基于协同机制的企业呼叫中心建设与管理的研究.doc

天津大学硕士学位论文基于协同机制的企业呼叫中心建设与管理的研究姓名：张莉申请学位级别：硕士专业：公共管理指导教师：李承宏；李亚力201104 呼 叫 中心在企业扮演着越来 越重 要的 角色， 其应用潜力 也不断得到挖 掘 ， 是提 高 企业竞争 优势 的 有 效途 径之一 。本 文通过对工 商 银行信 用卡电话 服 务 中心的分 析， 使 用协 同 学 理论工 具 分 析工 商 银行信 用卡电话 服 务 中心存 在的 问 题 及原因， 进 而 提 出 了 工 商 银行信 用卡电话 服 务 中心的 管理模式的 思 路 和 对策 ， 并 重 点提 出 了 完 善呼 叫 中心管理的 具 体规划方案和 实施方法 等。关 键词： 褫 】【 印 齛 ， 第 一章导 论 研究 背景呼 叫 中心作为客 户与企业的 重要 接 触 点， 很多时候 已经承担起了 企业营 销 策略的 重要 核心任务 ： 如 客 户关 系 维 护 、 电 话 销 售 等 。 相 信 在政 府 的 推 动 、 企业的关注、 技 术 的 发展 等 各种各样 因 素的 推 动 下 ，呼 叫 中心将很快驶 入发展 的 快车道 。呼 叫 中心作为企业与客 户之 间的 桥梁 ，座 席 代 表 起着 确保桥梁 畅通 的 重要 作用 。所 以 呼 叫 中心管理越 来越 成 为人们探 讨的 话 题 。如 果 企业之 间在某 种特点或 维 度上的 差别能够使某 一个企业对 顾 客 提 供 更有价值 的 产 品 和 服务 ，这种差别便 可 称 为该 企业的 竞争 优 势 。 在迈 克 尔 波 特 竞争 优 势 中也提 到“一般来说 ，经营 策 略的 内 涵 包 括： 竞争 优 势 是任何策 略的 核心， 企业要 获 得竞争 优 势 就 必 须做出 选择 。 也就 是说 ， 企业必 须决 定 它 所 追求 的竞争 优 势 类型， 以 及希 望在什 么 范围内 取 得这个优 势 。 全面 出 击 的 做法 丝 毫谈不 呼 叫 中心统一完成 数据 与语 音 的 传 输，用 户通 过语 音 提 示即 可 以 很轻 易地获取 数据 库 中的 数据 ， 有效 地减 少 每 一个电 话 的 长度和 人工 开 支 ， 每 一位座 席 人员在有限的 时间内 可 以 处 理更棘手、 更复杂的 问 题 ， 大大地提 高 电 话 系 统的 利 用 率及电 话 处 理的 效 率 。 另 外 ， 对 于 业务 范围遍布 全国的 企业， 在每 个重要 城 市 设 立服务 中心成 本会 很高 。 但 是如 果 有一个统一的 客 户服 务 中心， 即 呼 叫 中心， 成 本会 低 很多。 使用 服务 的 用 户并不 知 道 呼 叫 中心在哪里 ，比如 对 于 在北 京 、 天 津 或上海 的 客 户， 这个服务 中心在北 京 、 天 津 ，还是上海 ，对 客 户来说 没有区 别。自 动 语 音 设 备 可 不 间断地提 供 热情 而 礼貌 的 服务 ，不 论什 么 时间，即 使在晚上， 客 户也可 以 拨 打客 服电 话来寻 求 帮 助 。 而 且 由 于 电 话处 理速 度的 提 高 ，大大减 少 了 用 户在线等 候 时间。 在电 话 到来的 同时， 呼 叫 中心即 可 根据 主叫 号码或 被叫 号码提 取 出 相 关的 信 息传 送 到座 席 代 表 的 终端 上。 这样 ，座 席 代 表 在接 到电 话的 同时就 得到 了 很多与这个客 户相 关 的 信 息， 简化 了 电 话 处 理的 程 序 ， 这在呼 叫中心用 于 客 户支 持服 务 中心时尤 为重要 。 在用 户进 入客 户支 持服 务 中心时， 只 需输 入 客 户号码或 者连 客 户号码也不 需 输 入 ， 呼 叫 中心就 可 根据 它 的 主叫 号码到 数 问题 确 定 相 文献 综 述近年 来， 呼叫 中 心 产 业 在中 国的发展算 得 上是 高歌猛进了 。 从 社会 经 济学的角度来看 ， 呼叫 中 心 已 在各 行 业 广泛应用， 社会 认可度不 断上升， 社会 依 赖 性越来越强 ， 尤其 是 其创 造的社会 价 值和经 济价 值已 越来越引 人 注 目， 呼叫 中 心 发展到 今 天， 对 于 每 一个 从 业 人 员来讲 ， 有 值得 欣 慰之处 ， 值得 骄 傲之地， 也 有 值得 憧憬 之点 。 但更让 我 们 关 注 的是 那 些我 们 一直孜 孜以求 的、 亟待 改进与提高的关 键点 。 本 文结 合 公 开发表的文献 ， 经 过 综 合 分 析 和归 纳 认为 研究 的主 要 方面 包括如 下： 年 赵 溪在清华大学 出 版社出 版了 呼叫 中 心 运 营 与管 理 ， 从 呼叫 中 心在企 业 中 的应用价 值为 出 发点 从 呼叫 中 心 的规 划 即 基 础 建 设 、 人 力 资 源规 划 、 运营 流 程规 划 、 绩 效管理规 划 ；运 营 即 话 术 与脚 本 管理、 现 场 管理、 流 程管 理、 投诉 管理、 人 员管 理、 话 务预 测 与排班 、 风 险 管理、 运 营 指 标 管理、 成 本 和效益 管理；技 能即 培训技 巧、 质量 管 理、 团队 建 设 及 管 理、 流 程改 进能力 、 压 力 管 理、 万个 客户 电话 ， 处 于 确 保 企 业 战略 成 功的核 心 地位 。 这 些 多 功能呼叫 中 心 将 使 用领先 的客户 关 系管理技 术 ， 使 客户 能够通过 他们 所 选 择 的媒 介 与我 们 沟 通。 所 以客户 顾问 的技 能至 关 重 要 。 下 一代呼叫 中 心 网络的目标 是 传送 行 业 内最 佳 客户 体验， 并 且 提高自身效 率 。 ”彼特斯考特， 英国卜 移 动通信公司客户 服 务主管“呼叫中 心 执 行 联系客户 的任 务， 从 而形 成 和提升客户 忠 诚 ， 由此， 呼叫 中 心 正 在成 为公 司 的活力 源泉 。 同 样是 传送 大量 服 务、 高水平 的科 技 和流 程帮 助， 但是 不 同 的人 会 产 生 不 同 的效果 。 我 们 的员工 职 责 是 为 客户 效力 ， 通过 情感 体验建 立客户 忠诚 。 ” 主要内 容如 何 把 握 呼 叫中心管 理 的 模式选择， 对 我们来说 ， 还 是一个 新问 题， 本文 意在 对 此 进行研 究。 国外呼 叫中心出 现 的 时 间很难 确定。 早期 是一些更 多 地需要人性化 服务 的 行业， 如 航空公司和 酒 店 旅 馆 行业， 航空公司的 机 票 预订中心为 乘坐飞 机 的 乘客预订机 票 、 酒 店 旅 馆 的 房 间预订中心为 客人预订房 间。 银行业也在世 纪 年代初 开 始建设 自 己 的 呼 叫中心。 不过 当 时 的 呼 叫中心还 远 远 没有形成产业， 每个 企 业都 是各 自 为 战， 采 用 的 设 备、 技 术 和 服务 标准都 是依 据企 业自身 的 情 况而 定。 自 年代后 期 到 年代为 一个 分 水岭 ， 在 此 ， 是零 散 规模的 应的 被广 泛 采 用 和 认 同 ， 更 加剧 了这 一产业的 发 展和 繁荣。 如 今呼 叫中心已 形成一个 巨 大 的 产业。 呼 叫中心不仅 有各 种 软件开 发 商、 系 统 集成商、 硬 件设 备提供 商，还 有众多 的 信 息咨 询 服务 商、 外包 服务 商、 专 门 的 呼 叫中心管 理 培 训 学 院 、 每年举办有大 量 的 呼 叫中心展会 和 很多 的 有关呼 叫中心的 期 刊 、 杂 志、 网 站 等 等 ， 从而 形成一个 在 整个 社 会 服务 体系 中占 有相当 大 比 例 的 庞 大 的 产业。 第 一章导 论图 协同 机 制的 过 程 模 型 第 一章导 论对 于复 杂 的 呼 叫 中 心管理 问 题， 管理 学家可 以从某 种 基本概 念 和 认 识原则 出发 ， 提 出 一些 基本假设 ， 并在 这 些 假设 基础上 进 一步 研 究客观 事 物 的 规 律性 。 事实上 ， 归 纳 方 法和 演绎 方 法是 交 叉 使 用 的 ， 即 在 初步 研 究过 程 中 使 用 归 纳 方 法，并在 归 纳 方 法基 础上 提 出 一些 基本假设 ， 在 假设 基础进 行深入 的 研 究， 同时 利 用一些 经 验材料 验证 和 修改假设 ， 这 是 一个 反复 过 程 。 从某 种 统 计 规 律出 发 ， 也 是一种 实证 研 究， 在 经 过 进 一步 归 纳 基础上 找 出 一般 的 规 律并加 以简化 ， 形 成 某 种基本认 识的 出 发 点， 建立 起 能 反映 某 种 逻辑 关系 的 管理 模型， 这 种 模型与 被观 察的 事 务 并不 完 全 一致 ， 反映 的 是 简化 了的 事 实， 是 从简化 的 事 实中 推 理 而 来的 ，这 种 方 法称为 演绎 方 法。 管 理 学是 研 究 组 织运行活动 的基 本规 律和 一般方 法 的科 学，主 要 包 括管 理科 学与工 程、 工 商 管 理 学、 农 林 经 济 管 理 学、 公共 管 理 学、 图书馆管 理 、情报 与档 案管 理 学等 学科 ，管 理 的主 要 职 能是 计 划、 组 织、 领导 和 协调等 ，通 过 改 进 组 织管 理 水 平 可以 提 高组 织的工 作效率 。 呼 叫中心 管 理 是 企 业管理 的重 要 组成部分 ，并 影 响和制 约 着企 业的工 作效率 。 ： 甤 甤 垤 ， 现 代管 理 学 的诞生 是以 泰 勒的名著 科学 管 理 原 理 以 及 法约尔 的名著 工业 管 理 和一 般管 理 为标 志 。 现 代意 义 上 的管 理 学 经 历 了 多 年， 多 年来， 管 理 学 有了 长 足的进 步与 发展， 管 理 学 的研 究 者、管 理 学 的学 习 者、管 理 学 方 面的著 作 文献等等均呈 指 数 级 数 上 升 ，显 示 了 作 为一 门年轻 学 科勃勃向上 的生机和兴 旺 发达 的景象 。现 代管 理 学 理 论的派别 较多 ，主要 包括以 下 几 种：第 一 ，管 理 过 程 学 派： 主要 代表 人物 是法约尔 和孔 茨，无 论组 织 的性质多 么不 同 缇 米橹 橹 诮 套 橹 途 伦橹 ，组 织 所 处的环 境 有多 么不 同 ，但 管 理 人员 所 从事 的管 理 职 能却 是 相 同 的， 管 理 活 动 的过 程 就 是 管 理 的职能逐步展开 和实现 的过 程 。 对 于 呼 叫中心 管 理 来说 ，呼 叫中心 管 理 的职 能主要 在于 按照 公 司战 略 的要 求提升 整体绩效 ，具 体职能细 分为设计 、执 行 、监控与 评 估， 状 模 汗 芾 硌 第 九版 本 壕 每蒲 版社 ， 我国 学 者对 呼 叫中心 管 理 的理 论 研 究一 些 国 家已 将 呼 叫中心 作为 重 点 产业予以扶持， 美 国 、 加拿大 、 澳 大 利亚 、印度 、 日本 等 国 呼 叫中心 产业己 走 在世界前列。 其主 要 功能 是 ：在客 户与企业、政府 间 建立多 种沟 通 的渠 道 和方式 ； 降 低 接 触成本 ，节约 开 支 ，尽可能 准 确、 完整的收 集客 户信息 ； 为 相 关 部门提 供 所 需 要 的信息 进 行 分 析 与研 究 ； 外界了 解 企业的工 具； 拓 展 潜 在用户的工 具：反 馈客 户所 需 要 的企业信息 。机 遇 。 不过， 由 于 呼 叫中心 行 业在国 内起 步 较晚， 应用环 境和市 场的接 受度 国 内 中国 年 呼 叫中心 销 售 额 达到 亿元， 它 们 主 要来 自 于 设 备 市场 ， 市场规模 为 万 个 座 席左 右 ： 年 到 年 的平均增 长 率 为 。按 照 国 外呼 叫中心 市场 的发展情 况 来 看 ， 呼 叫中心 作 为 一个 成 熟 的市场 ， 比如美国 ， 其电信 部的市场 仅占 全 部 市场 份额 的 。而 在当 时 中国 电信 部 门 却 占 有的市场 份额 ，可 见 市场 潜 力在未 来 的中国 还是很 大的。所 以， 国 外公 司 从年 底开 始 ， 就纷 纷 进 入 中国 呼 叫中心 市场 ， 而 且国 内各系 统 集成 厂 商 、 通 信 厂 商 在呼 叫中心 也开 发与 推 广 了 很 多产 品 ， 集成 了 很 多系 统 ， 取 得 了 很 大成 绩。年 到 年 ， 中国 呼 叫中心 的席位规模 增 长 强劲， 达 万 个 席位， 增 长 率呼 叫中心 的管 理 体系 应 包括 六大管 理 体系 ， 即 团 队 塑造 与 激 励 、 能 力胜任与 培 养、 信 息 汇 集与 共享 、 品 质 保证 与 提 升 、 标 准作 业与 管 理 、 人 才 选拔 与 发展。在团 队 塑造 与 激 励 中又 分核 心 价 值引 导与 体系 建设 ； 在能 力胜任 与 培 养体系 中又分为 岗 位资 格认 证 与 服 务 能 力锻 造 ； 在信 息 汇 集与 共享 体系 中又 分为 多元信 息 协调 与 准确 信 息 传 递 ； 在品 质 保证 与 提 升 体系 中又 分服 务 品 质 监控 与 质 量 改 进 小组 ； 在标 准作 业与 管 理 体系 中又 分标 准流程作 业与 指标 追踪管 控 ； 在人 才 选拔 与发展体系 中又 分为 职业素质 甄 别 与 专 业成 长 规划 。 这 三种 呼 叫中心 建设方 式 在系统功能 上没 有本质 区别，基 本一 致 。基 本都是这 三种 呼 叫中心 建设方 式 也有不同的各 自 优 劣势。表 呼 叫中心 建设模式 的优 劣势择 呼 叫中心 软件、硬件设施 以及呼 叫中心 建设厂家 。对 于 企事业单 位 及政府 相 关职 能 部门 ，采 购 自 建是 比 较习惯 的系统建设模式 ，尤其 是 政府 及事业单 位 更 适 应 自 建模式 。对 于 有丰富运营 呼 叫中心 经验的企事业单 位及政府 相 关职 能 部门来 讲 ，自 建模式 能 更 好 的发 挥 其 在呼 叫中心 运营 过程 中所构 建的庞 大运维 团队 作 用 。烦 琐 复 杂 的呼 叫中心 系统及设备的选型，而 且 没 有一 次 性 成 本投呼 叫中心 外包 公司一 般 具 有相 应 的运维 人 员 ，可 以提供良 好 的呼叫中心 运营 维 护，保障 系统的稳 定 运行 。而 且 外包 呼 叫中心 提供包 括 系统、场 地 、人 员 的整 体 呼 叫中心 业务 方 案 ，客 户只 需 要 把项 目需 求 提交 给外包 呼 叫中心 ，日 常 运营 的开 展完全由外包 商负由于 采 用 外包 模式 ，呼 叫中心 座席数肇 可 以具 有一 定 的灵活性 ，在增加座席数量 上 更 为 便 捷 但 减 少 座常 数量 需 要 在一 个 周期 合同完结 后 从新 实 施 。 呼 叫中心 托管 模式投 入成 本低， 初 期投 资 为 零 ， 呼 叫中心 座 席 数心 建设成 本量可 随 需增减托管 模式由于 无 需 初 期建设投 资 ， 企 业 决 策更快： 而 且 系 统 开 通这是个 令人 担 心 的问题， 另 外外包呼 叫中心 的具体 业 务 管 理 也 是企 业 的一个 隐患， 由于 业 务 具体 开 展 人 员 是外包呼 叫中心 员 工，在 具体 业 务 管 理 上 面 存 在 不小的难 度 。 呼 叫中心 的概念、特性与 管 理 的基本 模 式呼 叫中心 管 理 是管 理 者动 用 一 定的原理 和方 法 、手 段，通 过 一 系 列 特定的管理 行 为 和领 导 活动 ，使 全体成员 努 力工 作 ，以 达 到 呼 叫中心 工 作 目标 的过 程 。 呼叫中心 管 理 是管 理 的一 种 形式 ，是管 理 的一 般 本 质在呼 叫中心 管 理 中的一 种 表现 ，由于 呼 叫中心 是为 一 个 企业 的客户 提供 服 务 的机 构 。 因此，呼 叫中心 管 理 的任 务 就 在于 动 用 各种 管 理 手 段，通 过 组 织、指挥和协 调呼 叫中心 员 工 的活动 ，以呼 叫中心 是通 过 多种 接触 媒 介 缁 啊 妗 M 梦省 、视 频 、短 信、 为 客户 提供 交 互 式 自 助 服 务 和人 工 服 务 的系 统 ； 呼 叫中心 作 为 提升 客户 服 务 水 平 和沟 通 效率 的基本 手 段，最 初 是由大 型电信运 营 商 和银 行 等 高 端行 业 的客户 服 务 、大 型的外包 呼 叫中心 发展 而来 。 由于 市场 竞 争 越来 越激烈，提升 客户 服 务 的质量 和效率 成为 越来 越多的企业 和政 府 的迫 切 需求： 更重 要 的是呼叫中心 可 能 作 为 新型营 销 渠 道 给企业 带来 巨额 收 入 ，而成本 相比 传统 营 销 却 低 很多。 按 照 马 克 思关于 “服 务 是商 品 ”的论述 ，呼 叫中心 提供 的服 务 ，同 有 形的物质形 态产 品 一 样 ，是社 会 产 品 的重 要 组 成部 分 ，都 是商 品 ，凝 结着人 类的一 般 劳动 ，具 有 价 值 和使 用 价 值 两种 属 性，可 以 交 换和使 用 ，既可 以 对 客户 提供 有 偿服务 ，也 可 以 为 社 会 提供 经 营 服 务 ，为 企业 创 造 利 润。 滴瘢琓 呼 叫中心 在业 务 模 式 上 应 该 是一 个 全业 务 支撑 平 台 ： 既可 以 应 用 于 呼 入 即 被动 地 实 时 服 务 总 线 技 术 ， 软件需求 也 在不 断 的变 化 ， 呼 叫中心 引 入的软件系 统 越 来 越 人 力资源在 呼 叫中心 管 理 中的运营 是 一 个 催 化 剂， 简单的来 说就 是 需要将 人力资源不 同模 块 的管 理 常识 和 工作 方法 与呼 叫中心 实 际工作 相结 合 。 就 选人 而言， 呼 叫中心 人 才的选拔是 所 有基 层工作 岗位 中最 为复杂的， 也 是 最 有难 度 的。呼 叫中心 人 才 录用 可以 分 为传统 形 式 招 聘 录用 和 定 向 培养 录用 。 传统 形 式 招聘 也 就 是 网 络 、招 聘 会 议和 公 告 ， 优势是 可以 更 为主 动 的去 选择 适用 型 人 才 ， 人员素 质 较高 ， 但也 存 在应 聘 者 人 数少 的缺 陷， 从而成 为辅助 的招 聘 渠 道 ， 主 要渠道 已 经 渐渐变 成了定向 培养 。 虽然定 向 培养 的人 才在行 业与岗位 认知 、服 务 与营销 基 础 等 方面 能 力有 所 提升 ， 可进 入企 业后 的文 化 适应 、环 境 适应 、工作 适应 ，使 得很 多人 才 不 能 够以 最 快 的速 度 投入工作 ， 在工作 中显 示出明显 的技 能 优势。呼 叫中心 人 才流失率 高 ， 是 人 力资源管 理 范 畴 中如 何留人 的问 题 。 人 力资源里 有一 个 分 支 ， 叫企 业文 化与员工管 理 ， 留人 靠企 业文 化， 养 人 靠员工关 系 管 理 ， 人才 愿不 愿意 在中心 奉献 自己的青春与能 力， 企 业文 化 的吸 引 力起 着 很 重 要的作 产生 话务 量 大 、客 户群 体 结 构 复杂等 因 素 。 但就 其 客 户服 务 中心 管 理 本 质 来 讲 ，不 存 在较为明显 的差异 。 在理 解 呼 叫中心 团队 与文 化建 设时 ， 先来 阐 述几个 关 键的词语 ：知 识 、技 能、工具 ；首 先是 知 识 与技 能的比较， 简单的理 解 知 识 是 人 们储 存 在头脑中的理 论 概念， 最 大 的特点 是 内在的、隐 秘 的， 是 人 们需要通 过自己主 动获 取 并 加 以 解 释 、内化 的。 而技 能多数可以 解 释 为；人 们将 所 掌 握的知 识 ，或 正 在思考 的理 论 加 以 尝 试、证 实的过 程 ， 是 需要操 作 、外现 的行 为能 力。 此 两者 ， 在这 个 浅显 的解 释 下， 存 在的比较明显 差距 是 ， 一 个 在内部， 一 个 可以 外显 。一 个 呼 叫中心 的领导者 ， 在一 定程 度 上， 决定 组织文 化导向 ， 是 需要将 一 个文 化理 念核 心 ， 也 就 是 文 化核 心 ， 通 过文 化的外延形 式 表 现 出来 的， 在此 也 存 在一 个 内在、一 个 外显 的现 象 。 管 理 效 果的好坏 ， 可以 用 一 个 简单的试验 来 测量 ， 即 ：管 理 者 离 开管 理 岗位 ，企 业能 够自主 、良 好运行 时 长 。 时 间 越 长 ， 管 理 效 果越 好。 管 理 效 果与文 化 的关系 一 定是 存 在的。 领导不 在工作 岗位 ， 出现 的问 题 多数可以 按照 日 常工作 流程 设置得到很 好的解 决。 但工作 过程 中出现 的一 些突 发事 件、非 常规事 件的解 决， 必然极 大 的受到企 业文 化倡导的影响。 如 果客 户服 务 中心 ， 坚持明确 的文 化、价 值路线 发展， 必 然在 长 期 的文 化 氛 围 中运行 。 出现 异 常事 件， 完 全可以 按照 价 值 一致性原则解 决问 题 ， 文 化的深 入程 度 ， 决定 了这 种能 力的发展。 也 可以 吻合 管 理效 果的衡 量 试验 结 果， 管 理 效 果优良 程 度 的最 终 审定 ， 在于 文 化建 设、在于 组织价 值 一 致 性效 果。每一 个 管 理 理 论 体 系 的推出， 都 存 在相关 的一 个 腾飞 中的企 业， 而这 个 企业必 然存 在惊 人 的业绩 。 当人 们借鉴其 管 理 体 系 的时 候， 一 定要观 察一 个 数值 ， 该企 业经 过 多少 年 的探 索 ， 建 立完 善 自己的文 化 体 系 。 如 果是 十 年 ， 相信 在本 企 业引 用 该体 系 时 ， 经 过 充 分 的学 习 、体 会 ， 可以 减少 为八年 。 同样 是 一 个 漫 长 的实践过 程 。 对 于 文 化的理 解 ， 存 在着 各 种各 样 的解 释 。 从心 理 学 角度 来 提出。 设 与其 他行 业有 着 不 同， 因 为呼 叫中心 培训体 系 建 设 需要着 重 考 虑它运营 的特点 ：课程 设 计短平 快 ， 内容 少 ， 但要处 处 有 益于 座席 技 能 的提升 ， 很 多中心 ， 一般 的管 理 人 员培训占 用 的时 间 是 工作 时 间 ， 但座席 培训时 间 多为业余 时 间 ， 这 就体 现 出来 呼 叫中心 工作 的劳动 密集 性， 工时 利 用 率都 是 管 理 者 每天计算公 式 的内容， 没有 时 间 抽出来 培训， 座席 对 培训的态度 也 是 大 相径 庭 的， 过半数的座席 认为大 量 的培训占 用 了她 们休 息 的时 间 ， 所 以 培训课程 设计时 要避 免 出现 内容 上的理 论 化， 更 多的采用 参 与性培训， 多以 模拟和 标 杆学 习 为主 ， 不 到迫 不 得已 ， 不占用 大 量 培训时 间 讲 授 公 共 课程 。 公 共 课程 应 该在座席 入职 培训时 进 行 ， 这 两 点一 定要分 开。 在员工入职 课程 的设 计上， 应 该全面 些， 要涉 及 到岗位 需要的各 种技 能。 清 楚了解 各 应 用 技 术 系 统 和 工具 的功能 状况 ， 充 分 发挥 其 功能 。 与呼 叫中心 的交 换 机 系 统 、人 力资源管 理 系 统 、客 户管 理 系 统 以 及 各 种桌 面 和 后台工具等 相关 的应 用 技 术 总 是 在不 断 地更 新和 改进 。 在决定 进 行 系 统 升级 或 者 甚 至更 换全新系 统 之前 ， 应 该确 保对 现 有系 统 和 工具 的应 用 能力有 详 细的了 解 和 评 估 ， 挖掘系 统 潜 力、改善 相关 工作 流程 。 是将利润 最大 化是企 业的 终 极 目 标，这样 的 措 施 不会 提高 人力成 本 加 大 支 出而 压从 总 行 的 角 度出发，这次 人力调 度充 分 运 用了 总 部 的 集权力 量 ，协 调 五 省的人力 资源 部 将上级的 战 略思想 快 速的 向 下 执行 ，是 第 一 次 总 行 人力 资源 部 快 速将战 略实行 的 一 次 正规 的 军事 协 调 作战 。 经过 首次 的 人力 调 度 一 定 给 总 行 人力 资源积 累 很 多 经验 ，为 将来通过 人才 战 略这样 的 “软 实力 ”手段 来不断优化 企 业组 织，使企 业具 有 不断创 新 并将创 新 转 化为企 业的 生 产力 的 良 好企 业组 织形 态 ，从 而 使企 业快 速应对 瞬 息万变 的 市 场 环 境 ，能 够优胜 劣 汰。 比如 这次 信 用 卡 中心的 实习锻炼 ，想 必 在 银行 业界应该是 第 一 次 ，传 统意 义上的 客户 服务，在 应聘人 员 上， 地 员工 的 化，这些员 工 的 工 资成 本 会 随着 时问 而 通货 上升 的 ，而 通过 每 年的 更新换 代的 话 ，每 年都是 实习员 工 的 成 本 ，就 不会 有 人力成 本 的 通货 上升 ，长期 来说有 效的 压低 了 企 业人 力 成 本 。 另 外大 家都知 道 客户 服务行 业是 一 个 离职 率 非 常高的 行 业，因 为客服某种 意 义上也 是“青春 饭不能 一 辈子 客服代表，而 客服代表本 身 的 职 业规 划的 路又 比较窄 ，企 业能 够提 供的 相关的 拓宽 业务职 位 相比受 聘人员比例 非 常少 ，大 量 的 坐席代表由 于看 不到 职 业发展 而 会 在 年内 大 量 离职 ，这势 必 会 影 响先行 投资培训等等的 人力 成 本 。 而 省 分 行 的 实习员 工 由 于是 短期 实习就 会 大 大 规 避 这种 离职 成 本 。 那工 商银行 为何 不把 客服给 外包 企 业呢，这样 做确 实可 以 暂 时 的 减 少 成 本 ，但 我行 的 重 要的 经营资源 之 一 客户 信 息就 会 大 量 外泄流失 ，这样 会 直接 或间 接 地 使客户 的 大 量 流失 ，影 响企 业的 利润 。 这样 分 析 得 出结论 ，通过 不断运 用 新 员 工 实习长期 来看 是 减 少 成 本 的 。第 二 ，会 大 幅 提 高 客户 服务质 量 。 通过 人员 素 质 上的 一 个 质 的 提 高 来达 到 更好的 优质 客服服务，并且 由 于通过 不断更 新 人员的 形 式 来很 好的 保 持住 了 服务水平的 高 涨热 情 ，可 以 将优质 服务持 续 生 生 不息，在 行 业内 形 成 良 好口碑，让 持 卡人真 正感 到 因 为工 行 信 用 卡 的 客户 服务很 到 位 可 以 时 时 刻 刻 品 味 信 用 人生 ，所 以我用 工 行 的 信 用 卡 。 通过 优质 客服来填 补 我行 信 用 卡 可 能 有 的 潜 在 不足之 处 。第 三，拓宽 信 用卡 服务的 领域。 信 用卡 服务业务从 电话 银行 的 虚 拟 渠道 将来可 以 拓宽 到 实体 网点渠 道 ，实习员 工 学 到 的 东 西 将来可 以 网点渠 道 持 续 的 运 用 ， 从 实习锻 炼 员工 的 角度 出 发 ，可 以提 高 信 用 卡 业 务知 识 和 非 业 务知 识 的 个 人素 质 能力 。 通 过客 服工 作 掌 握 信 用 卡 相 关 的 业 务知 识 这点 不 用 多 述，通 过非 面 对面 地接 触客 户 提 高 自 身 的 沟 通 能力 ，表 达能力 ，同 时培 养 了 同 理客 户 的 同 理心，耐心沟 通 的 耐心，细 心解答 的 做事 谨 慎 之 心等等的 个 人 素质能力 。 并 且 给 自 己 提供 了 一个 基层 体 验 的 机 会 ，给 自 己 一个 基层 工 作 的 视 角，为 将 来开展 工 作 时可 以多 一个 视 角去看 待问 题 可 以提 出 周 全 的 解决 方 案 ，并 且 通 过五省 的 学员交 流来拓宽了 今后 自 己 工 作 的 交 流平 台 。从 以上四个 角度 的 分 析 总结出 这个 实习锻 炼 可 谓 一举多 得 。 鲜明 地与 其他 行业 的 竞 争对 手 差别 开来 打 出 差别 化 战 略 经 营，有 利 于巩 固 我 行 信 用 卡 的 全 国行 业龙头 的 地位 。 传 统战 略 经 营论 上，行 业 的 龙头 企业 一般 采取的 是 同 质 化 战 略 ，就是 和 业 界 的 其他 竞 争对 手 采取同 样同 质的 战 略 ，这样不需要 投 入 过多 成 本 就 能维持 行 业 的 占有 率 以及地 位 ，而差别 化 战 略 是 行 业 挑 战 者 所 采取的 经 营手 段 ，但工行 时刻 以一个 挑 战 者 的 姿 态 来面 对 业 界 的 市 场变 化 ，首 先创 新地实行 了 这次人 员调 度 战 略 可 谓 非 常具有 先见性 。 工 商银行 信 用卡 电话 服务中心管理的 主 要 内 容 滔 教授 、 副 院 长指 出 ： 姑麳 目标 卜图 战略管理分 析 图 示打 造 学 校 、家 庭 锄 、军 队 瑚 三位 一体 的 呼 叫 中心管理模式 ，是中国呼 叫 中心行 业 发展 年后，结合 全球管理经验的 一种 有效 的 管理模式 。 呼 叫 中心即如学 校 ，只有把 呼 叫 中心创 建 成 学 习型 组织，让每 个员工 都能够有可学 习，也 有所学 习，真 正 使员工 感觉 自 己 有如宜家 的 名 言 “每 天 改 变 一点点”。 那 么 ，这样 的 组织一定 是积极 、有生 命 力 的 组织。 呼 叫 中心如家 庭 ，呼 叫中心需 要营 造 和 谐 的 发展氛 围 ，重视 企 业 文 化 建 设 ，坚持 物 质文 明与 精 神文 明两手 抓，这样 的 呼 叫 中心才 具备 更 多 的 亲情 与 凝聚 力 。 大 家 都知 道 ，呼 叫 中心是一个知 识密 集型 的 工 作，也 是一项劳 动 密 集型 的 工 作，我 们需 要通 过家 文 化 的 营 造来 调 整员工 工 作的 枯 燥 心情 ，使呼 叫 中心的 工 作更 加丰 富 多 彩，演 绎 更 多 的 人生故 事。 呼 叫 中心如军 队 ，从全球来 看 ，无 论 是戴 尔 、德国电信 、花旗 银行 、还 是中国移 动 ，他 们的 呼 叫 中心无 不承 担着 企 业 的 要求、社会 的 期 望 ，他 们都是需 要有最 终 的 绩效 结果让所有人知 道 他 们的 价值所在。 作为 军 队 ，有很 多 的 规章 制度，有很 多 的 攻 坚作战，有很 多 的 指 标 要完 成 ，这就 要求所有人都严 格 按 照要求，按 二 部 负责 的 诉 愿 及调 额业 务服务于 座 席 一、二 两个部 室 。 图 石 家 庄 电话 服务中心组 织 结 构 主要 问 题占 比 为 。 对 这些 实 习 员 工 的 管理难度 加大。 因 为 在这些 实 习 员 工 心中，明确 知 道 自己 是 来这里实 习 锻 炼的 ，一 年 或一 年 半 后 ，自已 将回 到 各自的 省分 行工 作 ，在这里他们没有 想着 有 太 大的 作 为 ，平平安 安 渡过就 可 以 了 。 正 是 这种 思想存 在，使得他们对 待 自己 的 工 作 没有 摆正 心态 ，业 务知 识学 习 不 扎 实 ，表现在上 线 解 答 问 题 经 常 出 现错 误 ，导 致 投 诉 数 量 攀升 。 总 是 有 迟 到 的 人 员 ，不 能 按 时晨 训 ；也 有 一 些 经 常 请病假 的 人 员 ，不 能坚持 上岗 ：更有 甚者 ，个别 员 工 编 出 种种 理由，长时 间 不 来上 班 。 一 个部 门 四 百 多 名 员 工 ，这样员 工 的 存 在导 致 加大了经 理的 管理难度 ，同 时 这样员 工 的 存 在也 给 工 商银行 的 客户 服务工 作 打 了 折扣。另外 ，在每年 信 用卡 电话 服务中心都要 面 临 的 问 题 是 要 送 走 实习 期满的 员 工 ，迎 对 信 用 卡 电话 服务中心固 有 员 工 在 员 工 发展方面， 虽然建立 有 纵 向发展机制， 即员 工 组 长 主 管 经 理； 和 横 向发展机 制， 即座 席 二 线 专 业岗 位 三线 综 合 岗 位 座 席 ； 同 时中心会 根 据 员工 日常 工 作 及 表 现 情 况建立 员 工 成 长 档 案 ， 本着 公 平、公 开 、公 正 的 竞 聘原 则 ， 开 展面向全 体 员 工 的 岗位竞 聘。但仅 有 此 发展渠道 是远远不 够 的 。就 目前 来讲， 石家庄 中心仅 设 有 五 个部 门 ， 共有 中层 经 理八人， 其 中四人来自 于 总 行 卡 中心交 流 干部 ， 对 目前 的 三百零三人的 固 有 员 工 来讲， 他们的 发展空间 他们已 看 清楚 了。 服务外 呼 。目前 来讲， 石家庄 中心定 位仍 是成 本中心， 还 没 有 实现 金融 产 品 的 销售 工 作 。向利 润 中心转 变其 实是个 老话 题 了， 只 是在 初 期解 决呼 叫 服务有 无 问 题的 时候 ， 这 个 问 题 还 不 显 得 那 么 突 出。在 今 天 ， 各行 业 的 呼 叫 中心由 成 本 中心向利 润 中心的 转 化 正 在 成 为 不可 逆 转 的 趋势。工 商银行 信 用卡 电话 服务中心也 不例外 。工 商银行 对 呼 叫 中心的 影 响 理念 也正 在 发生 变化 。信 用卡 电话 服务中心其 实远远不 是只 是为 信 用 卡 持 卡 人做 服务， 完全 可 以 提 供 解 决方案 来满足 信 用 卡 持 卡人的 需 求， 在 营销 中为 工 商银行 创 造 盈利 。比 如 说 信 用 卡 电话 服务中心可 以 为 客户 推 荐 适合 客 户 的 信 用卡 、各种 理财产 品 、电子 银行 产 品 ， 可 以 帮 助客 户 预 订 酒店 、机 场 侯 车 室 等。当 然并 不是说 将信 用卡 电话 服务中心由 成 本中心转 化 为 利 润中心， 就 必 须 做 营销 。卓越的 服务体 验 同 样 可 以 产 生 出价值 ， 但是如 何 计 算价值是信 用卡 电话 服务中心的 “回 报 ”是一 个 难题 ， 这 是实现 向利 润 中心转 变的 基 本前 提 。但无 论 如何 ， 信 用卡 电话 服务中心的 业 务模式 和 调 整组 织 结 构 必 然发生 变化 ， 这 将给 旧 有 的 思 维 方式 带来冲 击。要 想产 生 利 润 ， 就 迫 使 信 用卡 电话 服务中进 行 充分分析 和 发掘 并 将客 户 信 息 与 工 商银行 的 内 部 外 部 资源进 行 有 效 整 合 ，再 通 过 信 用 卡 电话 服务中心的 沟 通 优 势， 提 供 给 客 户 满意 的 产 品 或 服务， 才能 将信 用卡 电话 服务中心由 成 本中心转 化 为 利 润 中心。信 用卡 电话 服务中心战 略 是与工 商银行 整 体 发展是密 切 关 联 的 。因 为 变革必 然伴随 着 工 商银行 劳 动 力资源的 变化 和 重组 等问 题 。已 经 有 不 少 实例 表 明， 一 些实施了呼 叫 中心变革的 企 业 ， 由 于没 有 重视新 的 业 务模式 所引发的 人员 重组 或 工 作 环 境的 改 变对