银行厅堂现场管理实务(共2天).doc

主要课程1银行厅堂现场管理实务（共2天）培训对象支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等授课方式讲授游戏练 习小组讨论视频教学教练式训练 角色演练案例分析课程目标l 协助掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠实客户；l 帮助了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧；l 掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象。l 提升营业厅人员职业形象、沟通、激励能力、自我形体语言表达技巧、服务用语技巧 l 现场管理的方法与技巧-6S管理法 课程大纲模块一、现场管理者素质技能要求1职业形象塑造2沟通、激励能力3形体语言表达技巧4服务用语技巧 5丰富的专业技能6时间管理技巧7沟通方式和技巧案例分享：清除杂草的运动模块二、营业厅现场管理体系1.理解现场管理1)营业厅现场管理所面临的挑战2)现场管理的核心法则3)现场管理的方法与技巧1)现场管理之“望闻问切”2)“目视+走动”管理法3)人性化管理在营业厅现场的运用视频欣赏：优秀商业银行大堂经理模块三、现场“物”的管理1现场环境管理2现场设备管理3功能区管理4营业厅视觉营销管理5POP管理与应用POP分类POP设计与使用原则 模块四、现场“事”的管理1.客户排队（客户等候）管理2.填单管理3.客户分流4.人员调度5.咨询管理6.等候管理7.接触点管理8.服务管理与创新9.现场营销管理10.突发事件11.控场能力提升情景演练：现场情景演练模块五、现场“人”的管理1现场中自我管理2现场客户情绪管理客户满意度模型分析3现场员工管理员工心态员工行为督导情景案例分享、点评及改进： l 模块六、营业厅现场6S管理1.6S技巧和方法2.6S的执行方法3.营业厅6S效果4.综合运用6S管理法l 模块七、现场管理工具介绍：1. 神秘顾客2. 考核方法3. 晨会及列会管理4. 如何开展营业厅5分钟短训培训难得的是有份清闲时光，难得的是有种知途迷返，知之为知之，不知为不知，知你冷暖，懂你悲欢，把你放在了心头上的人。难得的是面对片深山广林、教你为人，怎样处事，面对人生;淡泊世事，践行伯乐，明镜心扉。心似无物化有物，道似无情渡有情，佛似无边胜有边，儒似学而不思厌也，山高不止于流水，流水不止于小桥，除非去哪里在看看，除非去哪里在历历，除非去哪里在观光!一路走马观花，沐浴星星的乐园，想哪，念那。白若溪在月牙泉唱着：每当太阳落下西边的阳，也有美丽的月牙泉，它是天的镜子，也是沙漠的眼。就在那片天的很远很远，从那年我月牙泉边走过，从此以后魂牵梦绕，也许是你们不懂得这种爱恋，除非也去那里看看。我们都是追梦的人，有些人，有些事，该忘的那就都忘了吧。这世界即没平白无故的付出，也没有平白无故的缘分，那我们就因更当珍惜，当你的眼泪忍不住快要流出来的时候。睁大眼睛!千万别眨眼，或许会让你看到世界由清晰、变模糊的全过程，在你心泪落下的那一瞬间，至此变得清澈明晰。 这样看起来，反而是朝生暮死的蝴蝶为可羡了。它们在短短的一春里尽情地酣足地在花间飞舞，一旦春尽花残，便爽爽快快地殉着春光化去，好像它们一生只是为了酣舞与享乐而来的，倒要痛快些。像人类呢，青春如流水一般的长逝之后，数十载风雨绵绵的灰色生活又将怎样度过？是违法问题热也让同样5我也投入与他人啊读后感124204531582114624452001156420153地方 发的供货商啥好烦的人个人太炎热和谁让他就如同 00000000000000000000000000000000000000000000