杭州市乘客对公交满意度的调查报告.doc

杭州市乘客对公交满意度的调查报告调查人员石静丽 徐佳 朱晓娜 杨芳 王晓晓 徐敏 日期 2008.11.152008.12.20 目 录一、正文目录导言2研究方案3调查结果3主要结论9人员分配9二、图表目录 表1.1 样本组成3 表1.2 性别与总体满意度的相关分析4 表1.3 年龄与总体满意度相关分析5 表1.4 职业与总体满意度相关分析5 图1.2 平均满意度分析6 表1.5 内部设施满意度分析7 表1.6 司机满意度分析7 表1.7 站台满意度分析8 表1.8 线路安排满意度分析8 表1.9 车容车貌满意度分析9 图1.1 性别结构3附录：调查问卷10导 言随着我国汽车行业的发展，速度时代的到来，交通变得越来越便利，汽车的便捷促使人们对汽车的需求增加，而汽车带给人们便利的同时，不仅给交通带来巨大压力，而且污染了环境，在国家倡导“减少私人车的使用”下，公交车越来越受欢迎，它不仅价格便宜，对环境的污染有一定的限制，同时也解决了因上班高峰私人车过往，造成的交通阻塞问题。 由于大众对公交车的依赖性加强，城市的公交建设便变得格外重要，公交建设是否完善，不仅与乘客息息相关，还直接影响城市的形象。为了实证性地研究乘客对公交车各项的满意程度，笔者于08年11月对杭州市西湖区、上城区、下城区做了关于乘客对公交满意度的正式调查。研究方案（1） 研究假设第一，随着公交的发展，乘客对公交车的总体印象还是满意的。第二，随着人们生活水平的提高，人们也越来越重视公交车的内部设施和车厢环境。第三，乘客对公交车的费用，线路安排，司机态度等各方面不满意。（2） 调查方法本次调查以杭州市西湖区、上城区、下城区的公交乘客为调查对象，采用随机抽样方法选取样本。具体做法为：以杭州市西湖区、上城区、下城区的公交乘客为样本框，随机抽取乘客。这样共抽取了150名乘客，他们构成了本次调查的样本。本次调查实际发放问卷150份，收回有效问卷142份，有效回收率为94.67%；取置信度为95。调查结果 （1）样本组成分析 本次参加调查的总共有142位乘客，他们的年龄和职业组成，以及性别组成见表1.1，图1.1 表1.1 样本组成年龄学生老师工人老板其他总计15-2536%0%3%0%16%55%26-351%1%6%1%11%19%36-450%1%6%1%4%12%46-550%1%2%3%1%7%55以上0%0%1%0%6%7%总计37%2%17%6%39%100%图1.1 性别结构由图表知除其他外，学生所占比例最大为37%。男女比例基本相等。（2） 乘客对公交的总体满意度及分析随着公交事业的发展，乘客对公交的总体满意度的高低，可看出公交的建设是否有进展，能否让使乘客认同接受。在对于问题项“对公交总体印象”的回答中，非常满意有11人，占7.75%；有些不满意的有33人，占23.24%；不满意的有8人，占5.63%；非常不满意的没有；而满意的多达90人，占63.38%。为了进一步分析乘客对公交的总体满意度受哪些影响，我们分别将乘客的性别、年龄以及职业与总体满意度进行数据分析。见表1.2，1.3，1.4 表1.2 性别与总体满意度的相关分析方差分析：单因素方差分析SUMMARY组计数求和平均方差男621778.83328.690860229.748239321女802219.03327.7379166714.01557648方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间31.7195984131.719598422.6093271430.1084883.908738组内1701.8731414012.15623672总计1733.59274141该项调查表明：在95%的置信度上，男女对公交的总体满意度基本保持一致，可见性别对其影响不大。 表1.3 年龄与总体满意度的相关分析方差分析：单因素方差分析SUMMARY组计数求和平均方差15-25782119.63327.1747913.2056926-3527778.133328.819757.85805636-4517478.333328.137254.45984546-5510310.833331.083334.93487755以上10310.933331.0933315.30044方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间258.9697464.742426.0149010.0001732.437751组内1474.62313710.76367总计1733.593141该项调查表明：在95%的置信度上，年龄对公交的总体满意度不同。由图可看出1525这个年龄段的对公交的总体的满意度评价最差；2645这个年龄段对公交的满意度还好；55岁以上的对公交的满意度评价最好。1525岁大都是处于青春正旺的年龄，对社会上的事都很敏感，也总是很积极，思想是很先进，很前卫，希望自己所处的环境很好。对公交车的总体印象，平时在公交车上见了不好的现象，就会抱着一种厌恶的感觉。也有思考片面因素。对于他们的评价，政府应该好好的关注，并对于他们提出的措施给予适当的考虑，因为在他们的身上，存在着创新和个性的想法，有着自己对事物独特的看法，从他们的想法和措施中，对加强公交的整体设施都是很好的的参考。但与此同时，他们的措施也可能于现况式实施有一定的距离。2645岁的大都已经是参加工作的成年人，他们在工作与家庭中奔走，不会很注意这些方面，对公交存在的优点或缺陷大都保持中立的态度，不过于看重这些，对于他们所提出的措施应当考虑，因为他们是成年人，思考问题都已经成熟，做事有自己的方法和准则，会对整个社会的发张提出可行的措施。55岁以上的基本上都是在已经退休在家的一些老人，他们已经在社会上作出了自己应做的贡献，对社会没有很多的抱怨，对事物一般持和善理解的态度。对于他们提出的建议和措施不必做太多的参考，适当的参考。 表1.4 职业与总体满意度的相关分析方差分析：单因素方差分析SUMMARY组计数求和平均方差学生521367.426.2961513.06914老师389.329.766671.863333工人24700.529.18759.153122老板8220.666727.583339.112381其他551625.729.558189.336223方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间323.7414480.935347.6537661.3509E-052.437751组内1448.71713710.57458总计1772.458141 该项调查表明：在95%的置信度上，不同职业对公交的满意度不同。其中学生对公交的公交的满意度最低。老板的评价还好，老师、工人、其他职业的对总体的满意度最好。学生的评价最低，他们这个年龄多数是处于性格叛逆的阶段，对社会上的食物抱有反对的态度，觉得社会上的事大多是不符合自已要求的，但同时思想也是很利于社会发展的。对于他们提出的措施要加以考虑，他们的思想毕竟上向前的，也具有创新的能力。老板基本上是很少做公交这种交通工具，他们对这种的持无所谓的态度，对他们提出的要考虑，因为他们的思想是很成熟的，做大事业的能有很远的目标，采取他们的措施，是可行的。老师、工人等他们是属于社会的中层或者是以下的，他们的每天上下班基本都要做公交车的，对公交的优缺点都是相当熟悉的，对这些都已经是相当的麻木，因为工资相对的低些，对社会不会抱有很多的希望，对于他们提出的相关措施，适当的考虑。图1.2 平均满意度分析 由图可看出，在公交的满意度中，乘客对公交的总体印象的满意度最高，对让座现象的满意度最低。在现如今经济飞速发展的时代，人们的思想不免的有些世俗，对物质、金钱的需求使人们对精神的需求降低了很多。经济的发展，是城市整体的中体感觉好了，公交的外贸和各方面的设施也都更趋于合理化，但对于人与人之间的相互谦让却是少了很多。对于这一让座现象，说明大多数人的内心还是很有良知的，人们应该在发扬这种精神，“让座星期一”不仅是星期一而已，而是每天都宣传这种精神。从思想上让每个人都意识到，才能从行动上实施。各项分析看表1.5，1.6，1.7表1.5内部设施满意度分析方差分析：单因素方差分析SUMMARY组计数求和平均方差座位量1424983.5070420.549595扶手 1425023.5352110.491659移动电视1425213.6690140.591799站牌表1425313.7394370.506093空调1425153.6267610.661123方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间5.19154941.2978872.3174330.0557762.384567组内394.8387050.560054总计400.0296709该项调查表明：在95%置信度上，乘客对座位量、扶手、移动电视等各项内部设施的满意度都保持一致，都保持在3.5左右。其中乘客对站牌表和空调的满意度最高，说明公交公司对其内部的设施安排还符合大多数乘客的要求，但目前也需要将座位量这项在改进些。以后要是再要提高内部设施的话，就要对每项的设施都提高，不能单项的提高某一项。表1.6司机满意度分析方差分析：单因素方差分析SUMMARY组观测数求和平均方差对乘客态度1424773.3591550.770802超载1424182.9436620.989711靠站提示1425213.6690140.634352速度1424743.3380280.821097停靠情况1424963.4929580.819099方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间40.75211410.1880312.624386.31E-102.384566组内568.94377050.807012总计609.6958709该项调查表明：在95%置信度上，乘客对司机的满意度很低。其中对超载现象的满意度最低，其余的几项满意度都保持在3.3左右。对于超载现象，公交公司有必要实施一个限制车厢人数的策略，并归入司机的平时考核中，超载是交通中禁止的一项，公交公司应切实的做好这项工作。天考提示是其中最好的，说明公交公司在这方面做的很好。对于司机其他的几项乘客满意度也不是很高，公交公司也应该对这几项在加以改进。表1.7站台满意度分析方差分析：单因素方差分析SUMMARY组观测数求和平均方差安排1425013.5281690.662321设施1425223.6760560.447508方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间1.55281711.5528172.7982990.0954733.874645组内156.48592820.554915总计158.0387283该项调查表明：在置信度为95%上，乘客对站台的各项满意度基本上保持一致。安排和设施都相对合理，要是在以后的设施改进中，要对这两项给予同步的改进。表1.8 线路安排满意度分析方差分析：单因素方差分析SUMMARY组观测数求和平均方差时间1425013.5281690.662321班次1425133.6126760.508491方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间0.50704210.5070420.8661380.3528233.874645组内165.08452820.585406总计165.5915283该项调查表明：在置信度为95%上，乘客对线路安排的各项满意度都基本上保持一致。说明公交公司在这方面做得很好，要是在以后的设施改进中，要对这两项给予同步的改进。表1.9 车容车貌满意度分析方差分析：单因素方差分析SUMMARY组观测数求和平均方差车内空气1424252.9929580.886475车内垃圾1425003.5211270.648487外观1425383.7887320.423135方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间46.56808223.2840435.673494.82E-153.017049组内276.09154230.652699总计322.6596425该项调查表明：在置信度为95%上，乘客对车容车貌的满意度很低，尤其是车内空气的满意度最低。夏天的时候，外面太热，车厢内的开着空调，窗户都是紧闭的，车厢内的空气不流通；冬天车厢内放热气，虽说不冷，但窗户仍是紧闭的，空气不流通，缺氧。这些是主要的原因，还有就是车厢内的人太多。这些问题，公交公司应该采取一些措施改进公交车的结构，或是安装上排气的设施，使车厢内的空气能够流通。对于车内的垃圾和外观，满意度还好。要是改进的话，也要同步的改进。主要结论1.在经济迅速发展的时代，人们对社会的必要设施要求也高了，但是对提高自身的道德方面却关注的不多，就让座位现象来说，人们都对这个现象感到不满意，却忽视自己平时在这个方面做得够不够好，让座是互相的事。 2公交车的整体市民增添了很多的方便，在乘客都对公交车基本感觉满意的同时，也提出了现状，一些公交车的缺点，公交公司也应该对乘客所提出的作出相应的措施来改进公交。 3.通过这次调查，看出性别对公交满意度无影响，职业、年龄都对公交的满意度有影响，这可以说明在社会中从事不同的职业会对人的思想有着不同的改变，不同的年龄段对社会的态度也不同，年轻人一般对社会不是很满意，而老年人对社会总是持包容的态度。人员分配 徐佳，朱晓娜，石静丽，王晓晓，徐敏，杨芳，每个人做25份问卷。 王晓晓，徐佳做PPT 石静丽，王晓晓做调查报告 朱晓娜，徐敏，杨芳做资料整理 关于杭州市乘客对公交的满意度的调查问卷先生/女士，您好： 我