电话回访流程及话术.doc

电话回访流程及技巧一、目的：规范门店电话用语，提供电话回访参考依据，提高回访效率，便于及时发现问题、反馈问题，及时解决。维护客户，减少会员流失量。二、电话回访的流程：充分准备 自我介绍 说明意图 具体说明 达成约访 切入正题三、沟通的内容与步骤： 确认对方身份； 表明自己的身份； 提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆； 关心式的沟通，从中了解我们想了解到的信息，寻找对方的利益点； 找到利益点后，突出利益点，提供利益点。四、电话沟通预热时的注意事项： 要注意用语的礼貌性； 要注意选择沟通的合适时间； 要反应灵活，保持声音的甜美，保持与对方相同的语速； 要事先准备好多个利益点以供选择，如：售后服务回访、新品上市、特价活动等； 要保持良好的心态，准备面对拒绝。回访时间段：9:00-11:30、 15:00-17:30 （周一至周五）10:00-11:30、 15:00-17:30 （周六、日）五、电话回访的技巧： 注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 说话语速尽量放慢，语气温和。 多听少说，多让顾客说话。 不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。 如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 结束时务必有祝福语，如：祝您愉快等。 及时记录回访内容，并加以总结提高。六、不同会员性质的回访用语，分为：1熟客：由各自工作人员针对自己所熟悉的顾客进行回访，维护熟客长期前来消费，减少流失率；2大单顾客：建议各分店安排语言沟通能力较强的人员进行回访； 3新顾客：根据顾客近期所消费的商品进行回访，回访目的即可加深顾客对我司门店印象，有目的的将其发展为长期熟客； 4流失会员：可询问会员未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、款式问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析、跟踪服务记录，再计划挽回措施。七、较常出现的被访者应答情况及应对模式：1）、被访者应答情况“你谁啊？什么诺奇会员？你怎么知道我电话的？”“不，没这回事。”“现在没空。”“你们的服务做得很不好。”“我要投诉门店*服务人员。”“毛衣起球、脱线、磨损等产品质量问题。”等等2）、较常使用的采访用语 “您好，这里是诺奇时装连锁*分店。请问您是*先生（小姐）吗？” “您是我们诺奇时装连锁的忠实会员，您的讯息，我们都很关注。” “我以我个人向您致歉，由于我们的疏忽给您带来了不必要的麻烦，十分抱歉，只是我觉得，通过我们与您的相互沟通与彼此的信任，相信会很好的解决问题的。” “我很乐意听您给我们提意见，有什么问题我们做得不到位,让您觉得不够满意的吗？” “您方便跟我谈您当时的情况吗？您的卡号是请问是哪位服务人员接待您的，您还记得吗？我重复一下您刚才谈到的情况请您放心，我马上与相关负责人取得联系，*分钟后给你答复，好吗？“跟您的谈话非常的愉快、受益非浅”“改天还请您赏光，让我当面向您道歉”“很感谢您给我们提出了这么一个很好的意见”；“感谢您给了我们一个纠正错误的机会，希望今后能够得到您不懈支持与指正”。3）、应对模式 采访人员首先要对本公司文化及商品持肯定的态度，这是最容易应对人群的； 顾客对商品持怀疑态度的，这是最需要重视的人群，耐心地给予解释，指引，消除其疑虑，防止顾客流失； 对商品持肯定态度、但由于价格因素不