提高旅游员工职业素质的途径分析杨文宇.doc

辽宁省高等教育自学考试人力资源管理专业（本科段）毕业论文沈 阳 大 学论文题目提高旅游员工职业素质的途径分析学生姓名 杨文宇 准考证号 010411102027 指导教师 张素梅 完成日期 2012年9月1日 提高旅游员工职业素质的途径分析内容摘要： 新世纪的社会是全球信息化和市场化的高科技社会。旅游业已成为新世纪最具有发展潜力的产业之一。我国旅游业的发展也将影响着我国社会经济快速、持续、稳定的发展。旅游人力资源是提升我国旅游业国际竞争力和可持续发展能力的重要保障。现代旅游企业竞争的实质是人才的竞争，旅游从业人员的职业素质决定了旅游企业的生死存亡。世界上大多数发达国家都把旅游业作为创汇的重要手段，很多不发达国家和地区也通过发展旅游业来带动地区经济的发展。由于旅游人员的职业素质的提高决定着旅游业的发展，因此，如何提高员工职业素质已成为新形势下旅游企业亟待解决的问题。本文从分析提高旅游企业员工素质的必要性出发，探讨了当前旅游企业员工职业素质存在的问题，提出了提高旅游企业员工素质的方法及途径。关键词旅游企业、员工职业素质、企业文化Abstract: It is a global informatization and the marketability high tech society in New Age The tourism has become one of the most potential development industry in the new century. Our countrys tourism development will also make our social economy development fast, continually and steady. The tourism human resources are promoted our country tourism international competitiveness and the sustainable development ability important safeguard. The modern Tourist business competitions essence is talented persons competition. The traveling jobholders quality is a very critical point of tourist business. In the world the majority developed countries take the tourism obtaining foreign exchange the important means and many undeveloped countries and the area also lead the local economy through the development tourism the development. The professional qualitys enhancement decides the tourism development, therefore, how to improve the staffs quality is the topic which tourist business must resolve under the new situation. This paper analyzes the importance of enhancing the tourist business staff qualitys, probes the current tourist business staff quality existence question and proposes the method of improving the tourist business staff quality. Key words：Tourism enterprises, staff quality, corporate culture 目 录前言1正文1一、员工职业素质概述1（一）职业素质的内涵1（二）职业素质的主要特征1（三）旅游员工职业素质的构成2二、旅游员工职业素质存在的问题3（一）服务意识淡薄3（二）员工文化水平低,知识陈旧 4（三）业务素质薄弱5三、旅游员工职业素质存在问题的原因5（一）旅游从业人员整体素质偏低，高层次人才匮乏5（二）旅游人才供给结构性短缺问题突出6（三）旅游从业人员缺乏稳定性6（四）教育培训缺乏系统性，脱节不对应性明显6四、提高旅游员工职业素质的途径7（一）开展职业道德教育，提高员工的思想政治素质7（二）重视加强培训工作，提高从业人员整体素质7（三）制定和完善有关政策法规，建立健全有效的激励机制7（四）开展多学科、多层次、多形式的企业文化活动8结论9参考文献10提高旅游员工职业素质途径研究1前 言随着我国经济的发展和人民生活水平的不断提高，旅游作为直接层次上的最终消费需求，在拉动经济增长、启动社会资金、促进居民消费、带动民间投资中发挥重要的作用.而且旅游已经成了我们身边不可少的话题也成了不少追求时尚的人的代名词。面对旅游业这个越来越大的市场以及在这个市场在发展中暴露出来的问题我们应该深思熟虑了。旅游业的持续发展，已成为我国国民经济新的经济增长点，也对我们息息相关的假日出行有着重要的意义。市场经济条件下，旅游业的竞争愈演愈烈。人们越发感到市场竞争归根到底是人才之争。而旅游业的从业人员却表现出严重的职业素质问题。为了旅游业的良性发展，当今旅游业必须经过规范化管理，而旅游从业人员的职业素质是管理中的重中之重，只有有效的提高旅游从业人员的职业素质，科学的管理人力资源，旅游企业才能蓬勃发展，蒸蒸日上。119一、员工职业素质的概述所谓员工的素质，即员工从事某事（行为）所需要具备的知识、技巧、品质和工作能力。这些行为和技能是人的内在特性，是可衡量、可指导的、可开发的、可加工的，并对员工的个人绩效以及企业的成功发展会产生关键影响的。按素质发展水平，把人的整体素质可分为自然生理素质、心理素质和社会文化素质三个层次。其中心理素质和文化素质的发展对全面提高员工的素质尤为重要。(一)职业素质的内涵职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训职业实践自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定性作用的内在的相对稳定的基本品质职业素质强调职业性,是职业化的必然结果,是个体在具体的职业实践中,学习职业规范掌握职业技能形成职业意识及职业价值观的必然结果（二）职业素质的主要特征一般说来，职业素质具有下列一些主要特征。 1、职业性 不同的职业，职业素质是不同的。对建筑工人的素质要求，不同于对护士职业的素质要求；对商业服务人员的素质要求，不同于对教师职业的素质要求。李素丽的职业素质始终是和她作为一名优秀的售票员联系在一起的，正如她自己所说：“如果我能把10米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会做贡献，就能在服务中融人真情，为社会增添一份美好。即便有时自己有点烦心事，只要一上车，一见到乘客，就不烦了”2、稳定性一个人的职业素质是在长期执业时间中日积月累形成的。它一旦形成，便产生相对的稳定性。比如，一位教师，经过三年五载的教学生涯，就逐渐形成了怎样备课、怎样讲课、怎样热爱自己的学生、怎样为人师表等一系列教师职业素质，于是，便保持相对的稳定。当然，随着他继续学习、工作和环境的影响，这种素质还可继续提高。 3、内在性 职业从业人员在长期的职业活动中，经过自己学习、认识和亲身体验，觉得怎样做是对的，怎样做是不对的。这样，有意识地内化、积淀和升华的这一心理品质，就是职业素质的内在性。我们常说，“把这件事交给小张师傅去做，有把握，请放心。”人们之所以放心他，就是因为他的内在素质好。 4、整体性 一个从业人员的职业素质是和他整个素质有关的。我们说某某同志职业素质好，不仅指他的思想政治素质、职业道德素质好，而且还包括他的科学文化素质、专业技能素质好，甚至还包括身体心理素质好。一个从业人员，虽然思想道德素质好，但科学文化素质、专业技能素质差，就不能说这个人整体素质好。相反，一个从业人员科学文化素质、专业技能素质都不错，但思想道德素质比较差，同样，我们也不能说这个人整体素质好。所以，职业素质一个很重要的特点就是整体性。5、发展性 一个人的素质是通过教育、自身社会实践和社会影响逐步形成的，它具有相对性和稳定性。但是，随着社会发展对人们不断提出的要求，人们为了更好地适应、满足、促进社会的发展的需要，总是不断地提高自己的素质，所以，素质具有发展性。（三）旅游员工职业素质的构成1、旅游人才的思想素质 根据旅游业的一切以客户为中心的特征,所以在价值取向上要求旅游人才以为他人提供服务为根本,并把为他人提供优质的服务作为使命与责任,而要求他们热爱旅游业,并能够在工作中体验到由衷的快乐 (1)客户中心意识是旅游人才首先要树立的基本职业意识旅游人才要求能够区分“顾客”与“消费者”之不同,“消费者”以商品为导向,“顾客”以满意为导向,职业化的旅游人才能够引导并且满足顾客需求,而不是仅仅完成安排顾客旅游的任务 (2)遵守社会公德和旅游职业道德是旅游业人才的根本要求旅游从业人员的工作具有较广泛的社会影响性,从而要求他们严格遵守社会公德和旅游职业道德例如,导游人员在导游服务中要讲究文明礼貌,要养成良好的生活习惯在讲解中用语要文明,不宣传封建迷信的东西,不讲低级庸俗的故事,不带领游客到“黄赌毒”场所等遵守职业道德还要求导游员们不得擅自增加减少旅游项目或者中止导游活动;不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费;不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫旅游者消费(3)诚信敬业是旅游人才思想素质的根本旅游业属于综合性产业,具有服务过程复杂劳动强度大不确定性大面临的诱惑大等特征,从而对其从业人员的思想素质要求高,尤其是要诚信敬业,这是完成好本职工作的根本2、旅游人才的专业素质旅游业是一个综合性的产业,旅游从业人员除了具备本专业的基本知识和技能之外,还要求对人文地理艺术宗教民俗文化建筑摄影等知识有所涉猎,成为知识广博的杂家在能力要求上重点包括语言表达能力人际交往能力组织协调能力等(1)语言表达能力语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能旅游从业人员首先要讲好普通话,语音要准,语调要好,词汇要丰富,表达要准确随着我国逐渐成为旅游大国,要求旅游业从业人员学会一门甚至几门外语(2)人际交往能力旅游从业人员服务对象是游客,是具有丰富感情和各种各样心理需要的人,他们的处事态度个性特征往往差异很大,为了做好服务工作,需要加强同他们广泛的交流沟通,以达到相互理解,提高服务质量的目的此外,在为游客提供服务的过程中,旅游从业人员还要同旅游接待单位的人员打交道,处理好同他们之间的关系 (3)组织协调能力旅游从业人员尤其是导游,在整个旅游行程中担当着组织者和协调人的角色。每一次参观游览活动,都离不开导游人员的组织以及和饭店景点还有旅行车司机等方面的协调为使整个旅游活动的各个环节能够紧密衔接,旅游接待计划的内容顺利得到实施,导游人员必须具备较强的组织和协调能力 3、旅游人才的行为素质行为素质要求旅游业从业人员应该气质高雅语言文明平等待人举止大方等,既要有美好的职业形象,又要有良好的职业习惯旅游业从业人员在为顾客服务的同时,也在宣传着企业和个人,他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次购买的决定 二、旅游员工职业素质存在的问题（一）服务意识淡薄服务意识是服务产品的生命力,是服务质量的关键,是服务工作的灵魂,是员工素质的标志。我国许多旅游企业的部分员工文化程度不高,服务意识淡薄,工作态度敷衍,责任心不强,规范化不够,甚至出言不逊,作风粗暴。如,在旅游服务中,出现小费、佣金现象屡禁难止,对旅游者造成了极大的伤害,从而影响了旅游企业的形象。1、导游误导购物旅行社安排景点少，而且时间紧。而购物点多，时间太长并且消费者购物的地方多为虚高定价的商品。导游人员私拿回扣几乎无孔不入，加点拿回扣，购物拿回扣，吃饭拿回扣，而且回扣的比例还高得吓人。辽宁省价格监测中心对省内旅游市场收费进行了暗访，发现多数景点仍给导游高额回扣如潜水价格每人300元，回扣270元;某演艺景点门票价格150元，回扣90元;某风情景点门票价格50元，回扣45元为了私拿回扣，有些导游人员就会欺骗游客，让他们去买假冒伪劣的旅游纪念品;为了私拿回扣，有些导游人员就会擅自改变旅游合同，让游客去游那些旅游合同以外的景点于是，游客的利益大受损害，该游的景点没游好，不该买的东西买了一大堆。2、随意转团一些导游因为自己带的客人太少组不成一个团，在消费者不知情的情况下，把这些消费者转给其他旅行社，由别的旅行社负责带团。从而使游客有被随意贩卖的感觉。3、安全没有保障出门旅游自然要关系到山、水、车、船等，而各种事故却常有发生。一旦有什么意外，那么开开心心的旅途就变成了悲悲惨惨的噩梦了，导游人员自然也难辞其咎。（二）员工文化水平低,知识陈旧员工的文化水平是业务技能全面提高的基础。一方面,有的旅游企业的部分员工文化基础差,知识面比较狭窄,有的员工是通过自学考试领取的专业证,对专业的理论缺乏系统的学习,理论根基不实,一定程度上限制了他们业务技能的全面提高。如导游人员对某景点的讲解总是千篇一律,而面对游客更深入一点的提问却不知所措或敷衍了事,对不熟悉的景点胡编乱造。另一方面,虽然部分员工在学校学了理论知识,但时间的推移,其知识陈旧,绝大多数员工没有及时为自己充电,仅仅是靠以前学到的知识来工作,所以造成面对这个竞争激烈的市场感到力不从心,适应不了不断变化的市场要求,从而阻碍了企业的发展。部分导游讲解质量差或不讲解。有些导游因为连续作战精神差，或者是缺乏敬业精神，玩忽职守而胡乱讲解或不讲解了事，使游客没有享受到应有的服务，故而引起纷争。现在一些游览景点的介绍，有一种不良倾向总拿迷信当卖点吸引游客，好像没点迷信传说(其实绝大多数都是当地人现编的)，景点就缺少点文化内涵，所以宣传起迷信的东西津津乐道。“黄段子”讲解泛滥，一个快乐的旅游行程，肯定离不开导游周密、细致的讲解。但过了头，就会适得其反，进而得到有关部门的惩罚。我国旅游从业人员的职业素质问题现状如何呢？可以说，不同的具体行业表现不完全相同以导游人员和饭店服务人员为例，导游人员的职业素质道德问题主要是私拿回扣即损害游客利益，饭店服务人员的职业素质道德问题主要表现为服务态度差（三）业务素质薄弱很多旅游企业的部分员工业务水平比较差,没有足够到位的服务质量和工作能力,都适应不了本岗位的要求。一是有的员工没有经过规范、严格的专业教育,对规章的学习教条孤立,无法达到前后联系,融会贯通,完全凭经验干活,知其然不知其所以然。二是有的员工因为没经验处理事件往往心中没底,不敢处理或是根本不会,甚至日常的基本作业技能也不过硬,与岗位技能标准还有一定的差距。第一，现在旅游从业人员的日常考察偏向于景点介绍，范围局限，过于专一，缺乏知识面广度上的考察。要满足天南地北、形形色色的游客的需要，必须要懂的多、懂的广、懂的深。这样才能回答游客的疑问，寻找与游客的共同点，进而提高自己的亲和力，使整个旅途游客能更加开心的度过。第二，应变能力、协调能力也是一个重要方面。旅游行程一般比较复杂，车、船、餐、房、景各方面又环环相扣，但旅游中各方面都存在变数，一个改变又影响到其他方面。这时，旅游从业人员的应变能力、协调能力就显得尤为重要。一个环节出了问题，该怎样合理安排下一步行动，该怎样安抚游客的情绪，该怎样减少公司的损失都要旅游从业人员具有很高的应变能力和协调能力。第三，旅游从业人员的性格也是一个极为重要的方面。外向、开朗、坚忍是提高旅游服务质量的保证。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。这才是一个优秀旅游从业人员应有的素质。三、旅游员工职业素质存在问题的原因我国旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业素质问题对于其产生的原因,长期以来,有貌似正确其实错误的 “素质低下说”和“教育乏力说”两种观点（一）旅游从业人员整体素质偏低，高层次人才匮乏由于我国旅游业开发的比较晚，在教育培训方面相对落后于发达国家，而现有的旅游企业员工的素质偏低，高层次人才的匮乏而成为当务之急。旅游业从业人员素质偏低主要体现在学历层次整体偏低。旅游从业人员整体来看，其学历级别普遍偏低，多为中专、大专类，而具有高学历的如 硕士、博士类的高素质人才短缺。面对呈几何级数增长的旅游市场，旅游专业人才也极度缺乏。尤其是宾馆、旅行社的中高层管理人才、优秀的导游人才、专业的旅游策划人才、旅游线路策划和计划调度人才以及熟练掌握出境游业务的旅游人才等更是严重不足。（二）旅游人才供给结构性短缺问题突出目前，我国旅游业出现人才短缺现象，尤其在著名的风景保护区更是紧张，这些因素直接影响着旅游业的发展，因此，我国旅游局对此相当重视，开展各省市以教育，培训为一体化的循环学习模式，来不断的为旅游业输送大量优秀人才。另一方面，人才的流失也是给旅游业带来短时期的结构性问题，因为优秀人才是旅游业的核心。据统计，一般行业正常的人员流失在510左右，而旅游企业员工的流失率竟高达20以上。造成人才流失的原因很多，一方面是旅游业自身的特点造成的。旅游业是以服务为主的产业，劳动强度大、工作压力大、社会地位不高等原因致使一部分旅游人才流向其他行业；另一方面是企业的原因。一些旅游企业人力资源管理观念滞后，对人才重引进、轻培养，缺少吸引和留住人才的环境。（三）旅游从业人员缺乏稳定性旅游从业人员一般在工作岗位上往往不能长期留任，这主要是旅游员工的心理上存在着社会给的外在压力。包括（企业文化，薪酬制度和服务态度）。举个例子：有人认为旅游行业的工作不稳定，常常因工作失误或者说工作态度不好得罪客人被投诉，严重的会被立刻炒鱿鱼，下岗的宝剑高悬着，随时都会掉下来，让人提心吊胆的，整天处在一种即将被解聘的隐忧中，危机四伏，让人不得开心颜；他们同时认为，旅游服务工作不能干一辈子，只能是吃“青春饭”，大都只能趁年轻时干上几年，随后被无情淘汰。旅游从业人员最终还得在职场中另启炉灶，根本谈不上有什么发展前途，职业生涯黯淡无光。这就在无形中给自己压力，所以就产生了不乐观的心态。另一方面，旅游知识，沟通能力和组织能力也是影响员工工作稳定的重要因素。（四）教育培训缺乏系统性，脱节不对应性明显旅游高等院校是培养旅游人才的摇篮，但从目前的情况来看，旅游院校培养出来的毕业生与市场所需要的旅游人才相去甚远。造成这一现象的原因主要有：第一，传统的教育模式阻碍旅游人才培养。旅游业是实践性很强的行业，传统的以课堂讲授为主的教育模式不能适应旅游业对人才的需求。第二，课程设置与社会实际需求脱轨。各大专院校旅游专业大部分课程重理论，轻实践，使许多大学毕业生眼高手低，动手能力和实际操作能力差。第三，师资力量有限。旅游专业的教师转行过来的多，旅游专业的少，很多没有从事过相关旅游行业，对旅游业不甚了解，所讲授的知识理论联系实践的少。因此，才会造成培训模式缺乏其系统性，有待提高。四、提高旅游员工职业素质的途径 现代企业的竞争是人才的竞争，这是当前被人们普遍接受的观点。旅游业是劳动密集型的服务性行业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在旅游企业人员的整体素质上。人员素质是个体完成任务，形成绩效和继续发展的前提，它对于人的行为活动、成长发展起着基础作用，离开了这种前提和基础，人就无法完成特定的意识行为，实现既定的活动目标。所以，提高旅游企业的员工职业素质，可以有效地发挥每一个人的素质优势，最大限度地提高工作绩效，使之适应工作的实际需要。 （一）开展职业道德教育，提高员工的思想政治素质 开展职业道德教育,提高员工的思想政治素质。提高员工思想政治素质是旅游企业发展的必然要求。旅游企业要不断加强员工职业道德教育,培养员工的责任意识和敬业精神,引导员工树立爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献的良好职业风尚,大力弘扬艰苦奋斗、务实创新、知难而进的时代精神。在员工的管理和培养上要以人为本,珍视人品道德,重视人的智慧,承认人的价值,珍惜人的感情,维护人的尊严,提高人的素质。而无论政治素质或其它素质的提高,都是员工自身在这方面日积月累、潜移默化的过程,需要持久的耐心、信心、决心和毅力。（二）重视加强培训工作，提高从业人员整体素质 重视加强培训工作,提高从业人员整体素质。对旅游企业来说,产生培训意识比培训本身更重要。有了培训意识,培训工作才能有计划地持续进行,才能真正产生作用。旅游企业对员工要进行持续的、系统的、针对性强的培训。一方面,要走出去。旅游企业要加大培训力度,增加资金,经常组织员工到业内先进企业、知名培训机构进行培训,学习他人的先进经验。另一方面,要请进来,旅游企业要到外面聘请业内知名管理人员或优秀员工到本企业来讲授经验,介绍好的方法和技能。这不仅能调动本企业员工的积极性,更提高他们的素质,为企业的发展打下了基础。（三）制定和完善有关政策法规，建立健全有效的激励机制制定和完善有关政策法规,建立健全有效的激励机制。首先,旅游行业要建立健全创新激励机制,制定相关的具体措施,使创新型人才不断涌现,从制度上保证各类人才得到与他们的劳动和贡献相适应的报酬和地位,鼓励员工岗位创新和成才,激发员工的创新热情,提高员工服务态度和技巧。其次,要制定科学的考核制度,把导游人员的工作业绩与工资奖金挂钩,重点考核服务技能和处理问题的能力,并将他们取得的实绩作为破格晋升、晋级的考核依据。再次,坚持以人为本,改善工作条件。以人为本,关心员工,情感管理教育为主的管理方式是稳定队伍,增强素质,提高质量的保证。例如,企业可以通过建立了员工餐厅、员工公寓及员工浴室等方式给员工关爱,从而提高员工的积极性和忠诚度。（四）开展多学科、多层次、多形式的企业文化活动 企业要建立以“企业目标、服务宗旨”为核心的企业文化和服务理念,积极开展的“创建学习型组织,争当知识型职工”的文化活动,维护职工的学习权和发展权,提高职工队伍的综合素质。一是开展经验座谈会,互学经验,企业可以不定期召开所有员工参与的座谈交流会,相互交流在工作中的心得和经验,取长补短,共同进步。二是开展多种形式的技术大比武活动,把提升职工素质与经济技术创新工程紧密结合起来,通过开展“职业技能竞赛”、“岗位技术创新”, 评选“管理精英”、“服务明星”等活动,用新知识、新技能武装职工,普遍提高企业员工的文化科学技术水平,以达到能够适应新时期技术革命的需要。 当然,员工职业素质的全面提高,我在这里浅谈的只是冰山一角,企业员工素质的提高,还需要的全方位、深层次、多渠道的全面推进,还需员工们的一起携手努力,从各个方面提高自我、发现自我、成就自我。这样,企业的综合实力才能不断增强,企业的创新能力、团队能力、执行能力、资源优化配置能力和可持续发展能力才能全面提升。结 论如何将旅游业治理好，一直是旅游管理者的一个“研究课题”。有的研究有素，也就治理有方；有的研究无得，也就治理失败。要治理好旅游业，必须网罗旅游人才、尊重爱护人才、留住人才。管理之道，惟在用人，人才是健康事业的根本，杰出的领导者