优化运维体系支撑企业全业务发展规划-安徽电信

/webmoney 1 优化运维体系 提升保障能力 支撑企业全业务发展 安徽省电信公司 2009.9. /webmoney 2 原运维体系面临的挑战 市场竞争的挑战： 市场竞争日趋激烈复杂，客户服务要求不断提高，全业务服务标准有效落实、客户群及渠道部门需求支撑内容多，目前后端组织职责分工急需有效接应。 全业务运营的挑战： 网络集中趋势明显、全省实施 10000号省集中，需进一步提升集中维护、服务保障能力。 网络转型的挑战： 技术不断发展和网络转型的持续演进，尤其是接入层的巨大变化带来了运行维护新问题。 业务外包的挑战： 全省实施业务外包的力度大，责任主体复杂，对接入型业务维护管理及服务影响较大。 产品创新的挑战： 融合业务和新产品不断上线，产品越来越复杂，工单管控难度加大。 网络运营部 网络监控维护中心 线路维护中心 客户响应与支撑中心 网络中心 无线网络中心 10000中心 营销中心 内设综调班组，管控力度、深度欠缺，端到端管控不到位；削弱核心网络维护精力 终端装维和线路维护联系紧密，现管理模式效率不高；线路人员技能单一，急需转型 分散模式，不适应移动业务实时性、全网性的特征 /webmoney 3 业务咨询、受理 交叉营销 故障受理（含预处理） 在线客服 总经理热线 业务投诉受理、管控 网厅投诉处理 省级越级投诉处理 电子流投诉处理 代理商业务受理 工单录入、稽核、 退单管理 内部业务咨询 知识库管理 故障专家处理与支撑 预约安装 装维工单管控 装维类投诉处理 工单质检及回访 省客服中心 本地投诉处理班组 本地综调部门 本地外呼营销班组 调整到 调整到 调整到 调整到 话务班 综合班 调度班 业务支撑班 运维体系优化调整背景（ 1/3） 1 全业务运营后运维服务保障体系急需有效接应 固网区域性强 ,移动全网性强 ,集中服务效率高 全业务服务标准落实对客户服务提出新的要求 /webmoney 4 2 光进铜退后新型接入网维护及业务维护外包问题 维护量增加： 随着光进点增多，接入层网络进一步分解、裂化、下移，维护量增加明显，客户端维护管理工作急待加强； 管控难度加大： 新型接入层网络障碍查修流程链条长，跨部门多，障碍查修管控难度加大； 统筹管理缺乏： 新型接入层网络维护责任部门较多，没有一个部门统筹整体接入网络的规划，整体网络质量无法保障质量 人员减少技能单一： 电缆维护业务外包后线路维护人员人员大幅减少；线路维护技能相对较为单一 协调工作量大： 终端装维和线路维护联系紧密，现分属不同的部门管理，部门间协调量大，管理效率不高；外包后责任主体复杂，管理难度要求高 运维体系优化调整背景 （ 2/3） 近三年线路维护人员变化情况0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%2006年 2007年 2008年/webmoney 5 网络运 营部 客户响应与支撑中心 网络监 控 维护中 心 线路维护中心 10000号 外包公司 产品复杂，涉及多部门协同，工单管控无牵头部门 , 管控效率低。 工单管理部门 3 多业务融合后工单管控问题 受理、预约、回访 资源调度、政企客户业务客户端调测 局端施工、网络激活、接入层设备安装 配线配号、线路施工 客户端施工、调测 资源建设 运维体系优化调整背景 （ 3/3） /webmoney 6 运维体系优化调整思路 客户服务体系 客户服务支撑中心 综合调度中心 网络维护体系 网络监控维护中心 无线网络中心 综合接入维护中心 客户 渠道部门 政企客户 家庭个人客户 合作伙伴 远程 现场 产品需求 需求提出 产品支撑体系 根据 “ 三个面向 ” 完善运维服务支撑体系，提升差异化融合服务能力 建立统筹实施全客户服务支撑、专业化支撑政企客户及高等级客户的客户服务体系。建立适应全业务运营的全程全网联动网络维护服务体系。 优化接入层维护体系，缩短链条提高效率，提升接入型业务的服务质量 将产品支撑融入客户服务支撑及网络维护流程中，有力支撑产品开发、部署、运营。 落实全业务全客户群的服务标准，制定计划优化流程。 具有开放性和预见性，适应未来 3年的发展需求 /webmoney 7 网络中心 网络运营部 网络监控维护中心 线路维护中心 客户响应与支撑中心 网络中心 网络运营部 综合调度中心 客户服务支撑中心 网络监控维护中心 无线网络中心 无线网络中心 10000中心 综合接入维护中心 营销中心 成立省、市综合调度中心 负责全客户群各类业务装维类投诉工单处理及后端客户服务质量分析。 将 10000号用户故障受理、预处理、预约装机、回访、专席等职责调整到综合调度中心。 将网络监控维护中心品牌客户开通、修障工单管控职责调整到综合调度中心。 成立综合接入维护中心 将线路维护中心全部职责调整到综合接入维护中心。 将网络监控维护中心接入层设备维护、综合现场管理职责调整到综合接入维护中心。 更名客户服务支撑中心 将客户响应与支撑中心更名为客户服务支撑中心。 全面负责政企客户及高等级业务支撑 。 运维体系优化调整实施方案 /webmoney 8 省综调中心集 团 公 司分 公 司省 客 户 服 务 中 心省 企 业 信 息 化 部省 互 联 网 业 务 部省 号 百 公 司省 移 动 建 设 部 省综合调度中心职责 重点承接省客服中心的省级层面的移动 故障、集团工单、分公司的疑难单。 对分公司处理不了的疑难问题，由省综合调度部负责升级处理。 负责考核省 10000中心故障准确性、预处理情况、派单准确性； 负责考核其它省二级部门：接单及时性、故障处理及时率、故障处理终结率等 客户类或网络类故障 市网络监控中心 网络监控中心 市综调中心 综合调度 市客户服务支撑中心 省 10000号 客户类故障 市无线网络中心 省网络运营中心 新增机构 运维体系优化调整的特点 (1/3) 体系优化特点 适应移动业务特点，一点承接移动障碍 ，有效提升移动业务服务质量 增加了负责跨区域 /跨层级的故障问题处理和管控组织 实现了全程管控，工作流程简化，横向与纵向的效率提升 /webmoney 9 市综合调度中心职责 故障、投诉处理端到端质量管控 预约装移机开通端到端质量管控 故障处理及开通质量回访 售中、售后服务质量分析及考核 客户服务支撑 面向客户的售中、售后服务流程优化 接入型资源管理及能力建设需求建议 运维体系优化调整的特点 (2/3) 体系优化特点 弥补部分工作职责的缺失，全面承接全客户、全业务的服务职责，适应移动业务及融合业务特点 实现工单端到端全程管控，使整体服务质量得到有效保障 有利于提升在线处理、预约装机、回访等关键环节的工作效率 对前后端及外包公司统一接口统筹协调 故障、投诉 专家处理 派发工单 开通预约 资源配置 施工调度 服务分析 统计考核 网络监控维护中心 无线网络中心 外包公司 县建维部 相关维护人员 /webmoney 10 综合接入中心职责 AG、 IAD、楼道交换机、各类客户端终端、机顶盒等客户端设备装、拆、移、修等维护 末梢线路的装、拆、移、修等维护管理 外包范围内线路维护质量管控工作 客户端设备的统一归口管理 对外包公司进行现场质量管理 整合家庭客户等接入型业务装维职责 运维体系优化调整的特点 (3/3) 体系优化特点 有效理顺大量接入点的维护问题，接入层机线一体化，减少扯皮环节，提高效率 加快线路维护人员转型和技能提升 有利于适应将来接入层网络发展 外包管理与装维结合紧密，易提升服务质量 /webmoney 11 综合调度中心 网络监控中心 10000号客户服务中心 业务咨询处理 客户服务 网络维护 负责客户业务咨询及障碍受理； 业务计费方面（含欠费停机）的查询和处理； 业务主动性营销 ； 全客户群装维售中端到端过程管控 及 回访、预约 ； 负责全客户群各类业务售后障碍工单 及装维投诉工单处理及端到端管控 负责移动业务投诉管控 网络运行质量第一责任人 负责全网状态实施监控 负责核心网络设备维护支撑及核心网络质量分析 负责落实政企客户服务标准； 负责高等级、带宽型及ICT产品售前、售中、售后服务； 客户服务支撑中心 故障处理管控 各部门职责分工及工作界面 综合接入中心 负责接入网络线路及设备的维护和质量分析 /webmoney 12 分公司 综调人员 数量 接入中心 人数 县综调 人数 合肥 45 172 10 蚌埠 15 33 11 芜湖 22 58 6 淮南 27 29 6 马鞍山 12 21 3 安庆 21 33 15 宿州 16 31 10 阜阳 18 35 13 黄山 13 15 12 滁州 13 17 6 淮北 11 23 3 铜陵 14 39 6 宣城 12 21 12 六安 24 35 17 巢湖 12 35 21 池州 11 13 10 亳州 12 25 18 合计 298 635 179 4月份确定组织架构调整方案 5月初企业发展部下发组织架构调整文件 5月底全省各市分公司组织架构调整完毕 6月初人力资源部下发岗位设置文件 6月份各市分公司人员全部调整到位 运维体系优化调整落实情况 /webmoney 13 省 10000号 集团相关维护部门、单位 流程演示 其他维护单位、合作方 专家预处理 资源配置预约 AAA SHLR HLRe 业务平台 施工人员 激活系统 售后 售中 移动业务 本地固网 业务 运维体系优化调整初见成效 流程优化 营业厅 客户 专家预处理 市综调中心 全程管控 省公司相关维护单位 市综调中心 市综调中心 省综调中心 现场维护部门 地市NOC 客户 质量分析 省市联动、前后端联动、主实业联动，深入分析、及时解决问题。 端到端管控 打破前后端界限，实现面向客户的端到流程管控。 在线服务 完善手段、提升专家预处理能力，第一时间解决用户申告。 高效调度 优化服务流程，提升预约率、履约率，降低改约率。 /webmoney 14 运维体系优化调整初见成效 IT支撑 差异化服务标准 自动根据客户等级 /品牌 /套餐等协议，对开通和保障工单按差异化服务标准流转 资源确认和配置 全专业集中的的网络资源系统，实现移动、固网、宽带等全业务资源一次性确认 施工调度管理 工单合并，实现一次上门、一单清 通过工时池管理进行订单一次性预约 全流程管控 全业务运营统一管控视图，实现全业务服务开通全流程监控、全业务服务保障全流程监控、停复机全流程监控 客户服务分析 全业务客户服务质量数据分析 数据一致性分析 /webmoney 15 运维体系优化调整初见成效 服务提升 移动业务投诉集中处理情况 提升客户服务技能 完成全省第一批 58名综调人员岗位认证 全省 51名选手参加全业务服务支撑大赛 开展服务质量提升及装维服务劳动竞赛 实现全业务服务达标