餐厅服务质量检查表.doc

餐厅服务质量检查表 编号：21 名称：餐厅服务质量检查表 填写人：餐厅经理 用途：检查餐厅服务质量 时间： 年 月 日 检查者： 注：评分等级分为优、良、中、差，细则分值分别为3，2，1，-1 共分为四部分： 服务规格检查表 员工仪容仪表检查表 工作纪律检查表 就餐环境检查表 满分为267分：240分以上为优；239214分为良；213分174分为中；174以下为差 表1 餐厅服务规格检查表 餐厅： 姓名 ： 序号检查细则等级优良中差1对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎 2迎客是否使用敬语 3使用敬语时是否微笑致意 4在通道上行走是否妨碍宾客 5是否协助宾客入席 6对入座宾客是否端茶送巾 7是否让宾客等候太久 8回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳 9与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了” 10发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉 11对告别结账的宾客，是否说“谢谢” 12接受点菜时，是否仔细聆听并复述 13能否正确地解释菜单 14能否向宾客提建议，进行适时推销 15能否根据点菜单准备好必要的工具 16斟酒是否按操作规程进行 17递送物品是否使用托盘 18上菜时是否介绍菜名 19宾客招呼时，能否迅速站到桌旁 20撤换餐具时，是否发出过大声响 21是否及时、正确地更换烟灰缸 22结账时是否迅速无误 23是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件 24是否在送客后马上翻台 25翻台时是否影响周围宾客 26翻台时是否按操作程序作业 27与宾客谈话是否点头行礼 28是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料 29拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部 30领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程 表2 员工仪容仪表检查表 餐厅： 姓名 ： 序号检查细则等级优良中差1服务员是否按规定着装并穿戴整齐 2制服是否合体、清洁？有无破损油污 3名牌号是否端正地挂于胸前 4打扮是否过分 5服务员是否留有怪异发型 6男服务是否留有胡须、大鬓角 7女服务员是否长发披肩 8服装是否烫平挺括？无污边无皱折 9指甲是否修剪整齐？是否涂有指甲油 10牙齿是否清洁 11口中是否发出异味 12衣裤口袋中是否放有杂物 13女服务员发夹是否过于花哨 14手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物 15是否浓妆艳抹 16使用香水是否过分 17衬衫领口是否干净并扣好 18男服务员是否穿深色鞋袜 19女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾丝破损 表3 工作纪律检查表 餐厅： 姓名： 序号检查细则等级优良中差1工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语 2工作时间是否大声喧哗 3是否有人放下手中的工作 4是否有人上班时间打私人电话 5有无在柜台内或值班区域内随意走动 6有无交手抱臂或手插入衣袋现象 7有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象 8上班时间有无看书、干私事行为 9有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为 10值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象 11有无随背景音乐哼唱现象 12有无对宾客指指点点或对客人评头品足 13有无嘲笑宾客失慎的现象 14有无在宾客投诉时作争辩现象 15有无不理会宾客询问的事 16有无在态度上、动作上向宾客撒气现象 17有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象 18有无对熟客过分随便现象 19对所有宾客能否一视同仁，不个别服务 20是否对老、幼、残宾客提供方便的服务；是否对特殊性情况提供了针对性服务 表4 就餐环境检查表 餐厅： 姓名 ： 序号检查细则等级优良中差1玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕 2窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍 3地板有无碎屑及污痕 4墙面有无污痕或破损处 5盆景花卉有无枯萎带灰尘现象 6墙面装饰品有无破损污迹 7天花板有无破损、漏水痕迹 8天花板是否清洁？有无污痕 9通风口是否清洁？通风是否正常 10灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍 11吊灯照明是否正常？吊灯是否完整 12餐厅内温度和通风是否正常 13餐厅通道有无障碍物 14餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍 15广