刘宇昕太仓金陵花园酒店人员培训与企业效益的研究2.doc

中南大学本科生毕业论文（设计）题 目： 太仓金陵花园酒店员工培训 与企业效益的研究 学 号： 910110103023 学生姓名： 刘宇昕 指导老师： 李轶平 学 院： 法学院 专业班级： 工商企业管理09级 完成时间： 2001年10月 摘 要到2020年把中国建设成为世界旅游强国是21世纪我国的一项战略目标，酒店作为旅游业的重点支撑产业之一，近十几年来取得了突飞猛进的发展。然而酒店专业人才的匾乏及员工技能水平的限制已成为制约我国酒店业发展的最大瓶颈。其根源之一在于酒店全行业对培训的重视程度不够，机制不完善，专业化程度不高，没有形成模式，手段单一。特别是目前多数星级酒店在注重经济效益的同时忽视了员工培训工作，没有实现育道德、建观点、传知识、培能力的培训目的，难以适应旅游业发展的新需要。培训是酒店和员工的一种双赢选择。论文首先对太仓金陵花园酒店的员工培训工作进行了分析，结合太仓金陵花园酒店员工培训现状，阐述了培训中存在的共性问题、形成的原因，并对其酒店效益的影响，最后为提高酒店效益提出了完善培训工作的一些对策和建议。关键词：酒店，员工培训，旅游业ABSTRACTIt is a strategic goal of our country in 21St century to build up China into a world tourist power until 2020. As one of the important supporting industries of tourism, hotels are making rapid progress in recent years. However, the scarcity of hotel professionals and the limitation of staffs technical abilities have become the biggest choke point to restrict the development of our hotel industry. One of the sources is that the hotel industry pays less emphasis upon staff training, in the meanwhile, the incomplete system, low specialization, non-formed mode and singe means limit the hotel industry as well. In particular, presently most of the star hotels in Harbin take into consideration the economic benefits but neglect the staff training. It is hard to suit the new needs of tourist industry if they cant come to the training purposes to rear ethics, form point of views, spread knowledge, and cultivate abilities.The thesis hopes to offer a commonplace version for star hotel training by way of introduction so that others may come up with valuable opinions.Keywords：hotels，staff training，tourism目录一、绪论1（一）研究的背景1（二）研究的内容1（三）研究的意义1二、酒店企业员工培训概述2（一）酒店员工培训类型21、岗前培训32、岗位培训33、持续培训3（二）酒店员工培训趋势31、战略化32、科学化43、终身化44、特定化45、产业化46、品牌化4三、太仓金陵花园酒店员工培训现状及问题5（一）培训中存在的共性问题51、缺乏进行科学细致的培训需求分析52、培训计划实施过程中的不足63、培训效果评估上的不足6（二）培训中存在问题的原因分析71、没有模式盲目培训72、培训与经营活动的矛盾73、缺乏在培训与发展基础上的人才培养机制74. 培训体系没有和人事体系相结合8四、太仓金陵花园酒店完善培训工作的对策建议8（一）员工培训应与酒店发展战略相结合8（二）员工培训要以员工的职业生涯规划为出发点9（三）员工培训应侧重于知识型员工的培养10（四）员工培训要以学习型组织为外部环境10五、结论10参考文献12致 谢13太仓金陵花园酒店员工培训与企业效益的研究一、绪论（一）研究的背景二十一世纪，我国已经明确提出：“到2020年把中国建设成为世界旅游强国”。酒店是旅游业的重点支撑产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集团(如：假日、喜来登、马里奥特、凯悦、香格里拉、希而顿、里兹卡而顿)，纷纷进入中国内地占领市场，并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国酒店业至今还没有能与之相媲美的酒店管理集团，国内相对较成熟的锦江酒店管理集团也仅仅名列世界最大酒店联号排名榜的第97位。1勿庸置疑，制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匾乏及员工技能水平的限制。随着酒店业的迅速发展，酒店高级管理层已越来越清楚地意识到：酒店业的竞争主要就是人才的竞争。酒店发展不仅要在人才引进、选用基础上花大力气来满足对人才的需求，更重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发，使员工发挥最大的潜力和积极性，以达到酒店盈利的最终目标。（二）研究的内容本文欲通过对太仓金陵花园酒店的员工培训进行分析，对目前我国酒店培训中存在的共性问题、形成的原因进行了分析和研究，并提出了几点完善培训的对策和建议，希望起到抛砖引玉的作用，为酒店的培训工作打开思路，提高从业人员的整体素质，并增加酒店的经济效益，最终达到员工与酒店双赢的目的。（三）研究的意义培训是酒店和员工的一种双赢选择。对酒店而言，培训实质上是系统化的智力投资。我国1996年颁布执行的企业员工培训规定明确要求:“员工培训经费按照员工工资总额的1.5%计取，企业自有资金可有适当部分用于员工培训。”2对员工而言，培训已成为最大的一项福利。国内某著名财经杂志在一份对北京、上海、广州、深圳职业经理人的调查报告中，福利待遇一项包括实际福利和培训进修两个方面，有85.7%的经理人普遍认为:与住房医疗等其他方面的福利相比，他们更看中培训进修。可见，员工培训已得到了用工双方的认同，其具体意义体现在以下几个方面:（1）培训有利于提高酒店员工的整体素质在酒店设施设备比较接近的条件下，拥有一支优秀的员工队伍是酒店实现经营管理目标的基础，是酒店生存并得以长期发展的关键。但优秀的员工队伍决不会自发地出现，必须通过系统的组织、训练、培养才能形成。3因此，培训有利于提高员工的整体素质，这不仅是酒店管理的需要，更是酒店长远发展的保障。（2）培训有利于酒店增强对外部环境的适应性伴随客人消费观念的不断变化，市场竞争变得越来越激烈，面对新机会和新挑战，酒店必须去适应外部环境，改进自身不足，而这一切都依赖于高素质的员工去实现。培训可以使员工了解外部环境，适应市场变革，及时更新观念，不断学习提高，改变旧有行为模式，使酒店在环境变化之前做好准备，始终处于星级领先地位。4（3）培训有利于提高酒店自身改革和创新的能力对于中、高层管理人员，只有不断学习、思考、创新才能做好管理，为客服务;只有管理人员提高了认识，注重起培训，才能给予员工更广阔的培训空间和培训机会，搭起更合理的人力平台。只有全员参与培训，才能切实提高酒店自身改革和创新的能力，从而提高酒店的竞争实力。（4）培训是酒店吸引人才、培育人才和留住人才的重要手段培训可以提高员工的综合素质，减少工作失误，提高工作效率，改善服务质量，同时可激发员工自身潜能，为酒店创造出更大的价值。5系统的培训可增强员工对酒店的认同感、依赖感和归属感，从而降低员工流失率，形成良好的酒店文化，最终形成吸引人才、培训人才和留住人才的良性循环，为酒店的长远发展奠定基础。二、酒店企业员工培训概述（一）酒店员工培训类型培训类型的划分有多种方法，但目的只有一个，即将员工培养成酒店所需的工作状态，因此按时间的先后顺序可将酒店员工培训分为以下几种：1、岗前培训岗前培训是新员工上岗前的培训，可帮助员工尽快熟悉酒店，尽快适应工作岗位的要求。岗前精心的培训和正确的引导将为员工以后良好的表现打下基础。其主要内容通常包括：酒店概况、服务宗旨、经营理念、营业项目、组织结构、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、规章制度、组织纪律、奖惩条例、卫生标准、安全知识等。岗前培训后，将新员工分配到岗位，再由所在部门的主管级以上人员或部门专职的培训员进行基本业务知识、岗位职责、工作流程、服务标准、服务技巧的具体培训。62、岗位培训岗位培训是指员工不脱离工作岗位、利用空闲时间所接受的在职培训。其受训内容之广，可谓是无所不及，因此岗位培训己成为酒店员工培训最常用的方法。在培训过程中，受训人仍在履行自己的工作职责，所以相对需要的费用较低。7一般由各级管理人员、培训部职员、优秀员工来担任培训师，也可有针对性地请一些旅游院校、培训中心的专业教师进行专题培训。应特别注意培训的针对性和主题性，尤其是外聘教师在进行培训之前务必对酒店具体情况和实际培训需求有所了解，否则难以提供优质的培训服务。3、持续培训持续培训即对员工不断地进行培训，以适应酒店发展和竞争的需要。包括再培训、交叉培训、更换培训。再培训又称重复培训，其目的是使上岗后的员工通过再学习，将己掌握的技能与技巧进一步提高。另外，若饭店的服务规程、操作方法等有新的改变，或使用新的设备，也需要对员工进行再培训。交叉培训的目的是为了防止人员紧张时由于无人替代而引起工作混乱。交叉培训可以使员工成为多面手，掌握两个以上工作岗位的技能，使管理者在特殊需要时可以进行合理的人力调配，保证工作有序地进行，且有利于提高员工的工作热情和兴趣，增强团队合作精神。更换培训是指将已经上岗但不称职的员工及时换下来，对他们重新进行其他工种的培训，使其能够寻找到合适的岗位，做到人尽其用，各尽所能。（二）酒店员工培训趋势1、战略化酒店业的竞争是市场、质量、制度、管理等多因素的竞争，归根到底是人才的竞争。培训作为在职人才培养的主要渠道，越来越受到酒店的重视，并将其作为促进企业可持续发展和赢得市场竞争优势的一件大事来抓。8同时，地位的提升会使培训从资金、人员、机构等方面得到优先保证，培训政策得以有效实施。2、科学化首先是培训理念科学化，即把培训当作是一种投资，不单是为了解决问题，而是要着眼于长远发展。培训不仅促进企业发展，也要促进员工进步。其次是培训方法科学化，即在培训过程中充分利用管理学、教育学、心理学、生理学、领导学等研究领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法。再次是培训手段科学化，即培训中将充分利用网络教学、多媒体教学、远程教育等高科技手段，打破培训时空限制，提高培训整体效益。3、终身化随着科学技术的发展，知识更新的周期越来越短，员工工作所需的大量知识和技能都要靠走出校门之后的再教育和再培训，学习将成为时代发展的一个主题。员工培训将不会是一次性的，而是持续性的、终身性的。9-12学习不仅是员工一种生存手段，而且是一种内在精神需求，培训将成为员工生活的一部分，并在学习中不断寻找适宜于自己进步的有效途径和方法。4、特定化随着人本主义思想进一步强化，为适应竞争的需要，各个酒店都会自觉地把培训作为促进经营发展的一种行为，主动寻求培训。无论是酒店还是员工都对培训提出了更高的要求，各种培训都要为特定的酒店、特定的部门或特定的个人精心设计，课程安排和教师聘请都将针对特定需求。5、产业化随着培训需求的扩大，培训队伍的增多，市场化、产业化的方向越来越突出。培训也成为酒店经营的一部分，是自己组织培训、送出去培训，还是请人来培训，都会从成本和效益两方面来做出决策。培训和管理、培训和诊断、培训和使用会结合得更加紧密，培训的整体效益会发挥得更为充分。6、品牌化随着培训竞争激烈化程度的提高，各个培训专业机构正不断推出精品课程和精品讲师，在全国乃至全世界范围内配置培训资源，通过质量和特色树立培训品牌，以品牌来吸引客户。品牌将成为培训质量的象征，酒店根据品牌形象来选择培训机构将成为一种必然趋势。三、太仓金陵花园酒店员工培训现状及问题在知识经济到来的今天，酒店的生存和发展越来越离不开高素质人力资本。而酒店员工培训是企业人力资源开发的主要方式和途径。13目前我国很多酒店已经意识到员工培训的重要性，并开始逐步加大培训的投资力度，但在有些酒店认为培训是一种福利待遇，人人有份；有些只是为了提高素质，并不涉及录用、提拔或安排工作问题；有些酒店培训缺乏考核，使得培训成了变相放假、休息放松甚至观光旅游；绝大部分培训缺乏激励机制，培训与晋升、使用、工资等基本无关。以上种种情况使得我国酒店培训效果、效益较差，进而导致酒店培训积极性低，形成恶性循环。因此如何加强培训管理，提高培训效果和培训效益就成了酒店培训工作中的重要任务。（一）培训中存在的共性问题酒店高层领导对培训的重视程度不一，有的酒店强调经营，过分注重经济效益，忽视了员工培训；而有的酒店却更重视管理，认为管理出效益，加大了员工培训力度。就培训方式而言，新酒店做的比老酒店要好，外资酒店做的比本埠酒店要实。但却仍存在一些共性问题：1、缺乏进行科学细致的培训需求分析太仓金陵花园酒店的培训工作没有取得明显效果，究其原因是培训流于形式，之前没有对酒店员工的培训需求进行科学细致的分析和归类，使酒店培训工作存在很大的盲目性。酒店目前的培训需求分析是比较欠缺的，仅从年度培训计划的制订过程中就可以明显地看出来：培训部要求各部门的经理广泛收集员工意见，在充分了解各级员工的培训需求的基础上制定出全年培训计划。但实际上，有些部门是将去年的培训计划稍做修改便上交，有些部门则是在培训部的万般催促下草草写几条应付了事，真正倾听员工心声然后分类汇总做实这项工作的部门屈指可数。可见，在这样缺乏调查、了解、分析的基础上做成的全年培训计划是很难与酒店的总体战略目标结合在一起的。老员工只好重复地学习已经掌握的技能，自然会感到培训可有可无，新员工学到的也只是有限的业务知识，基本没有思想教育内容；同时方式过于简单，要么是师傅带徒弟，要么是封闭式讲授，培训缺乏灵活性和针对性；此外，培训对象的侧重永远是一线员工多于二线员工，基层员工多于管理人员。结果培训效果不佳，员工不愿意参加，酒店浪费了人力、物力、财力，培训成了徒劳无益的白忙。14可见，一个没有经过认真分析而做出的培训决策在一开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。2、培训计划实施过程中的不足（1）在培训实施过程中，太仓金陵花园酒店的培训仍旧以课堂教学，知识讲授为最主要的形式，忽视了运用多样化的培训手段，所以，培训的技术创新能力不足。（2）培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部业务但缺乏专业的培训技术和技巧，而请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解酒店运作，导致培训内容有很大的主观性，造成了理论与实际脱钩。（3）受酒店业经营业绩所限。走出去学习的永远是高层领导，加之太仓金陵花园酒店业缺乏互通共进的理念，因此员工根本没有机会去其它酒店进修。（4）高层管理人员对培训高谈阔论，一再强调它的重要性，但却不监督、不指导、不调查、不倾听，没有持之以恒、坚决彻底的实施员工培训计划，仍然过分依赖“传、帮、带”这一培训模式，使得酒店缺乏创造力的员工。15不可否认，在实际作业中，通过资深人士的“传、帮、带”为哈市酒店培养了一大批兢兢业业的程序执行者和操作者。不过这种“萧规曹随”式的方法虽然可以促使新员工迅速上手，确保酒店服务质量的稳定性，但是过于依赖这种培训模式却暴露出培训计划实施过程中的不足，终将给太仓金陵花园酒店业带来一系列的隐患。3、培训效果评估上的不足培训作为一种激励手段，是人力资源管理的一个重要环节。对培训进行严格、系统的追踪式管理，重视培训效果在酒店中的应用才是培训的最终目的。16然而在哈尔滨市星级酒店中，培训完了就完了，不关注培训的最终效果，没有形成健全的效果评估体系。罗宾森的研究表明：在培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中，一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，具体分为四个层次：反应层、学习层、行为层、结果层。（二）培训中存在问题的原因分析1、没有模式盲目培训虽然太仓金陵花园酒店高层领导对培训工作比较重视，但是制度上的缺乏使得培训常落得“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的尴尬境地。通常只有在经营环境发生了重大变化，如：出台新制度、配备新设施、推出新菜单，或者是人员流动频繁、服务多次出现问题时，才会运用培训来应付眼前的困难。这种盲目培训导致了恶性循环，变成了培训部自己的事，变成了随机进行的补救，因此缺乏培训的系统性和前瞻性，也就失去了培训的目的，达不到培训的效果。2、培训与经营活动的矛盾当培训工作与酒店经营活动发生冲突时，有一种观点认为：培训不救急，先给经营让道。虽然培训部门制定的培训计划很完整，但完成率却不高。一些业务部门伴有抵触情绪，片面的认为：部门人员编制配备不齐，忙都忙不过来，哪有时间去安排人手组织培训、参加培训。特别是在经营旺季，种矛盾尤为突出。管理者的这种思想严重影响了酒店员工，导致员工看不到培训的目的和意义，却一味强调培训占用了他们的休息时间而不愿参加培训，致使培训一拖再拖或根本无法进行。3、缺乏在培训与发展基础上的人才培养机制目前太仓金陵花园酒店在人力资源管理存在“重使用轻培养”的现象，其业务培训多以短期、简单、分散为主，只着重眼前，没有根据酒店的长远发展目标去制定培训计划，只是完成任务，而不承担责任。（1）由于用人制度的不健全，使岗位安排难以做到人事相宜。因人设岗、以人划线的现象普遍存在。太仓金陵花园酒店仅从降低人力成本出发，大量使用在校学生做实习员工，那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干看不到自己的成长方向，职业规划、梯队建设变成了一句空洞的口号，没有成长的感觉导致许多科班出身的学生在还没真正踏进酒店行业时，便感到无论如何努力也没出头之日，因而很快就离开了酒店行业。（2）从培训管理人员本身原因来看，因学习机会有限，缺乏现代化的培训理论和实践的学习，主观上不符合酒店对培训管理人员的要求。客观上，因人力有限，培训师只能忙于具体课程的组织管理，不能从酒店发展战略的角度去制定培训计划，因此开设的各门课程缺乏整体性和系统性的考虑，培训的效果自然不佳。从培训手段上看，伴随信息技术的高速发展，现代化的教育手段已使远程教育，虚拟教育成为现实，未来的企业培训在很大程度上将运用信息技术，实现跨越时空的学习。不仅在体制上发展完善，在培训方法上也将日新月异。4. 培训体系没有和人事体系相结合从实地调查中得知，太仓金陵花园酒店虽然宣称每年都要从管理费用中分配出固定比例的资金，以充分保障酒店下一年度的培训预算。但实际上，一方面酒店培训预算呈逐年减少的趋势，另一方面，有限的培训费用还经常被视为“人力成本”被尽可能地削减。在酒店培训始终在“能不花钱就不花钱”的指导思想下开展，无法为员工引进高水平、高层次的培训项目。而员工在一成不变得工作环境中，知识和技能始终得不到提高，一方面会因为对工作产生厌恶情绪而导致服务水平下降，另一方面，会因找不到业务提升和职位晋升的途径而忠诚度下降，最终导致离职率提高，这反而提高了人力成本。这样下去，酒店培训管理必定会逐步陷入恶性循环的怪圈。从而威胁到企业利益。四、太仓金陵花园酒店完善培训工作的对策建议太仓金陵花园酒店的管理是一个复杂的大系统，人力资源管理、酒店战略管理、经营管理、营销管理、财务管理等都是它的子系统。培训又是人力资源管理中的一个子系统。我们必须意识到：对新员工来说，培训可能就是他们参加工作的第一件事，伴随着酒店人员结构的不断变化，技能要求的不断提高，员工培训越来越重要且必须同组织的战略相适应，同组织人力资源各方面的行动相配合。现对酒店员工培训工作的完善提出以下建议：（一）员工培训应与酒店发展战略相结合员工培训应根据酒店的发展规划来进行。脱离酒店发展规划的培训是没有任何意义的。目前酒店所做的培训都没有上升到这个高度，仅仅是为了适应酒店经营现状的需要。酒店战略的构成一般包括四大要素：竞争优势、产品与市场范围、增长向量、协同效用。其中竞争优势是指酒店形成的与其竞争对手不同的竞争地位，竞争优势中最主要的一点就是员工优势。员工是酒店的宝贵财富，培训对建立和巩固“员工优势”具有极其重要的意义，它可以提高员工的整体素质，更新员工的知识和技能结构，适应快速变化的内外部环境；满足员工的自身发展和自我实现的需要，激励员工不断创新；加强内部沟通协调，培养团队精神，提高士气；改善管理内容，减少监管。酒店培训是企业战略的要求，是企业发展中重要的一环，只有构建完善的培训系统，才能使培训更好地贯彻企业战略意图。酒店战略目标的实现必须以充足的人力资源作保障，从根本上也必须依靠优秀的员工做人才上的保障，而对员工的培训正是人力资源开发的最重要的途径。根据现代人力资源理论，培训与发展是企业人力资源发展的关键所在，培训应为企业战略做出贡献。酒店现行的培训工作虽然有一定的现实基础，但不能达到战略发展的需要，必须建立一种科学的、先进的，并且适合新世纪战略发展的员工培训体系。各酒店的战略目标不同，有的是以市场为导向，以效益为中心，有的则正在发展多元化产业，打造特色品牌。因此，酒店培训制度的建立要以相应的酒店战略目标为中心，建立系统的培训模式，开展多层次的培训活动，全面提高员工的知识和技能，提升员工的综合素质。培养出敢于创新、善于学习、勇挑重担的酒店员工，充分激发广大员工的创新和开拓意识。（二）员工培训要以员工的职业生涯规划为出发点职业生涯规划就是酒店协助员工开发各种知识和技能，尤其是专业知识和技能，向员工提供实现个人专长的契机。职业生涯规划的意义在于使员工树立明确的目标与理想，运用科学的方法，切实可行的措施，发挥个人专长，开发自身潜能，克服职业生涯发展障碍，获得事业的成功。（1）要留住员工，要求员工对酒店忠诚，首先酒店要对员工忠诚，创造出一个值得信赖、利于发展、甘于努力的工作环境。员工的个人发展计划目标的实现一方面靠自己的主观努力；（2）同组织上公平及时的提供各种有关的信息和机会有关。也就是说只有通过个人和组织的共同努力才能使员工的个人职业目标一步一步得以实现。根据员工的职业规划，从一个工作岗位转到一个更高的工作岗位上，必须面临着知识和技能的挑战，此时酒店必须提供必要的培训来使其符合要求，这才有利于员工不断的追求更高的发展目标，不断的自我完善和发展，这样做才是培养人才、挖掘人才的有效途径；（3）职业发展是员工的人生大事，如果组织能够给予帮助和指导，并设法帮助员工进步，员工就会用忠诚和业绩来回报自己的组织。（三）员工培训应侧重于知识型员工的培养有这样一种现象：当客人提出超出岗位范围的问题或欲与服务人员进行深层次的交流时，员工竟无所适从，知识的贫乏程度显露无遗。究其原因一方面是一些酒店管理者仍把服务看成“简单重复性”劳动，故而对员工只是侧重于一些操作技能的培训，而缺乏综合知识的系统培训；另一方面是员工在日常生活中不注重知识的积累，单纯追求学历和经历。随着社会的发展和行业的进步，酒店知识型员工的培养已迫在眉睫，它对酒店形象的提升具有化龙点睛的作用。（四）员工培训要以学习型组织为外部环境学习型组织理论自提出以来，备受世人关注，本文将学习型组织的建立引入到星级酒店的员工培训中，欲为培训工作长期、有效的开展提供一个良好的外部环境。因为无论如何完善培训工作，都不能做到时时、处处为每一名员工服务，都不能实现培训效果的完全转化，这需要员工去自我管理、不断学习，并时刻与酒店保持共同的愿景，因此只有将酒店建立成学习型组织，才能在员工日常工工作和生活中潜移默化地进行培训，将终生学习的动力根植于每名员工心中，为培训打下坚实的基础。五、结论本文通过酒店培训现状的调查研究，找到存在的问题，并对问题进行分析，在此基础上结合培训相关理论，现得出以下结论：（1）酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，人才的培养靠的是酒店系统的培训，有效的培训是酒店发展的关键。培训是酒店和员工的一种双赢选择，