模块三-售后客服试题1.doc

项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；要求网站马上打开。测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；有关部门的答复是20个工作日内完成处理。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。表2 客户异议处理步骤1：引导客户诉说，搜集证据话术1：您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？步骤2：以分担的形式安抚客户话术2：您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。步骤3：澄清情况话术3：事情是这样子的，网站被关是因为备案的问题，我们已经在帮您处理，我们没有及时和您报告处理的流程进度，造成您的焦虑担心，我们表示歉意。步骤4：陈述处理方案话术4：我们已经和网站备案机构进行了联系，他们在受理之日起的20个工作日内会完成工作，我们也会每三天和您汇报进度，请您务必不要担心，您有什么要求请随时和我们联系。3、客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。表3 客户回访邮件邮件标题：湖南竞网感谢您的支持与惠顾邮件内容：尊敬的万先生： 您好！非常感谢您致电我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点也没错，您的网站应该能够正常打开，但此前的状况并非如此，您有权立即获得解决。我们永远欢迎您提出抱怨，您是本公司改进服务质量的动力。 我们要向您道歉，抱歉造成您的困扰。贵公司的网站无法打开，是因为网站制作商前期没有进行备案，您告知我们以后，我们与网站制作方进行联系但无果后，立即请公司的技术人员协助备案，并指派了客服人员跟进，但由于我们的失误，没有及时将处理方案和进度告知贵公司，造成您焦急等待，我们再次表示道歉！ 在您致电我们之后，我们立即进行了改进，要求跟进的客服人员每三天和您报告处理进度，如今事情已经完美解决，您的网站可以正常打开了，我们也在第一时间恢复了网站的百度推广。 希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司。如果您有什么样的要求或者建议，我们希望您能随时联系我们。 再次谢谢您！湖南竞网 XXX2012年10月8日晚8时4、客户维权帮助客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。通过与“梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。万先生想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填入表4表4 客户维权帮助维权方式通过先协商再法律的方式要求退款并承担路费维权前的准备收集证据，包括在“梦雅家纺”的网站上批发货物时的订单，需要查证“梦雅家纺”的网站是否合法，对所发货的颜色和型号进行拍照，收货的收货单据，协商时的电话记录或电子邮件记录。实施思路简述首先双方协商是先发货还是先退货的问题，在协商如果换货造成积压的问题，就是协商不成再到工商部门去投诉因发错货物不愿退货的事情，还不行的话申请进行法律仲裁，最后再走法院起诉这条路。测试题二测试任务：表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于产品质量投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。表2 客户异议处理步骤1：引导客户诉说，搜集证据话术1：您好，我也想解决这样的问题，能详细的说一下具体的情况吗？步骤2：以分担的形式安抚客户话术2：您好，您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情步骤3：澄清情况话术3：事情是这样子的，关于您说的开机只有桌面以及电池耗电很快的问题，我们询问了相关的技术人员，也许只是系统中的一个程序问题引起的，只需要在售后部门进行监测一下就知道具体的原因，给您的使用带来不便，我们表示歉意。步骤4：陈述处理方案话术4：我们已经询问了上次和您联系的客服人员，他们也是希望您能正常使用电脑。如果是硬件上的问题而需要退换货，我们会及时通知他们与您联系，请您务必不要担心，您有什么要求请随时和我们联系。表3 客户回访邮件邮件标题：天猫数码感谢您的支持与惠顾邮件内容：尊敬的客户： 您好！非常感谢您致电我们，您的抱怨对我们来说是改进产品质量的动力，也是改进的机会。您的电脑桌面程序能够正常打开了吧？已经解决了您电脑的电池耗电问题了吧？。 我们要向您道歉，抱歉造成您的困扰。我们询问了公司的相关技术人员，造成您的电脑无法正常使用，是因为系统中某一硬件驱动程序损坏，上次他们帮您更新驱动后就解决问题了。我们也对与您接洽的客服进行了技术上以及业务上的培训，给您造成的焦急等待，我们再次表示道歉！ 在您致电我们之后，我们立即进行了改进，要求跟进的客服人员每三天和您报告处理进度，如今事情已经完美解决，您可以正常使用我们公司的商品，我们表示十分的开心。 希望您本次的处理还能满意，如果有其他的技术上的新问题，请您也及时询问我们。如果您有什么样的要求或者建议，我们希望您能随时联系我们。 再次谢谢您！天猫数码 XXX2012年10月8日晚8时4、客户维权帮助表4 客户维权帮助维权方式通过先协商再法律的方式要求退款并承担路费维权前的准备收集证据，包括在天猫数码区的品牌网站上购物时的订单等网上交易信息进行截图，对销售客服的旺旺聊天记录进行保存并截图，货物的包装以及收货单据保留，保留品牌售后维修检测的报告，对问题故障进行拍照，协商时的电话记录或电子邮件记录，可向天猫电器申请第三方质检服务并保留质检报告。实施思路简述首先双方协商换货赔偿问题，再协商退货的问题，协商不成再到工商部门去投诉商品质量问题要求退货事情，还不行的话申请进行法律仲裁，最后再走法院起诉这条路。测试题三本案例属于服务投诉表2 客户异议处理步骤1：引导客户诉说，搜集证据话术1：您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？步骤2：以分担的形式安抚客户话术2：您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。步骤3：澄清情况话术3：事情是这样子的，因为公司对促销活动的准备不足，管理上不到位，以至于配送与安装人员的培训力度不够，造成给您的送货不及时以及安装时出现差错，我们表示歉意。步骤4：陈述处理方案话术4：我们已经加强了对配送与安装人员的管理，并进行了处罚，希望您能谅解。卖场已经申请给您一定的补偿要求，我们会及时通知他们与您联系，请您务必不要担心，您有什么要求请随时和我们联系。表3 客户回访邮件邮件标题：某电视购物感谢您的支持与惠顾邮件内容：尊敬的王先生： 您好！非常感谢您致电我们，感谢您对我们工作问题的批评，也是改进的机会。您说得一点也没错，给您送货延误是我们的责任，但此前的状况并非如此，您有权立即获得解决。我们永远欢迎您提出抱怨，您是本公司改进服务质量的动力。 我们要向您道歉，抱歉造成您的不便。给您送货延误以及安装时出现差错，是因为十一促销活动的准备不足，您告知我们以后，我们及时加强了配送以及安装人员的培训，并指派了客服人员跟进，但由于我们的失误，没有及时将处理货物短缺的问题，造成您焦急等待，我们再次表示道歉！ 在您致电我们之后，我们立即进行了改进，要求跟进的客服人员每三天和您报告处理进度，调整安装后的电视您还满意吗? 希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司。如果您有什么样的问题或者建议，我们希望您能随时联系我们。 再次谢谢您！某电视购物 XXX2012年10月8日晚8时表4 客户维权帮助维权方式通过先协商再法律的方式要求退款并承担路费维权前的准备收集证据，包括在电视购物网站上购物时的订单等网上交易信息进行截图，货物的包装以及收货单据保留，保留安装时的安装单据，以时间为主线详细记录整个事件中的细节，协商时的电话记录或电子邮件记录。实施思路简述首先双方协商赔偿问题，再协商退货的问题，协商不成再到工商部门去投诉问题，要求退货事情，还不行的话申请进行法律仲裁，最后再走法院起诉这条路。测试题四本案例属于产品质量投诉表2 客户异议处理步骤1：引导客户诉说，搜集证据话术1：您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？步骤2：以分担的形式安抚客户话术2：您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。步骤3：澄清情况话术3：事情是这样子的，这款衣服的材质上有一点小缺陷，以特价的方式促销，没有告诉您这个小缺陷是我们的不对，我们表示十分歉意。步骤4：陈述处理方案话术4：我们已经联系了卖家，知道了一些衣服处理的方法，我们会及时通知他们与您联系，请您务必不要担心。我们已经详卖家申请给您一定的补偿要求，希望您能谅解，您有什么要求请随时和我们联系。表3 客户回访邮件邮件标题：天猫服装商城感谢您的支持与惠顾邮件内容：尊敬的客户： 您好！非常感谢您致电我们，感谢您对我们工作的支持，也是改进的机会。我们永远欢迎您提出抱怨，您是本公司改进产品质量的动力。 我们要向您道歉，抱歉造成您的不便。这款衣服的材质本身有一点小缺陷，卖家才以特价的方式促消，您告知我们以后，我们方知道他们未将这一缺陷告诉您，由于我们管理上的失误，造成您的不便，我们再次表示道歉！ 在您致电我们之后，我们立即进行了改进，要求跟进的客服人员每三天和您报告处理进度，他们告诉您的处理衣物的小技巧还有用吗？您还满意吗? 希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司。如果您有什么样的问题或者建议，我们希望您能随时联系我们。 再次谢谢您！天猫服装商城 XXX2012年10月8日晚8时表4 客户维权帮助维权方式通过先协商再法律的方式要求退款并承担路费维权