周青老师 ：物业法律、安管、客服及经营案例.docx

物业管理多模块案例分析训练营培训方案（2天）业务痛点：物业公司基层员工缺少应对各种业务场景的经验和能力，导致业主诉求的一次解决率低、投诉率高、满意度低。物业公司中层管理人员具备一定的经验水准，也愿意向基层员工分享经验，但没有掌握有效的分享和促进技巧。学员对象：物业企业中基层员工课程时间：两天（12小时） 培训形式：分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住宅物业管理中的常见案例，以“故事+解剖”的形式呈现案例，以“假如我遇见”为主题，讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。培训讲师：周青，注册物业管理师，中国物业管理网特约培训师课程解决方案：一、法律模块（一） 工作场景导入1、你是谁？你凭什么管我？2、我的单车不见了！你赔！（二）物业法律法规常见案例1、管理费租户缴？租户、业主与物业公司的法律关系工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？2、抓住小偷一顿打？紧急避险与正当防卫工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？3、白纸黑字就一定有效？规定、约定、承诺的法律效力工作故事：业主管理规约的作用4、树枝砸人，谁的错？物业管理活动中的侵权行为补充案例：电梯滑梯，业主受伤工作实践：物业管理中需要注意哪些风险？5、屋内失火与物业的责任6、楼上楼下的纠纷民事责任的承担方式实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？7、赌气用车堵门，报民警还是交警？实践讨论：怎样借用政府机构的力量？ 8、要求物业公司公布账目有没有这个义务？9、业委会撵走物业公司业主大会、业委会与物业公司的法律关系实践讨论：小区“业主领袖”的关系维护二、安管模块1、入室盗窃，物业赔不赔？安管、秩序维护还是保安？工作实践：怎么履行秩序维护职责？2、车辆刮花，物业赔不赔？保管还是场地服务？延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重工作实践：怎么减少车辆相关纠纷3、业主房门大开，保安入室被误会工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理4、所谓的“保安打人了”安管员怎样履行职责，保护自己？实践讨论：以下突发事件，你怎么做？5、拾金不昧的锦旗故事实践讨论：好人好事案例分享与运用6、夜送醉酒业主回家工作实践：醉汉、疯癫人员的应对处理7、装修人员强制闯入的应对工作实践：人员出入管理8、租户搬离，联系不上业主工作实践：物品出入管理9、楼内焚香烧纸，安管怎样管？实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点三、客服模块1、停水超出通知期限，业主意见大工作实践：停水停电，物业要做什么？ 2、保修期内报修，业主拒交管理费实践讨论：那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由经验分享：我的管理费催缴心得3、诉求错记，求助变投诉工作实践：全员、随时记录业主诉求 4、粉丝群支持的客服助理实践讨论：怎样与业主交朋友 5、住宅改办公，物业公司怎么应对？6、违规装修与搭建处理实践讨论：如何预防和处理违规搭建7、广场舞的噪音刻度补充案例：吵闹的儿童游乐区实践讨论：如何对待不同群体的业主利益8、咆哮的业主工作分析：怎样应对情绪失控的业主9、记者来了怎样应对媒体采访10、温柔的笑容公共卫生间滑到后的全程陪护四、经营模块1、万科物业第五食堂小组讨论：我们可以做不？怎么做？2、租售中介服务小组讨论：我们可以做不？怎么做？3、家政服务小组讨论：我们可以做不？怎么做？4、工程维修服务小组讨论：我们可以做不？怎么做？5、远洋物业米面油水配送小组讨论：我们可以做不？怎么做？6、不起眼的打复传印7、洗车服务小组讨论：我们可以做不？怎么做？8、快递收寄小组讨论：我们可以做不？怎么做？9、彩生活物业模式思路转变：从物业管理公司到社区经营公司10、长城物业一应云平台视频案例：万科智慧社区综合讨论：立足眼前，我们可以做什么？物业培训周青老师讲师介绍：l 注册物业管理师、国家注册企业培训师l 具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。l 曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监l 远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问l 腾讯课堂盛世微城物业学院院长l 中国物业管理网特聘培训师讲师风格：结合物业企业不同岗位、不同层级的员工特点，根据学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式，语言朴素平实，案例贴近实践，善于运用启发式、点评式互动。五大系列课程：1、 互联网时代物业企业多种经营2、 物业员工服务技能训练系列3、 业主满意度提升系列4、 班组长管理能力培养系列5、 物业企业培训效果提升系列序号痛点系列包含课程目标学员备注1基层员工服务技能达不到管理要求服务技能训练系列物业服务礼仪及训练方法基层员工、班组长3+3小时对客沟通能力情景训练3小时物业现场管理的细节体验3小时物业法律法规及实践运用3+3小时物业服务的故事定制2新员工工作效果差新员工培训示范及方法训练系列新员工团队融入拓展新员工、班组长定制新员工加速成长教练技巧班组长、经理主管3小时物业基础知识与职业发展前景新员工、班组长3+3小时3做了很多努力，业主还是不满意业主满意度提升系列业主居住需求分析及服务设计客服及班组长以上管理人员根据小区档次定制业主满意度提升关键点定制怎样赢得自己的粉丝业主3小时4晋升的班组长只会干活，不会带团队班组长管理能力培养系列物业班组长怎样管好自己班组长、主管3小时物业班组长怎样管好团队班组长、主管3+3小时5培训年年做，员工没兴趣，企业没见效做有效的物业培训系列物业企业有效培训八步工作法班组长以上管理人员3+3小时物业企业内训师训练营业务骨干、候选内训师6+6小时培训服务企业：广州