某物业公司管理实施方案.doc

东明物业管理方案第一部分东明物业概况和物业管理服务总体设想一、东明物业概况： 简介（略） 小区配套设施有：地下停车场，自行车停放处，封闭垃圾中转站，超市，干洗店等。 小区主要机电设备有：电梯，变电所，给排水，消防设施，小区宽带网络自动监视系统，自动报警系统，三方对讲系统，保安巡更系统等。二、东明物业管理的指导思想，管理模式和目标承诺 1指导思想：引入国际质量认证标准管理，以安全管理(含治安、消防等)，环境管理(含卫生、绿化等)增加服务文化含量为重点和大力发展社区文化建设为突破口(以人为本，规范运作，礼貌服务，情感服务，高尚服务)，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把东明建设成区内首屈一指的“安全、优美、温馨、舒适、便捷”的小区，使东明高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为沈阳市物业管理行业的典范。并以物业管理品牌效应辅助房地产开发企业，成为房地产销售的新卖点。借物业公司的基础条件，有选择的拓展物业管理市场，增加管理规模和市场份额，以规模效应降低管理成本，使社会效应，环境效应，经济效应逐步加强，逐渐独立运作走向自负盈亏，自我运作，自我发展的道路，达到专业物业管理企业赢利的目的。 2管理模式 (1)“寓管理于服务之中”的模式： 以服务为中心，想业主之所想，急业主之所急，让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文氛围。 (2)“双向共管”的模式 业主自治与专业服务相结合，房地管理与物业管理相结合。 (3)“规范运作，科技先导”模式 严格按物业管理管理办法，引入质量体系运行，以网络化、智能型为重点体现意识超前。 (4)“综合效益，服务创新”模式 在管理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一，注重服务创新，使物业管理重科学有品味，有新颖感。 (5)倡导文化 以企业精神，理念和发展目标构成企业文化，形成员工队伍共同价值观，信念追求和行为准则。 3目标承诺 物业公司管理总目标：入住后三年内达到市级“物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准，五年内达到“全国城市物业管理优秀小区”标准。物业公司管理指标目标1、年度业主综合服务满意率95%2、年度物业费收缴率90%3、年度设备设施维修完好率95%4、年度客户投诉处理及时率98%5、年度环境卫生保洁率98%6、年度绿化绿地成活率90%7、业主维修合格率95%8、业主定期回访率100%9、每年至少举行两次大型社区活动。注：大型活动是指发动全体业主参与的社区活动。 10、每年年度内不发生可控制重大安全责任事故注：“重大安全事故”是指：1) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；2) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；3) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；4) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；5) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；6) 因失职或玩忽职守引发的业主重伤、死亡事件。 公司服务指标序号管理项目承诺指标测算依据保证措施1房屋及配套设施完好率95%完好、基本完好房面积/建筑面积*100%95%1 制定房屋及配套设施养护计划，严格执行；2 建立巡查制度、保养频率及质量标准量化到人；3 对二次装修严格管理，防止被破坏。2房屋零修、维修及时率98%已完成零修急修数/总零修急修数*100%98%1 设立业主报修专线，24小时职守；2 设立客服中心；3 承诺20分钟到位，零小修立即处理，急修不过夜；4 进行常用材料的适当储备，以备急用。3维修合格率95%合格质量的维修数/总维修数量*100%99%1 加强专业培训和考核，持证上岗，遵守操作规程；2 保证原材料的采购品质；3 对技术难度高的工程，应列工作方案，组织专业人员制导、操作、验收。44保洁率98%保洁达标面积/保洁总面积*100%98%1 垃圾日产日清，封闭运转，垃圾分类处理；2 要求“全员保洁，人过地净”5业主综合服务满意率95%满意户数/入住总户数*100%95%（业主因物业服务方面的问题导致的不满意）1 每半年进行一次业主意见调查，并进行分析和改进。2 定期采取内部评估和评审的方式对服务质量进行评估，确保业主满意6物业费收缴率90%4实行目标承诺的六大措施： (1)规范运作，全面提升东明物业管理总体形象 A区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不允许一家有违章现象，并严格控制商业用房及户外广告等； B环境规范，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使东明物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面和谐统一，体现规范化； C设备形象规范，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备都有责任人； D管理形象规范，小区实行封闭式管理，确保小区安全，在时间、区域、内容上体现全方位服务，小区公共区清洁无盲区、死角，绿化有维护，并在沈阳市采取空气质量报告措施，与市区空气质量同时公布，使监测数据直接为业主、客户服务，提高业主、客户环境保护意识，增强业主客户对小区得天独厚的环境的优越感。坚持每半年公布一次小区水质鉴定报告。每季度公布一次管理处收支报告等。使物业管理美誉度提升。 (2)建立优良的员工队伍 坚持以人为本的原则，建立一新型用人机制，各岗位竞争上岗，实行考核，优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素，进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的全员培训计划，提高培训额度，确保人均培训60课时以上，管理维修人员持证上岗达100，同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到员工个人明确自己的分项目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。(3)引入质量体系 质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力，是物业管理质量不可缺的大纲，在引入质量体系时，要结合实际，根据东明的特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作的控制力度，使员工熟悉体系内容，增强质量意识，使体系运作正常，争取早日成为通过质量体系认证的物业管理企业。 (4)倡导创新 在规范化和程序化的同时，还要求服务上品味，重科学，有文化内涵和新颖感，对服务工作如何创造性地完成，在服务中如何挖掘新服务概念等。 (5)推行科技导先，在网络化，智能化下功夫 在东明物业管理中，将以规范运作立业，以科技先导取胜，科技先导又着力加强网络化、智能型两个重点。首先，将最先进、最成熟的物业管理软件引入管理中，使各区联网运作，资源共享，提高效率和规范化程度，同时，尽快开通国际互联网，为业主、客户、学校提供信息和服务。其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系统，对讲系统，保安巡更系统，停车IC卡智能管理，水、电自动抄表系统的正常运行。全面提高东明物业管理智能化水平。 (6)重视社区文化建设 大力开展社区文化建设，狠抓精神文明建设，在社区形成可持续发展的文明风尚，我们将社区文化定位在： a.环境文化建设 围绕热爱地球，保护环境，节约能源，杜绝浪费。通过优美的环境培养业主的自律意识，增强东明人的归属感。在环境保护上，利用交流活动，形成安全健康，亲切，欢乐的空间。通过绿色景观走廊，让业主充分感受“大自然景观的演绎过程，充分体现回归自然，邻里相亲的人文理想。 b.行为文化建设 围绕共建新文明，共创新风尚为主题。采取社区大型活动和局部小型活动相结合的形式，开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。 c.精神文化建设 精神文化是文化建设的核心，体现社区成员精神观、价值观、道德观等，为达到回归自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通的目标。围绕交流新文化、新科技等主题。 d.拟定组织和管理制度(包括东明个性化的文化内涵) 东明将把社区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中，制定文化建设计划和文化手册，对社区文化的思想、主题、行为进行诱导和软性约束。设置社区文化组织管理职能，专职专责开展社区内的各种文化活动，使业主充分感受到东明社区文化特有的氛围。 我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建设积累东明物业管理的无形资产，增强社区凝聚力，提高社区管理档次，让环境文化、行为文化、精神文化成为东明社区与众不同的新特色；建立“东明人都是物业管理人，人人都是环保监督人，人人争当新风尚、新文明、新文化带头人”的观念。第二部分东明物业管理具体方案一、实行封闭式综合一体化管理 1、实行综合一体化物业管理； 2、体现人性人化物业管理概念； 3、技防与人防相结合，试行全封闭物业管理；二、工作内容安排：筹备期 a.组建物业管理公司b.签定前期物业管理委托合同和前期物业管理服务合同c.组建东明物业管理处d.测算物业管理费e.制定交接验收计划及交接表格f.各类资料接收、建档g.设备交接、验收h.道路、机电设备标识、标识策划实施i.管理处物资、采购j.人员分配、招聘、培训k.提供物业管理咨询服务运作期a.员工培训b.业主入住手续，收费c.常规物业管理和服务d.业主意见调查，评议e.财务收支、预算、分析f.装修管理，控制三、物业公司管理架构沈阳东明物业服务有限公司绿化工人监控安防园林绿化部经理财务部物业部品质部维修班安管队客服部园林队保洁队职工食堂监控中心机构设置公司共设置三个职能部门：财务部、物业部、品质部财务部：主要负责账务管理，公司收入、支出的审核，定期公布物业费用使用情况。物业部：主要负责东明物业项目的日常物业服务工作。其中物业部分设：客服部、维修班、安管队、保洁队、园林队品质部：主要负责规章制度的制定、审核和监督执行情况，发布定期物业管理指标和监督完成情况，制定培训计划、培训内容和实施培训课程。对员工进行定期考核等管理机制设置时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。公开服务制：所有服务工作均向业主公开。项目管理中心禁止员工向业主索取任何酬劳。首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。全天侯服务：我方实行全天24小时服务。管理中心设热线服务电话，随时恭候业主咨询。不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。 回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个宁静、悠闲的生活环境。 安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保秩序维护工作的万无一失。四、工作流程通知业主办理入伙手续流程售楼处 安排办理手续业主批次，并发出入伙通知书，明确入住时间，携带相关证件及所需费用。售楼处审核 审核业主身份，房款是否交齐，讲解业主入住流程临时规约装修协议等。物业入伙接待处 办理业主入伙手续，详见业主入伙流程业主入伙流程业主 身份确认，凭商品房买卖合同原件、收款发票、维修基金第四联、买受人身份证领取入住资料。填写并签署相关文件 填写住户家庭情况登记表，签署前期物业管理服务协议、业主临时公约。交付相关费用 详见附表入住费用明细。钥匙及附属品发放持签单领取门铃、门镜、业主卡、各类钥匙（进户门、单元门、信报箱等）。验收房屋 业主、开发商或物业公司验房组，一同检查验收房屋，验收后双方签字确认。入住完成验房中业主提出的维修等问题，填写维修通知单转交相关单位，安排维修时间后通知业主。业主资料、验房单存档流程结束 业主装修流程装修队伍负责人业主 携带装修申请表，装修平面原图和效果图，水电路改动前后图纸，装修施工人员身份证及照片。物业公司客服接待处 签署装修三方协议书、装修须知，防火责任书并办理相关手续。客服外勤 外勤填写业主装修台账到现场告知注意事项，安排维修人员送水、送电。装修人员开工客服外勤负责定期巡检，掌握装修情况，安管人员协助控制外来人员及禁止违章材料客服外勤处理违章装修 客服外勤对违章装修进行登记，下达违章通知书，监督纠正违章行为，处理完成后，将处理结果呈报经理，经理确认后交内勤存档客服内勤装修完毕，收回装修手续存档，安排相关部门进行验收，验收完毕退返押金。流程结束业主投诉处理流程 业主其它方式投诉业主来电投诉业主来访投诉物业客服内勤（填写投诉记录，保留存根）物业外勤接收投诉记录第一、二联投诉记录第三联送品质部协调责任部门，责任部门签收第二联接到回执后，二次回访签字责任部门处理投诉内容定期整理、督促投诉处理情况投诉处理完毕，业主或负责人签字流程结束经理签字确认的投诉内容内勤存档制作业主投诉统计表呈报经理回执返回客服外勤，外勤回访签字公共设施保养流程维修班负责制定公共设备设施清单，建立设备档案，编制保养计划及操作规程，明确责任人。维修人员定期巡检，检查设备设施使用情况，发现问题及时上报本部门负责人。其它反馈通知维修班班长提取保养材料，确定保养时间和人员，准备保养工具。维修班负责设备设施保养保养完成后填写保养记录单，保养材料使用清单。维修负责人检查保养情况流程结束客服内勤存档经理审阅签字保养单维修负责人签字确认设备设施管理维修流程报修通知维修班负责人组织并率领相关维修人员到维修现场，制定公共设备设施维修方案，填写维修任务单。维修人员维修人员填报所需维修材料及用量单，经班长审核签字，呈报经理签字。仓库保管员履行出入库手续，若没有所需材料，库管通知采购部门，履行采购手续后购买所需材料。维修班负责维修维修完成后填写维修记录单，维修材料使用清单。维修负责人检查维修情况流程结束客服内勤存档经理审阅签字维修单维修负责人签字确认安管队安全运作流程安管队突发紧急事件监控中心巡逻安管门岗安管 盘查询问登记发现可疑情况发现问题业主寻求帮助安管记录情况通知相关部门现场处理现场处理填写情况处理报告呈报经理，经理签字内勤存档流程结束消防应急处理流程发现异常接到报警 判断地点，派人到报警处误报：查明原因，记录在案灾情轻：通知安管人员自行处理灾情严重：报火警119，通知消防责任人、管理中心经理检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施切断煤气及市电供应，转换事故电源组织秩序维护人员赶到现场灭火组织人员疏散，进行安全保护监测火势情况，坚守消防中心岗位，等待消防队到来清理火灾现场，做好灾情记录，协助调查事故责任人，并向有关部门汇报填写事故报告及损失情况，呈报经理，经理签字流程结束内勤存档管理中心社区文体活动开展流程制订年度社区文化工作计划根据住户调查、形势变化情况修正计划制订社区文化月工作计划临时性活动活动方案策划实施组织、准备工作周边系列活动管理中心各部门协作配合发动民居民参与，园区有关单位参加实施大型主题活动争取上级部门 有关领导支持邀请新闻单位宣传报道邀请嘉宾出席活动总结、建立活动档案内勤存档流程结束物品搬迁流程 人员登记进入长期出入需办理人员出入证车辆登记进入长期出入需办理车辆通行证门岗安管严密盘查、询问 收回物品出门凭条出入门车辆检查有可疑物品放行无可疑物品通知客服部业主确认与业主核实告知业主情况业主否认扣留物品、报告经理并报警110流程结束内勤存档填写情况报告，经理审阅签字 非公共部位维修流程接到任务单，现场查看准备工具，材料入户前轻叩门三声业主开门套鞋套现场查看需维修部位进屋后罩上隔尘罩出示工作牌开始维修维修完成收回业主签字任务单收拾工具、清理现场维修完毕业主签字任务单返回客服中心品质部回访客服回访呈报经理审阅、签字流程结束内勤存档五、人员配备及人员管理（一）人员定岗定编沈阳东明物业服务有限公司绿化工人监控安防园林绿化部经理（1人）财务部（2人）物业部（主管1人）品质部（1人）维修班（班长1人）安管队客服部园林队保洁队带班1人班长1人班长3人电梯2人强弱电工 2人暖通工2人客户外勤3人客户内勤1人行政内勤 1人消防监控4 人技工3 人安管三班10人安管二班10人安管一班10人高空保洁员2人保洁员15人食堂2人管理中心人员编制共计78人。（二）人员选聘及培训1、人员选聘按照公司规定的员工岗位任职基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司综合管理部和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行1-3个月的试用，试用期满由公司综合管理部和用人部门再次筛选，提出录用意见，经公司总经理批准后，正式签定聘用合同。2、人员培训培训工作是本公司人力资源管理的重要内容，主要由公司综合管理部进行指导，协助、监督和检查。我们建立了公司、部门、管区三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，培养一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管该项目后，我公司将发挥培训优势，结合园区特点，加大培训力度，以保证管理质量。培训目标：对全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员、特殊工种持证上岗；员工培训合格上岗率达98%。培训方式A内部培训：由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括：入职培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。B外派培训：选派员工参加外部各种专业培训班学习。C外聘教师培训：聘请公司以外的专业人员举办专业培训。D鼓励自学：鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的给予晋升的机会。培训类型A.入司培训：所有新入司员工应该接受综合管理部的的入司培训，主要内容如下：公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。东明物业员工行为规范、职业道德及质量及安全意识教育。B.上岗培训：所有员工入职培训合格或转换工种时均需接受上岗培训，特别对于内审员、消防人员、安管人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或业主有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训，并获得权威部门颁发的上岗证书。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由综合管理部负责组织。C.在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员的相关专业知识、专业技能的在岗培训。品质部负责全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论、现场操作方式。常规信号在岗培训内容包括：员工职业道德、服务意识、工作态度；工作职责、劳动纪律、规章制度、项目资料及相关信息状况；掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；工作衔接与相互协调；围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；公司认为有必要进行的其他内部培训。培训计划A.接管过渡期的人员培训为使公司全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：培训内容培训对象接管总动员、公司发展概况、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍管理中心全员项目管理目标及模式管理中心全员公司管理规章制度、岗位责任制管理中心全员项目房屋、设备、设施及场地情况管理中心全员项目接管工作知识管理中心全员便民服务标准及作业程序管理中心全员公用设施及设备维护标准及作业程序管理中心维修员秩序维护工作目标及作业程序管理中心安管员智能化系统基础知识管理中心维修员清洁卫生、园林绿化标准及作业程序保洁员、绿化员ISO9001质量体系知识管理中心全员服务意识、职业道德、言行规范、公众形象、仪容仪表教育管理中心全员军体训练管理中心安管员应急反应机制专题培训管理中心全员业主装修管理知识培训管理中心全员B.接管后人员培训接管后，随着管理中心各项工作的顺利开展，员工培训应步入常规运作，管理中心一方面积极参加公司和部门组织的培训，另一方面将根据员工的素质状况组织员工的常规性在岗培训。下面列出公司的培训内容：培训内容培训对象员工职业道德、服务意识教育培训管理中心全员文件记录与档案管理培训管理中心全员与业主沟通的技巧管理中心全员业主违章处理管理中心全员社区文化活动管理管理人员投诉处理规定管理人员创优考评标准培训管理中心全员ISO9001基础知识培训管理中心全员法律知识讲座管理中心全员消防训练、演习和急救常识培训管理中心全员培训考核培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末，由品质部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用的依据之一。3、人员管理 在人员管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理工作的顺利开展。人员管理的原则A.按照公正、公开、择优录用的聘用原则，实行年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用和管理。B.用工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。C.公司以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度作为员工行为规范考核的标准。人员考核A.实行岗位管理目标责任制。B.建立与工效挂钩的岗位管理目标责任制，按公司质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对员工进行岗位绩效考评。C.实施全员岗位责任量化考核制。激励与惩罚实施上述的一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为管理中心及其每一员工当月绩效工资和奖金的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为管理中心及员工年终奖和评选先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。协调管理现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间，上级与下级之间、部门与部门之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见和投诉，增强企业凝聚力和主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控时间的发生。A.对外协调与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理作顺利开展。设立业主信箱、社区宣传栏。设立投诉热线电话。定期走访听取业主意见。B.内部协调设立员工合理化建议箱。定期开展管理干部民主测评。建立每周例会制度。搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。培养员工服务意识物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：A.树立“业主第一、服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。B.树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心的倾听业主的要求而不厌其烦。C.树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。D.培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。对业务（技术）作业层实行量化管理及标准化运作。A.量化管理实行目标管理责任制，对经营和管理目标进行细化和量化，作出具体要求。每年对消防机电设备设施完好率、维修质量合格率、投诉处理率、绿化、保洁达标率、用户满意率等作出量化要求。实施全员量化考核，实行工资与绩效考核成绩挂钩。对全体员工培训指标进行量化，确定培训合格率、持证上岗率等。B.标准化运作4、建立信息反馈渠道和监督机制沈阳东明物业服务有限公司将严格导入ISO9001：2000国际质量体系标准进行的过程控制。在对业主方面，我们有与业主沟通程序，在此文件中规定了管理中心每半年至少召开一次业主恳谈会，另外每年公司要对业主进行一次意见征集，并发放业主意见调查表；定期通过公告栏张贴有关管理规定等公众信息，提高业主自主自律和物业公司专业管理水平，并接受业主有效监督。在对内部的管理中，管理中心有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的部门主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。在日常管理过程中，管理中心将十分重视尊重人、理解人、体贴人这种“以人为本”的管理方式，通过这种“人情化”的管理，及时了解掌握员工的思想状态，将员工在言行中表露出来的的消极情绪及时化解，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理中心的正常工作秩序不受干扰和阻碍。5、控制方式严格的质量管理体系及各项规章管理制度。员工考核、奖罚、晋升、辞退制度。融洽的监管关系，畅顺的沟通渠道。 通过公司对管理中心的各项服务进行监督，并按照公司的考核规定，对有关人员进行考评，确保各项考核制度的落实。充分发挥公司投诉热线的作用，及时了解业主的意见，实现“首问责任制”的有效执行。为体现员工管理的科学性，公司对各项业务工作将严格导入ISO9001：2000质量体系运作管理，各作业岗位人员严格按作业指导书要求量化操作。六、物业服务内容及工作标准（一）公共设备设施的管理 房屋附属设备设施是园区的“心脏”，设备设施的先进程度标志着园区的现代化程度，设备设施管理也是物业管理中技术含量最高，专业化程度最强的重要部分。原则：保养为主，修缮为辅，规范管理，节能高效；换热器及循环泵系统的维护、保养a.运行季节24小时值守，严格按规程做好运行记录；b.定期进行设备维护、维修；消防报警系统的维护a.对消防泵、喷淋泵等做好日检、月检、季检；b.对卷帘门、报警主机及显示设备定期检查，保证状态完好；直梯（观光梯、货梯、消防梯）的维护、维修a.专业人员对每部电梯做好日检；b.按保养计划及保养项目做好月检；c.轿箱内警铃、风扇、电话等设施保持正常工作状态，信号灯齐全，运行平稳、无振动；d.处理突发电梯故障，电梯困人30分钟内到位；e.协助电梯厂家定期检查；变电所的运行、维护、维修a.24小时专业人员值班监控，做好运行记录；b.严格按规定进行检查维护，发现总是及时检修；c.对不安全隐患限期解决，保证安全供电运转正常；d.变电所室内及设备整洁、有序，应急灯等装置完备、完好；e.每年进行一次变压器绝缘试验和高压继电保护试验；f.每年高低压配电柜定期进行吹污、除尘、紧固工作；供配电系统的维护、维修a.配送电运行制度、电气维修制度健全、完善；b.24小时供电运行和维修值班记录，及时排除故障；c.做好日常供电系统维护与检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全；d.限电、停电预先告示，发生突发性灾害，要及时切断电源；e.对临时施工及业户装修实行临时用电管理；f.配电房定期清洁，并配备消防灭火装置、应急照明装置；照明系统（含楼顶、塔身泛光系统）的维护、维修a.楼内公共照明定期巡检、即坏即修，保证照明灯具完好率达到98%；b.塔身、楼顶泛光照明定期更换；c.严格执行安全操作规程；弱电系统维护管理（网络系统、卫星、有线电视、消防专用通讯、会务音响等）a.档案记录准确、线架规整；b.消防广播系统、音响、投影系统专人操作、维护；c.24小时监视接收图像质量；d.定期巡视接收系统运行状况；给排水系统、泵类的维护、维修a.定期清洗纯净水装置、水箱装置；b.管路系统阀门开闭灵活、系统无跑、冒、滴、漏现象；c.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每半年清掏1次，发现异常及时清掏；d.泵类系统定期检修；房屋及附属设施维修a.楼梯扶手、墙面、棚板等土建部分每周巡视检查一次，随坏随修；b.公共部位、公共设施完好，门窗小五金齐全；零干扰服务措施a.组织规划设备检修，检修时间原则上安排在不影响或最小影响业户使用，并做好暂停服务通知；b.维修中注意文明作业，尽量减少噪音与干扰，并作好“施工绕行”等必要告示标识；节能措施a.空调机运行期间根据室外温度合理利用新风；b.根据客流量，合理控制电梯投入台数；c.根据季节、天气情况随时调整泛光照明开闭时间；d.公共部位，根据客户入驻使用情况，合理开闭，杜绝常明灯；e.卫生间洁具经常检查，杜绝流水现象；（二）秩序维护、安全管理 安管队既是园区的安全“卫士”，也是园区的形象“卫士”，军纪严明，训练有素，行动规范的安管队伍是园区业户的安全保障。定位原则：全封闭式管理，人防技防相结合，全面做好五防“防盗、防火、防破坏、防意外及人为突发事故”工作。园区出入口的安管队员a.园区主出入口24小时值勤；b.门岗安管队员三班运转；c.岗上安管队员庄重大方、警姿端正、礼貌有节；d.对出入人员通过观、问、查确保出入口的安全、通畅；e.对外来人员引导及登记，禁止闲杂人员入园、逗留；f.对区域内违章、破坏行为给予制止；g.配合巡逻安管队员控制可疑人员出入；防盗系统及消防监控系统的值守a.24小时专业值守，无脱岗、漏岗现象；b.报警后，处理迅速、措施得力、抢救及时；c.报警、通讯设备运行完好率99%；d.认真做好交接班记录及运行记录；e.设备出现故障，及时找专业人员修理；园区流动巡逻a.对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；b.配有安全监控设施的，实施24小时监控；c.检查公共区域消防设施及服务设施有无缺损；d.日间巡查各楼层有无闲散人员逗留；e.进行施工管理、禁止吸烟、违章处罚管理；f.业户求助处理；g.对未锁门、关窗及贵重物品遗忘等情况重点守护，及时通知业户；停车场所的管理a.对进出社区的车辆实施证、卡管理；b.车辆防盗、防损坏措施得力；c.车辆出入高峰期，交通疏导得力，车流畅通，无阻塞；突发事件的应急处理a.接到报案后5分钟内安管到达现场；b.措施采取及时、局面控制得力、报告迅速等侯支援；园区的消防工作a.制作并发放各房间消防疏散图；b.各重点部位消防设备配备齐全；c.定期做好全员（含业户）消防知识培训；d.重点、要害部位档案健全，并定期重点检查； （三）环境保洁及美化服务营造园区的优美、清新、洁净环境，保洁服务是其重要组成部分。定位原则：专业化特种清洁与日常循环保洁相结合，作到四无“无灰尘、无异味、无杂物、无污垢”。园区出入大堂a.空气清新，无异味，定期使用空气清新剂；b.门厅玻璃清洁，无污渍；c.地面（如理石、瓷砖、地毡、地毯等）洁净、光亮、无污渍、无杂物；d.天花板、墙壁无灰吊；e.前厅附属设施整洁、无尘；入户门厅、电梯、公共通道、共享大厅、展示厅等a.垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味；b.合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次； c.社区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；d.电梯 厅、楼道每日清扫2次，每日拖洗1次；e.一层共用入户大堂实行24小时值守保洁；f.楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；g.路灯、楼道灯每日清洁1次。h.及时清除道路积水、积雪；公共洗手间a.小便池和便桶每天循环清洁，日清洁不低于5次；b.盥洗室云台、玻璃干爽洁净，无污渍、水迹、杂物；c.烘手器、灯具等设备无灰尘；d.废物箩定期清洁；石材保养等特殊清洁使用国内先进的清洁设备，定期对大理石、地毯、地砖等地面、墙面、高空设施，进行相应的清洁、打腊、抛光等工作，保证入口处及公共部位的清洁标准；公共玻璃定期特殊清洁；公共玻璃每月至少清洁1次，设专业高空清洁人员。公共部位绿色植被的租摆、养护、美化；a.专业人员实施绿化养护管理；b.绿色植物生长良好，无死株病株现象；c.根据季节变化摆放合理植物；d.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；e.花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；f.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；g.定期喷洒药物，预防病虫害。水幕喷泉管理a.喷泉水池定期更换水源；b.换水时负责水池的清洁卫生；c.按规定时间开关水幕喷泉；（四）客户服务管理日常服务与联系管理中心的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为客户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证客户需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。1.日常服务内容a.24小时接报修服务；b.门岗安管员三班运转，确保24小时值守；c.环境保洁及美化服务；d.绿化养护服务；e.设备、景观的运行及保养；f.社区日常事务处理；g.组织和开展社区文化活动；h.与业主约定的其他服务。2.日常联系内容a.设立投诉电话接受客户的投诉;b.及时回访客户征询意见.3.日常服务与联系的质量控制a.客户服务部主管应多途径与客户保持沟通,经常走访客户听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求;b.现场管理员要做好清洁、秩序维护和停车工作巡检,保证服务质量.档案管理a.设备设施档案的管理办法按公司档案要求操作;b.文档管理员负责档案的收集、整理、归档、利用；c.设备部主管应于每月把上月的有关设备设施资料清单交档案管理员签收；d.管理中心经理每季度检查一次档案工作。投诉、报修处理a.管理中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理客户业务咨询、报修、投诉；b.管理中心实行8：00-19：30客户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准； c.管理中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内回复；d.管理中心实行维修回访制度；e.对回访中发现的问题，24小时内书面通知设备部人员整改；f.客户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；g.处理投诉要做到让客户满意，及时与客户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。客户征询、评议统计a.管理中心每季按公司规定的“客户评议表”样式及要求发放；b.管理中心在发放“客户评议表”时应写明发放时间（一般为每年年中、年末）、发放对象、落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月），并做好相关记录；c.管理中心在规定日期前把 “客户评议表汇总分析”及“客户评议表”原件（十天内返还管理中心保存）上交公司。（五）危险作业监管制度常见的危险作业作业类别包含内容高空作业离地面两米以上进行的作业，都属于高空作业如：外墙面维护操作、维修雨水管、安装空调、擦拭窗户玻璃等焊接作业水焊、电焊电梯操作电梯的保养、检修消杀作业绿化消杀、四害消杀、空气消毒、游池水处理等电工操作线路、设备、设备房的检修、保养其他动火作业消防演练、绿化烧草、食堂、燃放爆竹等监管原则作业分类监管原则公司人员从事危险作业有效落实防范保护措施，确保无损伤、损失公司委托人员从事危险作业明确防范责任，提出防范要求，督促实施、配合警示，确保作业周围的防范措施到位，意外发生后公司无责任风险和损失其他人员从事危险作业作业前提示劝说落实防范保护措施，检查并协助作业周围的安全防范，确保意外发生后公司无责任风险和损失高空作业监管要求：a.高空作业现场，危险禁区应设置明显标志，严禁无关人员进入。b.凡经常进行高空作业的人员，应做好安全防护工作，检查并绑好安全带、配备工具袋。高空作业使用的小型工具，均应装入工具袋内，不准在钢管上或脚手架上乱放工具。c.登高作业前，应仔细检查登高工具和安全用具，如安全帽、安全带、梯子、绳索、跳板、脚手架等，如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业。d.所有高空作业人员，不准穿硬底鞋，一律使用安全带。安全带一般应高挂低用，即将安全带绳端的钩子挂在高的地方，而人在较低处进行作业。e.电焊工在两米以上高空焊接时，必须找适当位置挂好安全带。确实无处挂安全带，又无其他方法解决挂安全带时，则应做好其他防护措