标准化推升海泉湾核心竞争力.doc

标准化推升海泉湾核心竞争力张俊陈熠瑶曹喻兰2008年11月，在中国珠海举行的世界温泉科学大会暨世界温泉及气候养生联合会第61届年会上，大会秘书长索利曼曾如此评价，“海泉湾代表了未来世界温泉的发展方向”。2009年，在中国旅游协会温泉旅游分会成立大会上，港中旅（珠海）海泉湾度假区被推选为会长单位。在中国温泉旅游业快速发展过程中，海泉湾的领军地位日益明显。因此，当2010年3月海泉湾被确定为全国首批“旅游标准化试点单位”，便一直受到业界的广泛关注，从某种程度上说，海泉湾标准化的创建，对全国温泉旅游企业发展，有着一定的借鉴和引领作用。明确企业定位制定“海泉湾标准”投资25亿元建设的海泉湾度假区，以温泉旅游为核心，集休闲度假、娱乐康体、会议会展为一体，打破了单纯的温泉洗浴方式，形成了多元化多业态的休闲度假模式。因此，标准化建设所要覆盖的范围更广泛。负责标准化工作的港中旅（珠海）海泉湾度假区副总裁徐杰介绍，海泉湾自2006年开业至今已走过了7个年头，已形成了一整套自身的经营管理流程，此次标准化的创建主要是把以前的管理制度予以修订、完善、补充和规范，从而以景区标准化带动旅游服务标准化的推广实施，引导海泉湾向品牌化方向发展。鉴于景区产品项目的综合性和多样性，海泉湾灵活地将自身景区标准、地方和行业标准与旅游标准化的实施情况相结合，全面开展自查，细化分解景区内的各项规章制度，与标准化工作相结合，认真梳理制定适合海泉湾自身发展的一整套符合要求的标准体系。同时，把标准汇编成册，对一些不符合标准的设施和服务加强整改，对一些新的项目制定新的标准，确保旅游标准化工作全方位覆盖度假区的任一角落。这既是严格落实标准化管理，也是一次产品和服务的重新梳理、整改和创新。海泉湾的核心资源是海洋温泉，因此，标准化的制定自然会结合健康旅游、休闲娱乐、膳食调养、健身运动等内容，引导游客如何才能获得最佳的浸泡效果，达到身心愉悦的目的。标准化以海洋温泉这个主营业务为中心，流程与制度的重新设计，对主营业务形成有利的支撑和保障。徐杰介绍，海泉湾旅游标准化工作启动以来，共计组织修订了125个标准化文件，1024项规范性项目，内容涵盖景区服务、标识、工程等各个方面，建立起海泉湾的企业标准体系手册。企业标准体系手册分为通用基础标准、服务保障标准、服务提供能力标准三板块，各类标准之间协调统一，衔接配套，明确标准之间的隶属关系，体系编制较为全面，层次恰当，分类准确，简明易懂，实用有效。徐杰说，珠海海泉湾是一个大型的综合性旅游休闲景区，这是海泉湾的特色所在，只有围绕标准才能在激烈的市场竞争中，凭借特色服务脱颖而出。海泉湾标准化的制定，旨在探索符合度假区特点及实际情况的管理模式，以“机构扁平、人员精简、流程简单、效率提升”为目标，逐渐建立起大型综合度假景区的标准化依据海泉湾标准。2011年12月顺利通过国家终期评估验收。创建标准化抓细节、重过程、促提升标准化的创建过程一般分为两个阶段，一个是制标的过程，一个是贯标的过程。在徐杰看来，海泉湾历时两年的标准化制标和贯标过程，都让企业获益匪浅。他指出，推行标准化不能离开经营与软件服务。过去，海泉湾市场部在珠海、广州、深圳、东莞均设有办事处，但以前的销售业务主要以海洋温泉、度假酒店为主。而对剧场演艺，运动俱乐部等其它业态的销售就相对薄弱甚至失衡。这次标准化的创建强化了这一环节。再如游客入住后在景区的多个项目消费，以前不能挂账，这次通过标准化推动信息化建设，终于解决了这个问题，给游客带来更多的便利。在标准化的投入上，仅景区标识升级改造就投资300万元之多，对景区的两家酒店和道路交通、消防安全、电力、广告等标识均作了标准化的修订和完善。海泉湾在服务上提出“贴心不贴身”、“服务百分百”的理念，通过硬件设施和软件服务互为配套，使海泉湾综合服务水平达到一定的高度。其中，“贴心不贴身”就是采用自助式服务站和服务员之间的“下一站”服务行为，及时、有效地进行服务配合，既达到客人满意的服务效果，但又让客人有充分的独立沐浴空间，尊重温泉产品的私密性。“服务百分百”则是景区提出的一项有具体标准的服务口号。这些理念的贯彻执行，无疑需要标准化的有力支持。徐杰强调，标准化工作要对外形成影响力，对内形成工作氛围。而度假区应知应会口袋书中英文读本就是海泉湾标准化的成果之一，它的推行主要是解决新入职员工的应知应会，岗前和岗中培训。海泉湾的区域大，业态丰富，“口袋书”便于员工对景区的基本情况、各部门的联动关系进行了解，因为通俗易懂，深受员工的喜爱，非常有利于标准化在2000多名景区员工当中贯彻和实行。过去，总公司与分公司、二线部门（保障部门）在工作衔接上均存在相互脱节的现象。通过标准化的推行，这些问题得到解决。徐杰感慨地说：“通过推行标准化，海泉湾从产品品牌和服务品质都有很大的提高。”数据显示，2011年十一黄金周期间，独立第三方机构调查，海泉湾游客总体评价满意度84%，同比提高2.5个百分点。从经济和社会效益来看，2011年共接待游客269万人次，同比增长2.41%；营业总收入近3.5亿元，同比增长6.61%。与此同时，通过全面开展旅游标准化试点工作，公司的信誉、品牌、服务、理念等一系列软实力和核心竞争力得以全面提升。徐杰认为，面对竞争日趋激烈的外部环境，珠海海泉湾不仅要实施“走出去”战略，积极开拓市场，更要“修炼内功”，丰富产品序列、提升服务质量、优化服务流程。旅游标准化工作的实施无疑对此起到了极大的促进作用。近年来，在发挥创新思维的前提下，海泉湾在不少业态上做了大胆尝试，通过推出新项目带动整体项目的转型升级。今年7月，港中旅集团珠海海泉湾南方医院海泉湾远程医学中心、体质温泉、海泉湾博派试驾中心三大新品项目全新面客。这三大项目从健康体检、科学养生、会议配套设施等方面进行了度假区的产品打造。其中，海泉湾博派试驾中心作为南中国地区最美最专业的滨海试驾中心，极大地增强了海泉湾度假区在汽车行业进行试驾和培训会议的市场竞争力。此外，海泉湾在输出管理方面也与标准化密不可分，包括陕西咸阳、江苏沙家浜等地都已有了海泉湾的温泉品牌。海泉湾成功走出去，标准化工作起了很大促进作用。徐杰指出，从整个港中旅集团来说，这种品牌复制还处在一种探索阶段。海泉湾还没有形成一个完整的标准化体系，而这一体系是品牌形成和传播所必需的。令人欣慰的是，随着海泉湾标准化建设的突破，今年以来，集团已经重点在抓标准化的工作，包括酒店、景区等业态都在做。此外，近几年港中旅集团推出“六个西格玛”的精细化管理理念，并及时在标准化工作中导入这一理念，抓住精细化管理环节的关键因子，以市场和顾客需求为导向，强化制度建设，完善组织保障、监控产品品质、提高工作效率、狠抓精细化管理，从而使标准化工作更为细致和扎实。徐杰说，作为中国旅游协会温泉旅游分会的会长单位，海泉