顾客类型分析及应对技巧ppt课件.ppt

顾客类型分析及应对技巧 为什么要了解顾客 画家丰子恺 咸 丰 的 丰 五谷 丰 登的 丰 汇 丰 银行的 丰 2 为什么要了解顾客 只有了解顾客 您才能针对性地介绍产品 才能投客户所好 销售才能成功 3 如何了解顾客 4 一 按顾客性格分 5 6 孔雀型 一 顾客常见表现 二 顾客心理分析 7 三 应对技巧 孔雀型 8 老虎型 二 顾客心理分析 一 顾客常见表现 9 老虎型 三 应对技巧 10 猫头鹰型 一 顾客常见表现 二 顾客心理分析 11 猫头鹰型 三 应对技巧 迎接顾客 礼貌 谦和而有分寸 适度称赞 表现自己是一个专业 优秀的销售员 让顾客了解您 以解除他的戒惫之心 不要施加压力 直接追问 试探性询问 认真倾听顾客的每一句话 铭记在心 从他的言辞中推测他心中的想法 12 猫头鹰型 介绍产品需谨慎 不可草率 适度称赞 建立彼此友善的关系 让顾客了解利益所在 以获得对方理性的支持 引发他对商品认可 产生兴趣后 主动出击 用事实说话 用产品的好处打动顾客 得到顾客的认可 直接法出击 13 考拉型 一 顾客常见表现 二 顾客心理分析 14 考拉型 三 应对技巧 亲切 诚心相待 争取良好的第一印象 声音要温和 不急不燥 试探性询问 让顾客感觉所做的一切都是为了他 被拒绝时 态度要好 表示我随时愿意提供帮助 15 考拉型 三 应对技巧 耐心细致介绍产品功能 显示自己的专业能力 不要夸大功能 给顾客体验的时间 经常询问顾客的意见 尽量使顾客有讲话的机会 不要施加压力 示弱 努力配合他的步调 踏踏实实地证明产品优势 慢慢水到渠成 使用建议法推荐 让顾客感觉在帮助他 16 猫头鹰型 分析 孔雀型 表现 考拉型 随和 老虎型 控制 慢节奏 快节奏 17 四种类型顾客判断特征总结表 18 四种类型顾客判断特征总结表 19 二 按顾客年龄分 老年人 中年人 青年人 20 老年顾客 二 接待技巧 1 要多提供购物服务 主动介绍产品的实用价值 推荐价格适中 传统舒适 方便的款式2 态度宜亲切 热诚 有耐心 表示尊敬 做到简单 明确 中肯 忌 不耐烦或态度冷漠 一 特征 1 对新产品常持怀疑态度2 购买心理稳定 购买时动作缓慢3 对导购人员的态度反应非常敏感 21 中年顾客 一 特征 1 购物理智 喜欢购买已证明有使用价值的新产品 2 经济观念较强 喜欢既经济 质量又好的产品 二 接待技巧 1 以亲切 诚恳 专业的态度对待2 这个年龄段的顾客分两种 一种是高薪阶层的 要对其强调品牌档次 生活环境和职业需要 一种是一般收入的 要强调产品的安全 健康 品质 价格 22 青年顾客 一 特征 1 具有强烈的生活美感 对产品价值观念较淡薄 追求品牌2 喜欢追求档次 品牌 追求新 奇 美 流行3 易受广告宣传的影响 购买有冲动性 二 接待技巧 1 要迎合此类顾客的心理进行介绍 尽量向他们推介公司产品的流行性 前卫性 2 并强调公司产品的新特点 新功能 新用途 23 三 按顾客心理分 求美型 求名型 求新型 求实型 求廉型 24 求美型 25 求美型 一 顾客关注 二 介绍重点 26 求名型 27 求名型 一 顾客关注 二 介绍重点 28 求新型 29 突出款式细节 求新型 一 顾客关注 二 介绍重点 突出色彩 30 求实型 31 朴素 少语 求实型 一 顾客关注 二 介绍重点 32 求廉型 33 计较 犹豫 求廉型 一 顾客关注 二 介绍重点 34 帅哥 给你介绍的这款是现在的撞色设计 特别时尚抢眼 先生 这款皮衣采用的是最新最先进的植鞣工艺 这种工艺成本较高 在服装上很少采用 是非常超前的一种款式 先生 这条牛仔裤采用的是天丝面料 冬暖夏凉 您选这条不仅可以现在穿 几乎每季都可以搭配不同上衣呢 35 四 按顾客进店状态分 纯粹闲逛型 巡视商品行情型 胸有成竹型 36 纯粹闲逛型 特点 A无购买意图 感受气氛 消磨时光不排除冲动性购买B行为缓慢 谈笑风生 C行为拘谨 徘徊观望 凑热闹 应对方式 A不必急于接触 注意动向B欲察看商品时 热情接待 37 巡视商品行情型 特点 A无购买目标打算 偶遇符合心意商品B脚步不快 神情自若的环视商品C临近商品不急于提出问题和购买要求 应对方式 A随意浏览 发生兴趣 表露中意神情 进行接触B不能盯着顾客 紧张戒备心理 不能过早接触顾客 新商品 新进商品 畅销品 促销商品 38 胸有成竹型 特点 A明确购买目标 将购物清单 采购内容及预算B进