ECM集团会议应用解决方案.doc

1 23 ECM 高效沟通管理高效沟通管理 大型会议应用解决方案大型会议应用解决方案 2003 年 2 月 北京炎黄新星网络科技有限公司 1 23 目目 录录 1炎黄新星简介炎黄新星简介 1 2高效沟通管理系统简介高效沟通管理系统简介 1 2 1ECM 为客户带来的利益 1 2 1 1高效沟通节省运营成本 1 2 1 2加强内部上传下达 提高管理政策执行力度 2 2 1 3加强平级沟通 提升部门协作效率 2 2 1 4提供企业管理的有效依据 2 2 2ECM 主要功能 2 2 3主要应用领域 3 2 4主要客户及应用简介 4 2 5ECM 主要特点 5 2 5 1高效的多渠道群发通讯工具 5 2 5 2确保目标实现的管理工具 5 2 5 3软硬件一体化 安装使用简单方便 5 2 5 4领先的融合通讯技术 语音合成技术 6 2 5 5ECM与CRM ERP OA的关系 6 3大型会议应用大型会议应用 6 3 1会前计划 7 3 1 1会议联系人导入 7 3 1 2会议计划批量发放 7 3 2会议召集 8 3 2 1会议报名通知 8 3 2 2会议报名 8 3 2 3会议报名情况收集 8 3 2 4会议报名催办 8 3 3会前提醒 9 3 4会议资料发放 9 3 5会议服务安排 9 3 5 1登记合作服务单位 9 3 5 2合作服务单位通知 10 3 5 3登记会议参与人房间分机号 10 3 5 4会议参与人服务 如订票服务等 10 3 6会议组织 10 3 6 1会议帮助 10 3 6 2紧急联络 11 3 6 3会议通知 11 3 6 4会议变更 11 3 7会议互动活动 11 3 7 1会议投票 11 3 7 2会议竟猜小游戏 11 3 7 3抽奖活动 11 2 23 3 7 4人文关怀 12 4成功案例成功案例 12 4 1国家开发银行应用案例 12 4 2中国旅游饭店业协会 会议应用案例 15 1 23 1 炎黄新星简介炎黄新星简介 北京炎黄新星网络科技有限公司是一家面向智能化通信业务的综合技术服务 提供商及相关软件产品的领先供应商 作为智能通信综合业务的设计师和建筑师 我们一直致力于以智能化通信产品开发 通信业务综合服务为核心的新技术 新 产品的研发 投入了巨大的人力和资金 迄今为止拥有 炎黄新星独家最新提出 的高效沟通管理 ECM 第三代统一消息 电信运营商级的电子邮件系统 以及 国际领先的 拥有自主知识产权的语音技术等一系列有核心竞争力的产品 炎黄新星一直致力于在信息通信技术领域提供创新产品和解决方案 促进智 能化通信业务发展 短短的三年时间我们拥有了众多精诚合作的合作伙伴 中国 电信 中国移动通信 中国联通等国家级电信企业和国内外著名的 IT 企业 如 IBM HP 清华同方 方正科技 清华紫光等 作为新一代高新技术企业 炎黄新星愿意运用公司丰富的技术资源 强大的 研发实力 将技术成果带入您的企业 以最先进的技术 最优质的服务 为大中 型企业的信息化建设及电子政务做出自己的贡献 2 高效沟通管理系统简介高效沟通管理系统简介 高效沟通管理 Effective Communication Management 缩写 ECM 是基于 管理学的理论 为企业提供强有力的通讯工具和管理工具 它强调以现有的一切 通讯手段作为基础 包括 WEB 电话 电子邮件 短信 传真 即时通信等 结 合多种管理手段 包括事务提醒 自动催办 确认回复 团队协作 监督和报警 等 实现沟通的高效和管理 2 1ECM 为客户带来的利益为客户带来的利益 2 1 1高效沟通高效沟通节节省运省运营营成本成本 在企业里 员工和中级主管花在沟通上的时间大约占其工作时间的 40 50 而对于高层主管 这个比率会更高 在使用 ECM 之后 员工用于沟通的 2 23 时间将会大大减少 人员工作效率得到了提高 人力资源成本因此而节省 以每 人每天节省半个小时计算 一个公司每年节省的时间也是非常可观的 ECM 整合了多种通讯手段 员工可以用最合理的方式进行沟通 从而节省内 部的通讯成本 对于跨地域的集团公司来说 更能节省大量的长途电话费用 例如 国家开发银行总行及 28 个分行在使用 ECM 后 长途费用降低了 50 具体分析请查看 附件 成功案例 2 1 2加加强强内部上内部上传传下达 提高管理政策下达 提高管理政策执执行力度行力度 ECM 是一个可靠的多渠道通讯工具 它可以利用各种通讯手段快速的传递信 息 并运用事务提醒 自动催办 确认回复 事务监督报警等管理手段 不但保 证信息的准确到达 而且使企业各项事务具备可管理 可监督性 ECM 还有一个重要作用 即将平时的 非正式沟通 行为转变为企业内部的 正式沟通 团队沟通 行为 使团队沟通信息在企业内部快速 高效 有序 的流转 2 1 3加加强强平平级级沟通 提升部沟通 提升部门协门协作效率作效率 ECM 可灵活定义部门之间的协作过程 将各部门之间的沟通过程和事务办理 情况进行明确记录和跟踪 消除灰色地带 并可以跨部门监督和报警 保证部门 协作时各个环节的紧密有序 责任明确 2 1 4提供企提供企业业管理的有效依据管理的有效依据 ECM 将企业内部的各个环节进行有效关联 并采用自动事务记录机制 记录 所有团队沟通信息 这将成为企业进行管理过程改进 组织结构安排 人员责任 分明的重要依据 为企业管理者提供帮助 2 2ECM 主要功能主要功能 多渠道消息群发 ECM 具备以下通讯方式 WEB 电子邮件 3 23 固定 移动电话语音 手机短信 传真 即时通信 ECM 可以同时向多人发送消息 不但可用于企业内部 也可用于企业和投资 人 合作伙伴 客户之间 多种方式回复确认 ECM 为每一次沟通都加上回复确认机制 变单向沟通为双向沟通 一项事务 只有在得到对方的回复后才确认结束 如 会议通知是否收到 事情是否完 成 回复的方式也可以多种多样 如短信回复 IVR 语音电话回复等 事务沟通管理 用户可灵活使用 ECM 中的多种管理手段 包括 事务提醒 事务通知 自动催办 领导监督 系统自动报警等 应用自动催办功能 ECM 系统可代替负责人督促执行者尽快完成工作 领导 可以随时监督事务处理状态 独特的报警机制避免事情延误 这些管理手段和多 样化的通讯方式相结合 确保每件事务的沟通目标实现 团队协同工作 对于需要多人参与的事务 用户可以灵活定义沟通过程 ECM 系统自动对沟 通过程进行记录和跟踪 对每个执行者的工作内容和进度进行管理 保证各个协 作环节紧密有序 责任明确 沟通灵活转移 ECM 可完全配合用户的使用习惯 或者特别情况下的需要 如出差 调动等 将沟通信息转移到指定的通讯方式上 用户可根据具体需要 将某些事务转移给 其他责任人进行处理 查询统计 ECM 能清楚记录系统中的各种信息 提供给用户和管理员进行事务 信息发 送的统计和查询 方便管理者了解企业的工作效率 2 3主要应用领域主要应用领域 ECM 能够满足企事业单位的各种通讯及管理需要 具有众多的应用领域 政府办公 可用于政府机关内部 政府与政府之间 政府与管辖企业之间的 4 23 沟通 主要用于提高政府机关办事效率 对紧急事务的反应速度 解决大批量政 务沟通的问题 企业日常管理 主要用于企业内部沟通管理 包括日常事务提醒 通知发放 事务督办等 市场营销 主要用于企业营销 包括信息发布 开展促销活动 客户关怀 客户调查分析等 销售管理 流动销售管理 分区域渠道管理 客户服务 主要用于企业售后服务 包括售后快速响应 服务状态反馈 服 务统计 收缴欠款等 物流管理 销售订单 库存控制报警 采购管理 2 4主要客户及应用简介主要客户及应用简介 客户名称基本应用 国家开发银行总行 及全国 28 家分行 1 总行与分行之间日常管理 包括日程通知 会议管理 工作通知反馈 2 重要客户帐户情况 贷款情况 交易情况的语音通知 语音电话查询 中国电信数据 通信局 1 内部管理 2 与下级电信部门协作办公 长春市政府1 长春市政府内部管理 2 应急指挥系统 国家安全生产 监督管理局 1 内部管理 2 应急指挥系统 中国旅游饭店 行业协会 1 会议报名管理 2 会议组织 包括通知 提醒 反馈 5 23 3 会议互动活动组织 同方计算机本部1 企业内部管理 2 会议管理 3 计算机渠道管理 2 5ECM 主要特点主要特点 2 5 1高效的多渠道群高效的多渠道群发发通通讯讯工具工具 ECM 可以独立作为一个传递信息的手段 实现多渠道立体化传递信息 保证 用户在开会 出差 特殊办公环境等情况下 仍然能够有效的接收信息 同时 它所特有的大批量群发功能 为企业大批量发送短信 电子邮件 传真提供了便 利 2 5 2确保目确保目标实现标实现的管理工具的管理工具 ECM 是一个管理工具 它可以记录下来沟通的全过程 以便于进行查询和审 核 同时 用户可以预先设定大量的策略 包括沟通对象 通讯方式 事务内容 处理要求 催办条件 监控方式等 各种策略会在条件满足的情况下自动执行 确保沟通目标的实现 2 5 3软软硬件一体化 安装使用硬件一体化 安装使用简单简单方便方便 ECM 是一个软硬件一体化的设备 真正实现了即插即用 安装时仅需分别同 电源 电话线及公司网络连接 并进行基本配置后即可投入使用 ECM 的使用用 户 可以根据自己的使用习惯设定喜欢的通讯方式 无须增加额外设备 不给使 用者添加负担 以下是 ECM 产品系列 6 23 ECM1000 系列经济实惠 以最小的投资全 面提升小型企业内部沟通效 率 ECM2000 系列并发量高 扩展性好 适合 中型企业使用 ECM3000 系列高稳定性 高可靠性 高并 发量 适合于大型企业或电 信运营商使用 可对外提供 ASP 服务 2 5 4领领先的融合通先的融合通讯讯技技术术 语语音合成技音合成技术术 ECM 采用先进的融合通讯技术 将多种通讯手段进行集成 满足用户进行多 渠道沟通的需要 同时采用炎黄新星自主知识产权的语音合成技术 能够自如的 将文字信息转换为语音信息 使用户通过电话就能收听到各种沟通信息 2 5 5ECM 与与 CRM ERP OA 的关系的关系 ECM 除独立使用外 还可以与 ERP CRM OA 等信息化系统实现有效结合 起 到兼容 强化执行和补充的作用 例如 企业原来已经有 CRM 系统 但在售后服务的过程中 经常出现找不到 责任人 故障排除不及时或相互之间推委责任的现象 与 ECM 对接之后 可以帮 助 CRM 解决通知 催办 监控 报警等沟通问题 加强系统的执行力度 使系统 运行更顺畅 又如 企业已有 ERP 系统 在缺货时可以用 ECM 及时通知提醒仓库人员及供 货商补货 而应收款到期仍未收到款时 可以用 ECM 催促应付款的公司付款 ECM 对 OA 的补充更为明显 例如内部周报 月报 各种工作的提醒 催办 7 23 通知 都能大大加强公司内部管理的执行力度 3 大型会议应用大型会议应用 由于 ECM 系统具备多渠道 Email 短信 语音呼出 传真 双向的通讯方 式 可以实现快速 准确 有效的沟通 因此在大型会议的召集 安排 组织上 有着广泛的应用 它的主要应用目的是实现分处在不同地域的群体间的会议召集 以及会议期间的信息交流 信息共享 提供一种高效协同工作的手段 ECM 大型会议解决方案充分运用 Intranet Internet 网络资源 电信语音及 传真网络资源 移动网络资源等先进的信息交流技术 在大型会议的召开中完全 实现电子化的会议召集 会议召开 会中管理 会议互动以及会议语音 传真文 件 电子文件的发放等功能 ECM大型会议管理 会 前 计 划 会 议 发 文 报 名 通 知 报 名 名 单 收 集 会 前 提 醒 资 料 发 放 投 票 抽 奖 互 动 游 戏 会 议 通 知 紧 急 联 络 会 议 帮 助 订 票 服 务 服 务 安 排 会议组织者 会议合作 服务单位 会议参与人会议联系人 会 议 全 过 程 高 效 管 理 会 议 角 色 ECM 大型会议解决方案 解决了大型会议中 因为人数众多 通知不便 反 馈延误 互动性差而造成的会议组织困难 拖延时间长 服务不当的问题 同时 为会议举办方节省了大量的人力 物力 是组织大型会议的理想帮手 以下根据大型会议的举办要求 从会议组织过程的各个方面论述 ECM 的应用 8 23 3 1会前计划会前计划 会议文件 会议文件 ECM会前计划 会议组织者会议组织者 会议文件批量传真发送 100 200 500 会议联系人通讯录 在举办大型会议之前 要事先进行拟订会议计划 整理会议联系人 与会议 参与人不一定相同 发送会议计划等工作 3 1 1会会议联议联系人系人导导入入 大型会议中 先进行会议联系人的整理 已经整理完成的会议联系人 可以 导入到 ECM 系统中 无须手工进行输入 会议联系人信息一般包括 联系人姓名 单位 mail 地址 手机号 传真 号等信息 会议联系人导入到系统后 可以根据联系人类别或所在公司类别进行分类管 理 3 1 2会会议计议计划批量划批量发发放放 公司会议计划是以 Word 文档 Excel 文档进行存放的 因此一般通用的会 议计划发放方法 是以传真的方式 如果会议达到 200 人以上时 工作量非常大 ECM 系统具备将 Word Excel 文档转换成传真格式进行发送的功能 而且具 备群发功能 可以同时发送几百份传真 具体发送数量与产品线有关 因此极 9 23 大的解决了人工批量传真的困难 提高了工作效率 3 2会议召集会议召集 3 2 1会会议报议报名通知名通知 在会议召集过程中 先要进行会议报名通知 为了节省成本 可以采用 Email 短信的报名通知办法 也就是说 在发给会议联系人报名通知邮件的同时 发送一条短信 提醒他 去查看邮件 并登陆 INTERNET 的某个网址进行报名 3 2 2会会议报议报名名 会议联系人在收到报名通知邮件后 可以直接从邮件中的超级链接地址 链 接到相关的报名页面 并填写报名信息 报名信息是指会议参加人的信息 包括 姓名 性别 年龄 单位名称 职 务通信地址 邮政编码 生日 办公电话 手机 传真 电子邮件 到达时间 到达交通方式 3 2 3会会议报议报名情况收集名情况收集 系统自动将报名情况进行收集 并产生详细的会议名单 会议名单可以转换 为 Excel 表格进行下载 10 23 同时 会议组织人员可以对会议名单进行分类整理 分成不同的通讯组 便 于会议期间联系使用 下载的 Excel 表格有着更广泛的应用 比如说 对报名表进行分类 提供给 服务机构 如酒店 进行分房等 3 2 4会会议报议报名催名催办办 在进行会议报名通知时 可定制一些催办功能 如果没有及时回复 则开始 进行催办 催办可分等级 开始时 可以仅用办公电话进行催办 催办间隔时间可长一 些 如果过了某个时间限度 仍然没有回复 则开始使用移动电话 传真等形式 来催办 催办间隔时间也可以短一些 如果仍然没有回复 还可以催办会议联系 人的上级领导 所有这些 都保证会议报名能够得到及时回复 3 3会前提醒会前提醒 根据预定的会议计划 在会议召开前一到两天 可以进行会前提醒 提示会 议召开时间 以便于会议参加人能够早做准备 会前提醒的名单以报名期间收集 的 会议名单 为准 3 4会议资料发放会议资料发放 如果一些会议资料 需要大家在会议前提前查看 可以提前进行资料发放 资料发放方式可以采用录音文件 电子文件 传真等方式 录音文件可以直接收听 也可以放在 Email 系统中 通过附件下载下来长期 保存 电子文件 可以在 Email 系统中 直接下载打印 传真文件 可以直接发送到与会人员的传真机上 会议资料发放后 可以要求各接收人确认收到 以便于会议资料能够顺利的 交给各个会议参与人员 11 23 3 5会议服务安排会议服务安排 每一个大型会议的召集 都需要酒店 餐厅 车队 票务部门等多个行业服 务部门的积极帮助 在传统情况下 一般均需要用传真方式来解决 传真方式有 一些弱点 比如说反馈速度慢 成本高等 使用 ECM 之后 可以解决会议服务方 面的难题 3 5 1登登记记合作服合作服务单务单位位 在找到相关服务的合作单位后 先期在 ECM 系统中建立相应的合作服务组 将合作服务单位的联系信息进行登记 登记内容有 联系人姓名 性别 年龄 单位名称 职务通信地址 邮政编 码 办公电话 手机 传真 电子邮件方式 3 5 2合作服合作服务单务单位通知位通知 在会议组织过程中 有很多服务需要合作服务单位的配合 这时可运用 ECM 系统进行通知 一般来说 许多服务单位并没有网络系统 而只有电话 传真等传统通讯方 式 而 ECM 具有的多种通讯方式 刚好在合作服务单位的通知上有很好的应用 即使会议组织人员身边没有传真机等工具 也照样能完成传真机 短信 语音电 话等通知方式 对合作服务单位的通知 可以通过回复确认 来保证通知质量 12 23 3 5 3登登记记会会议议参与人房参与人房间间分机号分机号 为了有效节省成本 还可以在会议开始时 根据会议参与人房间号 登记其 分机号 部分通知事宜可以采用分机进行通知 3 5 4会会议议参与人服参与人服务务 如 如订订票服票服务务等 等 在会议过程中 可以通过短信等方式 了解会议参与人需要的服务 例如订票服务 可以批量向会议参与人发出订票邀请 请会议参与人及时回 复订票信息 以便于更好的为会议参与人服务 3 6会议组织会议组织 3 6 1会会议议帮助帮助 当会议参与人到来后 系统会定时发送帮助短信 告知 ECM 系统使用方法 会议的基本安排 重点会议场所的地点 吃饭时间等 与会人员查询一些特殊信息时 可以发送帮助业务号码到短信中心 短信中 心可以及时回复相关的帮助信息 例如 查询会议安排等 3 6 2紧紧急急联络联络 会议开通紧急联络短信 发送给所有会议参与人 如果会议参与人有任何紧 急事务 可以马上回复该短信 该短信会在第一时间转发给会议组织者及其领导 手中 便于在紧急事务发生时 会议组织者有着良好的反应速度 13 23 3 6 3会会议议通知通知 在每次会议召开时 可以采用提前 20 分钟 提前 5 分钟 时间可以灵活变 化 两次提醒及自动催办手段 保证每次会议的正常 及时的进行 3 6 4会会议变议变更更 如果会议期间 有些安排出现了变更 则可以用 ECM 系统及时的将会议安排 变更信息通知给每一个会议参与人 同时可通过确认来避免出现遗漏 3 7会议互动活动会议互动活动 3 7 1会会议议投票投票 会议投票可以采用 ECM 系统来完成 可以在投票前先公布投票规则 然后通 过短信发出 开始投票 的通知 会议参与人用短信回复的方式 输入自己的投票选项 比如说当投票选项为 1 表示同意 投票选项为 2 表示不同意 投票选项为 3 表示弃权 会议组织者通过收集投票反馈结果 来公布投票结果 14 23 3 7 2会会议议竟猜小游竟猜小游戏戏 会议过程中 可以用短信出一些小型智力题目 如谜语等 让大家参与作 答 首先给出答案者获胜 可以获得一些会议组织者给出的礼物等 3 7 3抽抽奖奖活活动动 会议过程中 可以安排一些抽奖活动 在 ECM 系统中建立单独的抽奖模块 循环显示所有会议参与人的手机号码 在点击回车键后即停止 停止时显示中奖 号码 并给中奖人发一个祝贺短信及点播一首歌曲 3 7 4人文关人文关怀怀 在会议期间 如果有会议参与人员过生日 系统还能自动给他点播一首生日 歌 并且可以通知会议组织者 以便于会议组织人员能及时为他准备一份特别的 礼物 4 成功案例成功案例 4 1国家开发银行应用案例国家开发银行应用案例 项目背景项目背景 国家开发银行原有 OA 系统是建立在 Window NT 操作系统之上 使用服务器 磁带库 光盘库等物理介质 采用 Lotus Domino Notes 平台并根据开发银行实际情况开发出的大型应 用系统 该 OA 系统已在总行及全国范围内 28 家省级分行全面使用 国家开发银行 柜台前移 系统是基于 Lotus Domino 平台 专门针对国家开发银行各 分行与行外客户单位之间的信息传递而开发的应用系统 主要功能为 流程报表在分行与行 外客户之间的信息传递 分行与行外客户部对完成文档的查询等 OA 和柜台前移是开行主要的业务系统 该系统在运行过程中产生的大量消息需要通过 电话 短信等多种方式通知用户 并且需要接收人进行 消息确认 同时内外部系统用户 需要进行实时短信查询 语音查询 为了完善 OA 系统和柜台前移系统 提高内部工作效率 和客户服务质量 国家开发银行决定将 ECM 开发平台与原 OA 系统 柜台前移系统进行对接 建设内容建设内容 15 23 该项目的建设内容包括如下部分 1 通过 POP3 SMTP 等协议和 XML 技术 实现与现有 OA 系统的互联 互通 实现 OA 系统中各种信息的多种方式到达通知功能 包括传真 短信 电话等 接收人可 以使用多种通讯方式发送 确认回执 同时用户可以主动通过语音电话 短信实时 获取邮件等各种信息 2 为外部系统用户提供通知和语音查询功能 如 以柜台前移系统为例 查询帐户余 额 其中包括存款帐户余额和贷款帐户余额 交易流水等 系统结构及功能实现系统结构及功能实现 ECM 平台提供了 OA 系统 柜台前移系统与用户之间通过语音 手机短信等进行信息交 换的途径 建立了通畅的信息传输渠道 实现了信息的异步传递和实时查询 国开行 OA系统 国开行 柜台前移系统 ECM平台 SMTP POP3 MQ CORBA 信息交换采用统一接口方式 屏蔽了应用系统的网络结构及具体功能操作 ECM 平台可 只在总行设立服务器 应用接口也只设立在总行 总分行所有的通知信息均先路由到总行的 应用接口系统中 由应用接口传输到 ECM 平台中 接口业务主要包括 通知发布及反馈 信息实时查询 柜台前移系统帐务实时查询 以通知发布及确认反馈为例 讲述接口业务的实现过程 系统名称业务名编号交易名报文种类 发送1通知CMT001 办公自动化系统 柜台前移系统 接收2确认回执CMT002 发送3确认回执CMT002 ECM 平台 接收4通知CMT001 通知发布及确认反馈 采用邮件作为数据传输的通道 以 SMTP POP3 作为接口用的 通讯协议 首先设立一个应用接口邮箱 该邮箱建立在总行现有的邮件服务器上 采用 Lotus Domino 的邮件数据库作为模板 由于 OA 系统本身也建立在 Lotus Domino 平台上 所 16 23 以 OA 的通知信息将通过 Domino 的路由服务发到应用接口邮箱中 其他系统也可以将通知 信息通过 SMTP POP3 协议发送到接口邮箱中 ECM 平台通过 SMTP POP3 从应用接口邮箱 中获取消息 并进行通知发送 同时将接收回来的 确认回执 发回到接口邮箱中 开发进程开发进程 该项目一个月内便完成安装 系统对接 调试 测试的整个过程 现已稳定运行半年多 国开行总行和 23 个分行均使用此系统 客户对 ECM 平台与原系统的快速对接和稳定运行表 示非常满意 案例分析案例分析 国家开发银行成立于 1994 年 3 月 注册资本 500 亿元人民币 100 政府拥 有 直属国务院领导 是中国三家政策性银行中最大的一家 是除中国人民银行 外唯一正部级金融机构 国家开发银行在全国范围内共有包括总行以及 28 家省级分行多家分支机构 原有内部 OA 系统以及柜台前移系统在运行过程中 在各分支机构之间以及分行 与客户存在大量信息交换 在这个过程中需要通过电话 传真等方式实现内外部 的沟通 由于异地通信频繁 人工处理事务的效率限制 因而产生了庞大的通讯 费用和人工成本 为了提高内部人员办公效率和客户服务质量 节约通讯费用的开支 国开行 决定采用北京炎黄新星的 ECM 开发平台与原有 OA 和柜台前移系统进行对接 对 接之后 实现原有 OA 系统的功能全面扩展 诸如邮件的多通讯方式发送及多方 式回复 工作流 日程多方式通知及回复 工作内容自动催办和提醒 在实现 ECM 系统与原有系统对接后 人员的办事效率大大提高 原来 找人 难 总分行交流速度慢 反馈时间延迟 的现象得到了改善 特别是紧急事务的 处理效果非常好 同时 通过对各种通讯方式的灵活调用及有效控制 大大减少 了内部通讯费用 在系统平稳运行一年的时间里 国开行内部通讯费用下降了 50 以 上 日常业务处理时间也大大缩短 通讯费用节省的原因在于 1 各种通讯方式灵活调用 选用其中最节省成本的联络方式 例如 以前总分行之间的通知事宜 基本采用长途电话 目前基本改为 Email 短信通知 仅此一项 即节省了总行 30 的长途通讯费用 2 通讯的有效性使得原来需要 2 3 次沟通才能完成的事宜变为 1 2 次完成 例如 原来总分行之间催缴报表等事务 一般均需要 2 3 轮的沟通才能 收齐 28 家分行的报表 目前加上 确认回复 机制后 所有信息均有效记录 回复速度也大大加快 一般经过 1 2 轮沟通 即可完成所有报表催缴 通过 通讯有效性控制 节省了总行 20 的长途通讯费用 以及 40 的市话通讯费 用 国开行长途费用统计图 上 ECM 系统前 17 23 总行与分行之间 通知往来 总行与分行之间 事务协调催办 总行与分行日常 交流 其它 国开行长途费用统计图 上 ECM 系统前后 总行与分行之间 通知往来 总行与分行之间 事务协调催办 总行与分行日常 交流 其它 长途节省费用 总行与分行之间 通知往来 总行与分行之间 事务协调催办 总行与分行日常 交流 其它 长途节省费用 同时 由于 ECM 使通讯有效性大大加强 而且支持群发 国开行的人工成本 也节省了不少 ECM 系统在国开行的与原有系统对接之后 可以为外部系统用户提供通知和 语音查询功能 如 以柜台前移系统为例 客户可以通过电话和短信进行自主查 询帐户余额 其中包括存款帐户余额和贷款帐户余额 交易流水等 大大提高 用户对于国开行工作的满意度 也节省了工作人员为处理客户查询的时间 ECM 系统在国开行原有 OA 和柜台前移系统中的成功应用 充分体现了 ECM 在提高办公效率 节约企业通讯成本 提高客户服务满意度方面的优势 4 2中国旅游饭店业协会中国旅游饭店业协会 会议应用案例会议应用案例 项目背景项目背景 中国旅游饭店业协会经常召开大型的行业会议 涉及到多达 700 多家行业企 业的会议组织工作 在没有 ECM 系统之前 全靠人工来进行会议通知 参与人员 确认等召集工作 18 23 原有的操作模式存在以下几个问题 1 人员工作量太大 发传真需要发 700 余份 2 工作效率低下 通知和确认工作前后需要半个月时间才能完成 3 通讯信息可能丢失 对方有没有收到无法确认 经常出现丢失现象 4 通讯费用高昂 由于来回通讯均是长途联系 而且电话时间很长 导 致通讯费用很高 为了改进原有大型会议的操作模式 该协会应用了 ECM 系统的会议召集功能 功能应用功能应用 中国旅游饭店业协会 主要应用了以下的会议管理功能 会议联系人导入会议联系人导入 该协会在会议准备过程中 先进行了会议联系人的整理工作 并将整理完成 的会议联系人信息 存在于 FOXMAIL 邮件客