物流客户服务的特点.doc

物流客户服务的特点日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。这正是沃尔玛对顾客做出友好服务之承诺的一个例子。“迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则即我们关心顾客。”这一句话，充分体现了客户服务的特点。一、物流客户服务人员的能力素质要求1、仪表端庄、语言文明有礼貌客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。2、 语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。我有一个朋友，在一家公司做了3年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。3、具有良好的服务意识和服务理念。A. 耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。B. 细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。 在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。C. 上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？原文由广州货运小编宏达物流 编辑，转载请注明物流公司 （1）可得性可得性是客户提出产品需求时，企业具有可以向客户提供足够产品的库存能力。虽然这看上去很容易，但是尽管企业花了很多时间、大量金钱和精力来引导客户的需求，但却因为其产品不具备可得性而无法使客户得到满足。企业中的传统做法是根据客户需求预测来储存产品。显然，企业要实现高水平的库存可得性，就需要做许多计划安排工作。事实上，库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的时间， 产品的可得性要考虑以下的三个性能指标缺货频率、满足率和发出订货的完成情况。按照这个指标进行客户服务，便会在降低对库存和设施的总体投入时间，有选择的对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。/chengshizhuanxian/2012/0619/79.html （2）运作绩效运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。不管涉及的实际运作周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。保证这四个方面的有效实施，企业将会以最快的速度和最高的效率完成服务以满足客户的需要。 （3）服务的可得性服务的可得性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地云抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等。还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。还有表明：企业向客户提供及时准确的信息的能力是企业能否提供优质服务最主要的特征之一。 （4）完美订货物流服务的终极目标是做好每一件事，并且第一次就把所以事情全部做好。企业既要确保到货的准确性，又要保证按时交货。完美订货是物流企业以不断满足顾客期望为目标的一种服务理念。我国的物流企业面临着残酷的国内、国际竞争环境，提高客户服务水平，增强竞争力，既是十分必要的，又是切实可行的。履行完美订货是现阶段提升企业竞争力的有效手段。 （5）基本的服务平台企业根据以下两个要素建立自身的基本服务平台：一个要素是竞争对手或本行业中已被广泛接受的惯例，另一个要素是从企业整体的营销战略中衍生而来。企业不仅要设立一些常规的标准，还有依据这些标准开展运作，并实时监控运作的情况。尽管企业通常认为采取这些策略后会优于竞争对手，或者至少不会输给对手，但是应用这些服务不能确保客户真正会满意，客户可能对整个行业内的运作水平存在不满，因此仅仅只有一种办法能确保客户满意，即询问他们的真实感受。具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情