会议酒店管理考试大纲.doc

会议酒店管理考试大纲课程名称：会议酒店管理 课程代码：1298第一部分课程性质与设置目的1. 课程性质在会展业迅猛发展的今天,宾馆酒店已经成为会议竞争的主要市场之一。酒店经营管理作为会展管理专业的一门必修课程，涉及经营、财务预算、利润流失、娱乐管理、员工培训与流动、营销管理和服务等方面的理论和实践。本课程内容是会展管理专业知识体系的一部分，也是会展管理专业学生专业素养能力培养目标的一部分。2. 课程所处的地位宾馆酒店垂青会议经营，首先是会议经营能带来可观的经济收益。据国外专家调查，会议旅游者的平均消费是普通旅游者的3倍。其次，会议经营有利于宾馆酒店扩大其社会影响，提高其知名度。本课程所涉及经营、财务预算、利润流失、娱乐管理、员工培训与流动、营销管理和服务等方面的理论和实践知识，是所有会展设施管理的基础，所以该课作为会展管理专业其中的一门课程，又是其他会展服务与接待管理的基础课程。3 课程要求 通过本课程的学习，应考者应掌握酒店信息管理、营销管理、业务运营活动和服务质量管理、人力资源开发与管理、设备、物资与安全管理的规律、原则和方法；经营、财务预算、利润流失、娱乐管理、员工培训与流动、营销管理和服务等方面的理论和实践；了解酒店业与会展紧密的关系，使酒店企业经营管理与会议产业共创新格局，在运营中实施创新发展。本课程属于专业课程，要求理论和实践相结合，强调创意、创新和动手能力的培养和提高。第二部分考试内容与考核目标第一章 宾馆酒店新管理人一、考试内容要求掌握管理人的主要工作内容；了解新管理人的新观念及新管理人的素质。二、考核知识点与考核目标（一）识记：管理人的主要工作（重点）1.计划职能、组织职能、控制职能、领导职能、创新职能的定义与基本概念（二）理解：新管理人的新观念（次重点） 1.服务观念、质量观念、市场观念、效益观念、整体观念、民主观念的概念（三）应用：新管理人的素质第二章 组织设计与运作管理一、考试内容要求了解宾馆酒店组织设计理念；掌握我国宾馆酒店组织管理的概况及宾馆酒店组织运作管理。二、考核知识点与考核目标（一）宾馆酒店组织设计（一般） 识记：1.宾馆酒店组织设计理念 2.宾馆酒店组织（二）我国宾馆酒店组织管理概况(一般) 识记：非科学化倾向 理解：非科学化倾向的影响（三）识记：宾馆酒店组织运作管理（重点）第三章财务预算与管理一、考试内容要求初步了解日常经营的财务预算与管理；掌握宾馆酒店的控制管理以及严密的内部空寂系统；了解易出现盗窃或作弊行为的工作环节。二、考核知识点与考核目标（一）识记：日常经营的财务预算与管理（重点）（二）宾馆酒店的控制管理 识记：对采购、现金收入支出进行控制的方法（三）识记：严密的内部控制系统（次重点）（四）识记：易出现盗窃或作弊行为的工作环节第四章 营销管理一、考试内容要求初步了解营销在企业经营活动中的重要作用，初步理解宾馆酒店营销观念；掌握并能够熟练进行市场分析、市场细分、市场选择、市场定位等营销活动基础环节的操作；了解宾馆酒店的促销手段以及宾馆酒店营销信息管理的相关内容。二、考核知识点与考核目标（一）营销观念与营销管理程序（重点）识记：宾馆酒店营销观念、宾馆酒店营销管理程序的概念（二）经营策略（重点）识记：市场定位策略、产品策略的概念理解：市场细分、市场选择、市场定位（三）销售渠道（重点）识记：销售渠道、间接销售渠道的概述（四）宾馆酒店的促销手段（重点）理解：人员推销、广告促销、公关促销、内部促销、电话促销、特殊促销（五）宾馆酒店营销信息管理（重点）识记：营销管理信息的内容及宾馆酒店的信息管理概念第五章 服务质量管理一、考试内容深刻理解宾馆酒店服务质量的内容、特点，了解服务质量管理的内容、程序、原则和方法，明确饭店服务质量管理体系的内容与要求。二、考核知识点与考核目标（一）宾馆酒店服务需求质量特性（重点）识记：宾馆酒店服务质量的概念、服务需求质量特性的基本内容理解：服务需求质量特性的影响因素（二）全面质量管理（重点）识记：1.全面质量管理的特性2.全面质量管理应遵循的指导原则3.服务现场的质量管理、质量标准化、规范化管理应用：建立宾馆酒店服务质量管理保证体系第六章 宾馆酒店公共关系一、考试内容要求了解公共关系的职能与对象；掌握公共关系的基本原则；了解公共关系的传播媒介。二、考核知识点与考核目标（一）公共关系的职能与对象（重点）识记：公共关系的基本职能、公共关系的主要对象（二）公共关系的基本原则（重点）识记：互利原则、诚实原则、承诺原则、守法原则、创新原则（三）公共关系的传播媒介（次重点）识记：信息传播的概念理解：传播媒介分析（四）新闻传播与公关广告理解：宾馆酒店的新闻传播、宾馆酒店的公关广告第七章 形象与口碑塑造一、考试内容要求了解宾馆酒店形象与口碑的构成；掌握塑造形象与口碑的原则与方法；清楚顾客需求导向及形象口碑的评价。二、考核知识点与考核目标（一）宾馆酒店形象与口碑的构成（次重点）识记：宾馆酒店形象与口碑的构成要素、构成内容、构成的主、客体及媒体（二）识记：塑造形象与口碑的原则与方法（三）以顾客需求为导向（次重点）识记：理念识别、活动识别、视觉识别（四）形象与口碑的评价 理解：评价指标、评价方法第八章 人力资源管理一、考试内容了解宾馆酒店员工的配备与储备；掌握人力资源计划制定、员工招收、录用、培训、激励以及薪酬管理等工作的基本原则、步骤和方法；了解员工考核的评估方法，以及如何解决好员工流动率与缺勤率提高的问题。二、考核知识点与考核目标(一) 识记：员工的配备与储备（重点）(二) 员工的培训管理（重点）识记：员工培训的内容、培训工作的分工合作、培训工作的三要素、培训工作的步骤与方法（三）员工的考核评估方法（次重点） 理解：岗位等级评估方法、工资等级的评估方法。员工工作实绩考核方法（四）工资制度设计原理与方法 识记：功能性工资制度的设计原理 理解：对不同收入形式的不同政策 应用：功能性工资制度的设计方法与内容（五）解决好员工流动率与缺勤率增高的问题理解：降低员工流动率的方法、控制员工缺勤率的方法应用：实例分析-选择合适的员工第九章 宾馆酒店前厅管理表格一、考试内容要求了解商务中心、预定、接待、行李、电话总机等管理表格的绘制以及包含项目。二、考核知识点与考核目标（一）应用：商务中心、预定、接待、行李、电话总机、车队管理表格。第十章 宾馆酒店客房管理表格一、考试内容要求了解客房中心、楼层服务、公共区域卫生、洗衣房管理表格的绘制以及包含项目。二、考核知识点与考核目标（一）应用：客房中心、楼层服务、公共区域卫生、洗衣房管理表格。第十一章 餐饮管理表格一、考试内容要求了解餐饮部、厨房管理表格的绘制以及包含项目。二、考核知识点与考核目标（一）应用：餐饮部、厨房管理表格。第十二章 宾馆酒店经营管理典型问题与对策一、考试内容要求了解宾馆酒店经营的指标；掌握宾馆酒店预算管理滞后、利润隐性流失、娱乐管理落后的现状与对策；了解宾馆酒店素质培训及员工跳槽问题与对策。二、考核知识点与考核目标（一）宾馆酒店经营诊断方法 识记：宾馆酒店经营指标 应用：宾馆酒店经营诊断的基本方法（二）宾馆酒店管理滞后与对策（重点） 理解：预算管理滞后的原因 应用：改变预算管理滞后的策略（三）宾馆酒店利润隐性流失与对策（重点） 识记：利润隐性流失的渠道 应用：控制利润隐性流失的意义、原则和对策（四）宾馆酒店娱乐管理落后于对策（重点） 识记：娱乐管理的现状 理解：娱乐管理中现存问题产生的原因 应用：提高娱乐经营管理水平的方法（五）宾馆酒店素质培训（次重点） 理解：培训工作中的问题 应用：素质培训的内容及方法（六）宾馆酒店员工跳槽与对策 理解：员工跳槽原因及影响 应用：有效防止员工跳槽的策略第三部分有关说明与实施要求本大纲第一部分关于课程性质与设置的规定，是制订第二部分关于考试内容与考核目标的基本出发点，考试内容与考核目标则是本大纲的主体部分。为了使主体部分的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻与落实，对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。一、制订大纲的指导思想（一）考试内容具体化宾馆酒店经营管理是一门理论与实践相结合的专业基础课。本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。（二）考试形式标准化为了保证自学考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、领会和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。（三）考核目标规范化本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够作出扼要、准备、完整和规范性的表达。2.“理解”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。3.“应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“理解”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。二、关于教材与参考书（一）指定教材：1宾馆酒店经营管理，作者：梭伦；出版社：中国纺织出版社；2009年版三、自学方法指导自学考试主要是通过个人自学、教师辅导、社会助学和国家考试来考核应考者掌握专业知识和能力的方法。应考者应根据自己的实际情况与特点，找出适合自己的学习方法，此外，应考者在自学时还应注意以下几个问题：1围绕大纲，学习好本课程。本大纲是本课程考试命题、教师辅导、自学成才和社会助学的依据，应考者应根据本大纲规定的要求和范围，认真地系统地学习好指定教材。大纲只是教材内容的重点与纲领性提示，并作为考核的主要依据。学习者应通读教材，对有关的内容要求能在理解的基础上指导实践环节。2正确处理好全面和重点的关系。本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。考生要在全面系统学习的基础上掌握重点内容、切忌猜题、押题。只有通过全面系统的学习，才能发现重点、理解重点和掌握重点。否则，若孤立地去猜重点，背重点，不了解重点的来龙去脉，就不可能取得好的学习效果，应考者不可能取得好成绩。另一方面，要上好辅导课，课后要认真复习，只有这样才能把基本概念、基础知识记忆好理解透。3理论与实践相结合。本课程属于应用型课程，因此在考核要求部分，区分了识记、领会和综合运用三个层次的要求。识记要记住一些常用的术语和概念；综合运用是指理解性掌握和创造性运用，不能将书中概念生搬硬套，死记硬背。四、对社会助学的要求1社会助学者应根据本大纲的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材及参考书。对自学应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的偏向，体现社会助学的正确导向。2正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将基础知识转化为实际应用能力。在全面辅导的基础上，重点培养和提高自学应考者独立分析和应用的能力。五、关于考试命题的若干规定(包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：识记为30%、理解为50、应用为20。3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等。6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。六. 附录 题型示例（样题）（一）单项选择题1、下列哪项是宾馆酒店管理人必须具备的最基本素质（ ）A思想道德素质 B业务素质 C修养素质 D心理素质2、宾