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推广员推广技巧培训推广员推广技巧培训第一章：专业推广一、专业推广二、有效认识专业推广方式三、重新认识与客户的交往四、推广员的重要一面营销企划第二章：推广员基本素质一、 推广员的形象二、 有助于推广的人品与性格三、 推广员应具备的基本体态语言四、 推广员应克服的痼疾第三章：推广前的计划与准备一、 设定目标二、 制定行动计划三、最后的准备第四章：与客户初步接触的技巧一、 与顾客初步接触的目的二、初步接触的话题三、初步接触时的表达方式四、为再访做准备第五章：专业推广的技巧一、 专业推广二、了解客户的需求三、专业推广的一般技巧三、 专业推广的要点四、 提高推广技巧的方法第六章：处理异议的技巧一、 异议的功能二、异议的真与假三、处理异议的态度四、处理异议的方法第七章：推广达成的技巧一、推广达成二、推广达成的时机三、推广达成的策略五、 推广达成后的要点第一章：专业推广一、专业推广的概念及重要性1、 专业推广：推广员在单位工作时间内，以定点巡回的方式，较稳定的定期拜访经销商和终端客户，保持不间断客户服务，运用专业的推广技巧完成推广工作的过程，及帮助建立、维护顺畅销售系统的过程。其客户对象是终端客户，其合作伙伴是经销商及其销售、送货人员，其上级是推广主管。2、 没有专业推广的训练：推广员可能要十几年、几十年去摸索，积累推广技巧和经验。即使成功了，也早失去了向更高目标前进所必须的时间。3、 通过对专业推广的学习、运用：可以让新人在短时间内获得丰富的专业知识和技巧；也可以使老推广员系统化、条理化自己的经验，更好的完成推广绩效和提升推广技巧。二、有效认识专业推广方式1、推销自己的人性优点： 推广员应该抱着“以交易为重”的态度和客户往来，再以诚相待，只要能够成功地推销出自己的人性优点，必然可以维持长期稳定的交易关系。推广员不凭个人的兴趣或价值观来判断是否和客户往来，客户就不会对他抱着感情上的偏见和厌恶。只有推广员接受客户，客户才能接受推广员。有些客户看似无法应付，却很可能是绝好的客户。无欲则刚，你要成为受高评价的推广员，就得有效展示自己的人性优点，决不需要同情。推广员应该有效地利用时间。观察推广员实际停留于客户处的时间，常发现超出必要以上，通常他们并非以经过详尽计划、计算的时间为基础，有意识地停留，而是无意识地浪费时间。如果本人有所自觉，努力到进行有效的拜访洽谈，一定可以匀出相当多的时间来。推广员应该记住：并非花长时间交谈就可促进人际关系，要想保证生意成功，必须保证谈话内容充实和效率，趁着意犹未尽快辞去。被杂务缠身的推广员，其业绩必低落，因为花费在和客户商谈的时间很少，远离了推广员的基本职务：销售系统维护和市场推广。培养目标管理意识。创造不得不采取行动的环境，无论任何事，先决定目标和达成目标的日期或时间，再针对挑战、努力不懈，必定会有进步。设定目标更适合意志薄弱的人。业绩的提高始自明确一日的行动目标，抱持目标意识才能产生日事日清的工作观念。逃避责任是毫无意义的行为。 设定更具市场意识的目标：推广活动产生于对竞争对手的强烈意识，绞尽脑汁胜过对方，然后才得以发展。所谓的推广活动就是运用智慧，要成为顾问式销售的推广员。提示身为推广员的存在价值，应该向被认同为企业中杰出的推广员的目标数值挑战。预防惰性的推广活动：每天行动的积累，才是业绩扩增的因素。所以，在不受上司管理的作业状态下，推广员每日的行动管理是最重要的。环境险恶时，更能证实推广员的存在价值，业绩低迷时，应该努力寻找方法，然后全神贯注的付诸实施。若能使业绩上升，职业倦怠低潮的意识也会消失。3、四十种影响工作效率的时间： 电话，争吵、发火，缺乏目标、时间计划、优先计划，个人无秩序，作无用的尝试，无效的通讯，同一时间想法、尝试过多，不现实的时间期望，拖延、犹豫、做白日梦，不会说“不”，努力不彻底、或改变努力，自己做缠人过多的细节，社会的、闲在的谈话，缺少自律，错误的倾听、缺少反馈、争议、个人问题，忧虑、恐惧、焦急，不充分的计划、错误的变更，等待，记忆本身，差的记忆，对结果行为的迷惑，疲劳、讨厌，责备其他，压力、紧张，不充分的工具与设备，公司策略，不充分的登记系统，过多的文案工作，外界活动，不耐烦、草率，不懂得做先做的事2、找出推广的最佳时机： 应先通过浅易的推广活动，建立业务关系。并学会善于将所讨论的问题归纳成结论。确实掌握何种客户需要哪一类产品，同时，比对方更了解其库存状况，货物出入的状况及其销售政策，掌握最佳拜访时机。3、让客户心理满足：我们不需要驾驶技术卓越的人，只寻找用心灵开车的人。高手开车，车不知其苦。推广员能有心理准备，脚踏实地地帮助客户，这点最为重要。只是表面上的嘻嘻哈哈，唯有在双方交易时才接触，绝对无法和客户产生牢固的感情联系；如果能和客户培养出亲戚般的交往关系，就成功了。作为业务人员，公司至高无上的大前提是提高收益、利润，因此，为坚守这一原则，即使为顾及客户的立场也要有一定的限度。三、重新认识与客户的交往1、享受和客户见面的时刻：和客户谈论各种话题，可以丰富自己的见识，扩大视野，这是彼此交流、学习的好机会。2、了解客户的立场：你必须站在客户立场上去了解客户的经营和观念，以倾听之心取代回答之心，才能产生共鸣与共识。作为新手，最好的方法是让客户能欣赏你，而你也摆出一付凡事向其讨教的态度。推广员的职责是：既具有明确的立场、又要充分认识了解客户的立场。3、研究和不同客户接触的方法：必须成为与众不同的推广员，就要考虑做某种程度的表演。通过自我磨练，让自己成为能应付各类型客户的优秀推广员。遵守约定。推广员常易于以为自己只是和众多客户中的一位有所约定，其实是N次的一对一约定。能否遵守约定是能否取得信任的基本条件。遵守约定是维持长期交易的最重要之点。承诺的事要仔细记下，在期限之前必须实现，若是在期限之前知道无法处理好，也必须在事前和对方联络。4、如何成为对客户有益的推广员：每次拜访客户都抱着留下礼物而归的心理。礼物指贡献给客户的任何一种助益。如：资料的提供、说明，促销企划的建议，介绍其他商店促销成功的实例，对于客户店面的设计或商品陈列予以建议、帮助整理仓库、退还瓶箱和残次产品等等。拜访客户归来，等于是携带作业回来，这些作业有可能成为你下次拜访的借口。更可能客户也在期待着你的答复。久而久之，你就会收集庞大的资料，也能用在其他客户身上。 推广员应该经常采取领导的立场，发挥指导能力。这并非以高压或威胁的态度推销，而是必须在商品知识及技术、销售方法、业界、消费者情报、产品开发等各方面都能较客户高明。而且，如果还能具备针对客户的经营方式予以建议的知识或指导能力，更可能发挥强力的领导作用。决不是你所属的企业在领导客户，而是你自己。发挥指导能力始于提供资料、情报。年轻推广员不要先提出自己的意见，而以提供资料情报为中心。在储存和提供此类资料情报过程中，你自然能培养出指导能力来。四、推广员的重要一面营销企划1、资料情报必须加以整理、印入脑海： 要先读一本非常专业的书籍、或接受一个系统的训练，在自己头脑中形成有序的知识架构。同时，每天都应该阅读经济日报及行业的报章杂志，一方面了解业界动态，同时也能自其中找出和客户交谈的话题，或是获得自己推广活动上的启示，作为企划的知识、素材基础，日常要有强烈的问题意识，在阅读和交谈过程中，产生敏锐的反应，进而获得启示。资料情报储存在自己脑中，必须以自己的方式加以整理，作为企划的理论、原则基础。阅读与销售活动有关的书籍，可以先阅读目录，再选自己感兴趣的部分仔细阅读。读书不必多，但应该能从书中获得某种启示，以独特的思考来创造出新企划。读书不是目的，是帮助自己思考的工具。2、学习市场营销理论与实务： 推广员不仅要熟悉销售工作，更需要了解市场运作的知识和规律，才能在维护销售系统的同时，更好的作出市场推广业绩，实现自身价值。第二章：推广员基本素质一、推广员的专业形象1、 推广员代表公司负责人：推广员是公司、产品的代表，在客户心目中，甚至比公司负责人更具代表性。产品同质化的时代，产品必须加上各种附加因素，才可以产生较高的价值，而客户所想购买的，就是这种附加了价值的产品。附加值包括：能提高多少营业额，厂家能够提供多少促销援助，推广员能对自己有多大的帮助。2、 服饰的要求：第一印象往往是深刻而长久的，推广员必须从细微处去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的推广活动的气氛。3、 语言的运用：热情、自信可以与生俱来，不知不觉渗入你的话语中。4、 礼貌的行为：善于聆听客户意见，避免议论他人，以轻松自如的心态进行表达、避免主动提出吸烟的要求。二、有助于推广的人品与性格1、 积极的人生态度：视失败为宝贵经验，视挫折为磨练，培养愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质。2、 持久力：行百里者半九十，培养以终为始的信念。3、 智力：加强推广技巧练习，丰富社交知识，有助于你智力的增长。4、 圆滑的态度：成功的推广员不只是辩论家，而且是一位能推心置腹地探求出客户需求并加以恰当应对的高手。我们提倡的圆滑决不是没有原则的一味顺从客户或与客户较真，而是基于对客户了解、尊重基础上顾全大局的双赢的处事方法，基础是尊重、真实而非虚伪。5、 可信性：客户经销我们的产品，或者是我们的产品竞争力特别强，或者是推广员能够从各个方面配合推广以提高销售额。最为重要的，也就是客户乐于接受一个新推广员的基础，是客户对他的信任，就要求推广员必须要有令客户信任的行动。注意细节，在小事上比较认真的人，一定是个可以信赖的人，这样的人服务的公司不会错的。推广员为了得到客户信任，往往会作出不切实际的许诺，这样只能是为以后的推广工作带来麻烦，并进一步降低客户对你的信任。6、 勇气：比客户更早看到推广工作对双方都有利的情况下，何不勇敢提出建议？在明知不可承诺的情况下，何不拒绝客户过分要求？在客户推委的情况下，何不再大胆跟进一步呢？业绩良好的推广员会永远充满自信，为达成目标而积极行动。7、 善解人意：优秀的推广员，会不断探询客户的需求，将心比心，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足，最终完成推广任务。口若悬河的人不一定能成为优秀的推广员，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思路中而忽略了客户的真实需求。8、 想象力：应具备描述公司前景，产品利益的能力。富于想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力，帮助客户早下定单。三、推广员应具备的基本体态语言1、有时客户留意你的身体动作更多于聆听你的长篇大论，因为体态语言更能直接、真实的反映你的内心想法、潜意识、下意识。体态语言与口头语言一致能增强说服力与感染力。2、平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位，注意眼神接触，增加好感和信任度，容易达成共识。3、距离对方一肘宽的距离，不远不近，保持良好的关系。4、手自然下垂或拿资料，给人专业且协调的感觉。5、挺胸、直立，给人正直的感觉。5、 平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾，给人专注的感觉。四、推广员应克服的痼疾1、 言谈侧重道理：给人教训人的感觉，会产生心理距离，注意语言的口语化和亲和力。2、 语气蛮横：会破坏轻松自如的交流氛围，容易令人敬而远之。3、 喜欢随时反驳：反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程。4、 谈话无重点：销售时间是宝贵的，而采购时间亦是宝贵的，无重点的谈话，会令客户感到你不够专业，对他也不重视。5、 言不由衷的恭维：华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低推广员以及所推广产品的信任度。6、 懒惰：推广工作是一种大部分时间单兵作战的工作，是对个人自律的一个挑战，没有目标，丧失信心，孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更大的失败。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。第三章：推广前的计划与准备一、设定目标：1、制订目标必须符合SMART原则： SPECIFIC：具体的 MEASURABLE：可衡量的 ATTAINABLE：可实现的 RELEVENT：相关的 TIME BOUND：时间限制的2、推广目标：是否需要老客户增加定货量或订货品种是否需要向老客户推荐一个现有产品尚未被试销或采购过的产品是否要求新客户下定货单是否有新的有助于销售的市场推广活动需要介绍3、行政目标：是否需要签定协议、完成礼品或赠品的配送与回执的签署是否有投诉或咨询需要处理是否需要向客户传达公司新的销售政策和推广活动二、制定行动计划：1、 客户分类 几乎所有的推广员都会被分配到一个区域，这一区域是由推广员自我管理和控制的。 可以根据客户的重要性和增长潜能将客户划分为ABC三个等级，首先重点拜访AB级客户，可以使自己及早掌握所需负责的区域内大部分销售额和市场动态，也可以由此帮助你提高信心和勇气，酝酿适切的推广活动计划。对拜访客户进行分类：大类餐饮、零售 小类大餐饮、中小餐饮、娱乐、夜市；超市、普通零售店确定重点推广活动的目标客户：类型全部客户，还是大类客户、或是小类客户数量确定类型的客户数量特征定义参加活动的客户的特征，如参加活动的意愿、可能性，参加的程度，客户决策过程和参加条件要求 需求客户对推广活动的需求弹性很大。一般讲，需求是可以创造的，普通的推广员是去适应客户需求，而专业的推广员是去创造客户需求。2、 设定出访频率及形式在激烈竞争的商场中，更要求销售员特别应保持极高频率和足够数量的拜访次数，以期用稳定的拜访和推广活动，树立专业客户服务形象，令竞争对手难以介入我们拥有的客户和市场。3、 尽量增加出访比率和实效谨慎而周详的计划每日的工作可以增加出访次数，也可确保每次出访更有实效。根据客户在售点的时间和采购规律，灵活机动的根据个别情况订下适当的拜访计划和时间，肯定会提高你每天的工作效率。三、最后的准备：1、 访问目的是什么：每次拜访都要有明确的目的，由此来决定说话的重点，并在访问过程中计划下次访问的重点。2、 推广的辅助工具是否带好：包括：样品、文书、生动化用品，特殊礼物等带足辅助工具的好处：容易引起对方注意和兴趣，使推广说明更加直观、简捷和专业，预防介绍时的遗漏，缩短拜访时间，提高达成率，随时更新店内陈列3、 出访时间是否合适：事先约好的会面，最好提供两个以上见面时间根据平时的研究和情报收集，选择能见面频率最高的时间段出访，提高实际与客户洽谈生意的频次。4、 有关对方的事的了解程度：收集所有从各种渠道得来的相关信息，以研究对方的性格、兴趣、嗜好，要好朋友或同业的姓名、对方的弱点等等，尤其是最近有没有特别的事情发生，诸如乔迁、新婚、生子、子女升入大学等喜事或生病、失眠等苦恼的事，准备好访题切入点。5、 想象力、服务客户之心理准备：大多数推广员在出访前会对今日的结果有一种或多或少的焦虑，所以，要调整心态，想象自己所预期的事态发展过程。想象出一个客户，想象见面情景。想象出今日的建议，公司产品的优越性及推广活动给客户带来的利益想象轻松、愉快的气氛、想象客户的满意度这些都帮助你排除头脑中对销售起反作用的顾虑、犹豫等消极心态，而以一种更积极、更热情、更自信的态度去做访问，去做销售，去做不间断的客户服务。第四章：与客户初步接触的技巧一、与客户初步接触的目的：1、 负起开启面谈的责任：对于新客户，推广员不当表现为：较为紧张，忘记创造轻松气氛的重要责任、常默然无语地等待客户开口询问、或直接开口介绍产品，导致销售的成功率下降；对于老客户，则因为与客户非常熟悉，所以常常也是忽略情感的沟通，或只是简单的问好，忘记了礼多人不怪的古训，长时间，多次这样也会使客户觉得与你的面谈非常枯燥。推广员应时刻牢记开启面谈的三个责任：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢得顾客的参与2、获得顾客的满意：一般来讲客户表示满意的情感及功能：高兴-再现、接受-融合、惊讶-调整、害怕-防护、期望-探索。当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己的思维方式和生活方式。我们的客户见到我们也会产生探索的期望，必须使他们融洽地接受我们。3、激发顾客的兴趣：我们在每一次拜访客户时，都要带给客户一个积极地给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。4、赢得顾客的参与：通过赢得客户的参与，可以激发客户潜在的参与创造欲望，减少销售介绍中的拒绝、异议和冷淡态度。二、初步接触的话题： 加深人与人之间感情的最好方法，便是能找到彼此都感兴趣的共同话题和嗜好，对于初次接触来说，显得尤为重要，气氛融洽会使第一次见面的客户的防范心理减弱许多。 以下的题材都可做为开场的话题： 气候、季节，赚钱的事，新闻、时事，衣食住行，娱乐、嗜好，旅行、运动，家人、家庭，对方可能感到高兴的话，称赞的话，室内陈设，表现对某些摆设的鉴赏力，并加以赞赏。 同时，也有一些不宜谈论或深谈的话题必须注意避讳： 不谈政治，关于球赛等分输赢的话题，一定要先了解后才说，顾客颇为忌讳的缺点或弱点，不景气、没钱等，竞争对手的坏话，上司、同事、邻居、单位的坏话，别的客户的秘密，不要过分矜夸。以开朗的态度，说出自己的公司名及姓名，只递名片是最差劲的。 以“我以公司为荣”的心态来介绍自己自我介绍就如同字面上的意思一样，介绍自己给对方，令对方了解。此时，并非只是介绍个人，同时也是介绍公司，因此必须慎重行事。 自报公司名及姓名 有些人会说：“我就是这个人！”然后递出名片。也许他们认为本人递出名片之后，上面已印有名字，对方一定会看得懂，但这就大错特错了。应该明白清楚的说“我是从XX公司来的”、“我是XX公司的人”。 以明朗的声音清楚说出以过细的声音自我介绍，在无法听清楚之外，更会予人无法信赖的感觉，应该慢慢地、清楚地以明朗的声音说出。 紧接着说出访问的原因自我介绍之后，马上介绍自己访问的原因，若不这么做，而被客户说：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”将是比较尴尬的事情。 总之，推广员的兴趣爱好越广泛，信息量越大，也就越容易找到共同话题。销售的真工夫永远在销售之外的日积月累。三、初步接触时的表达方式：虽然有了丰富的话题，也找到了一个或几个适合的时机，但技巧的表达方式也是会带来不同的效果的。有的时候，方法会比内容更加重要。组织一次生动有趣的谈话，并以恰当的方式表达出来，会使客户对你形成良好的评价，并替你传播出去。如何表白你所要说的话：小心谨慎的准备你的开启陈述，有条理尽量使他产生兴趣（谈论他的需求）用充满热诚的声调，感染客户用词简单直率，容易明白，给客户轻松的感觉说话别单调，调动客户的兴趣避免谈论坏消息，体现你是一个可以信赖的人争取突出，鹤立鸡群，体现你超越职位的价值眼睛放明亮，谈论你的所知所见，体现你愿意与人分享快乐的性情客户评价：某某公司的推广员不错，热情、说话又简明，一点儿也不拖泥带水，不象其他人缠着你，没完没了。注：在拜访区域调整后的第一次拜访时，应该准确地说出自己是接替某某推广员来服务您的，并切实了解该客户的具体情况，以给客户专业的连续的服务形象。四、为再访做准备1、上次访问的尾声是下次访问的开始。即使一次拜访就完全成交也同样需要一个良好的尾声，为下一次来访做铺垫，因为我们的专业推广是一个不间断的持续过程。2、对于不同类型的客户要用不同的方式来制造再访的机会。2.1.优柔寡断型：明示再访日期优柔寡断型的人一般不能拒绝别人对他的安排或不能多次拒绝，他们还往往喜欢别人为自己做周到的安排，所以对这样的客户一定要明确订下来下次的访问日期，哪怕被拒绝之后还要再换一个时间，再定一次。注意时间安排和表达时要表现对他们的关心，关系稳定下来以后，就要确定每月固定拜访的日期。2.2.自主果断型：由他决定具有独立性格的人往往不喜欢被人安排指定约会时间，对这类客户，可以先试探一下给他两个以上的选择余地“上午或是下午？”，或者干脆问他“什么时候来比较好”以后，在他指定的日期、时间段做每周、每月的固定拜访。3、离开要点：如果你在上次出访中没有能明确的订下再访时间，也没有关系，我们还可以暗示下一次的再访，典型的说法是“好吧，下次我会带某某型产品来让您看一看”，然后，平静、礼貌的告辞。细节同样是很重要的，因为销售是人与人之间的交往，所以个人行为一定要谨慎，往往一个细小的动作就能改变客户的看法，所以无论是否明确了再访约会，在离开时一定不能放松，千万不可“虎头蛇尾”，请注意以下几点：离开时要和来时一样恭敬；关门时动作要温和；再次表示礼貌的态度和感谢。一个好的结束会使你的再访更受欢迎。为再访做准备工作：不提出谈话的结论，假装忘记而约定下次再谈，将研究题目给予客户，重点推销自己，令对方对你信任（减少再访的抗拒）遇到不在家的处理：客户不在时，可留下名片及广告资料，同时必须预约下次会谈的时间客户不在时，对于办理接待或代理的人，必须给予良好的印象并简单积极的解答其问题，那么在再访时，将给予你有力的帮助，因为代理人一般是有力的影响者。无法接近时：留下商品目录、资料、模型等，能引起客户关心的东西；向他声明，你会再来拜访，并留下产品的促销方案。4、再访要点：前次访问结束时，如果赠送样品、模型、试用品或与产品相关的礼物的话，再访时就可说先前送您的东西，用过了吗？使用后的感觉如何？并准备不同的应对。再访时间应谨慎考虑，遵守与不同的客户的约定，照顾整体时间安排再访时也保持适当的风度，一贯的作风会给人留下清晰深刻的印象再访前应与上司商量、研究问题，以获得明确的指示第五章：专业推广的技巧一、专业推广：1、 专业推广：是推广员了解客户的现实需求和潜在需求，为客户需求匹配适当的利益，通过沟通技巧将客户的需求和能得到的利益介绍给客户并使他认可、参与推广活动的过程。2、 专业推广最基本的是向客户作出具体利益达成的推广介绍。即客户将可以透过接受我们所提供的产品、理念或促销活动得到的利益或好处。3、 在所有推广过程中，客户开始和最终所期待和购买的东西不是我们的产品，而是通过购买和使用我们的产品能够给他带来什么好处。所以，专业推广开始于对客户利益和需求的深入了解。 4、推广员如果想培养自己具有说服他人的能力就必须首先通过学习和练习使自己具备以下两种能力：A、 开发新推广概念的能力B、 将此概念转化成一个有逻辑性的、容易明白的、能导致客户采取相应行动的介绍能力 任何炫耀的谈话，都是无助于专业推广的，专业推广应是基于对客户需求的了解而将我们的产品、计划的与之相符合部分或通过促销努力能达成的部分，以真实、坦诚的态度加以介绍，并给客户描绘其利益需求达成后的美好前景。 具权威的调查结果显示，在初次的推广介绍中，只有不到一成的介绍包括有一个清楚的主意。大部分的推广人员，只集中介绍了产品及促销活动的特点。 这种单向的沟通方式，不能使客户比较开放地讨论他们的顾虑，反而引出次要或被误解的异议，阻碍推广协议的达成。5、专业推广步骤:5.1.陈述情况:必须使客户知道，我们在提出建议时已经考虑并了解他的情况，最佳方法就是做一个简单的情况说明。 说明内容应该包括对客户、市场竞争、消费者及公司的下列四点作出说明：需求、机会、条件、限制。 如果客户对我们的陈述不感兴趣，我们必须运用沟通技巧，询问并了解客户真正的需求。如果客户表示感兴趣，我们便可继续下一步。5.2.陈述主意：我们陈述主意时，必须要：简单、清楚符合需要及机会必须有行动的建议5.3.解释如何运作：何时、何地、怎样进行，谁负责什么解释产品或主意的特征及利益预计问题及异议帮助客户评估及对主意作出决定5.4.建议容易的下一步（即达成协议）：使行动容易开展我们亦要预先准备好所需要的材料二、了解客户的需求1、了解客户需求的意义： 销售前：最好能对客户的需求和希望获得的感受有所预见。 销售中：销售员应该先让客户象观看广告一样来了解自己的需求，最后让他感到购买你的产品是一种明智的选择。 销售后：让客户看到他自己自愿购买的行为时，他的心情是愉快的、兴致勃勃的，尤其是经过一番艰苦的讨价还价而购得所需物品时，其胜利者的心态更自不待言。 只是了解客户的需求和希望是不够的，销售员还应该将客户的需求和希望与自己产品和活动的特点、特征联系起来，那么，这样一个联系、介绍、沟通的过程就是专业推广。2、客户的需求： 客户三项可见的普通目标：增加销售、增加利润、产生效益的效果 牢记了解客户的四件事情：客户的目标、认识客户的观点、认识客户的现状、认识我们产品和推广活动在客户中的表现（对客户实现目标的作用或价值）。3、六个普遍对客户有利益的事： 节省时间，增加销售，降低成本，吸引更多客人，减低脱销现象，产生更多的利润。三、专业推广的一般技巧1、 断言的方式： 推广员如果掌握充分的商品知识及确实的客户的情报，在客户面前就可以很自信地说话了。没有自信的话是缺乏说服对方的力量的。有了自信以后，推广员在讲话的语尾可以作清楚的很强劲的结束。由此给予对方确实的信念。2、 反复：推广员的话不会100%的完全留在对方的耳朵里。而且，很多时候就连你强调的部分也会只是通过对方的耳朵却不留下任何记忆的痕迹，很难如你所愿。因此，你想强调说明的重点内容最好能反复说出，并注意从不同的角度，一再说出。这样，可以使客户相信并加深印象。切记要从不同的角度，用不同的表达方式使对方明白你重点说明的内容。3、 感染：只依靠推广员流畅的讲话水平及丰富的知识是不能说服所有客户的。客户的心中会产生种种疑问和不安。 要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对于公司、产品、方法及自己本身都必须应有自信去讲。这样的态度及语言表现出的内涵，自然会感染对方。4、做良好的听众：在推广过程中，尽量促使客户讲话，自己转为一名听众，且必须有这样的心理准备。 让客户觉得是自己选择的，依自己的意志购买和参与的，这样的做法才算是高明的推广方法。强迫推广，自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言这种事要绝对避免，宁可巧妙地符合对方的谈话方法，学会习惯多种思维及谈话方式。 为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题，确认对方的谈话要点并鼓励对方尽情表达自己的观点和想法，如能恰当引导客户讲话的方向将是更高明的沟通。5、提问的技巧：高明商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行，为了达到此目的，你应该发问，推广员的优劣可以决定发问的方法及使用好坏，优秀的推广员会采用边听也边让对方听的方法，即双向沟通。 通过技巧的提出问题，我们可以知道： 从客户有没有搭上你的话，可以猜出其关心的程度。 以顾客的回答为线索，找到谈话的突破口，及拟定下次访问的对策。顾客反对时，从“为什么？”“怎么会”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下来去该如何说、如何做。不必让顾客有强迫感而让其知道你的想法。可以制造谈话的气氛，使心情轻松。给对方好印象，获得信赖感。6、利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我们的立场或不反对我们的立场，会促进销售。事实表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对推广的成功有很大帮助。优秀的推广员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人，如一个友好的点头微笑，无视在场的人是不会尊重人的表现，是不会成功的。7、利用其他客户：引用其他客户的话，来证明商品和促销的效果是极为有效的方法。只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在顾客心目中有一定地位的人的话或行动会很有说服力。8、利用资料：熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些资料会对你销售的商品更加了解并增加对你的信任感。9、用明朗的语调讲话：明朗的人品是使对方对自己有好感的重要点，忠厚的人、文静的人在作销售时要尽量表现得开朗些。舞台上与在家里时是应该也可以完全不同的，要学会扮演不同的角色。在客户面前要培养具有专业的态度，以明朗的语调交谈的风格，会为成功做好的铺垫。10、提出需特别回答的问题： 运用“刺激反应”模式，去试探客户的心理。11、心理暗示的方法： 使用肯定性动作和避免否定性动作。 推广员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现，而好的态度也是良好心态的证明。 业绩良好的推广员在商谈时，常表现出肯定性的身体语言。当我们做出点头动作就是表示肯定的讯息，而向左右摇动即表示否定的讯息。四、专业推广的要点1、写下自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的产品及作出的参与活动的选择能真诚的满意。2、记住你的策略，引导客户理解并感受到你在推广准备时的构思。在推广介绍中，推广员还要根据客户的需求变化随时调整自己的构思。3、时刻牢记有四种情况会阻碍客户去购买他需要的东西和选择他所参与的活动：不信任、不需要、不急需、无帮助。4、 基于专业推广的方式，你应告诉客户，凡是你该做到的，你都能做到，并让客户仔细了解你的推广目的，清晰推广过程对他们的收益，以此建立客户对你的信任。5、 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。6、 根据客户需求，明确告知可帮助的与无能为力的事件。7、 告诉客户，采用何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。五、提高推广技巧的方法要提高自己的推广技巧，推广员必须做好以下三点：学习、实践、反思。 1）学习 推广是一门科学，有其基本的法则和逻辑，掌握推广的ABC，就为成功打下了坚实的基础。推广理论和他人的经验，犹如一根拐杖，推广员完全可以利用它。仅凭满腔热情去推销，是无法圆满实现自己的目标的。 2）实践 推广之道是没有人能够教会你的。成功需要实践、实践、再实践。推广员要把书本上的道理变成自己的行动。在拜访之前，推广员要做好：把推广理论和实践结合起来，制定一个推广计划；拜访终端时，根据推广计划结合实际情况灵活发挥。这样，逐渐地把推广原则变成自己的价值观念，把他人的经验变成自己的处事方式，形成自己的风格。3）反思 推广员要对自己的推广行为进行反思：找出正确之处加以发扬、找出不足之处加以弥补、找出错误之处加以改正,才能更快地提高自己。讨论就是一种很好地反思的方式。第六章：处理异议的技巧一、异议的功能1、异议的产生：2、处理异议的两种主要方法 减少异议的发生 有效地处理发生的异议二、异议的真与假三、处理异议的态度1、情绪轻松，不可紧张2、兴趣真诚、注意聆听3、重述问题、证明了解1、 审慎回答、保持亲善2、 尊重客户、圆滑应对3、 准备撤退、保留后路四、处理异议的方法如果你无法克服客户的抵抗及反对，你在推广的过程中将被彻底击溃。 直接法也就是将计就计地利用拒绝，例如对于“没有利润”的拒绝，可用“所以才要利用这个活动，以增加贵方的利润额”的方法，若加上其他终端的成功例子更有效果。不要逃避拒绝，推广往往是由被拒绝开始的。 逆转法 仔细听对方说明，然后再对对方说：“虽说如此，但是却有很多的好处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，并认真应答，打消客户的疑虑。 区别法 对客户的拒绝，要仔细地予以说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力提供优质的售后服务，请放心。”并举出其他竞争企业所没有的优点，使其接受。 迂回法 暂时不要理会对方的拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。始终抱着热心与自信来面对对方，当然，推广员必须具备丰富的产品知识和市场推广知识，并对推广及自己有足够的自信。 追问法 对客户的拒绝与反对，反问其：“何故呢？”“为什么？”从对方的出发点来说服对方，但要注意避免使用逼问的语调。平时应多考虑应对的话语，对每个反对理由有所准备，以免现场出错。第七章：推广达成的技巧一、推广达成1、 利用暗示促使推广达成：当推广员结束了对自己产品的销售介绍或推广的活动介绍，或已经就活动的许多细节与客户进行了讨论，并发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定推广达成。何时结束比较合适呢？这是需要自觉或事实来告诉我们的，重要的是双方的愿望都基本得到满足，条件基本谈妥，此时就可以成交了。推广达成是推广过程中的自然结果，在对客户进行推广介绍时，客户一旦暗示他希望参加你的推广活动，推广员就应该立即准备推广达成。如果推广员依然惯性地使用推广程序,视客户的决策信号为对他成功介绍的嘉许，由于客户的热情被反复冲击，反而怀疑推广员拜访的目的与动机，甚至从推广员的介绍中发现了自己原来未想到的几个问题，最终导致推广员与客户达成失败。因此，推广员从开始推广介绍时，就应留意客户的决策信号（守门员也可以进球），一经发现立即推广达成。即使有你认为非常重要的问题尚未与客户讨论时，也应推广达成！而在以后的见面中，以推广服务的方式向客户再进行阐述与指导，反而会增加附加价值，增进你与客户的关系。2、让客户跳过最近的山溪，从让客户参加小的推广活动开始。3、对客户的参与欲望进行测试：正如，我们处理异议和拒绝一样，进行推广达成时，不断地提出试探性的问题，可以帮助推广员了解客户的参与欲望，也可以帮助推广员测试客户的参与“温度”的高低，并帮助推广员对客户参与程度及潜力做出恰当的评估。4、懂得达成：所有推广行为都是为推广达成而准备的。公司需要的不是沟通能手及处理客户异议的能手。二、推广达成的时机1、 早期承诺：推广员在推广介绍开始时，如能把握机会，获得客户参与的承诺，那么你的推广介绍不仅目标明确，而且成功率极高。尤其是老客户或我们把握资料比较充分的客户，在销售员透彻了解他的利益需求的基础上，采用先发制人的方式，常常收到意想不到的效果。推广员面对客户时，还可以假定对方已经承诺来安排你的推广介绍，可以给客户一种压力，似乎自己以前曾暗示推广员自己的推广意向，这也能产生事半功倍的效果。2、 购买信号：2.1.当推广员将活动的细节和奖励、兑付方式详细说明后，如果看到客户表现出认真的神态，推广员应及时地用清晰的语气问“您先参加一个月活动吧？”然后闭上嘴，静静等待客户的回答。如果客户还提出什么异议，应技巧地消除他的顾虑，并再次试探推广达成。2.2.在听完活动的介绍后，客户可能会彼此对望，通过眼神来传递对你介绍的活动或服务的看法，当你看到客户表现出向他人征求意见的情态时，推广员就可以不失时机地推广达成。此时，我们较明确地分辨出决策者和对决策者有影响的人，如果，我们的介绍和说明尚不能完全打动决策者，我们就应围绕有影响力的人聊一些事情，并设法让决策者加入近来，引起兴趣，气氛轻松后，再引入到交易中来，一般情况下，会顺利成交的。如果面对的是采购小组，你更应仔细分辨每个人不同的谈话角度，确定立场与你接近的人，先行攻克，同时注意其他人的反应，但也不能冷落任何一人，这是应牢记的。2.3.当你的活动介绍结束后，客户可能会把前倾的身体靠椅背、轻松地吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件，这时推广员应立即说明“请您签字吧”2.4.当我们在活动介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如让手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，一般说明客户内心的斗争在激烈进行，推广员应根据现实状况，提出几个可能是问题或异议的解决方案，把客户的忧虑或想做的事，明白地说出，那么达成就不远了。2.5.当客户靠在坐椅上，左