郑州客运段重点旅客服务培训授课计划(教案)模板.doc

郑州客运段重点旅客服务培训授课计划（教案）授课班重点旅客服务培训授课时间2015.6.8授课地点车队学习室教学目的 落实总公司三个出行要求，做好列车服务工作。加强职工宗旨意识教育和路风教育，人民铁路为人民，“以人为本“，使旅客获得满意的乘车体验。授课方式讲授作业题数2主要内容铁路旅客运输服务质量规范2.3、3.7.5、3.14、7.11.1-2铁路旅客运输管理规则第65条客运服务礼仪手册因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例章节课题铁路旅客运输服务质量规范2.3、3.7.5、3.14、7.11.1-2铁路旅客运输管理规则第65条、客运服务礼仪手册因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例重点与难点重点：因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例难点：铁路旅客运输服务质量规范2.3、3.7.5、3.14、7.11.1-2铁路旅客运输管理规则第65条客运服务礼仪手册说 明 首页，共 4 页任课教师签名：说明：任课的每一位教师都必须按所讲课的内容整理出一份完整的教案，本表为教案的封皮，后面应附讲课的具体内容。每一位任课教师，讲完课后，需在教案封皮上签名，并将教案保存到教育科一份以备上级检查。“_ ”上填写课程名称。郑州客运段重点旅客服务培训授课计划 第1课时授课日期授课班级缺 席 人一、课题：重点旅客服务培训 二、目标要求：落实总公司三个出行要求，做好列车服务工作。加强职工宗旨意识教育和路风教育，人民铁路为人民，“以人为本“，使旅客获得满意的乘车体验。三、教学重点：因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例四、教学难点：铁路旅客运输服务质量规范2.3、3.7.5、3.14、7.11.1-2铁路旅客运输管理规则第65条、客运服务礼仪手册五、课堂类型：讲授新课（理论教学） 六、教具与挂图：无 七、复习旧课要点：无 八、新课内容：铁路旅客运输服务质量规范空调列车服务质量规范2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。7.11.1全面做好基本服务。7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。7.11.2保障重点旅客服务。7.11.2.1按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。铁路旅客运输管理规则第条乘务组的主要工作是：使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足。通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位。对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾。维护车内秩序，保证安全正点。做好饮食供应工作。第条铁路客运职工的职业道德是：勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；，顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；爱护行包：做到文明装卸，认真负责。客运服务礼仪手册1、对待旅客要做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问询耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。2、工作中遇到老、幼、病、残、孕、外宾等需要特殊服务的旅客，要真心为这些旅客着想，询问需要什么帮助，解决他们的困难。3、遇有乘坐轮椅的旅客，要注意及时引导，尽量将旅客调整到方便上下车的残疾旅客车厢，主动询问是否需要帮助，向同行人介绍安全注意事项，车厢乘务员在值乘中重点巡视，重点服务。4、看到盲人旅客时应主动提供帮助，引导者与旅客相隔半步，使旅客轻抓住引导者的肘上部位。这种姿势是引导旅客最基本的方法。5、遇聋哑旅客时，可用口语、手语、笔记法。不用手语时，在纸上书写并作出读一样的笔记方法是最正确的。6、客运人员在接待涉外旅客时，要谦虚谨慎、讲究礼貌、热情服务、主动大方，举止端庄、不卑不亢，履行职责、一丝不苟。安全及路风投诉案例1、X年X月X日X次列车，终到后旅客家人接站时发现乘坐该次列车的亲人未下车出站，再三要求下上车寻找，最后在X号车厕所内发现死亡多时的旅客。该事件在社会上造成很大的影响，旅客对铁路服务质量满意度大大降低。 2、X年X月X日X次列车到达鹤壁车站时，X车乘务员在打开踏板时未做安全宣传，致使一名82岁老人上车时不慎被踏板上锁舌划伤右手无名指，造成尾指骨折。3、X年X月X日X次列车，一名老人在月山站下车时，因乘务人员臆测月山站不靠站台，未做好解释和服务工作，致使旅客多走了几个车厢才下车，老人及接站的家人非常不满，打12306客服电话投诉。4、X年X月X日X次列车，一名孕妇旅客因买的是上铺，列