俱乐部各部门岗位职责与工作流程.doc

俱乐部各部门岗位职责与操作流程2011年8月第一次修订目 录第一节 楼面部3一、KTV经理3二、KTV主管（部长）4第二节 传送部5一、传送部长5二、传送员6第三节 楼面部相关运作流程7一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程8二、充公酒的流程8三、赠送单流程8四、取消单流程8五、取消房卡流程8六、打烂杯具赔偿的运作流程8七、酒吧存酒流程：8八、酒吧取酒流程8九、货物申购程序9十、领货程序：9十一、物品报损程序9十二、手写单运作程序：9十三、直拨程序9十四、退、换货物程序：9十五、领唛麦、还麦流程9十六、自带酒水处理程序9十七、签单、挂帐运作程序9十八、续单运作程序9十九、转台、转房运作程序9第四节 咨客部10一、咨客部长的岗位职责：10二、咨客（迎宾员）岗位职责：10三、咨客工作流程图11四、咨客部工作流程图注解分析12五、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语12六、咨客工作程序及规范13七、咨客部工作中注意事项13八、咨客带客原则15九、订房制度15十、咨客订房程序15十一、咨客接听电话礼仪16第四节 DJ 部服务部17一、DJ经理工作岗位职责：17二、DJ经理工作服务流程18三、DJ部长岗位职责18四、DJ部长工作流程18五、DJ 公主岗位职责19六、DJ公主工作程序19第五节 推广部20一、推广部现场管理规章制度20第六节 酒吧部21一、酒吧主管岗位职责21二、酒吧主管工作流程21三、酒吧员工作职责22三、酒吧员工作流程24四、酒吧部的各项操作流程、酒吧25五、酒吧酒水的存、取方法25六、西厨主管工作岗位职责（酒吧主管）26七、西厨员工作岗位职责26八、西厨员工作服务流程26第七节 工程部27一、工程主管岗位职责27二、电工岗位职责27三、调音师工作职责27四、调音师工作程序28第八节 PA部28一、PA主管工作岗位职责（楼面部长兼）29二、PA员岗位职责29三、PA公共客用洗手间服务员岗位职责29四、PA员工作服务流程29第九节 财务部30一、出纳员岗位职责30二、会计岗位职责30三、采购员岗位职责31四、仓库管理员岗位职责31五、收银员岗位职责31六、 收银员相关工作操作流程32第十节 保安部32一、保安（内保）职责33各部门岗位职责与工作流程第一节 楼面部一、KTV经理（一）KTV经理岗位职责1、 认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、 在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、 建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、 经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、 抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、 主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7、 检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、 管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、 做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、 与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、 完成公司领导及其他经理交派的其他工作。（二）KTV 经理工作流程1、上班（营业前：7：008：00）a、7：00 上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（8：008：15）a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（8：158：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。4、迎接服务工作（8：30以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。二、KTV主管（部长）（一）KTV主管（部长）岗位职责1、 准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。2、 负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、3、 休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。4、 准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。5、 检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。6、 安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。7、 营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。8、 工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷， 每日收集各种信息，并及时地反映给经理。9、 安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。10、 做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。11、 安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。（二）、KTV主管（部长）工作流程1、 19：0020：00 开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、 20：0021：00 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、 21：0000：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、 00：0003:00 巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，5、 各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。（三）KTV主管（部长）买单程序及注意事项一、买单程序：1、 当包房客人要求买单时，KTV 服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。2、 将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。3、 买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。4、 到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。5、 将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。6、 客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、 退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、 找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。9、 如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。10、 一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。二、买单注意事项：1、 买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”2、 买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。3、 如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、 如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、 进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。6、 任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、 不可以私自兑换外币。第二节 传送部一、传送部长（一）传送部长的工作职责1、 定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表。2、 各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理。3、 抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。4、 及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题。5、 随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。6、 发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件。7、 做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理。8、 检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正。9、 查看饮品、食品的出品要求，做好打苛、分单、分区工作。安排传酒员出单，使饮品、食品及时送到台房。10、 负责本区域员工纪律、礼貌礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量要做到不偏不倚，能够公平、公正、公开。11、 收集员工在工作中的各种信息，并每日写好工作日记上交楼面经理，每天在班前或班后向楼面部经理汇报有关工作情况。12、 认真记录好每天的出品情况，以及和部门配合的情况，对于异常的事情要特别记录清楚，下班前将单据交予经理。二、传送员（一）传送员工作岗位职责1、 每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。2、 每天7:00PM 时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。3、 每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。4、 熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的房号。5、 每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。6、 如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。7、 营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。8、 积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。（二）传送员工作流程图3传送到房/台A 核对电脑小票B 加盖原子章C 转交服务人员2、接出品单A酒吧B西厨1、按单出品A 看清出品单B 跟配用具4归位等候出品单A 将电脑小票放入单据箱B 站位等候出品单5、班后会（三）传送员工作流程图注解分析（1） 站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。（2） 接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时把出品单交酒吧或西厨以备出品。A、B、C：A 是西厨的出品，B 加盖原子章，C 是酒吧的出品。（3） 按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台号（房号）、数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名，并打印上时间，交黄联给酒吧/西厨，完成以上程序后传送员尽快将出品进行传送。（4） 传送到房/台：传送员将出品送到KTV 房间或DISCO 演艺大厅散台时，传送员应再次核对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给少爷，DJ 或大厅服务员出品交给少爷、DJ 或大厅服务员后传送员必须在消费卡的出品时间和传送员姓名栏中准确工整填写出品的送到时间和传送员姓名，以便核查。（5） 归位等候出品单：归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱，每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。（6） 班会后：上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。（四）传送员具体工作服务流程1、营业前（1）准时7:00 上班（以换好工衣及签到为准）。（2）开班前例会，认真听取主管的工作安排。（3）做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作。2、营业中（1）准时进入工作区域（厨房），等待第一份出品。（2）配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品（花签、匙更、刀、*、筷子、汁酱等）准备好。（3）熟悉掌握公司每一间KTV 包房，散台所在的位置，清楚了解每一种食物的名称及口味，出品做到迅速、准确。（4）每次送食品入房必须敲门三下方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，走到台桌前半跪式送上食物，必须做到，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。（5）出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。3、营业后（1）帮助楼面部做好收档工作。（2）班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。第三节 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）出品部与传送部核单，电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑见到有“补单”二字的电脑单不用出品二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水-当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公-当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公-由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认-当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）-收银、酒吧凭此单作每天充公统计。三、赠送单流程有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名-当值服务员把此单-交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单）-收银台凭第一联单的赠品输入电脑-传送员凭电脑小票出品-当值服务员再确认此赠品。四、取消单流程客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品-服务员把要取消的出品退回出品部-服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量-由出品部主管、楼面经理双方签字确认-服务员将取消单据交到收银台取消。五、取消房卡流程由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）-楼面主管通知咨客取消房卡-咨客拿卡给副总级以上人员签名-咨客拿卡给收银,收银电脑取消卡出品-取消该房。六、打烂杯具赔偿的运作流程杯具已被客人打烂-当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）-当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额-收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员-收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。七、酒吧存酒流程：客人要求存酒-楼面核对酒水名称及数量-存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收-由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录-存酒经手人在存酒记录上签名-存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人-楼面经手人将存酒卡转交给客人。八、酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管-楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认-由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字-由酒吧将存酒发给楼面主管-由楼面主管将存酒给客人。九、货物申购程序申购部门主管填报申购单-部门经理审核签名-总经理审批签名（贵重物品此环节）-仓库审核签名（检查）仓库有无存货-采购部审阅签名-董事会审批签名-采购部采购。十、领货程序：领货部门主管填写领货单-部门经理审核签名-仓库签名后发放货物。十一、物品报损程序报损部门将不合格货物清出-部门经理检验物品签名-总办检验确认签名-仓库检验报损物品签名-财务部审阅后签名。十二、手写单运作程序：客人落order 给服务员-服务员将出品分类写三联单-传送部接单或服务员送单给收银台-收银台审核盖章并留一联底（白色）-由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）-出品部门收单后接单出品-传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。十三、直拨程序采购部根据货物填写直拨单-仓库验收后签名-直拨部门主管验收签名。十四、退、换货物程序：用货部门将不合格货物清出-仓库检验并核对验收-采购退回给供应商-供应商换回合格货物给用货部门。十五、领麦、还麦流程服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。十六、自带酒水处理程序服务员-通知楼面主管-礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费-服务员开单（注明品名、数量、金额）-主管签字-交收银台输入账单（客人自带酒水一律不允许存酒）十七、签单、挂帐运作程序本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。十八、续单运作程序（客人买单后继续消费）服务员通知-楼面主管-咨客开卡-总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）-咨客交卡头到收银台十九、转台、转房运作程序服务员-通知楼面主管（通知传送部）-通知咨客-收银台。第四节 咨客部一、咨客部长的岗位职责：1、 对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。2、 负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。3、 主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。4、 制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。5、 认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。6、 了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。7、 以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。8、 积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。9、 在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。10、 定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。二、咨客（迎宾员）岗位职责：1、 按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、 准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、 做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、 了解熟悉场内的设施及走道线路。5、 了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、1、 开房、转房、取消房的具体工作。6、 向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7、 对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8、 牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、 有礼貌地接听电话订房、订座。三、咨客工作流程图3、询问宾客A 询问宾客有无预定B 如有预定迅速核实2、迎接宾客A 迎接距离1.5 米2 米行礼B 迎客以35鞠躬C 主动、整齐、礼貌1、迎客准备A 检查仪容仪表B 良好的精神状态6、与各区域咨客交接A 客人资料交接5、介绍公司娱乐设施/收费标准A 收费情况4、引领宾客A 按电梯B 先让宾客入梯9、卡头交收银台8、宾客确认后开卡7、引领宾客到房/台A 按宾客要求B 如有预定将预定卡收走10、返回原岗位11、班后总结、例会四、咨客部工作流程图注解分析1、 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。2、 迎接宾客：当客人来到距离1.52 米时，所有咨客应以35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”3、 询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。4、 引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。5、 介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等6、 与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。7、 引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。8、 开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。9、 卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。10、 归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。11、 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。五、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX 钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。六、咨客工作程序及规范1、营业前 （1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一切准备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）2、开始营业（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等，请跟我来”3、了解客人贵姓并随时尊称宾客。（1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。（2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。（3） 退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ 公主继续为您们服务。（4） 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！4、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。七、咨客部工作中注意事项（一）咨客服务技巧1、咨客在未能听懂客人说话时的做法（1） 当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；（2） 客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；（3） 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；（4） 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；（5） 向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。（二）咨客言谈举止的要求：1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。8、不要轻意接受客人的赠物。9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。（三）咨客带位时的要求1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。八、咨客带客原则1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（自来客、营销客、主管经理客）3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV 房消费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人4、询问客人是否大厅或KTV 消费。5、根据客人数量，合理安排房间。6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。8、礼貌询问客人是否满意。9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。九、订房制度为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：1、 公司内部工作人员订房、须当晚9 点前打电话或亲临咨客台登记订房；2、 订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。3、 3、9:30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。4、 客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。5、 各部门人员在订房后需要调动KTV 房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。6、 任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。7、 客人自订房、不可改为公司员工订房。8、 所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30 分之前。9、 如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。十、咨客订房程序 1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。2、当咨客接听预订电话时：（1） 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；（2） 同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。3、记录预订电话：详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。4、复述订单内容：（1） 必须向客人复述所记录的内容；（2） 说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。5、与客人协商：（1） 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；（2） 协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；（3） 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。6、与客人道别：（1）语气要礼貌；（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订：（1）将预订内容及时通报给相关部门；（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。9、若有客人要求预订日期已没房时：（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；（3）议客人更改日期或时间。十一、咨客接听电话礼仪（一）接电话时你为什么很重要？1、你代表着公司。2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在的客人。（二）接听电话的注意事项：1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8、不能将客人房间号码告诉外人。9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）（三）处理外线电话的十个步骤：1、在铃响三声之内接听电话；2、寒暄问候；3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；4、提供帮助；5、了解对方想做的事；6、做记录；7、提供服务；8、确认细节；9、结束电话；10、落实。（四）记录电话留言的要点：1、书写规范；2、记录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名留言给谁来电者的电话号码（房间号码）留言内容该留言是否紧急记录留言者的姓名或签名。3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。（五）让对方在电话上等：1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；2、随时与打电话者保持联系；3、再次给打电话者提供选择。（六）转电话时应注意：1、告诉对方你正要转电话。2、告诉对方你把电话转给谁。3、尽量为客人提供帮助。（七）打出电话的十个步骤：1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找的人之姓名；4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的原因；6、听清楚对方的回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、落实。（八）挂断电话时应注意：1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。第四节 DJ 部服务部一、DJ经理工作岗位职责：1、 认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在上级总经理的领导下，负责DJ部的管理和服务工作，传达上级领导给予的工作安排。2、 建立本部门的规章制度、标准作业程序及工作纪律。3、 制定本部门的培训计划及工作计划。4、 经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证本部门规章制度的落实。5、 负责主持召开DJ部每日工作例会，及时解决协调工作中存在的一切问题，积极与其他部门相互配合，保持良好的运作关系。6、 检查部长和DJ公主的仪容、仪表及工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。7、 认真完成上级领导交给的订房任务。8、 根据本部需要，不断培训DJ公主的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ公主的综合素质。9、 认真做好属下员工的考勤工作，合理安排休假等事务。10、 与顾客建立良好的关系并妥善处理好客人投诉，尽量满足客人的要求。二、DJ经理工作服务流程1、 班前整理好仪容仪表，带好工作所需配备。2、 18:00准时参加楼面管理人员会议。3、 18:20准时主持部门班前会议，传达楼面总监所指派的工作内容及工作思想，并总结前晚营业中所发生的状况 ，同时安排好DJ公主的班前卫生区域。4、 18:4019:40多与部门员工沟通，了解员工心态，并及时加以调整。5、 19:40检查DJ公主站岗情况，做好当晚DJ公主轮房次序。6、 19:4520:30检查房间卫生状况及房间营业用品，各种设施设备，发现问题及时纠正，确保营业正常。7、 20:3022:30跟进公主轮房情况，确保人员合理安排。8、 22:3002：00跟进每间已开房间的巡查，了解所有DJ公主是否有按标准化服务，处理好营业中的问题及顾客反馈信息和投诉问题，尽可能给客人满意答案，对本部门所订房进行适当的应酬。9、 2:003:00协调保安部检查KTV房所有电源、水源开关及门窗是否关好，做好防火、防盗工作。10、 次日17:00认真查看到服务跟踪卡，了解前晚客人的投诉及建议，了解营业中所出现的问题，做好总结，及时正确地传给楼面总监相关问题及处理结果。三、DJ部长岗位职责1、 按时上下班，准时参加每天的班前例会，传达DJ经理的有关吩咐和工作指示。2、 检查本部员工的仪容仪表是否符合公司要求与标准及工作中所需物品。