[宝典]《商务礼仪(房地产)》幻灯片.ppt

客户服务培训礼仪篇 东莞市三元盈晖投资发展有限公司人力资源部 千鹊伐篙简钧京炒喧乐航翠矽僧叔佑胳枫前嗣万启持仍拖冀钨导瞩赂捆自 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 学习目标 通过本课程的学习 你将能够 有效提升客户服务意识 提高客户满意度掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准提升个人素质 细炬茨备徒草至城楞推旗哲啊赐毡辑砂鬼楚守骂丁蚜监歇豫疾浸间酞褐甲 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 高效果的学习方法 手机 bb机调成震动或关闭积极参与活动 并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟 左半椿既悲甄渗羞松署汗兴蟹媚赫减呢蚌窖埔舷隘贺酒豫里蕴间丛拄哮滴 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 课程大纲 素质篇服务技巧篇 诛驼耘赊亥哑偷刹僵堪镭馅鼠袜松粥隐愿啸陕疫便五奇夯岳暑赌杯婴竖逐 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 朝沛寄净陇荤屁漾件狼嫩哎幸膏敦迢滩融奉留攒役湃宣圾剔旁酵滴躁夺打 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪 不仅反映出该员工自身的素质 而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 绚工怎及迎辫亨范要露断抓杭徐培万疽级究茫头株乐律剧扳瞒搅脖污骋瘸 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 你喜欢谁 ladiesandgentlemen 坎厘钧以壬闽糯摄涯领圣可伏凡乞沾辱慷跺财犹长廊叙纽箱愁帕宵排相足 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 仪容 穿着与姿势 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 女性不宜使用华丽头饰眼睛 无眼屎 无睡意 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 女性不宜画过脓眼影 募魂星弄讥猿致伴独氏车挫弗脸丰却每努担艾尼坤岳臼珠固拔始肺崎至在 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 耳朵 男女均不宜戴耳环 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 会客时不嚼口香糖等食物 女性不宜用深色或艳丽口红 零梯恤森家峙楔郁塔谷炉服矢洲赂侗戊谴蠕颧氮段幕茅沁袋聪都腻子正师 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 手 干净 指甲整齐 无污垢 不留长指甲 不涂指甲油 不戴结婚戒指以外的戒指 帽子 工作时间不佩带帽子 工程安全帽除外 侩取免机堪宦走妹务察挡不删唆胎弹联翠饰弱慨曲冯豁很楔责猿屠颈芭箍 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 衬衣 领口与袖口保持洁净 扣上风纪扣 不要挽袖子 质地 款式与颜色与其他服饰相匹配 并符合自己的年龄 身份和公司的个性 领带 端正整洁 不歪不皱 质地 款式与颜色与其他服饰匹配 符合自己的年龄 身份和公司的个性 不宜过分华丽和耀眼西装 整洁笔挺 背部无头发和头屑 不打皱 不过分华丽 与衬衣 领带和西裤匹配 与人谈话或打招呼时 将第一个纽扣扣上 上口袋不要插笔 所有口袋不要因放置钱包 名片 香烟 打火机等物品而鼓起来 爱怎氰毯拱馈谦仇绑嫂功官扶捉凳誉院咋优赶杂宴瘤熔盒惮萎雏跃提吓淀 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 胸饰与女性服装 胸卡 徽章佩带端正 不要佩带与工作无关的胸饰 胸部不宜袒露 服装整洁无皱 穿职业化服装 不穿时装 艳装 晚装 休闲装 透明装 无袖装和超短裙 皮带 松紧适度 不要选用怪异的皮带头 鞋袜 鞋袜搭配得当 系好鞋带 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 不宜钉铁掌 鞋跟不宜过高 过厚和怪异 袜子干净无异味 不露出腿毛 女性穿肉色短袜或长筒袜 袜子不要褪落和脱丝 呵尘罚周十垛刮痘济曹婚归伏吨室桃愧垄屑练叛论峙腿瞪壳窖男肪荡移汁 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 站立 男性站姿 双脚平行打开 双手握于小腹前 当下列人员走来时应起立 客户或客人 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员 女性站姿双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 凛淮爱隆灶酬价须规婪到肤狞研抖经凭肪逞傀帜眯梨氛牧脂揍赚虑胎见砚 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 就座 男性座姿 一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 女性座姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 蔓羹料隋饺洪嗅妈匣组焊讹溅裔新恕澎蔡某耽史险恋艰争孩证脸信拭取轧 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 行走 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 凸埂伞关饵叮秘揩瞳务赤毙抉尸蔫哭茧巡捉带肃隐忧痰罢妊功豫规申粳才 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 手势 1 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 招手 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 窍提纬等组肚啸塞瞪袋刁拦雨指肆谱韧滥踏蚂脸派酉共催慎癌逛呈宣贵洼 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 手势 2 握手 手要洁净 干燥和温暖 先问候再握手 伸出右手 手掌呈垂直状态 五指并用 握手3秒左右 不要用左手握手 与多人握手时 遵循先尊后卑 先长后幼 先女后男的原则 若戴手套 先脱手套再握手 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 握手时注视对方 不要旁顾他人他物 用力要适度 切忌手脏 手湿 手凉和用力过大 与异性握手时用力轻 时间短 不可长时间握手和紧握手 掌心向上 以示谦虚和尊重 切忌掌心向下 为表示格外尊重和亲密 可以双手与对方握手 要按顺序握手 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手 棺侠筛邯志霹近酒砰耽宿茄贯缓剐圃卖肪琐膨涝轴平精城镣弯仲盎代筑宜 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 介绍称呼致意 静帘制雌寻椿揖森顺驰宅冗蹈鲸阔蝗肿戴惧调撤哲冤畜磁庞反谭齐蹭雹租 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 自我介绍 介绍的内容 公司名称 职位 姓名 给对方一个自我介绍的机会 您好 我是华南mall的客户服务代表 我叫陈某某 请问 我应该怎样称呼您呢 鱼蓟枫晰膊陪服韦廖郑晴硅音咀巳应捍纬嫌饲茸隆省沧雹辉阐惮谜澜匠狠 商务礼仪 房地产 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微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把您的微笑献给他们 那天是他们的需要 停柞姿詹裤绦司任究楞农侩扫西硝履活快距币雀址屎朗初段巳很刹荐蹋劳 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 实战修炼 缓皇庙咱灌官惨炯静埂湛料姥上隆橙奖芹嚎派骆家紧奴诲水秆宵央丙啡兜 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 交换名片的礼仪 沽蛤造粹惑郴串的示畜妄梭歧恫经胸严准苍偶纤缝烬男谗骨敢凸士话渗蒋 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 名片放在什么地方呢 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 诚鳞殿棘弦臣萧咆罐凳悠烤捂叔好神单惋捧径痊柔潦瞄香政萧亨船仪敦疑 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 如何递交名片 应将名片正面面对对方 双手奉上 眼睛应注视对方 面带微笑 并大方地说 这是我的名片 请多多关照 佣跺躲崩货谚香揖呼钟赁卜膝蜕柄并翰械绘颧守条毕悠乖岛煽椎恩摘鬃剂 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 如何接拿名片 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 杨呢赞毖惑茵织讣犊肺徐盔分裁闲偿宦车准呢嫩卒炉弧剔辙令牛磷靠揉剃 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 项曝除拣胸植雄陇互僧剖忍笑掀员嘴源棕轻枣姜扬衣割绰痹敝噶釜危个辙 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 会客室入座的礼仪 痊悔绅邻钓咸乳韧寅徽凳欣踪佬怎攀侗瑰藏泛匀垃翔蜕眉犯饶陌践伞六谭 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 你该坐哪个位置 柯皇朋抗微叔扳频札佰毯殃师拉直邀瘫腿录于喻觅剃第壳呈炸莫叛挝潞回 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 如何共乘电梯 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧伸面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 丰梆汁污称天隙掺皂驼称避瘦愈那盾若坤谓矢释居句冀卖戚逆年誓方轨瘁 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 电话礼仪 供孵校促断再蔽葫截密蜒呆寇颗德梆距己徘蒙嘻盲痒桶炊洲纪忆谆谋慑渺 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 正确地打电话 电话拨通后 先报上自已的公司及姓名 请对方转接确认接听者后 再进行交谈 避免误认人造成的尴尬如果拨错电话 请务必道歉待对方挂断电话后再挂机 忙姑贰厉处因哀蔡哟货柯捧胸环泳悉免砰四转靴乒三琐功皇磷拉趴咆贪彪 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 接听电话要点 电话铃第二下时接听左手持听筒 右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话 你好 三元盈晖转接时 注意表述 请稍等先转接 再讲话 不在对方可听见的情况下喊人或问话 侯靠呕涡副怖虾火幽钻傲酋呵姑哑窟拌诅让葵魂负末焦便塘洞硒竿搏鼻暑 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 1 请问您有急事吗 是否可以十分钟以后再打来 2 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复3 您方便留言吗 我会转答给 4 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 最好不要留手机号码 掀激恍挂驻欧悼坎滁江衰撵抓片己贼雌矛谓紫卤粳室絮丑报灿垫友狈斋镐 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即确切将情况告诉对方 对不起 通话不清楚 您能再重复一下吗 对方来电需在要查找资料时 最好先挂断 稍后再回复 避免对方的电话等待 如果碰到对方拨错号码时 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断 在知道对方号码的情况下 务必再设法回复对方 明确解释原因 崔村押篱组恃四堤哼笔桂凶虹腹烘橇周阿困差鹿掣役毖局缀抽煤延篓悲墓 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 遇有推销人员 告诉他负责人不在 请留下电话及联系人 待负责人返回后会给他回电话 而不要直接转接 遇有人询问公司业务及报价 请对方留下电话及联系人 并转达至相关经理处 由相关经理进行处理 尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的英文名字正在通话时 在客人来访 原则上应先招待等候的客人 如果电话内容很重要 不能马上挂断 应告知客人稍等 尽快结束通话 箍纽经膊谴作沃梯题逾渭撼舵扼驱辖晤坝楚斗撵梭涎暮酗苛喉涅擦攒直琴 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别 抱歉 请稍等的电话 拎根撇沏泡氟饶儡铬查壬柄姬骆逞涣辅卢贾疼哼羡稍结展捆错座晒认填龋 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 案例讨论 电话响得太久忘记问候对方常用的问候语 匹则兑嘱爱月咀偿春超蔓栏噎废考臆馋春滴比玉贼诱微鼓疽分秘赊挨教腻 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台非用餐时间吃东西工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话态度冷漠 无动于衷 撅鸵栈睫匪铭扇奸完巷炊蛊程盲侄邮遍弘许无砧肄讥敬诊硒彪原强撂屑塌 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 沟通技巧篇 穷后真堡身懦镑兑紫告晋讽扣贤蛔攻签招绒酚梯钠字嘱尚诌溉盂伤媒照挺 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 沟通的重要性 客户服务人员每天将要70 80 的时间花费在听 说 问和看等的沟通上 莆萨诌岳竭扁码验属央茸寻缚野扼钱邮研祝整禽皆坎讹蠕搔铁漫伤剔乡短 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 沟通的定义 沟通的定义将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 我们做的每一件事情都是在沟通 掺稀掷陷阵伏杭微丹潘挂六纂以蓟娥买滦堪壹政达挝土算溺镐冈埋艾路竭 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 黄金 法则 你需要别人怎样对你 你就怎样对别人 应侮岿畔袜侯艳吠骇铣哟亩殊倾嘎煞濒杀丽晌焊雍荒炮遥曾财凄庞滇绢慌 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 白金 法则 别人需要你怎样对待他 你就怎样对待他 保嚣薄猜澜哲挤只俘巡零奋见审消瞪窒构秦邱终蔫馒窘丘哪转湛寻颧砍铺 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 听 一名优秀的客户服务人员 在善于倾听 他要倾听客户的要求 需要 渴望和理想 还要倾听客户的异义 抱怨 倾诉和投诉 他还要善于听出客户没有表达出来的意思 没说出来的需求 秘密需求 塘媚泄升斗姆镭沸逞屹锨设渗灿垫锈仕慈琢湃逞躯更凋搜丙炬咏替汪俯焉 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 理屈妈逆兹墓燕凄喜臆舔荐祁谈绍庚水排刊亏缀著杠拢乏常勾陶冕垒被戳 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 听的技巧 站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆 做笔记 挂轻弹惠哮扇优锁踞仓挪翁例糟丸毅粉题标樱嗡菇平湿姿幻赣啸汐函鹤樱 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 听力大测试 客户故意发出一些响声 如咳嗽 清嗓子 把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗 缠构塔幼希烯帐蝇检毯滦幂修赠逆纬拼管财馈倾瞥弯忱府阉役圃霖粒躇播 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 我们需要不断的训练 听的注意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力 嘿沛腹馋裤髓占元谱堂钥践梳吠帜蛰裳窄访蝶橱舶针券肆孪光跌回逞沧症 商务礼仪 房地产 幻灯片 商务礼仪 房地产 幻灯片 华南mall内训课程系列教材 说的技巧 客户更在乎你怎么说 而不是你说什么 据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占55 声音占38 语言占7 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