学历，从事物业管理5年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具有上岗证书和内审员资格。工程主管负责物业区房屋、设施设备的养护维修，装饰装修管理。机电设备专科以上学历，具有工程师职称，从事本专业5年以上，了解物业管理知识，熟悉IS0 9000：（2000版）质量管理体系。客户主管负责客户接待、投诉及处理、会所管理、社区文化活动。大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS0 9000：（2000版）。保安主管负责物业区安全防范、公共秩序、交通和消防管理，以及护卫员的调配、培训和与公安部门的联系等工作。大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS0 9000：（2000版）。环境主管负责物业区保洁绿化管理工作。大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS0 9000：（2000版）。事务助理协助经理助理工作。大专以上学历，物业管理或相关专业毕业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。二、管理处职责说明（1）负责对小区内实施专业化管理，在物管方面接受公司的指导和监督；（2）贯彻执行公司物业管理质量标准，按标准实施管理；（3）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；（4）合理调配人员，保持各岗位的分工与协作；（5）定期对房屋、公共配套设施进行维修养护；（6）负责业主房屋的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理；（7）负责开展切合小区实际的文化活动；（8）负责拟定小区管理月工作计划；（9）负责周检工作，并做好记录，接受本公司、业主（客户）或公司有关部门的监督检查；（10）积极参加创建安全文明小区，市、省、国家级优秀（小区）小区的考评工作，提高管理服务水平；（11）负责小区内的安全、防火、车辆管理工作；（12）协调与供水、供电、电信等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。第三章 管理服务人员的培训及管理各类人员均实行岗前培训、试用期培训、在岗培训及各阶段培训的考核。保证各类服务人员培训率达到100%；鼓励从业人员参加物业管理岗位证书培训，各类专业人员持证上岗。培训工作具体由品质部负责执行。a. 培训计划形成制度化常规化程序化的人员培训是物业管理水平不断提高的根本保证。为此，物业公司应根据达到服务质量与自身发展的需要，建立品质部，专门由品质部负责执行员工的培训工作，使培训工作常规化，程序化。b. 培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容： 公司基本情况、组织机构、运作方式 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递 员工手册、职业道德及行政人事基本规章制度、生活条件 员工上岗须知的规章制度、操作程序、工作条件环境。三、培训后的跟踪考查或评核工作 1员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪考查即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求他的员工进行合导和指正；2培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。四、管理服务人员的管理管理服务人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。作为以服务行业为产品的物业管理公司更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任为人才的培养和发展创造良好的空间。达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。我们的人员管理体系由三个部分组成。（1）严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业发展目标。（2）量才适用、合理配置 为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。（3）以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。第三部分： 天门湖锦城小区物业管理服务工作第一章 早期介入管理前期介入服务要使天门湖锦城小区今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据施工进度的实际情况，制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1 规划设计阶段对于规划设计,物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论,从管理的角度审视规划设计方案是否合理,力求使小区的设计方便日后的物业管理工 作。1） 监控和消控中心的设置；2） 小区人车分流的设计；3） 公共照明开关设置位置；4） 公共照明开关开闭形式；5） 物业管理用房的位置设计；6） 小区垃圾房的设置；7） 公共洗手间的设置；8） 信报箱的设立；9） 公共告示栏的配置；10） 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留。2 建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。1） 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；2） 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；3） 配合审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；4） 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；5） 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；6） 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；7） 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；8） 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；9） 检查前期工程的施工质量,并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；10） 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；11） 提出遗漏工程项目的建议；12） 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3 竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护地产公司利益和保证施工质量的意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。1） 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；2） 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；3） 参与重大设备的调试和验收；4） 制订物业验收流程；5） 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4项目的接管验收 1） 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2） 依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3） 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，这样可以保证在上房时向业主交付一件尽量少瑕疵的作品，有利于树立开发企业的形象；c 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由地产公司负责保修，或由物业管理公司负责保修，地产公司一次性拨付保修费用； 4） 接管验收的作用 a 明确交接双方的责、权、利关系 b 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 c 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。第二章 入住及装修期管理一、 业主入住1、入住是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，也是物业管理人展示自身形象，为今后物业服务工作奠定良好基础的机会。2、合理安排业主的入住时间，错开入住高峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入住办理（具体入住时间安排与开发商商定）；3、设立入住总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效； 4、联系供电、供水、供气、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公。 5、配套服务力求完善，组建一支由维修、保洁、安管为主的入住服务队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。组织家庭装饰家具及装修建材展销，以方便业主选购，又可进行创收增收。业主入住流程图：住户提供入住资料：入住通知书、业主交楼流转表、购房合同、身份证等有效证件（如委托办理及共有产权办理请提供委托书及相关证件）客户服务人员查验入住通知书，核对身份证等资料，按入住指南说明，发放入住文件回收已填好之临时业主公约、前期物业管理服务协议、住户登记表等资料客户服务人员在入住通知书签字，表明资料手续已办理收费员凭业主交楼流转表收费，收回入住通知书等资料凭入住交费收据发放钥匙，业主在业主验楼交接表签字并注明日期设施管理员协助住户验收房屋抄水电表，填写验收交接表，记录业主维修要求，约定维修时间入住文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙，填写入住情况报表工程遗留问题跟踪处理第三章 日常管理服务日常管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按专业来分，可以分为客户关系管理、物业维修、交通管理、安全管理、环境卫生管理、房屋及公共设施设备的管理、小区文化建设等诸多项目。本章着重对客户关系管理、安全管理、车辆交通及消防管理、环境管理、房屋及公共设施设备的管理、社区文化建设等专题进行叙述。一、客户关系管理（一）客户投诉处理客户投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。对于业主投诉，我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体思路如下：1、服务意见及投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关人员及时处理，重大投诉向项目经理汇报，由项目经理按权限处理。2、建立客户服务快速反应系统 为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班员工做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员10分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理结果。3、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由物业管理员以电话或上门的形式回访以征求业主意见，同时在顾客投诉处理单上做好回访记录，我们要求回访率100%。4、实行首问负责制 第一个接到客户服务投诉的服务人员就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。锦城小区物业人时刻牢记“客户满意是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质的服务来解决和满足客户需求。（二）公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由项目经理审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响锦城小区秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。二、安全管理该小区是积多层、高层、商铺于一体的综合性中高档小区，具有综合性强、管理难度大，服务性强、服务标准高的特点，严密的保安环节，酒店式的服务。（一）保安员的六个标准小区的安管队伍既是安全保障的强劲后盾，又是一道流动的风景。因此，物业管理人除了要求保安员身高、学历等硬件外，还用六个标准为筛选令业主放心、满意的保安员：1微笑服务，敬业尽责。做到行为常规范、常自律、常检查；2尊重客户的私隐空间；3仪容悦目、举止大方、文明服务；4对小区要做到六熟：楼熟、车熟、设施熟、人员特征熟、房号熟、服务流程熟；5反应快速：突发事故3分钟内赶到现场；6做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，使队伍达到人员精、速度快、效率高。（二）科学的人防手段，可控制安全隐患和死角现代化的保安设施，只是安全工作的一种辅助性手段。在现有技防的基础上，高质素的安管人员可弥补技防的保安盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。如果说，先进的保安设施是锦城小区坚固的屏障，精干的安管人员就是锦城的忠诚侍卫。三、车辆交通管理住宅小区的车辆及交通管理是物业管理的难点之一。如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全。需要对小区的交通状况做合理的安排。1对机动车辆的管理（1）在入住初装修高峰期、节假日或上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放；（2）强化保安员的巡逻职责，同时在非停车区内的道路上增设挡车桩。除紧急救助外，严禁机动车辆进入非停车区人行道上；2对非机动车辆的管理（1）在小区内设置自行车、电瓶车、摩托车统一停放点，以便管理；（2）在统一停放点设置专人管理，进入停放点发卡收卡放行。四、消防安全管理a. 消控中心主控台管理规定b. 主控室值班人员应每天擦拭主控台，保持主控台洁净无灰尘；c. 主控室内应保持洁净卫生，设施摆放整齐有充，不得堆放杂物及易燃物；d. 值班员每日检查主控台控制按钮标识是否完整清晰；e. 安防部每周应对主控台控制按钮的有效性进行检测；遇有失灵情况，应立即向工程部报修；f. 定期进行消防联动测试；g. 报修与测试均应做相应记录。h. 消防设施管理规定i. 定期按消防设施检查表的内容对消防给水管网、消防给水池、消防栓、结合器等设备进行检查，对破损、故障、失灵、缺件等及时进行处理，确保消防设施处于随时正常投入使用；j. 形成消防设施检查记录；o. 消防设备定期测试的工作安排p. 每季度需测试的项目：电梯迫降首层，消防广播、灭火装置、气压罐、消防电话插座、消防应急灯，于1、4、7、10月初进行，由安防部主管安排具体执行班组，形成记录并签名；q. 每年一次烟感报警定期测试，时间安排在每年6月上半月，由安防部主管安排具体执行班组与消控中心配合执行；w. 每月一次（每月初）定期进行消防泵测试，由工程部执行测试，安防部配合共同做好测试情况的记录；r. 每半年一次（每年1月、7月）初定期喷淋放水测试，由工程部与安防部共同执行测试，并形成记录；t. 每半年一次（每年1月、7月）做正压送风测试，由工程部与安防部共同执行测试并形成记录；x. 每半年一次（每年1月、7月）做地下室风机定期测试，由工程部与安防部共同执行测试并形成记录；s. 每季度一次（每年1月、5月、10月）消防栓紧急联动按钮测试，由安防部与工程部共同执行，并形成记录。五、环境管理1清洁管理1 制度内容 (1) 保持大厦/小区内每一个角落的干净、整洁 (2) 保洁员专业，懂礼貌 (3