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文档简介
团队协作与沟通技巧 课程单元 团队的概念团队内信任的建立团队成员间的相互了解和取长补短发现团队问题5 团队内的有效沟通 课程单元 团队的概念团队内信任的建立团队成员间的相互了解和取长补短发现团队问题5 团队内的有效沟通 哪一个是团队 什么是团队 讨论 团队是有两个或两个以上的人组成的 通过人们彼此之间的相互影响 相互作用 在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态 团队的概念 相同的目的成员之间互相依赖 相互作用 相互影响团队成员具有团队意识 有归属感共同承担责任的方式 有责任心 团队的要素 人数不多共同的目标共同的工作方法相互依赖并共同承担责任 何时需要团队 一个人无法完成时运用团队比较有效时 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑 那一定是狮子来了 如果见到狮子在躲避 那就是象群发怒了 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象 那是什么来了 蚂蚁军团 团队展示环节 要求 1 小队队名 队标 激励口号的设计2 小组成员介绍 展示小组设计 解释说明时间 限时10分钟 团队精神 在团队与其成员之间的关系方面 团队精神表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感 在团队成员之间的关系上 团队精神表现为成员间的相互协作及共为一体 在团队成员对团队事务的态度上 团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入 团队与群体的区别 团队与群体的区别 组建阶段 大家开始互相认识 团队成员总体上有一个积极的愿望 急于开始工作 团队成员不了解自己的职责及其他成员的角色 个人对工作本身和他们的相互关系高度焦虑 几乎没有什么实际的工作进展 情绪特点是 激动 希望 怀疑 焦急 犹豫 震荡阶段 团队目标更加明确 成员开始运用技能着手执行分配到的任务 缓慢推进工作 随着工作的进行 成员会越来越不满意依靠团队领导的指导或命令 同时 成员根据其他成员的情况 对自己的角色及职责产生更多的疑问 当开始遵循操作规则时 成员会怀疑这类规则的实用性和必要性 成员们希望知道他们的控制程度和权力大小 此阶段冲突产生 气氛紧张 人们有挫折 愤怒或者对立的情绪 成员们可能抵制团队 因为他们要表达与团队联合相对立的个性 规范阶段 团队成员之间的关系已确立好了 大部分矛盾得到解决 成员接受和明确了各自的角色 团队规则得以改进和规范化 控制和决策的权力由团队领导移交给了团队 信任在成员间建立起来 凝聚力形成 成员间大量地交流信息 表现阶段 成员积极工作 集中精力于实现团队目标 团队有集体荣誉感 信心十足 成员开放 坦诚 及时地进行沟通 并密切合作 互相帮助 相互依赖程度高 讨论 高绩效团队有哪些特征 高绩效团队的特征 合作才可达成功 课程单元 团队的概念团队内信任的建立团队成员间的相互了解和取长补短发现团队问题5 团队内的有效沟通 思考 3分钟 举出一位你非常信任的人 写出为什么他能获得你的信任 举出一位你不信任的人 写出为什么你不信任他 建立信任关系 正直能力忠实一贯开放 游戏 信任被摔 不利于团队工作的行为 想要或强烈地倾向成为团队的明星 而不愿成为团队发展过程中的一部分回避冲突 对任何事都表示同意打断别人的话 限制他人的行为表现出高人一等 喜欢说教和轻易评价 很快就对别人作出判断 但却迟迟不检查自己的行为不愿将个人需要和个人的事放置一边 与团队中其他成员一起工作推卸责任闲谈 抱怨表现出愤怒 攻击贬低别人的贡献不参加团队会议或常常迟到 有利于团队工作的行为 参与 贡献主意和确立目标愿意付出信任公开与别人共享信息和专业知识积极聆听并考虑别人的观点正视问题愿意缓慢地作出判断愿意寻找大家一致同意的选择愿意放弃控制承担责任 课程单元 团队的概念团队内信任的建立团队成员间的相互了解和取长补短发现团队问题5 团队内的有效沟通 视窗 为了进行有效的沟通和合作 我们必须扩大开放区域 同时缩小盲目区域和秘密区域 为了达到达到这一目的 我们可以采取两类行动 自我透露和寻求反馈 团队的概念团队内信任的建立团队成员间的相互了解和取长补短发现团队问题5 团队内的有效沟通 课程单元 发现团队问题 讨论 什麽是问题 如果你想做的事情 但你不知道如何做 你就遇到了问题 即现实与期望状态之间的差距 这种差距也可以看作是 是什么 与 应该是什么 之间的差距 界定问题的方法 界定问题的方法 6W2H法 WHY 为什么出现问题WHO 谁的问题WHAT 什麽问题WHOM 对谁来说是问题WHEN 何时的问题WHERE 在哪里发生的问题HOW 怎样的问题HOWMUCH MANY 什么程度的问题 发现团队问题 讨论 团队为什么会出现卡壳 对目标的错误认识或误解领导力不够 领导者的选择出现问题团队成员之间的利益冲突沟通障碍 团队成员的选择 性格 能力螺丝钉分工不明显 无人承担责任 解决团队问题 正视 不回避 讨论 确定目标是解决问题的关键一步分清问题的轻重缓急建立正规的沟通渠道强调团队中每个人价值的重要性 并经常说 谢谢你 强化团队的责任感 提高解决自身问题的能力了解高级管理层对远景的规划 指导工作 目标修正 课程单元 团队的概念团队内信任的建立团队成员间的相互了解和取长补短发现团队问题5 团队内的有效沟通 用语言描述 不能回答问题 不能使用手势比画 6分钟 用语言描述 可以回答问题 不能使用手势比画 6分钟 活动讨论 3分钟 什么是沟通 妨碍有效沟通的障碍有那些 沟通 的概念和过程 沟通指人与人之间的信息交换和相互理解 通过口语 文字及肢体 或者这三者的不同组合来给予信息 接收信息或交换信息 1 构思信息 2 传送信息 3 接收信息 4 解读信息 5 反馈信息 亲爱的先生 女士 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑 不管我公司在贵公司业务方面经验有限 曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作 我是一个非常热请的人 对于与您洽谈的时间 除非另行通知 我在周一 周二和周五不能拜访您 这是因为 应注明联系人 语义含糊 有错别字 提供了无关信息 超过一页 一封失败的信 一封成功的信 亲爱的玛丽女士 继我们上周的电话交谈之后 我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣 我相信我们的服务定会令您满意 期待您的回音 并希望在不久的将来能同您会面 此致敬礼签名 清楚的收信人 表明积极的态度 暗示下一步的行动 信只写一页 有效沟通的障碍 语言非语言因素缺乏反馈情绪性格差异地位文化差异先入为主的假设及偏见 一个小测试 要求 在做之前 请切记 你接下来做原一切都是为了更好的了解自己 你唯一要做的就是面对真实的自己快速填写 如果遇到两难的选择 请找一个对你来说最舒服 最自然的答案选 而不是最应该 最正确的答案 沟通测试 请针对以下10个问题 钩选 是 或 否 是否 1 我每次沟通 都非常清楚此次沟通的目的 2 我会依沟通对象来调整我的沟通方式 3 我在与别人沟通时态度和悦 诚恳 4 言谈中我会尽量显示出对对方的尊重 5 与人沟通时 我会注意倾听 并适时做出反应 6 我使用简洁易懂的语言与对方沟通 7 在与人面对面沟通时 我会与对方保持目光接触 8 我会问问题以确认对方的真意 我也会确认对方是否理解我的意思 9 我与人沟通时有耐心 不会打断别人 或骤下断语 10 我会注意到对方的感受 测试评分 选择 是 得1分 选择 否 得0分你得了多少分呢 看看下面的结论吧 10分你的成绩不太真实哦 认真看答题原则8分 9分你是个不错的沟通者 但仍有改善的空间 6分 7分你拥有基本的沟通技巧 但有时沟通不成功 6分以下你需要好好学习沟通的技巧哦 不然 沟通可能会是你的致命伤 多大年龄 沟通技术 三步沟通法 选择正确的沟通对象 与当事人沟通与直接上级沟通与制度确定的对象沟通 请集中精神 我们要带给你很多具体有用的沟通技巧 如果你好好运用这些技巧 保证你可以成为沟通高手 准备好了吗 LET SGO 你知道吗 一般情况下 正常成年人只能接收到三分之一信息 听的繁体听到 听懂因此 聆听是一个必须学习的重要技巧 在说明这些技巧之前 我们还是先来做一个测试吧 在你与人面对面沟通时 你会不会有以下的习惯 如果是 请打 1 避免直视对方 2 注意力容易分散 3 边听边做其他的事情 4 预期对方将要说出的话 5 不注意对方的情绪和感受 6 急于下结论 7 打断别人的讲话 8 当对方还在说话时 就想着该如何回答 9 评判讲话人 而不是对方的信息 10 注意到对方的感受 聆听测试 你打了 个钩 如果超过3个 那你可能就是一个 消极的聆听者 要做一个 积极的聆听者 必须拥有以下七大 积极聆听技巧 1 保持目光接触2 与对方同步3 不随意打断对方4 确认你所听到的5 适时提供意见6 不骤下断语7 聆听事实 也聆听情绪 保持目光接触记着 一定要看着对方的眼睛 眼睛是灵魂之窗 看着对方的眼睛 表示对他的兴趣和尊重 透过眼睛 你可能会了解到对方心理无法用语言表达的想法 技巧一 与对方同步当对方在讲话时 要专注倾听 与他的表达同步 不要总想着如何去应对 而忽略了对方所讲的内容 技巧二 不随意打断对方打断别人的思路 会减低对方表达的意愿 最后可能会造成交流的中断 技巧三 技巧四 确认你所听到的通过向对方适时的提问 或复述对方表达的内容 以确认是否所听到的就是对方的本意 如此可以加深相互之间的理解 你可以运用以下几种语句来确认 你是说 你的意思是 你是觉得 你是要我 技巧五 适时提供意见适时向对方反馈 表示你在认真听 并且你可以给他提供建议和想法 向他证明你是一个很好的沟通对象 技巧六 不骤下断语不要立即下结论或是表示你的立场 多聆听 以便了解事实 才能做正确的判断 也才能给予正确的意见或帮助 技巧七 聆听事实 也聆听情绪通常每个人在讲述一件事情时 都带有感情 也就是他的情绪 情绪会影响表达 所以我们除了要聆听对方的表达以外 还要注意对方的情绪 这样才能真正理解对方的弦外之音 积极聆听的七大技巧是不是很有用 做起来也不太困难吧 只是要记着 在每一次生活和工作中的沟通 去好好应用 熟能生巧哦 做一个别人乐于沟通的 积极聆听者 有效沟通技巧 采用弹性沟通 弹性沟通 根据对象采取区别的沟通对话方式 知己知彼 DISC人格测评 测评规则DISC人格测评卷分A SF表和B TP表两部分 每题一份 每表左右两侧总分合计为12分 A SF表决定坐标点所在象限的左右 即左侧分数高 则在一 四象限 右侧分数高 则在二 三象限 B TP表决定坐标点所在象限的上下 即左侧分数高 则在三 四象限 右侧分数高 则在一 二象限 两份表结果相互交叉后 即得出坐标所在的象限位置 而这个位置 就代表了你的性格 A SF表1 我做决定通常 A很迅速2 我倾向于说话 A快速 带着感情丰富的辞语3 坐着没事干 A会令我感到难受4 我认为自己的生活状态 A很活跃5 我做事喜欢 A同时身兼数职6 我通常会 A对慢步调的人失去耐心7 自己的想法和感受我通常 A会很快的告诉别人8 我喜欢 A碰运气 尝试新鲜不同的事务9 在社交场合我倾向于 A向别人自我介绍10 别人说话的时候 A我很难去倾听11 我喜欢 A掌控12 我的反应倾向于 A迅速而随性得分 B从容 B慢条斯理说话 较少用动人心弦的话语 B我很享受安静 无所事事的时光 B很低调 B按部就班 一次做一件事 B不喜欢被催赶 B保留 B用熟悉的方法做事 不喜欢碰运气 B等别人来介绍我 B我会很仔细地听 B遵从指示 尽力支持 B缓慢而特意安排得分 请在每一题中 钩选出一句自认最象自己的叙述 A或B 二选一 B TP表1 我对生活的态度 A严肃2 我倾向于 A保守自己的感受3 我喜欢 A谈论事实 资料与数据4 我倾向于根据 A事实 目标与证据做决定5 我对闲聊比较 A不感兴趣6 我在进行人际交往时 通常 A有所选择7 一般人可能会认为 A我很难被了解8 我比较喜欢 A独自工作9 我喜欢讨论 A当今时事及手中进行的工作10 我自认是一个比较 A拘谨的人11 别人把我看成一个重 A思考的人12 我感觉最棒的时候是 A完成一件事时得分 B玩乐 B与别人分享自己的感觉 B述说与聆听有关人物的故事 B感觉 经验或人际关系做决定 B喜欢 B愿意发展新的人际关系 并深入了解他们 B我很容易被了解 B与别人一起 并透过别人工作 B人物 故事及奇文轶事 B轻松自在的人 B感觉的人 B当别人接纳我时得分 在每一题中 钩选出一句自认最象自己的叙述 A或B 二选一 老虎型特质 黄色 猫头鹰型特质 蓝色 孔雀型特质 红色 无尾熊型特质 绿色 一象限 二象限 三象限 四象限 如果我们把人的行为模式与决策方式进行分类 基本上我们可以把人分成以下四型 孔雀型影响型 Influence 无尾熊型稳健型 Steadiness 猫头鹰型遵循型 Compliance 老虎型控制型 Dominance 人格四型 你现在知道你自己是什么型的人了吧 你有什么性格倾向及行为特征 阳光心态 红色的发明家 病床前的红色 热情开朗 红蓝销售请客交友 童心未泯 周伯通六一的短信动画片的追棒者 乐于助人 取悦他人 从不说不 有错就认 不记仇 善于表达 主持人红色分析演艺圈的红色 情感丰富 李熬的17朵玫瑰 聒噪厌烦 喋喋不休的红色老婆 祸从口出 分享秘密爱开玩笑 情绪波动 总做让自己后悔的事情 随意性强 不确定 可能性 马大哈 丢三落四 心不在焉 粗枝大叶 凌乱的房间 虎头蛇尾 兴趣广泛红色的减肥和健身 跳槽频率高 我是孔雀型的人 红色 我是孔雀型的人 红色 我 爱讲话 爱交际 爱热闹 好客 好交朋友 爱出风头 容易冲动 善于沟通 容易兴奋 喜欢附和别人 追求快乐 乐于表达感觉我 容易过度承诺 喜欢推销自己的观点 避免进入细节 不喜欢无聊和严肃的人 容易忽略规则 有时是故意的 常犯小错误 代表人物 清朝纪晓岚 麦当娜 中庸之道稳定低调 传统文化经懒人有懒福婚姻稳定绿色 乐天知命与世无争 不容易卷入权利斗争团队的磨合郭靖VS阿甘 处事不惊 杀人游戏的最佳杀手 天性宽厚 教育孩子被绿色的女友征服 领导风格 以人为本 懦弱胆小 找绿色老婆的原因 开会投票 纵容放任 任凭老公 老婆的出轨 忍者神龟 羞于拒绝 请客吃饭 绿色主妇VS推销员 老好人 不求上进 360度评估的结果 我是无尾熊型的人 绿色 我是无尾熊型的人 绿色 我 认真 稳健 有条理 有礼貌 温和 喜欢安全且稳定的环境 谨言慎行 喜欢婉转的表达方示 独立 遵守规则 脚踏实地 坚持原则 重视人际关系 真诚可信 我 现实 不善言辞 希望别人给予指示 害怕突然的改变 代表人物 特莉莎修女 周恩来 思想深邃独立思考 天才与巨匠面对客人 成熟稳重安全放心 高仓健红刺激 蓝安全黄挑战绿稳定 情感细腻体贴入微 一诺千金忠信情意 计划周详 蓝色持家有道 创业搭档 讲究精确迷恋细节 曾国藩简单的问题复杂化专注于某个领域 消极悲观迂腐封闭 今年第一 明年怎么办 沉溺往事郁闷难解 黛玉 心机深重相处困难 出轨的惩罚 对于事情过于偏执 杜十娘之死 顾虑重重 行动缓慢 买手机 我是猫头鹰型的人 蓝色 我是猫头鹰型的人 蓝色 我 做事准确 要求完美 逻辑性强 喜欢分析 服从法律及规则 寻求明确指示 注意细节 避免风险 乖巧有礼 我 害怕错误 沉默寡言 重视实际 不喜欢鼓动人 性格有些偏执 代表人物 南北朝祖冲之 明朝沈括 克林依斯威特 老虎伍滋 目标导向 工作狂人 求胜欲望 绿色和为贵 黄色胜者为王生活是比赛希拉里 卡莉 林彪 坚定自信永不言败 小布什普京毛主席 控制情绪抗压力 压过去撞死它 坦率直接实用主义 手机短信 快速决断敢冒风险 自以为是死不认输 只许州官放火 控制欲望操纵心强 棒打鸳鸯强加自己的意志给别人 富有攻击性心存报复 缺乏耐心性情暴躁 陈碧君宋美龄 一意孤行刚愎自用 HP卡莉的倒台 耻于休息自我中心 加班点菜 我是老虎型的人 黄色 我是老虎型的人 黄色 我 进取 好胜 对别人与自己都很苛求 目标明确 强势 追求权威 性情急躁 爱打断人 说话直接 富有挑战性 黑白分明 自动自发 挑战权威 大胆 有些刚愎自用 是一个发起人 是有担当能力的主管 很难建立起真正的友谊 代表人物 邱吉尔 撒切尔夫人 巴顿将军 你能判断你沟通的对象是什么型吗 如果你碰到不同型的人 你要采取什么不同的沟通方式呢 保持积极正面的沟通气氛 鼓励他坚持到底 需要技巧 不要过份苛责 让他表达自己 他喜欢有一些开玩笑的方式对待周围的人和事 请记住那是他们友好和认同的表现 对他热情一些 可多使用些肢体语言多注意对方的感觉 当他表现突出时 多给赞扬 让谈话有趣 好玩 幽默些谈话中可多涉及远景 面对孔雀型的人 请注意 你要 专注倾听他的话 要用一种敏感而温柔的方式 与他们的沟通应重质不重量 镇定而且谨慎的回答问题 他们缺乏安全感 尽量不要让他们有危机感 谈话内容要完整周全 如果要告诉他们坏消息 请先肯定他们的成绩 沟通前准备所有相关资讯放慢说明及演示找出问题的关键 以免跑题事实和细节要说明清楚 面对猫头鹰的人 请注意 你要 谈话要有逻辑问明确的问题 找出他真正的需求提供经验或案例 降低不确定感 他们喜欢书面交流而非口头交流记得公平原则创造安全可靠的环境 他们说话慢 一定要耐心听完给他家的感觉当他是自己人 面对无尾熊的人 请注意 你要 说话直接些意见相左时 须提供可以替代的方案确保他赢 照顾他的面子给予立即回应专注在问题点上对他的言谈表现出感兴趣的样子 面对老虎型的人 请注意 你要 案例1 1 好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家 他乐观 爱交际 朋友很多 但有时会犯些小错误 请判断 他是一个什么类型的人 A 控制型B 影响型C 稳健型D 遵循型 案例1 1 好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家 他乐观 爱交际 朋友很多 但有时会犯些小错误 请判断 他是一个什么类型的人 B A 控制型B 影响型C 稳健型D 遵循型 2 印度圣雄甘地一生致力余非暴力不合作运动 他为人谦和 礼貌 关注现实生活 在原则问题上决不妥协 请判断 他是一个什么类型的人 A 控制型B 影响型C 稳健型D 遵循型 案例二 2 印度圣雄甘地一生致力与非暴力不合作运动 他为人谦和 礼貌 关注现实生活 在原则问题上决不妥协 请判断 他是一个什么类型的人 C A 控制型B 影响型C 稳健型D 遵循型 案例二 案例3 3 假设你的上级平常在与你交流时说话非常直接 并且时常会打断你 而且总用他对自己的要求来要求你 那么你应该如何同这样的上级沟通呢 A 说话直接些B 给予立即回应C 专注在所谈的问题上D 谈话中可多涉及远景E 放慢说明及演示 3 假设你的上级平常在与你交流时说话非常直接 并且时常会打断你 而且总用他对自己的要求来要求你 那么你应该如何同这样的上级沟通呢 A B C A 说话直接些B 给予立即回应C 专注在所谈的问题上D 谈话中可多涉及远景E 放慢说明及演示 案例3 是非题 1 聆听时要目光接触 2 边听边做事情 不要浪费时间 3 当对方在说话时 已经想好如何回答了 4 只听事实 不必在乎对方的情绪 5 认真听就好了 不必给予意见和想法 6 态度轻松但专心 案例 一顾客到国美投诉所购买的空调漏电 该顾客话很少 但很坚决 也较有礼貌 顾客带来了一叠电费帐单 列明具体电耗与空调正常使用耗电量的对比 要求赔偿差额 如果你是好又多的服务人员 你应该采取什么方式来与顾客沟通 并完满地解决问题 该顾客是有哪种特质的人 A 老虎型B 孔雀型C 猫头鹰型D 无尾熊型 该顾客是有哪种特质的人 D A 老虎型B 孔雀型C 猫头鹰型D 无尾熊型 判断题 你应如何面对顾客的讲述 1 始终亲切地注视对方 2 专注于顾客对于漏电情况的说明 3 确认你所听到的口述事实及顾客所要表达的退赔想法 4 只听他说 但不关注他的情绪 判断题 你应如何面对顾客的讲述 1 始终亲切地注视对方 2 专注于顾客对于漏电情况的说明 3 确认你所听到的口述事实及顾客所要表达的退赔想法 4 只听他说 但不关注他的情绪 多选题 你应如何同该顾客沟通 A 镇定而且谨慎地回答问题 B 找出问题的关键 以免跑题 C 对事实和细节要清楚 D 快速地向他说明我们的解决办法 多选题 你应如
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