某餐饮公司员工手册.doc

44 公司员工手册目录总经理致辞 第一章 企业文化 第二章 企业简介 第三章 招聘任用 第四章 工作时间、薪资及假期制度 第五章 员工福利 第六章 培训与发展 第七章 道德行为准则 第八章 员工奖励与违纪行为及处罚措施 第九章 员工报怨 第十章 卫生食安全 第十一章 安全及紧急措施 第十二章 附则与修改 第十三章 个人承诺 总经理致辞 亲爱的同事们：你们好！ 感谢你们选择名仕金典餐饮公司作为你们个人生涯发展的重要一站，因为你们的加盟，使我们有机会为一个共同的目标而努力奋斗。我谨代表公司对你们的加盟表示最热忱的欢迎和诚挚的感谢！ 我们的目标是创造和提供让顾客满意的优质服务以及营造让员工满意的工作环境。而这个目标需要通过我们的共同努力来实现，我热切地期待着你们为这个目标全身心地投入并尽情地施展你们的才华，衷心祝愿你们在公司工作愉快！ 这本员工手册介绍了公司的发展和一些基本情况和要求，阐明了员工的权利与职责。请你们仔细阅读并妥善保管，以供日后参考。如有疑问，人力资源部会热情地为你们做出解答。 最后，让我再一次欢迎你们的加盟，很高兴能与你们同舟共济开创未来；我相信，我们会为一个精诚合作的团队和即将实现的美好目标而感到自豪。 名仕金典管理公司总经理： 2011年3月 第一章 名仕金典的企业文化 企业理念：和谐、和睦、沟通 企业经营理念：创造热忱的服务环境、提供良性的发展平台 员工要求：积极、向上、热诚、尽责、忠诚以人为本 PEOPLE： 将培养和发展围绕个人的职业生涯计划展开，注重和鼓励内部晋升，轮职提升，使用公开、公正、公平的绩效评估体系；多方位培训，多角度沟通，使每一位员工都有情感交流的渠道，有最大的发展空间，有实现自我价值的平台。优质服务 SERVICE： 求新求异的服务理念，推陈出新的高质产品，专业高效的管理团队：始终满足或超越客人的合理期望。 服务态度：微笑、主动、热情、耐心、周到。 服务技能：熟练、准确、细微、规范、自然。 服务效率：跟踪、高效、灵活、快捷、超前。共享温馨家园 HOME： 让员工满意，培养士气，增强凝聚力，让员工懂得是以主人的身份接待服务客人；公司是我家，管理靠大家，店兴我荣，为员工创造更多的人文关怀。 和谐、关怀、友善、信任、奉献、忘我。我们的队伍P：专业技能 员工熟悉业务和掌握高技能的操作技巧，做到心中有PROFESSIONAL 数，每问必答，自愿地为客人提供超质的服务。E：为客热忱 使员工牢记客人的姓名，懂得客人的需求，主动而热 ENTHUSIASM 情，始终微笑，彬彬有礼地接待客人，做到“主人翁”的好客之道。O：工作有责任心 使员工对工作敢于承担责任，认真、细致、敬业。不互相OBLIGATION 推卸责任，互帮互助，荣辱与共，具有为客为店服务的高尚品德。P：高质量的产值 使员工增强信心，及时、准确、保质保量地完成每一件工PRODUCTIVITY 作。L：工作充满生命力 经常关怀和爱护员工，发挥员工的长处，鼓励员工LIFE 积极进取，使员工在工作中充满朝气，奋发向上，乐观而忘我地工作。E：高效率的服务 经常注意工作中的每一个细节，及时向上级提出改EFFICIENCY 进服务的建议，对客人提供的需求要倾全力而为，及时准确地予以满足。第二章 公司简介 厦门名仕金典餐饮有限公司成立于2001年，经过十年的辛勤耕耘、厚积薄发，名仕金典以优质的出品、热情的服务赢得社会各界顾客的一致赞许和肯定。2006年，名仕金典鼓浪湾店正式营业，迅速成为海沧区首屈一指的高档餐饮场，成为海沧区委、区政府和各大公司接待的首选。2010年元月1日，环岛路店（曦兰会所）以全新的岩茶结合美食的餐饮新业态开门纳客，背山纳海的独立私家庄园式会所的优美环境，高标准的个性化服务成为环岛路高档餐饮场所的新亮点。名仕金典餐饮，以“名仕金典”、“曦兰会所”两个子品牌为发展方向，分别对应高档中餐和私家会所两种经营业态，力争在3-5年内发展成为厦门首屈一指的专业餐饮管理公司。第三章 招聘与任用3.1招聘标准公司以公开、公正、公平为理论招聘员工，依据求职者工作态度、个人发展潜力、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，公司采取“公开招聘、择优录用”的原则。 3.2招聘及录用程序（1）求职申请者需经综合办公室初选，业务部门复试考核及体检（体检需到公司指定医院）等程序。审核合格者，本公司将电话告知本人。（2）员工正式入职日之前或入职当日办理有关个人档案手续。并向综合办公室提供本人详细真实的住址、电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）以及相关的个人资料。（3）在就职的当日或前日，受聘者必须向综合办公室提交以下证件：3张近期彩色免冠1寸正面照片身份证原件和复印件学历证书原件和复印件原所在单位的解除劳动合同证明或失业证健康体检证书（公司指定的医院）3.3办理入职手续（1）填写入职表，缴纳保证金，需要住宿的办理住宿手续。 （2）领取员工手册、工号牌、工作服、更衣柜钥匙，需要就餐的办理就餐卡。（3）由综合办公室进行上岗前公司基础知识培训。（4）与部门负责人见面，接受工作安排，接受入职指引，进入试岗期。（5）试岗期结束后，部门向综合办公室通报试岗情况，初试合格员工即进入试用期，员工档案正式计入部门。（6）被录用员工经综合办公室调查后，发现有虚填假报登记表的行为，公司有权退档并取消录用资格。3.4用工制度与劳动合同类型（1）根据中华人民共和国劳动法有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，公司对聘用的员工一律实行劳动合同制。 （2）各类劳动合同或聘用合同是本公司和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时需仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。双方必须履行合同中所有规定的各项条款。合同期满，合同自行终止。经双方同意，可以续签劳动合同。 3.5试用期（1）新员工入职后需履行公司规定的试用期。试用期为1到3个月，试用期内的工资、福利、待遇按照公司的有关规定执行。新员工试用期满前需由部门经理对该员工进行考核，填写试用期工作评估表，并提前3日上交综合办公室。经考核合格后，该员工将成为公司正式员工，员工试用期的长短根据员工表现可延长或者缩短，最长不超过6个月。 （2）新员工试用期内的一切规定按照劳动合同执行。 （3）试用期内劳动关系双方均可单方面解除劳动合同，需按照公司考勤制度执行。 3.6调岗，晋升和降职（1）公司一向注重为员工提供发展机会，帮助员工拓展职业发展的空间，因此公司将不定期地发布内部招聘信息，提倡从内部员工中提升或调动。经严格考核候选员工的工作表现、工作能力、工作态度、品德、服务期(最少在原岗位工作一年以上)、出勤、同事间的关系、对客服务态度、领导能力和发展潜力等合格后且经部门经理/总监、综合办公室及总经理批准后方可实施。（2）员工在店内调岗或晋升，在新岗位将有一至三个月的实习期。实习期满，由员工所在部门的经理/总监做出评估，确定是否胜任。若员工被证实不适合新岗位，将被调整岗位或降为原职。降级使用的员工若不能达到现岗位的工作要求将会被终止合同。（3）公司根据经营和工作需要及员工的能力、表现，安排和调动员工的部门及工作岗位；员工须服从公司的安排并按照要求到岗工作，如提升或降低员工的职务，工资待遇将随新的岗位做出相应调整。3.7人事证明如需公司出具的相关人事证明，员工需按照公司的申请程序填写审批，并由部门经理/总监批准，送交综合办公室审批办理。公司有权决定是否出具证明。 3.8辞职/辞退/开除（1）公司和员工均可根据劳动法及劳动合同的有关规定，解除劳动合同。辞职日期以离职申请书由总经理签字后，递交到综合办公室的日期为准。（2）员工如提出解除劳动合同，需提前15天填写离职申请书。对未征得公司同意而擅自离职的员工，公司有权予以解除劳动合同。（3）对于多次或严重违反公司规章制度或触犯我国有关法律法规的员工，公司有权与其解除劳动合同，而不需要提前通知。如员工给公司造成经济或名誉上损失，公司有权要求按损失程度赔偿损失。 （4）凡由公司出资培训派出学习的员工，如没有完成培训合同中规定的服务年限而要求解除劳动合同的，还应根据培训合同中的赔偿条款向公司赔偿培训费用及相关费用。（5）员工离职申请书分别由岗位主管、部门经理、综合办主任、分管副总依次确认，并确定准确离职日期。并在离职日期前2日内交还所有属于公司的财物，包括工号牌、员工手册、工作服、更衣柜钥匙、就餐卡、生活用品等。离职手续办理完毕后，由考勤员确认本月出勤天数后报总经理签字后方可生效。如损坏或丢失公司财物，将从工资中扣除作为赔偿。（6）超过规定天数未办理完手续和员工个人档案关系调转的员工，公司将按该员工自动放弃处理，公司不承担任何经济及相关法律责任，一切责任及后果由员工本人承担。 （7）具体实施细则依公司考勤制度办理。第四章 工作时间、薪资及假期制度4.1工作时间员工应按照公司规定的工作时间上班。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。公司可根据工作需要和变化情况安排和调整员工的每日工作时间和班次。4.2加班因工作需要，需安排员工加班时，员工应服从部门经理的安排进行加班。公司视情况决定支付加班工资或以补休代替加班，具体规定依公司考勤制度办理。 4.3考勤制度 （1）员工自觉遵守公司的考勤制度。排班表由部门经理根据公司和部门的运营状况制定，员工必须严格遵守并执行。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。 （2）所有人员都必须按公司规定上下班打卡。上下班时必须由本人打卡。经部门经理批准，在工作时间内因工作需要外出公司的员工，必须打卡后进出公司。病、事假、加班或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门报告，并以书面形式及时反馈至综合办公室。 （3）员工按照部门排班时间准时在指定工作地点报到并参与点名，部门考勤员对员工考勤表不得有篡改、欺瞒行为，一经发现将严肃处理。（4）员工因病、有事或休假，应按照公司规定办理请假手续。 （5）出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。各部门将指定专人负责考勤工作，并将核实情况每月报综合办公室。如部门因故需要更换考勤员，应及时通知综合办公室。由综合办公室负责对考勤员的培训和指导。 4.4迟到、早退、旷工所有员工都应根据公司规定按时上下班，上下班时间以考证打卡时间为准。（1）迟到：超过规定的打卡时间，在30分钟内（不含30分钟）未到岗者为迟到；（2）早退：未到下班规定的打卡时间，提前30分钟（不含30分钟）内脱离工作岗位为早退。迟到、早退者公司将按规定扣除相应的工资。（3）旷工，下列情况之一为旷工一天计算：不按规定请假，无故不上班者。虽经请假，但未被批准擅自离岗者。 擅离工作岗位1小时以上者（含1小时）。私下调班，按旷工处理。旷工是严重违反公司规定的行为，连续或单月累计旷工3天者，将被解除劳动合同。任何员工和部门通过欺骗、包庇或假象而获准或试图获准假出勤情况属于严重违纪，公司将对相关人员进行处罚，严重者将予以辞退处理。旷工处罚按照公司考勤制度执行。4.5薪资管理（1）公司根据员工的级别、岗位职责、工作表现、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准，分试用期工资和正式聘用工资。工资的构成与标准以公司制订的薪酬制度为准。（2）员工工资将根据公司员工现行工资等级按月支付。每月15日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日将提前或顺延。具体的工资条将分发给每位员工，若发现有差错或疑问应及时与综合办公室联系。 4.6法定节假日员工在每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日： 元旦：一月一日 1天 春节：农历腊月三十、正月初一、初二 3天 清明节：按照实际日期 1天 劳动节：五月一日 1天 端午节：农历五月端五 1天 中秋节：农历八月十五 1天国庆节: 十月一日、二日、三日 3天鉴于公司的工作性质及运营需要，员工可能要在法定节假日里按照部门排班表上班，员工应服从安排。因工作需要在法定节假日工作的员工，公司将按劳动法及公司的有关规定支付加班费作为补偿。 4.7病假（1）员工因病不能坚持上班，3日内假期需填写部门经理认可的请假条。病假如超过3天，需持公司认可的医院诊断病假条，由本人、家属及其他好友在最快时间内交给所在部门领导批准后交综合办公室审批。 病假期内无工资，可占用公休假期。（2）病假到期，应正常上班工作。如仍不能工作，则须到医院复查，需要继续休息者，应重新开病假条，不得口头续假。 （3）病假证明不得涂改、伪造等，否则将按旷工处理。 4.8事假 （1）员工因各种原因需请假的，可填写事假条。（2）主管及以下人员连续请事假天数在三天以内的，由部门经理批准；凡连续请事假天数超过三天不到七天的，经部门经理批准后，须交至综合办公室审核批准。超过七天假期需经总经理批准。事假期内无工资，可占用公休假期。（3）部门经理以上人员事假申请需由总经理批准。 4.9婚假 （1）在公司连续工作满半年以上，并达到符合国家规定的法定结婚年龄的正式员工（女：20周岁，男：22周岁），可享受带薪婚假5天。（2）在公司连续工作满半年以上，符合晚婚条件的员工（女：23周岁，男：25周岁），可享受7天带薪婚假（含法定假）。（3）婚假应提前15日向部门经理提交婚假条报办公室审核，得到批准后附上结婚证复印件上交综合办公室方可生效。4.10产假（1）在公司连续工作满半年以上的已婚女员工享有产假，产假为60天。（2）公司根据需要，对妊娠6个月的女员工可安排休息（妊娠假按产假处理），产假不能超过3个月。（3）女员工产假期间不享受公司任何待遇，按事假处理。 4.11丧假（1）员工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世时，享有三天的有薪慰唁假。（2）员工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世时，享有二天有薪慰唁假。 （3）员工应在休假前提出书面申请，假期超出部分按事假处理。第五章 员工福利及设施5.1工作餐公司设有员工餐厅，员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度。如果餐卡遗失，员工必须向综合办公室汇报，并补办新的餐卡，收取相应费用。 5.2员工浴室员工浴室仅供公司员工使用，禁止带非公司人员（供应商、客户、朋友、亲属等），员工应爱护浴室的设施设备，节约用水。5.3员工宿舍公司为家住外地的员工提供住宿，并为倒班员工提供倒班宿舍，具体情况按员工宿舍管理规定执行。 5.4工作服、工号牌（1）公司根据员工的岗位提供工作服，员工工作时必须穿工作服。工作服不得与便服混穿。未经公司批准不得在工服上佩带其它饰物。（2）员工制服将按公司规定在库房领取。（3）除非有特别工作要求并取得部门经理的事先批准，员工不得将工作制服带出公司或在公司范围外穿着工作制服。（4）员工须妥善保管和使用公司提供的员工制服。员工制服是公司的财产，员工必须对制服的使用不当而造成的损坏进行赔偿。（5）工服押金及换季依照公司相关规定执行。（6）工号牌是制服的一部分，每位员工工作时须在制服左胸前佩带自己的工号牌。如没有佩带工号牌或佩带他人的工号牌将受到纪律处分。如该工号牌遗失或损坏，须立即报告综合办公室，按标准收取费用。 （7）离职时工号牌须交还综合办公室，否则将扣缴相应的金额。 5.5娱乐活动 综合办公室将不定期地为员工举办丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参加。5.6员工通告 （1）公司在指定地点设立员工公告栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的晋升和任命、客人意见反馈、公司通知、公司消息、奖励处罚公告及公司有关政策等。 （2）员工不得在上班时间，通过宣传、印刷品、小册子或其他方式为个人或社团进行非本公司正常业务的宣传。员工在从事本职工作时，不许从事与本职工作无关的任何业务活动。 （3）未经公司允许，任何员工不得在公告栏或公司其他任何地方散发或贴附通知、标语、信件或其他物品。 第六章 培训与发展 6.1员工培训 （1）员工是公司最重要的资源。公司为员工提供一切机会进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人的发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。（2）员工必须参加公司或部门安排的一切培训。一般情况下，培训活动将安排在上班时间内。如培训时间赶在员工的休息日，员工必须按要求准时参加，而不给予任何补休。缺席培训课程按旷工处理。培训成绩将作为晋升和年度表现评估的依据。 6.2培训项目为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，公司从员工入职之日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和礼貌礼仪培训、公司内跨部门交叉培训以及前往连锁公司接受的培训等。 6.3培训的管理 员工在培训前、培训中和培训后需按照公司的相关管理条例办理和执行。 （1）培训考勤培训考勤是对受训员工切实有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要，迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。 （2）培训记录及档案培训记录及档案是员工在饭店发展和成长的记录。公司为员工安排的各项培训均由综合办公室负责记录和管理，并存入公司的人力资源管理系统。 （3）公司鼓励自学成才,欢迎并感谢员工向部门经理或综合办公室提出关于培训与职业发展需求的意见和建议。 第七章 道德行为准则7.1道德行为准则（1）所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，以主人翁的态度关心公司的经营管理，爱护公司财产，反对浪费。员工之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。 （2）如在公司内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交综合办公室。并做好记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。（3）严禁员工在公司内以任何形式索取金钱，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车公司等索取佣金，小费或其它好处。 7.2礼貌礼仪（1）精神抖擞，表情轻松, 垂直站立，步伐快捷。（2）工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。 （3）在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。（4）与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。（5）接听电话必须按照公司规定的电话礼仪标准。（6）工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗。（7）工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。 （8）在公司内，禁止手牵手或勾肩搭背。（9）保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口。（10）工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。（11）为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。（12）不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。（13）不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。 7.3仪容仪表 （1）头发头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发。员工带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖住眼睛，不得扎马尾。男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。（2）面部面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。 （3）化妆 女员工不允许化浓妆，应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影），用餐后需及时补妆。男员工不允许化妆。 （4）手和指甲双手保持清洁指甲必须干警、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透明指甲油，但不得有剥落。（5）口腔上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。（6）饰物佩件 只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，鉴于安全和卫生，厨房和餐饮部的员工不得带戒指，只可佩戴一副非坠式耳环，不准戴项链、手链和脚链。 在制服外面除工号牌、服务徽章及本公司配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物。（7）制服保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味。 爱护自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。 正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，公司发放的领带、领花、皮带、围裙和帽子等都必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内不可挽起袖口或裤脚。 着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西，口袋内的东西不得鼓鼓囊囊或有外露。 （8）鞋袜员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。（9）香水 不可以用味道浓烈的香水/古龙水，只可使用气味柔和的香水。 7.4站姿、坐姿、走姿（1）仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。（2）就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： -坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； -将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； -在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； -趴在工作台上。（3）行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：-尽量靠右行，不走中间。 -与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 -与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 -与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 -引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 -上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。 -客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。7.5安全检查 （1）所有员工出入公司必须经过公司指定的员工通道。 （2）公司发给每位员工一个工号牌，在出入公司或被在公司其他区域被要求时，员工必须主动向保安人员或公司管理层出示公司工号牌。保安人员有权阻止员工使用客用电梯或由公司正门出入公司。 （3）所有员工上下班离店时，必须主动配合安全人员工作，开验包裹。凡携带非私人物品离店，必须有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审验。 7.6私人访客，电话和信件 （1）员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理批准后方可在公司指定地点接待访客。 （2）员工在工作时间内，未经部门经理批准不得使用公司电话拨打或接听私人电话。 （3）一线员工因工作需要，手机在工作时间内必须调成震动状态，且不能在客人面前或是对客区接听或拨打。 7.7爱护公司财产和设施 （1）保持工作环境干净整洁，保持公共场所如工作区域、员工餐厅等公司所有区域整洁卫生，严禁随地乱扔杂物、随地吐痰。 （2）按照安全规则使用机器、设备，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。 （3）不正确使用或破坏公司财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。有意破坏公司设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙、柜等），一旦发现，即刻解除劳动合同，并要求赔付维修费。 （4）任何盗窃或擅自将自己管辖下的公司财物拿出公司，或从顾客、其他员工处出偷窃财物，均属严重过失，依照公司处罚条例进行处罚，必要时交由公安机关处理。（5）未经公司书面同意，员工利用工作之便向公司其他员工或非公司人员提供属于公司的物品，公司视其情节严重程度，给予最终警告或立即开除的处理。 7.8有关设备、设施及钥匙的使用规定 （1）客用电梯：除因工作需要并经部门经理批准外，员工不得使用客用电梯。员工只可使用楼梯，上两层下三层楼应使用楼梯，除运送货物外，禁止使用电梯。 （2）客用卫生间：除公司部门经理以上的高级管理人员外，其他员工任何时间不得使用客用卫生间。 （3）员工不得使用公司为宾客提供的一切服务设施。（4）公司因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反公司及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，按类别的不同，将受到不同的纪律处分，并做相应的赔偿。 7.9能源节约由于公司的发展与员工的福利有赖于公司设施的高效运作，公司鼓励大家协作节约能源。（1）使用有效节能电灯，离开房间随手关灯，关闭一切不使用的电器设备。 （2）不浪费纸张、纸制品。 （3）用水、关紧水龙头，不浪费食品。 （4）上两层或下三层楼应尽量使用楼梯。 （5）废物回收，变废为宝。 7.10客人投诉的处理 （1）在接待投诉客人之前要尽可能收集更多的事实真相。保持头脑冷静，不要慌张。 （2）选择合适的会见地点，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。细心聆听，与客人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。并诚恳的向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意，并对于客人提出的意见表示感谢。找出问题的根源，立即采取补救措施，有紧迫感且要谨慎小心的处理投诉。处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。 （3）如依实际情况需给予客人适当的赔偿，必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。如需进一步处理，员工须向客人解释下一步将在何时，由何人执行，并告知预计完成的时间。（4）确保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人满意而归。 （5）处理完投诉后要立即将投诉事件的报告向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进行讨论、分析和总结，并且每次部门要做案例分析报告存档留底备查。 第八章 员工奖励与违纪行为及处罚措施8.1员工奖励为了表彰先进员工，激励员工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提高团队总体素质，公司将向下列员工颁发奖励证书和奖品： -月优秀员工 -年度优秀员工 -因诚实、勇敢或其他突出成绩而获得特别奖励。 8.2员工处罚：为建立公司统一的指导方针，以保持公司有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于公司所聘用之全体员工。 纪律处罚等级：轻微过失、过失、严重过失、记过、辞退、开除。 -轻微过失、过失均以部门实际处罚决定为准； -严重过失予以扣除当月工资的5%10%； -记过予以扣罚当月工资额的15%25%。 8.3轻微过失：有下列行为之一者，将被处以轻微过失处分； （1）迟到早退、用餐超时、擅离职守。 （2）不使用指定的员工通道。 （3）仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴工号牌。 （4）搭乘客用电梯（特殊情况例外）。 （5）下班后无故逗留在公司范围内。 （6）工作时咀嚼口香糖或零食。 （8）在公司内随地吐痰或乱扔杂物。 （9）工作或服务效率不佳。 （10）疏忽或不小心毁坏公司财物，程度不严重者。 （11）工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。 （12）在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生、浪费粮食。 （13）吵闹、粗言秽语或扰乱公司秩序。（14）在非吸烟区吸烟。（15）未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。（16）上下班不打卡。（17）不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。（18）不遵守健康卫生制度。 （19）不报告导致客人投诉的事件。 （20）不与客人打招呼。（21）对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。 （22）违反操作程序，尚未导致事故者。 （23）其他轻微违反公司管理规定的行为。8.4过失：有下列行为之一者，将被处以过失处分：（1）擅离工作岗位或串岗。 （2）在工作柜内存放食品和饮料。 （3）使用公司的电话及设备办理私人事情。 （4）工作时收听收音机、录音机、看与公司无关的书报。 （5）对客人不礼貌，高声与客人说话。 （6）当值时睡觉。 （7）在店内私自烹调饮食。 （8）当班时私自会客。 （9）当值时喝酒或酒后上岗。 （10）未经批准身着公司制服离店。 （11）旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。（12）未经允许进入客用区、洗手间。 （13）未保管好钥匙、磁卡。（14）与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。 （15）渎职工作质量一再达不到标准。（16）将公司刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。（17）在公司门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。（18）违反安全工作规则。（19）不遵守员工餐厅、员工宿舍的管理规定。（20）在公司范围内，拒绝公司检查或拒绝协助保安人员检查。（21）拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。（22）第二次轻微过失处罚。（23）其它较严重过失行为。 8.5严重过失：有下列行为之一者，将被处以严重过失处分：（1）第二次过失处分。 （2）代人打卡或委托他人打卡。 （3）因迟到、早退或旷工以致公司损失重大，影响极坏者。 （4）因无责任心导致错单、跑漏帐。 （5）在禁区内动用火种。 （6）玩弄灭火器或保安设施。（7）在公司范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使公司任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。（8）其他严重违反公司规定的行为。 8.6有下列行为之一者，将被处以辞退或开除处分，以上处分予以扣罚事发当日前所未发放的全部工资并追究经济赔偿：（1）未经公司授权与其它公司或个人交易。 （2）可能使他人生命安全处于危险的行为。 （3）未经授权使用公司车辆、设备、器械。（4）未经允许用公司客房招待私访者，未经同意和客人发生过分经济等关系。 （5）拾到财物不上交。 （6）未经书面同意连续或累计旷工三天。 （7）未经批准利用公司电话打长途电话。 （8）向客人提供劣质服务导致客人投诉。 （9）未经同意打开或触动客人财物。（10）发表关于员工、管理层及公司方面的虚假的不公正言论或声明。（11）未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。（12）未经授权修改公司记录或文献，泄露公司机密。 （13）偷窃客人、公司或员工的财物。（14）超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。（15）故意破坏公司财物、设备设施。（16）和客人、上司或同事发生任何形式争吵、斗殴。（17）在公司内私藏毒品等违禁物品。（18）递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。 （19）截留帐款或服务款项。 （20）协助客人逃帐。（21）采取恶劣的态度或行为损坏公司声誉。 （22）玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。（23）未经批准私自复制公司钥匙、磁卡。 8.7处分取消在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，由部门提出书面申请，综合办公室审核通过后处分可以取消。 具体内容依照公司奖励与处罚的相关制度执行。第九章 员工抱怨 9.1在员工感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。9.2员工如果认为问题在部门主管处没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。部门经理应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。 9.3如果员工对部门经理的决定不满，可以直接向综合办公室申诉。综合办公室在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。 9.4员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向公司总经理提出。总经理将审核该员工及部门主管、经理、综合办公室主任提供的书面材料，听取他们的陈述，并在必要时调查后作出决定。9.5所有申诉的事宜都会严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。管理层采取必要的措施保护投诉者。9.6员工可通过无记名形式将意见投递在总经理或董事长意见箱内。 员工抱怨/建议9.7 投诉建议流程图：可以解决 部门主管 不可能解决部门经理 不可能解决部门总监/经理总经理 第十章 食品卫生知识 10.1餐饮从业人员的卫生要求：（1）食品生产经营服务人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。（2）工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。（3）工作前及便后要将手洗净。 （4）不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。 10.2哪五种疾病不能从事餐饮服务工作？痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不能从事餐饮服务工作。 10.3“四害”指的是：苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠。 10.4公司“四防”设施指的是：防蝇设备、防尘设备、防腐设备、防鼠设备。 10.5餐饮业卫生五、四制度？ （1）由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。 （2）食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。 （3）食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。 （4）环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。 （5）个人卫生做到“四勤”：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。 10.6主要消毒种类及消毒方法有哪些？ （1）物理消毒法： 煮沸消毒 100C 时间：3-5分钟蒸汽消毒 95C 时间：不少于15分钟 远红外线餐具消毒箱 时间：15-20分钟 （2）化学消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。 10.7何谓食物中毒？凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。 10.8预防食物中毒有哪些措施？（1）食品要新鲜。（2）防止食品污染。（3）控制细菌繁殖。 第十一章 安全及紧急措施 11.1什么是火灾，火灾的发展过程凡是在时间和空间上失去控制,造成物质损失和人员伤亡的燃烧现象称为火灾。室内发生火灾的发展过程，首先是从初起阶段开始，一般固体燃烧时在10-15分钟内火源面积不大，烟和气体对流速度比较慢，火焰不高，因此火势向周围曼延的速度较慢。这是灭火的最好时机。发展阶段，如果初起火灾未能及时控制和扑灭，则燃烧强度增大，温度升高，可燃材料被迅速加热燃烧。最猛烈阶段随着燃烧时间的延长，燃烧温度急剧上升，燃烧速度不断加快，燃烧面积迅猛扩展，使燃烧发展到猛烈阶段，在燃烧发展到高潮时，火焰包围了所有的火灾情况是最复杂的，损失最惨重的。自息阶段，无法抢救的情况下有让他自息自灭。 11.2如何预防火灾据统计全国发生火灾的90%以上是违章操作造成火灾，因此，我们要严格按照操作规程办事，防止火灾的发生，我们每个岗位都要防止发生火灾。（1）客房工作人员要做到以下几点：建筑装饰材料要经过防火处理，使用非燃或阻燃材料。常检查电器线路的导线、开关、插座不得超负荷用电。发现有松动、打火、有异味，要及时报修防止发生火灾。严禁旅客携带易燃、易爆物品进入客房。旅客不得自行使用自带电器。不准在大楼内燃烧垃圾，需要动火，需报保卫部办理动火证。劝阻旅客不要乱扔烟头，不躺在床上吸烟，离房时要切断电源。（2）餐厅、厨房防火工作： 经常检查电器、灯具等用电安全，放置足够使用的烟灰缸或垃圾桶，以防客人乱扔烟头。使用液化气、煤气、油要经常检查，发现跑漏要先关阀门，同时严禁明火或穿铁钉鞋或拉电源开关。电器设备要经常检查，不得超载运行，以防短路。油炸食品，火爆小炒时要绝对与其他明火隔开，以防食油溅出或火星碰上他物起火燃烧。工作结束后，应关闭燃气、油阀门，节断火源、电源。（3）电器设备防火工作：各种电器的安装与线路必须符合安全规定，检测、调试合格后方可投入使用。电冰箱、洗衣机、绞肉机等要接地线，配电室要作防火处理，配置性能良好的灭火器材。各种灯具凡与木龙骨靠近的地方，应加石棉垫或石棉板作隔热层。严禁非电工工作人员和旅客私接电源。电气焊工必须有上岗证。 11.3公司消防器材的运用（1）干粉灭火器使用范围及使用方法：干粉灭火器上的英文字母代表灭火物质，A代表可灭固体火灾，B代表可灭可燃气体、液体火灾，C代表可灭电器火灾、带电的电气线路火灾。干粉灭火器（BC型）可用于扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，干粉灭火器（ABC型）还可扑救固体物质火灾。但不能扑救轻金属火灾。使用方法：灭火时，将手提式干粉灭火器提到火场，拉掉拉环插销，将喷嘴对准火焰根部按下压把，干粉即可喷出灭火。喷粉要由近及远向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。灭油火时，喷粉不要冲击油面、以防飞溅，造成灭火困难。3公斤有效喷射距离2.5米，喷射时间8秒钟，按下压把不能放开，否则中断喷射，不能再喷出干粉。 （2）1211灭火器使用范围及使用方法：1211灭火器是指充装卤代烷灭火剂的灭火器，主要扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，不能对固体物质如竹、木、纸、织物等表面火灾的扑救。尤其适用扑救精密仪器、计算机、珍贵文物及贵重仓库物资的初起火灾，能用于扑救汽车、宾馆等场所的初起火灾。使用方法：手提式1211灭火器使用时，应手提灭火器迅速赶到起火点。首先拔掉保险插销，用右手紧握压把，左手扶住喷射软管前端喷嘴（没有喷射软管的左手挟住灭火器底围）对准燃烧处喷射。灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射并迅速向前推进，直至火焰扑灭。喷射距离1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，喷射时间6-8秒。 消防水带运用：在用消防水带进行灭火前，可先按下消防箱里面的报警按钮，消防中心接到报警时要注意压力报警，报失压报警时启动消防大泵进行补水灭火。灭火人员要拉出水带，安装消防喷枪需用两个人扶住水枪，另用一人安装消防带，开启消防栓阀门，进行灭火，使用时不要让消防水带打卷，要畅通。 11.4发生火灾时报火警的方法：（1）发生初期火灾应立即