店铺运作流程及管理.doc

店铺运作流程及管理一 总则二 店铺构架三 岗位职责四 运作流程五 售后处理六奖惩制度第一章 总则1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2 管理方针：务实、严格、规范1.3 管理目标：硬件设施形象统一，维护优良 软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构2.1单店结构 店长 领班 营业员 仓管员2.2多店结构 总店长 A店长 B店长 C店长 出纳 仓管员 配货员 领班领班 领班 营业员 营业员 营业员说明：对于3个以上的大型专卖店（80m2）应考虑设置一名总店长进 行监督。岗位职责店长的职责主要目的与职能负责所属专卖店人员管理、货品管理、销售管理、账务等日常店务管理，确保店铺正常运转，完成销售任务。日常工作与职责1. 负责制定专卖店日常工作计划，分解销售指标，确保店铺正常运转，完成销售任务；2. 按照公司制定的工作流程和要求，规范专卖店日常管理，确保店铺运做高效、有序；3. 根据销售情况，向办事处提出补货需求，以保证销售所需货品；4. 负责店铺的人员管理，提出用人计划，进行培训和考核，提高店员业务能力和职业素质；5. 负责专卖店账务（电子报表）管理，填报本店“销售日报表”、“库存商品明细账”、“商品进销存月报表”，上报财务核算，以保证“帐实相符”，确保数据及时准确；6. 负责专卖店货品管理，定期组织人员对货品进行盘点，确保货品数量准确、质量合格；7. 搜集竞争对手信息，及时向上级反馈，提出建议，以使办事处及时了解当地情况，制定适宜对策；8. 负责处理一般顾客投诉和营业纠纷，维护品牌形象和声誉；9. 协调与各相关单位的关系, 维护良好的业务关系；店助支持和协助店长见惯店铺运作，处理店铺任何突发事件问题，确保店铺一切运作正常，带领全体同事坚定执行一切规章制度，完成和超越公司下达的各项指标日常工作和职责1运用各种有效途径带领员工完成和超越公司下达的销售目标2协助店长负责当班时日常的店务管理3当班营业员的管理及零时分工4负责当班店内货品的管理5现场销售管理收银员1做好收银的各项工作2维护好收银设备，是指正常使用，3维护好收银区的卫生4做好账务工作，做到零出错店员日常工作及职责1完成或超越公司给予的销售目标2做好优质顾客服务工作3做好店铺陈列工作4做好店铺的环境卫生维护工作5做好货品的补，收，退，调，等工作6做好仓库的货品与卫生等维护工作7做好店铺货品的盘点工作8做好每月的盘点工作。9做好其他一切有关店铺的工作仓管员1做好仓务的各项工作（收货，点货，出货。调货，退货等工作）2合理安排仓库空间，摆放好货品，按颜色（由浅到深）尺码（由小到大）排列方便查找3搞好仓库卫生，保证货品干净，无受霉受损现象，做到及时清理杂物4对场内补货，退货有求必应，做到快捷而准确5完成仓务工作时，主动协助参与销售工作，6做好店铺的盘点工作营业流程营业前1开业前的准备当班人员必须在营业前半小时到店打考勤卡，不得代打卡。如有违反按公司行政制度处罚，开启店铺的基本照明音响及空调开关按照公司给规定整理好自己仪容仪表，带好工牌（5-10分钟）清点货品确保每个货区的货品与前一晚的数量相符，并记录签字确认，清理店内及货品卫生，包括地面。天花。层板。货架。玻璃镜。试衣间。橱窗及模特，收银台，2早会（有店长或代理店长主持）早会的流程1检查仪容仪表2 阅读激励性文章或热身游戏，是全体员工进入状态3明确工作分工，制定当日总售计划和个人销售计划，总结之前的销售业绩。达成进度。当天达成率，个人排名，畅销款滞销款库存的分析4学习与讨论如讨论销售技巧。陈列技巧。服务技巧等每天可以变换不同的方式去演练，如角色扮演，衣服打包比赛等5由主持人带领全体员工一起高呼口号，务必要达到最佳的状态，方可结束会议营业中 # 问候 规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临罗蒙生活馆，请慢走，欢迎下次光临* 未成交型 顾客：进店 观看 触摸试穿 揣摩 离开 营业员：问候观察适时介绍适时介绍 试穿服务 劝说 送别 * 成交型 顾客：进店 观看 试穿 揣摩 成交 离开 营业员：问候观察适时介绍试穿服务劝说收银送别# 问候 规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。 您好，请随便看一看。 注意： 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好雨伞架或干净的水桶，请顾客将雨伞放到雨伞架或水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起 顾客注意） 介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。 # 劝说 根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。 # 收银 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。 # 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管等候顾客来店认领。 # 介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌服饰介绍“三通”： 一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 # 试穿服务 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。 注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。 试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。 f.交接班 A班：交班班组 B班：接班班组 A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。 B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班领班必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店店长。 交接班时，A、B两班的领班要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。 店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。*店长会 g.营业结束 打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 h.离店 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。 售后服务1 售后服务内容： 服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的提供。 服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。.2 售后服务程序 服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问） 顾客咨询处理 顾客咨询记录 问题服饰的投诉处理3 投诉原因 处 理 程 序 备 注服饰本身无质量 询问事由 检查票据与服 一般不实行退货只，但颜色、 饰 提供参考意见 能换货，对超过规定尺码、款式等不 现场服务挑选服饰 时限（1个月）的服合顾客意愿给 饰，若确实未穿过， 应予换货，但应提请 顾客时限限制 明显质量坏损问 询问事由 检查票据与服饰 对不可修补的服饰，题的服饰 完成质量投诉记录 总 专卖店直接按公司售 公司售后服务中心 机动组 后服务制度执行，并 修理 售后服务员开发货单 向总部售后服务中心 随其它货品发出 通报质量坏损问题服 询问事由 检查票据与服饰 对于不可修补要从总原因不详 完成质量投诉记录 总 公司进行折价购买新 公司售后服务中心 质检部 服饰的发货单必须由 机动组返修 售后服务员开出，并 按公司培偿制度执行 注明原由。 通知售后服务员 售后服务员开手工发货单 随货运出 3售后服务技巧 顾客第一原则 * 在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。 * 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。 * 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。 肯定，否定原则 * 对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。 肯定否定 否定 * 对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。 否定肯定 肯定4 售后服务记录 用户来电/来函/来访登记表 售后服务汇总表 售后服务分析报告 专卖店奖罚条例一、奖励条例： 根据公司现行店铺员工星级标准评定规定执行。二、处罚条例： A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分。 B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2交，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。扣班组分2分。 C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除班组分10分。 1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位 3n10分钟 （A） n：表示时间 10n30分钟 （B） n30分钟表 （C） b.旷工 （C） c.调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。 d.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。 2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A） 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A） 5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A） 6、工作时间看书、杂志、报纸。（A） 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15（B）；15 分钟以上（C）。 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A），对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（A） 10、缺货、断货不及时汇报。（A） 11、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（A） 12、私人物品乱摆放。（A） 13、仓库标识不清，帐卡不齐。（A） 14、商品标识不清、不全或有错。（A） 15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（B） 16、仓库未进行10天盘存；专卖店未进行每月总盘存。（B） 注：仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2天，超出时限就视为违反工作规定。 17、服饰未经检验、整理就拿到专卖店出售。（A） 18、谎报库存、销售等数据。（B） 19、不及时报告遗失或缺溢财物。（B） 20、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。（B） 21、不服从领导与分配，不接受检查与监督。（B） 22、没有进行公正、客观的有效监督。（B） 23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B） 24、上班时间睡觉