大客户的人力资源服务发展趋势——基于人力资源共享服务中心的角度.doc

大客户的人力资源服务发展趋势基于人力资源共享服务中心的角度人才战略大客户的人力资源服务发展趋势基于人力资源共享服务中心的角度文/李圆modernenterpriseculture笔者于2005年进入北京外企人力资源服务有限公司(fesc0),至今一直在从事大客户的人力资源服务工作.fesco目前服务于来自上百个国家和地区的万余家客户,以及在这些机构中工作的近5o万名中外雇员.客户包括众多国际知名跨国企业,三资企业,国有企业,民营企业,横跨通讯,电子,it,汽车,石化,医药,金融,快速消费品等多个行业,是中国人力资源服务行业的领跑者.本文结合笔者在fesco的工作经历,浅析针对大客户人力资源服务的发展趋势.出于专业分工不断细化,全球市场发展与企业运营经济性等多方面的要求,服务外包正在以越来越多的形式被更多的企业所采用.而人力资源服务外包,作为一种较为成熟的服务外包形式,早已得到了众多企业,尤其是大客户的广泛认可与采用.所谓大客户是指公司规模大,员工数量多,跨地域,甚至是跨行业的集团化企业.fesco作为国内第一家从事人力资源服务的企业,目前已经发展出一套较为完善的服务体系.而针对大客户的跨行业性,跨区域性等特征,决定了为大客户提供的人力资源服务需要一个一揽子解决方案,从而为大客户位于不同地区,从事不同行业的员工在工资发放,社保公积金缴纳,档案管理等方面提供统一,规范,高质量的服务.而针对大客户的上述需求,以fesco为代表的国内主要人力资源服务供应商在此前很长段时期内,几乎无一例外的是采用onsite人员上门提供服务的方式来解决的.onsite人员即上门服务人员,现场服务人员,在人力资源服务领域是指专业的人力资源服务公司为了更好地服务于客户,而将服务前端化的一种有效的手段.因为onsite人员身处客户端,不仅能缩短与客户的沟通时间,提高工作效率,更能够最大程度地了解客户需求,从而在自身层面对服务及时进行调整.onsite也是连接客户与公司的一条纽带.在为客户提供服务的同时,onsite人员能够实时了解客户需求,及时向公司进行反馈,为公司更加准确地进行产品定位与升级提供依据,成为公司提高业务水平,拓展业务范围的探路者.同时,onsite人员因长期在客户端工作,有机会对客户公司的组织结构,企业文化以及发展动向等进行了解.在公司与客户的各种业务及人际交往中,onsite人员往往能够提供有针对性的建议,帮助公司决策层做出正确的判断,及时调整策略,帮助公司与客户建立起更为积极和谐的合作关系.作为人力资源外包服务行业的一个基本服务模式,0nsite在出现伊始就是专门为大客户服务量身定制的.在很长的一段时期内,这种服务模式也的确满足了大客户的需求,收到了较好的服务效果.然而,随着大客户业务的发展以及对fesco等人力资源服务供应商服务要求的提高,传统onsite服务模式也逐渐暴露出一些先天不足,无法更好地满足大客户不断增长的服务需求.mecl2010.1149卜10dernenterpriseculture人才战略与此同时,一种新兴的人力资源服务方式正被越来越多的大客户所采用,这就是人力资源共享服务中心.人力资源共享服务中心是指一个企业将所有的与人力资源管理有关的行政事务性工作(如员工招聘,新员工培训,薪酬福利核算与发放,社保公积金管理,人事档案人事信息服务管理,劳动合同管理,员工投诉与建议处理,咨询与专家服务等)集中起来,建立一个服务中心.该中心为企业所有的部门提供人力资源管理服务,并由接受其服务的部门按所享受服务的数量支付服务费.人力资源的共享服务中心使人力资源管理人员以及其他管理和生产人员能更有效地了解整个公司的组织,人力情况,并促使人力资源管理向战略管理转移.作为一种新型的管理模式,共享服务中心的价值已为我们的诸多大型客户,如壳牌,通用电气,惠普,ibm等很多世界知名企业所证实.客户采用共享服务中心的崭新工作模式,最大的意义在于将操作性的事务从人力资源部分离出来,使人力资源部的重心向战略性事务转移.它是一个独立运作的运营实体,通过服务创造价值.作为一名人力资源服务提供者,在帮助客户构建并运行人力资源共享服务中心的过程中,笔者切身体会到了人力资源共享服务中心,在为客户整合专业资源,降低运营成本,提高运作效率和提供优质服务,将人力资源管理职能向战略职能转变等方面所蕴含的巨大价值与发展前景.降低运营成本.人力资源共享服务中心可以减少企业内(或集团内)各人力资源单位重复且相似度高的作业流程,并且通过梳理共有的流程,统一集团内的工作流程和工作内容,建立标准化作业流程,从而将标准作业流程建置于共享服务中心之中.这样一来,就可以在很大程度上降低企业(或集团)在运营成本上的重复支出.通过共享服务中心的建立也可整合并统一相应的人力50meci2010.11资源信息系统,集团企业也可因此消除各个公司在信息系统上的重复支出.加强管控.由于人力资源共享服务中心提供集中的服务内容,并与享受服务的内部客户订立完整的服务协议,其运作更加透明化也因此更利于审计和监控.同时其专业化的分工,明确的职责与角色,也可增强企业(或集团)对劳动力的分布,预测和规划.提升企业效能.人力资源共享服务中心将行政工作从公司中分离,以减少管理者在事务性工作上的无谓投入,同时其专业化的分工使企业内人才的专业性更强从而提升组织效能.企业效能的提升主要来自以下几个方面:一是提高人力资源从业人员的能力,改进人力资源服务质量.通过建立专家中心,提升人力资源专家的综合素质,使其创造更大的价值;通过配置一套与erp系统相契合的人力资源服务系统,来为员工提供整合,高效的服务;为员工提供自助式系统平台,减少人力资源从业者在事务性工作的时间消耗;系统性的培训支持,持续培育企业内部人才,满足员工成长的需要;提供更便捷的技术便于人力资源从业者和主管对组织问题的实时跟踪和管理.二是流程的统一和标准化增强了人力资源工作的效率.三是更完整的信息以利于高层管理更快更准确地做决策.统一的编码方式可增进数据的标准化和可比性;便于整合集团内的数据报告使其内容更直观化;可较快速地找到重要决策所需的关键信息;整合的信息系统提高数据的透明度和显性化.四是减少人力资源行政工作的员工数.信息技术对缩减编制也有很大影响,原因之一是大多数流程都是将由计算机技术取代人工来控制和处理.如工资单不再由人工打印和发放,而由工资信息系统将电子工资单发送到员工的电子信箱.通过授权员工和直线经理进行自助服务及提供人力资源服务共享,人力资源部门正日益从琐碎的行政事务中解脱,从而扮演起一个战略性的角色.越来越多的组织认识到,通过人力资源共享服务中心的成立,可以减少耗费在行政工作上的员工数量.人力资源共享服务中心提供了人力资源从业人员一个得以自行政工作转换至更具战略性及发展性的工作机会.综上所述,从最初应客户需要而派出到客户端工作的第一名onsite,到目前已为众多客户公司所广泛采用的onsite团队服务形式,再到近两年纳入到或协助客户在客户端相继成立的人力资源共享服务中心,这一系列对服务模式的改进与升级,正是公司顺应了大客户需求与业界发展的规律,不断学习,探索,大胆尝试的成果.人力资源共享服务中心是一种高度专业化,集成化的服务模式,它以模块化,个性化的方式,为不同规模,行业以及性质的客户量身定制最经济,最高效的解决方案.可以说人力资源共享服务中心代表了业界未来发展的趋势.可以想见,这一方兴未艾的服务模式,将会得到越来越多客户的认可,给公司的发展注入活力.同时,作为专业的人力资源外服务供应商,在为客户度身打造人力资源共享服务中心的过程中,我们有机会更加深入地了解客户公司的运行模式与企业文化,更加紧密地与客户展开合作,