导游服务程序领队

导游服务程序（4）电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第五章导游服务程序第三节 领队服务程序教学目标知识1. 领队服务程序能力1熟悉领队主要的服务程序2掌握领队在导游服务中应做的工作3掌握领队在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强爱国意识，热爱旅游行业。教学重点、难点重点：区分领队服务程序与其他服务程序的不同难点：领队在导游服务中的服务质量标准教学用具与器材多媒体课件教学方法1.启发式，归纳法2. 模拟导游，案例法课时2课时教学过程一、复习导入什么是领队？领队的主要职责有什么？由此导入新课二、新授第五章 导游服务程序 第三节 领队服务程序 领队服务程序是指领队从受客源地组团社委派，接受出境游团队旅游接待任务起，到该团旅游活动结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。主要包括服务准备、全程陪同服务、善后工作三大环节。运用课件播放领队服务程序录象，给学生感性认识，再通过阅读教材，分别归纳出各个程序的具体工作，在讲授过程中注意引导学生与地陪、全陪的工作程序进行对比，区分其不同点。一、服务准备（一）熟悉、研究旅游团情况(1) 团名，人数，出发和回国日期，所乘交通工具的班次、出人境口岸。(2)各旅游目的地国家（地区）逗留时间，抵离航班（车、船次）及时刻，各地所下榻饭店，餐饮安排，活动内容，团队在活动期间有无分车情况。(3)接待社的联络电话及联系人姓名等。 1认真阅读旅游计划 2.熟悉、研究旅游团成员情况（二）核对旅游证件、交通票据和表格(1）旅游者的姓名（中、英文）、出生年月、出生地，发照日期和签发地点。(2)正文页与出境卡项目是否一致，出境卡两项是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符。(3)签证的有效期、签证水印及签字等是否齐全。1核对护照、签证 2机票核对并确认 3核对名单 4.检查全团预防注射情况（三）物质准备 出团前，领队必须带齐的物品包括： (1)领队证、身份证、护照或通行证、机票及“名单表”。 (2)团队计划、自费项目表、旅游者用各地旅游须知。 (3)社旗、名片、行李标签、客人胸牌。 (4)多份团队分房表。(5)各国（地区）出入境卡、海关申报单(6）旅行包（如要求提供）。 (7)各国（地区）及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片。 (8)领队日志本、“征求意见表”、航班时刻表。 (9)常带药品和随身行李物品。 (10)出国手册和各国度量、钱币换算表。 (11)必要的费用，等等。（四）知识准备 1旅游目的地国家（地区）概况2旅游专业知识（五）与境外接待社核实行程和活动内容（六）行前说明会 1代表旅行社致欢迎辞 2详细说明行程安排 3提出旅行要求 4做好提醒工作 5分发行前须知（分发时，要注意须知内容与前往国家（地区）的一致） 6介绍目的地国（地区）概况 7落实分房、交款、特殊要求事项 8通知防疫注射 9次日出发的说明二、全程陪同服务 （一）出发和出境 1提前到达集合地点 提前2小时到达机场2集合旅游者，清点旅游团人数 3途中讲解4提醒旅游者有关注意事项 5帮助旅游者办理出境手续 （通过录象给学生以感性认识） 6卫生检疫及安全检查 (1)过卫生检疫关时，领队要提醒旅游者出示“黄皮书”。 (2)过安全检查关时，领队要提醒旅游者主动配合并接受安全人员的检查。 7办理登机手续 8途中照料 （二）办理国外入境手续 1.领队事先将团队入境的E/D卡和申报单填妥 2.带领全团迅速办理好卫生检疫、证照查验、海关检查等入境手续 3前往第三国旅游 （三）境外旅游服务 1与地接社导游员联系 2清点人数、行李 3入店服务 4.商定日程 领队与地接社导游员商定日程时应坚持的原则是： (1)严格按双方达成的合同办事。 (2)对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足（若一时难以满足，应耐心做好解释工作）。 (3)对超计划的、当地导游员推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。 5.监督旅游计划的实施 6.时刻留意旅游者的动向，防止意外事故的发生 7.与接待社导游人员密切配合，妥善处理各种事故与问题 8指导购物 9做好上下站联络工作 10支付小费 对待小费，采取“旅游者自愿支付”的原则。 11抵离每一国家（地区）时，照料旅游团过关、登机 （四）团结协作 （五）妥善保管好证件和机票 （六）办理国外离境手续一般是先办理登机手续，再过边检、海关。具体程序播放录象给学生以感性认识： （七）办理中国入境手续 (1)领队把“名单表”（出境时边检已盖章）交给边检人员。 (2)让旅游者手持护照、申报单、健康说明书（一般不必每人填写，由领队统一在名单上说明全团健康即可），在机场工作人员的指挥下一一过关。 过关前，领队应告知全团成员未经检疫的水果不准带人境内。 （八）请旅游者填写征求意见表 领队应请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格。 （九）告别 团体抵达指定的分散地点后，领队应致欢送词，并以各种方式与旅游者告别。 三、善后工作 （一）写“领队小结” （二）协助旅行社领导处理团队的遗留问题（三）报账、归