核心承运商绩效考核制.doc

核心承运商绩效考核制度 科荣实业核心承运商绩效考核制度为了保证科荣实业关键运输线路的畅通，持续提高核心承运商服务质量，保证服务达到承诺标准，提高客户满意度，特制定以下考核制度。考核成绩按月汇总，每月公布，统计期间按自然月份，即每月1日-31日。1 信息反馈要求标准：1) 承运商应保证科荣实业在途信息的时时获得性。2) 在途信息需采用科荣实业EL跟踪系统、邮件方式提交。每日10：00前上报前一天发出货物的发出时间及具体航班/车次，每天18：00前报当天全部签收信息；3) 异常事件（出发、在途、送货、签收）发生后立即通报（以EL系统、MAIL或传真方式发送，要求双方互相确认是否收到）；异常事件包括影响正常时间到货的各种因素。4) 科荣实业在途信息查询，需在15分钟内给出具体答复，回答信息准确，真实。5) 货物到站后承运商应及时通知收货人预计到货时间及签收注意。6) 上报信息要求及时、准确。考核：1） 信息维护在要求时间后维护视为信息延迟。信息及时率=信息未延迟单/抽查总单数2） 每天记录信息报送次数及完整性;3） 信息查询回复不及时（超过15分钟）或信息错误，引发客户投诉,扣10分/次。2 货物灭失、短少、变质、污染、损坏率要求标准：1） 承运商应采取措施对导致货物破损的显性及潜在因素进行改善与防范，防止并减少破损、丢失的发生，并对影响运输的商品包装提出合理建议。2） 科荣实业与承运商之间、承运商与客户之间都应按照商品明细进行交接，承运商在向客户交接货物时，应提醒客户按商品明细核对检查，双方当场鉴定货物状况。承运商不得以任何理由阻挠客户检查商品明细。如因承运商未提醒造成客户签收后发现货物丢失或外箱破损，科荣实业将追究承运商部分或全部责任。3） 承运商原因导致货物破损、丢失，按损失价值进行赔付。非承运商原因导致，需提供保险公司认可的相关资料，并承担保险免赔额5000元。4） 货物全损，按货物销售时的价格进行赔偿。货物部分损坏，无法修付的，按造成的损失价格赔偿，可修付的，由承运商承担商品的鉴定及维修费用。5） 部门破损定损可参考外包破损程度分类及赔偿标准，但不限于外包破损程度分类及赔偿标准6） 经科荣实业书面确认的变质、污染、损坏除外；7） 损失金额及责任确定后（此责任界定不包含承运商内部责任及承运商与其合作伙伴间的责任界定），承运商应在科荣实业开据索赔函起15日内赔付完毕。考核：1） 破损率=破损、丢失单量（含破损、但不索赔单量）/当财月承运总单量2） 当财月破损率0.5%，在当财月考核中扣款100元/月做为违约金。3） 如因承运商管理或操作不善造成货物破损、灭失，或处理延迟，引发客户投诉，在当财月考核中扣款100-200元/起做为违约金，在当月破损率中不再体现。4） 当月存在赔付延迟者，当月运费延迟至赔付解决后支付。3 准时率要求标准：1） 承运商应按合同附件中提供的价格及时效标准严格控制内部运作，保证运输准时及稳定；2） 月均运输准时率95%3） 以下情况在通报科荣实业并得以确认后，可不列于延迟情况之内：l 客户要求延迟配送l 不可抗力造成延迟l 配送前已向客户做过预通知（到货时间及签收要求），但客户不能按要求正常签收造成的延迟。考核：1） 运输延迟：到达时间超过承诺时间视为运输延迟运输准时率=按承诺时间到达的单量/承运总单量。每周随机对EL中到货信息进行抽查，月运输准时率=1/N*(运输准时率1+运输准时率2+运输准时率N)；N抽查次数2） 每周抽查准时率同时，对信息维护准确性与客户进行核实（以客户回复为准），周错误信息在二条以上，则周运输准时率为0分。3） 如因承运商原因造成的货物延迟，导致客户投诉，则视为无效运输，该单运费不与支付，如延迟24小时，导致客户投诉，且运费不足200元者，则按200元/天在当月考核中扣除违约金。当月运输准时率统计指标中不再体现。4） 当月准时率不得低于90%，以90%为时效最低限。4 服务质量要求标准：严格管理，提升服务质量，增强服务意识，树立科荣实业良好服务形象，提高客户满意度及忠诚度，。考核：1） 除以上信息、安全、准时等细项指标外，由于承运商服务态度等其他原因引发客户投诉，在月考核中扣除10分/次。2） 如因信息、延迟等多项因素引发客户投诉，按各指标中最高违约标准处理。5 签单服务合格率要求标准：1） 及时反馈客户签收回执，并附带交接明细单以供双方交接确认。2） 签收单100%返回，（经科荣实业书面或邮件确认的签收视为合格签收）。3） 铁路快件（门到站）要求承运商提供铁路开据的包裹票原件，机场自提，提供机场盖章的运单原件。考核：1） 签单合格率=当月返回合格签单/当月承运总单数2） 当月运输相应签单在次月15日前全部合格返回者，运费在次月结算，未能在次月15日前返回90%合格签单者，所有运费顺延至第三月支付，必须在合格签单率达到90%以上方可进行支付运费，支付运费以合格单据为准。6 奖励措施1） 评选条件如下：l 以各项运作指标所占权重乘以各项月均得分后的加总值为最终得分，满分为100分，最终得分在80分以上方可参与评选。l 整体得分80分以上，但单项指标有低于60分的，不得参与评选；l 整体得分80分以上，但收到科荣实业通报批评三次以上者（含三次），不得参与评选。评选指标运输准时率运输破损率信息及时率签单合格率投诉次数运作配合权重20%20%20%20%10%10%2） 评级标准考核分数95 分，服务质量确定为A 级；考核分数 80-95 分，服务质量确定为B 级；考核分数 80分以下，服务质量确定为C 级；3）评定周期每月考评，季度汇总，年度进行总评。4）奖惩制度季度考核中服务质量为 A 级的代理，进行季度奖励，奖励标准为 300 元；季度考核中服务质量为 C 级