XX公司-客户抱怨管理规定.doc

页次：4/4一、 目的解决客户之抱怨，将品质问题造成的影响降到最低，彻底解决品质问题，防止问题的再发生。二、 范围自客户抱怨产生之处理起，至异常改善止。三、 名词解释略。四、 职责4.1 营业部门负责处理客户对本公司产品抱怨之事项。4.2 品保部门负责调查分析产品品质异常原因，并确认改善执行效果。4.3 总务部门负责调查分析并执行客户抱怨涉及环境保护的事项与作业。4.4 相关部门负责执行品质改善作业。五、 作业程序5.1 抱怨处理5.1.1 了解抱怨状况营业部门应主动了解客户使用本公司产品之状况；当客户抱怨产生时，营业部门应了解客户抱怨之内容，初步分析客户抱怨之原因，并依下列方式处理客户之抱怨。(1) 属于产品安装或使用上的问题，营业部门即委婉答复客户并当场予以解决。(2) 营业部门无法当场解决客户抱怨的问题时，则应将样品带回公司进行分析，再予客户答复；必要时营业部门得会同相关部门共同至客户处做抱怨处理。5.1.2 抱怨记录营业部门了解客户之抱怨内容后，应填写市场品质异常处理报告，述明不良状况，连同不良样品送交品保部门进行品质调查分析。5.1.3 环境抱怨属于环境上之抱怨事项，由接抱怨者填具内外部沟通处理单交由管理部主管处理。5.2 调查分析(1) 品保部应对问题做初步的分析，将初步调查分析结果填入市场品质异常处理报告，并立即召集相关单位会议讨论，确认问题发生及不良品流出的原因，确定问题的责任部门。(2) 总务课收到内外部沟通处理单应做详细的环保调查，并将调查分析结果填入内外部沟通处理单交责任部门签收。(3) 权责单位收到总务课发出之内外部沟通处理单应将解决方式填入其中。(4) 以上几点需于24小时内完成。5.3 矫正措施及预防措施(1) 相关单位应共同评论制定防止不良品再流出的临时对策与执行单位、执行时效。(2) 如果问题的原因很清楚，相关单位应在会议上制定解决问题的永久对策与防止类似问题再发生的管理措施。并明确责任部门与完成时效,针对问题点不清楚的部份，根据检讨提供的可能原因至制造产线进行仿真实验，确认不良发生的真正原因。(3) 如果问题的原因分析需要更深入的技朮分析，将市场品质异常处理报告与不良样品转交责任部门分析。当责任部门收到市场品质异常处理报告,应针对不良现象做深入分析找出问题发生的根本原因，并拟定改善对策与完成时效，经品保部门主管同意后实施改善对策, 执行完成后填写执行效果内容,品保人员于当月确认是否有发生与上月类似或相同的异常,并确认上月发生异常之改善对策的落实执行状况.确认无以上两种情形后予以结案并纪录于.(4) 若品保部门主管认为品质状况严重，则可另发预防再发处理报告进入预防措施程序。(5) 当责任部门接到预防再发处理报告应研拟改善对策，经品保部门主管同意后实施改善对策，执行完成后填写执行效果内容，品保人员于当月确认是否有发生与上月类似或相同的异常,并确认上月发生异常之改善对策的落实执行状况.确认无以上两种情形后予以结案并纪录于.(6) 品保权责人员应予每月结束后依当月品质异常管理表统计出不良现象并作成柏拉特图供次月品质检讨会议讨论预防再发措施参考。(7) 以上需于24小时内完成。5.4 答复客户营业部门收到已登录改善对策之市场品质异常处理报告或内外部沟通处理单，则填写客户品质/环境抱怨回馈回复予客户。对策品交货后营业部应及时与客户联络对策改善品在客户方使用的效果，以确认改善对策的有效性，并及时将相关信息通知品保部。 5.5.客诉回复时效性统计1. 由营业部门对客诉回复时效性统计每月月底统计一次时效达标率供品质检讨会议时效性分析用。2. 客诉回复时效相应时间针对客户的抱怨需在12小时内与客户取得联络，确认不良情况以及后续的处理方式，针对报告的提出，在收到样品后，急件需于48小时之内回复一般件需于3天之内回复完成。如果无法在时效要求内完成改善对策，应事先联络客户征得客户认可，如客户端无法提供样品且客户需要相关的说明时，由品保根据不良情形书写潜在失效原因的分析报告供客人参考，其时效性与急件相同为48小时内完成。六、 注意事项(1) 客诉问题处理结果若为公司理赔时,理赔金额须符合权责区分作业标准说明书之规定。(2) 对于理赔案件之发生与处理,营业部门会同相关部门检讨改进,其责任应明确归属,理赔金额力求合理,手续必须完备。(3) 品保部门每月应对客诉问题发生原因及其对策于月结束后，汇整提报管理代表。(4) 客户满意度调查问卷表，将于每季/回寄发客户填写，并列为改善重点依据。(5) 市场品质异常处理报告及客户品质抱怨回馈本厂异常件于3天之内回复完成，它厂异常件，需于7天之内回复完成(由收件单位2天内完成初步解析，并通知责任部门研拟改善对策)，如果无法在时效要求内完成改善对策，遇特殊状况无法于