海南移动大客户答谢会方案.doc

我爱你，仅此而已 爱情开始的时候，会把天涯变成了咫尺； 爱情结束的时候，又把咫尺变成了天涯。 曾经以为，爱情是人生的全部； 然而有一天发现，那只是我浪掷了最多光阴的一部分。 曾经以为，爱上了，就不会寂寞； 然而有一天发现，寂寞还是爱上了我。 /wenzhang/aiqingwenzhang/20111127/208517.html 2009年中国移动海南分公司集团客户联谊 时间2009年12月2829日一、 活动背景加深与客户沟通，以提及公司的品牌形象，拉近公司与客户之间的踞离，增进相互之间的合作关系。增进客情维护应是答谢会的主要目的，融入企业氛围是答谢会的最终效果。这次答谢会应该让客户成为答谢会的“主持者”。二、 活动宗旨本次活动将采用答谢宴会的形式，以网络的延伸和合作为主题，力争实现以下目的：1：沟通平台：将本次活动建设成公司与客户沟通的平台，一方面通过本次宴会使公司进一步了解客户的消费需求和满意状况，另一方面让客户更深入地了解公司的实力和客户服务水平。2、 关系维系：本次活动也将成为维持大客户关系的手段之一，使客户感觉到中国移动始终在关注着自己。本次宴会也计划设计成一少部分潜在客户也可参加的活动，通过本活动使其亲身感受中国移动公司实力和良好合作氛围，以最终达成成为公司客户目的。三、参会人员1、本次宴会拟邀请*位人员，名单和单位如下：（正在统计中）2、公司内部出席人员（请公司统计）3、海南省通信管理局及省市领导四、活动形式：客户主持 + 员工表演 + 政府颁奖 + 游戏互动形式注解：客户主持根据公司员工编排的表演节目邀请ka客户（公司重点维系关系或重要客户）参与节目主持。可通过提前dv拍摄现场播放和客户现场主持两种方式，参加主持的客户可针对表演节目自由发挥主持词，也可由公司人员撰写直接诵读。通过这样的方式来增进和培养重点客户的客情，建立他们公司主人翁的心理暗示，同时也可以借助这种新奇形式刺激其它客户争取下次的参与，提升整体客情关系。员工表演由公司内部员工根据自身优势编排节目，可将在工作中与客户产生的矛盾，公司的原则及想法，通过小品或短剧的形式表演出来，让客户清楚公司的立场，缓解不必要的矛盾。政府颁奖根据抽奖的奖品及等级，邀请相应数量的政府重要人员，以颁奖嘉宾的形式为获奖客户颁发奖品，在提升企业形象的同时，也容易令获奖客户感觉备受重视。礼品价值可根据活动预算费用选择。游戏互动本环节安排公司人员主持，参与者应是公司员工与合作客户1：1的比例，尽量考虑安排日常接触多的员工和客户一起参与游戏，形式也可考虑安排一些有员工和客户一同完成的游戏，如穿衣服（可参考培训游戏全案）。通过游戏再一次增进客情培养。注意事项：答谢会旨在营造一种轻松、欢快的氛围，让更多的合作客户加入到活动的主持和执行过程中，就更容易培养他们与公司的紧密关系。若答谢会以该种形式开展，前期的准备工作将是重点，ka客户的筛选、客户主持前的沟通、，将成为答谢会效果好坏的关键。五、答谢会流程：（简要）1、 安排领导讲话2、 吉他、电子琴或其它民乐演奏（要据节目需要自行选定）3、 责任海南爱心助学大型节目一个；呼吁大家要爱心下一代成长，关爱我们身边的每一个人。4、 抽奖活动（可以在给客户发的邀请函上印上数字，在抽奖的时候用电脑随机抽取数据，这样的话，相当于每一个在场的客户都参与在了当中，会提升现场气氛。）；至于奖项，奖品自定。5、 相声或小品类节目一个； 6、 以往的感谢活动精彩回顾（光碟制作播放）；（如果录制的有的话也可以）7、 来宾现场提问，公司派专人负责解答。8、 节目表演，根据公司选定，可以是歌曲，也可以是舞蹈。9、 现场互动.附：大客户等级与服务模式分析 按客户的消费能力区分，大致可以分为高端、中端和低端三类用户。由于地区间客户的消费能力有明显的差别，因此以一个统一的标准进行区分是不太科学的。一般的理论认为，不论是对全国运营商来说，还是对其地方分公司来说，消费能力排在前20% 内的用户都应视为高端用户，中端用户则是其后的30% 的用户，剩下的50% 的用户为低端用户。每个阶段的用户还可以细分。例如高端用户又可以分成三个层次，有的运营商将其冠名为钻石级、翡翠级、蓝宝石级。 目前，各运营商都成立有大客户服务部，运营商根据自身实力大小和业务偏重，大客户等级划分标准不同。例如同一地域的中国联通和中国移动相比，前者的大客户认定标准要比后者低一个档次。假定中国联通的用户月消费1000元就可能是大客户，而用中国移动的号则可能需要达到1500元。运营商一般都根据业务情况对大客户进行了划分，例如移动大客户、数据大客户和固话大客户。也可以根据客户情况分为集团大客户和零散（个人、家庭）大客户。目前各运营商的大客户工作的焦点在集团大客户，实施了电话、上门、点对点、一站式、委托受理等服务形式，而零散的大客户的服务工作则不如集团大客户的那么细致。潜在问题第一，是等级区分不明显，类型过于简单，没有把工作做细。中低端用户没有受到足够重视。即使是对高端用户中的零散客户来说，服务也做得不够。 第二，由第一个问题导致客户感受到服务的差异度不明显，因此容易产生不满情绪。第三，虽然等级划分是量化的，容易操作，但对月消费量变化大的顾客来说，如果这个月可以享受到高端用户的待遇，下月就只能享受中端用户的待遇，这显然会对他们的满意度忠诚度造成负面影响。可见划分标准不可过于刚性，需要有一定弹性。 第四，服务覆盖面窄是一个重要的问题。如果把高端用户视为前20% 的用户，鉴于我国电信用户基数庞大的现状，那么运营商即使提供了特殊服务，有没有覆盖到大客户，让他们有没有亲身感受到差别，这是非常重要的问题。如果大客户没有感受到运营商的主动的特殊服务，那么竞争对手是极容易锲入的。 第五，大客户服务没有