海关网络舆情管理的突出问题及对策研究.pdf

目录 第一章引言 6 第一节选题背景和意义 6 第二节 网络舆情 理论研究现状及其发展趋势 7 一 网络舆情理论研究现状 7 二 趋势与问题分析 9 三 主要理论工具 1 0 四 主要研究方法 1 2 第二章网络舆情管理的涵义及相关理论概述 1 4 第一节网络舆情的内涵 1 4 一 舆情 1 4 二 网络舆情 1 4 第二节网络舆情的主要特点 1 5 一 突发性和冲突性 1 5 二 技术上的特性 1 5 三 组极化 个性化 1 6 四 多样性 分散性 1 7 五 理性与非理性的交互 1 7 第三节对网络舆情进行有效管理的意义 1 8 一 有效帮助政府了解社会民众的真实态度 1 8 二 有效缓解和监控危机的爆发 1 8 三 有效增加社会管理过程的透明性 1 9 四 网络舆情是危机管理的价值向导 1 9 第四节网络舆情管理所涉及的生命周期理论 1 9 第五节网络舆情管理所涉及的罗伯特 希斯的4 r 理论 2 0 万方数据 鸯着诱戋髟肾星殳 reduet n 黜 2 四 恢复阶段 r e e o v e r y 2 1 第三章海关网络舆情管理的现状及存在的问题一与海关管理职能相结合 2 2 第一节海关管理职能的转变与涉及海关网络舆情的产生 2 2 一 海关管理职能的转变过程 2 2 二 涉及海关网络舆情的产生 2 3 第二节网络舆情给海关职能管理带来全新的考验 2 3 第三节当前海关处置网络舆情的主要工作措施及手段 2 4 第四节海关网络舆情管理实践存在的突出问题 2 5 一 涉及海关的主流媒体缺乏对网络空间的引导 3 2 二 处理网络舆情突发事件的手段单一 3 2 三 处理事件响应速度慢且地位被动 3 2 四 海关缺失权威的信息导致舆情泛滥 3 3 第五节海关网络舆情管理存在问题的原因分析 3 3 一 网络舆情危机意识淡薄 3 3 二 应对危机的协调机制 管理技术不健全 3 4 三 海关和民众之间沟通渠道不畅通 3 4 四 海关舆情监测分析手段落后 危机预警迟缓 3 4 五 信息公开及公民的知情权得不到保障 3 5 第四章海关网络舆情管理完善对策一基于危机管理视角 3 6 第一节减少阶段 3 6 一 增强海关系统网络舆情危机意识 确保海关工作信息公开透明 3 6 二 在海关系统内强化网络 把关人 的作用 3 7 第二节预备阶段 3 7 万方数据 第三节反应阶段 3 8 一 利用合理的技术手段对海关网络舆情进行有效处理 3 8 二 建立整体协调机制 提高应急指挥能力 3 9 三 加强与媒体合作 掌握舆情引导的主动权 3 9 第四节恢复阶段 4 0 一 对海关网络舆情进行必要的深层次反思及反馈 4 0 二 恢复海关形象 重新树立海关执法公信力 4 0 第五章结论 4 2 第一节本文整体结论 4 2 第二节本文的主要工作及不足 4 2 第三节研究趋势展望 4 2 参考文献 4 4 致谢 4 6 万方数据 海关网络舆情管理的突出问题及对策研究 摘要 网络时代的来临使得 网络舆情 开始受到人们的重视并发展起来 但在特 定条件下 网络舆情的自由发展也会诱发危机的产生 近年来 社会上部分群体 性事件往往在背后存在网络舆情的推波助澜 海关作为国家进出境管理部门 承 担着行使国家关税主权 规范进出境行为的职责 随着我国外向型经济的不断发 展 对外贸易及交流日益频繁 社会民众与海关业务之间的接触层面不断扩大 自2 0 0 4 年以来 网络舆论对于海关工作的各种评论和报道成倍增加 由此产生的 问题也层出不穷 从目前情况来看 我国海关系统正处于一个转型阶段 角色定 位和相应管理职能的发挥距离发达国家标准还有很大差距 而海关系统在管理中 的一些传统思维模式和行为方式使得其在应对和处置网络舆情形成的客观影响 力方面经常显得捉襟见肘 特别是无法妥善应对社会突发事件以及由此产生的网 络舆情危机 往往结果就是造成了相当的社会负面效应 严重影响了海关整体形 象 本文从危机管理的角度 对海关网络舆情的管理和制定针对突发问题的对策 做了研究 分析了网络舆情的内涵 特点及对国内外政府机关应对网络舆情的经 验做法 通过比较分析并结合海关管理职能揭示海关系统网络舆情管理存在的突 出问题 以部分典型案例分析海关网络舆情产生的因素 路径并提出海关网络舆 情管理模型 在对模型的解释中提出对策建议 最后 指出论文存在的不足和未 来研究方向 关键词 海关 网络舆情 危机管理 中图分类号 c 9 3 1 4 万方数据 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fn e t w o r k t h en e t w o r kp u b l i co p i n i o ns t a r t e dt og e tt h e a t t e n t i o no fp e o p l ea n dd e v e l o p m e n t b u ta l s oc a nr e f l e c tt h er e a li d e a b u tu n d e r c e r t a i nc o n d i t i o n s f r e ed e v e l o p m e n to ft h en e t w o r kp u b l i co p i n i o n sw i l li n d u c et h e c r i s i s i nr e c e n ty e a r s s o m ei nt h ec o m m u n i t ym a s si n c i d e n t so f t e ni nb e h i n dt h e e x i s t e n c eo fn e t w o r kp u b l i cs e n t i m e n tf u e l e d c u s t o m sa san a t i o n a le n t r ya n de x i t m a n a g e m e n t t a k ee x e r c i s es t a t et a r i f fa u t o n o m y i n w a r da n do u t w a r db e h a v i o r r e s p o n s i b i l i t yn o r m s a so u rc o u n t r ye x t r o v e r s i o ne c o n o m yd e v e l o p m e n t f o r e i g n t r a d ea n de x c h a n g e sh a v eb e c o m ei n c r e a s i n g l yf r e q u e n t t h ep u b l i ca n dt h eb u s i n e s s c o n t a c tb e t w e e nd i m e n s i o n st oe x p a n dc e a s e l e s s l y s i n c e2 0 0 4 t h en e t w o r kp u b l i c o p i n i o nt ot h ev a r i o u sc o m m e n t sa n dr e p o r t e di n c r e a s e de x p o n e n t i a l l y t h er e s u l t i n g p r o b l e m sa l s oe m e r g ei na ne n d l e s ss t r e a m j u d g i n gf r o mt h ec u r r e n ts i t u a t i o n c h i n a sc u s t o m ss y s t e mi si nat r a n s i t i o n p h a s e t h er o l eo r i e n t a t i o na n dt h e c o r r e s p o n d i n gm a n a g e m e n tf u n c t i o n sf r o mt h es t a n d a r d so fd e v e l o p e dc o u n t r i e st h e r e i ss t i l lab i gg a p b u tt h ec u s t o m ss y s t e mi nt h em a n a g e m e n to fs o m eo ft h et r a d i t i o n a l m o d eo ft h i n k i n ga n db e h a v i o ro ft h en e t w o r kp u b l i co p i n i o ni sf o r m e dt od e a lw i t h t h eo b j e c t i v ei n f l u e n c eo f t e ni sd i f f i c u l t e s p e c i a l l yi su n a b l et op r o p e r l yr e s p o n dt o s o c i a le v e n t sa n dt h er e s u l t i n gn e t w o r kp u b l i co p i n i o nc r i s i s o f t e nt h er e s u l ti sc a u s e d c o n s i d e r a b l en e g a t i v es o c i a le f f e c t s s e r i o u s l ya f f e c t e dt h eo v e r a l li m a g eo ft h e c u s t o m s t h i sa r t i c l ef r o mt h ep e r s p e c t i v eo fc r i s i sm a n a g e m e n to fc u s t o m s n e t w o r k p u b l i co p i n i o nm a n a g e m e n ta n dd e a lw i 也t h ep r o b l e m s t h ef i r s ts e t t l e m e n to nt h e b a s i so ft h ep r o b l e m t h e n a n a l y z e dt h en e t w o r kp u b l i cs e n t i m e n tc o n n o t a t i o n c h a r a c t e r i s t i c sa n dt h ed o m e s t i ca n df o r e i g ng o v e r n m e n ta g e n c i e sr e s p o n dt ot h e e x p e r i e n c eo fn e t w o r kp u b l i co p i n i o n t h r o u g ht h ec o m p a r a t i v ea n a l y s i sa n dt h e c o m b i n a t i o no ft h ec u s t o m sm a n a g e m e n tf u n c t i o n sr e v e a l st h ec u s t o m ss y s t e mo f n e t w o r kp u b l i co p i n i o nm a n a g e m e n ti s s u e s t os o m et y p i c a lc a s ea n a l y s i so fn e t w o r k p u b l i co p i n i o n c u s t o m sd e r i v e df a c t o r sa n dp u t sf o r w a r dt h ep a t ho fn e t w o r kp u b l i c o p i n i o nm a n a g e m e n tm o d e l o nm o d e li n t e r p r e t a t i o np u tf o r w a r dc o u n t e r m e a s u r et o s u g g e s t f i n a l l y p o i n t e do u tt h ed e f i c i e n c ya n df u t u r er e s e a r c hd i r e c t i o n s k e yw o r d s c u s t o m s n e t w o r kp u b l i co p i n i o n c r i s i sm a n a g e m e n t c l c c 9 3 1 万方数据 第一章引言 第一节选题背景和意义 舆论是民众对于公共事务公开表达的具有影响力的意见 舆情则是民众关于 现实社会中各种现象 问题所表达的政治信念 态度 意见和情绪的总和1 而 网络舆论是网民对于公共事务通过信息网络公开表达的具有影响力的意见 网络 舆情就是网民通过互联网对政府管理以及现实社会中各种现象 问题所表达的政 治信念 态度 意见和情绪的总和2 目前中国已经进入 传媒聚光灯 和 大 众麦克风 时代 网民成为网络舆论的主要推动者 网络舆情成为影响政府决策 和政府形象的一个重要因素 在公共事务管理和突发危机事件应对中 如何应对 复杂多变的网络舆情 已经成为地方政府执政能力的一个体现 成为舆论的 意 见领袖 占领舆论的制高点 已经成为地方政府处理公共关系的重要工作 加 强海关对网络舆情的应对和处置 对于树立海关职业形象 便捷海关行使职能 及有效化解危机具有积极意义 更有助于探讨海关在新形势下应对管理职能转变 和非传统职能挑战的有效途径 然而 目前海关对于网络舆情的管理和监督还处于初级阶段 仅从2 0 1 1 年初 海关总署下发5 4 号公告引发的社会和网民质疑所带来的处置及执行难题可以看 出 其存在舆情风险分析评判不够科学化 缺乏有效的管理手段 全系统应对舆 情危机意识淡薄 危机公关的能力较低等因素 致使当前海关系统对网络舆情的 管理和危机公关的效果明显滞后 而网络层面不时出现的对海关垂直管理体制 队伍形象和待遇 工作性质等的曲解 误会更加深了社会民众对于海关系统的整 体负面评价 为此 海关虽己设立了网络舆情监督工作专职部门和人员 但在应 对和处置上还远远未纳入全系统整体应急体系 管理理念 方法论和对策上不适 应新公共管理理念要求 1 王来华 舆情研究概论 理论 方法和现实热点 天津社会科学院出版社 2 0 0 3 年 第2 页 2 刘毅 网络舆情研究概论 天津人民出版社 2 0 0 7 年 第3 页 万方数据 第二节 网络舆情 理论研究现状及其发展趋势 一 网络舆情理论研究现状 网络已成为新兴的第四媒体 按传播形式把舆论进行分类 除广播 报刊杂 志 电视电影舆论外 还存在互联网上传播的舆论 网络舆论3 在1 9 9 8 年5 月 联合国新闻委员会召开的年会上 时任联合国秘书长安南在会议上指出 在加 强传统的文字和声像传播手段的同时 应利用最先进的第四媒体 互联网 网络舆情系统是一个自我结构 自我发展 按自己的规律运行的自组织系统4 作为社会舆论的一种重要表现形式 网络舆情逐渐增强了对社会进程的影响力 网络舆情作为当今社情民意的代表 以越来越强大的声势引起了社会各界的重 视 成为建设和谐社会中不容忽视的力量5 1 理论界对于网络舆情概念的分析综述 天津社会科学院舆情研究所的刘毅认为 网络舆情是通过互联网表达和传播 的 公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪 态度和意见交错的总和 它具有自由性与可控性 互动性与即时性 丰富性与多 元性 隐匿性与外显性 情绪化与非理性 个性化与群体极性化等特点 主要通 过电子邮件 新闻组 b b s b l o g 和微博等途径传播 同样有该观点的还有天津 社会科学院舆情研究所的张丽红 福建警察学院副教授李俊逢认为 舆情 是指在一定的社会空间内 民众 受中介性社会事项刺激而产生的社会政治态度 网络舆情则是使用网络者或俗称 网民的社会政治态度 北京市公安局房山分局的李金满认为 网络舆情 就是泛 指来自网络上的言论和情况 舆者 舆论也情者 情况矣 现代汉语词典 当 中把 舆情 解释为群众的意见和态度 浙江工业大学的楼玲娣和周小斌认为 网络舆情是舆情的一种特定的表现形式 是通过互联网表达和传播的各种情绪 态度和意见的总和 网络舆情具有形成情景的虚拟性 主体身份的特殊性 内容 的多元性和分散性等特点 它由网络论坛 中介性社会事项 舆情空间等要素构 成 各要素都有其特征 在网络舆情的构成中扮演着重要的角色 江西公安专科 学校讲师张艳和江西师范大学科技学院教师邱玲认为 网络舆情是一种新型的 舆论形态 它是在网络空间对政治 经济 文化和社会生活等各方面的现象自由 表达自己的言论或观点 株洲工学院讲师谭伟认为 网络舆论就是在互联网上 传播的公众对某一焦点所表现出的有一定影响力的 带倾向性的意见或言论 3 林艳 网络舆情突发事件的应急管理研究 硕士学位论文 郑州大学 2 0 1 0 年 第3 4 页 4 中共中央宣传部舆情信息局 舆情信息工作概论 北京学习出版社 2 0 0 6 年 第1 3 1 4 页 5 胡国强 林龙 人大工作应重视网络舆情 人大建设 2 0 0 9 年第3 期 第2 1 2 2 页 万方数据 其他一些观点认为 网络舆情是指适用网络者或俗称网民的社会政治态度 这里所说的中介性社会事项可以是国家管理者制定和推行的法律法规 方针政 策 工作措施 也可以是影响群众利益的事件 人物等 由此所产生的民众社会 态度则反映了民众对这些现象持赞同 不赞同甚至反对的态度 上述所列都是对 网络舆情 概念的界定 虽然从字面看存在着诸多的不同 但通过对网络舆情相关概念的分析发现 要想满足 网络舆情 的产生必须有具 备以下要素 网民 舆情的主体 网民作为网络舆情的主体 只能算作 公众总体 的 一个 子集 网民主体的特征是影响网络舆情形成的直接原因 公共事务 舆情的源头 公共事务就其本质来讲 是社会矛盾在现实生活 中的反映 这些矛盾在出现 激化 调整和转化等情况下 都可能作为公共事务 而刺激民众的舆情产生 网络舆情的产生同样源于现实生活中发生的公共事务 其中包含了大量的刺激性信息 互联网 舆情的载体 当大量的刺激性信息产生后 网民往往会通过互联 网这一载体将 舆情 传播出去 互联网成为了网络舆情必不可少的一部分 必要的时间 空间 时空因素 网络舆情的产生总是在一定的时间和空间 内进行的 舆情形成以后 总要存在一段时间 并在个人以及社会环境因素的影 响下不断变化和发展 任何舆情都是一定社会空间内的情绪 态度和意见 失去 了网络空间和社会空间 也就失去了人与人之间交往以及与外界信息的交换 舆 情也就无法形成 情绪 意愿 态度和意见 心理因素 网络舆情的产生是一种复杂的 表 现为 刺激 反应 的心理过程 公共事务含有的刺激性信息激发了公众对某 一具体议题的情绪 意愿 态度和意见 并包含行为反应倾向 情绪 意愿 态 度和意见并不是简单的叠加 而是按照从浅显到深刻 从感性到理性 从内隐到 外显的顺序发展 措辞运用与信息的数量 强度因素 现实生活中的舆情强度往往通过语 言 行为等方式来体现 措辞的缓和与激烈将直接反应舆情的强度 于此同时 舆情信息的数量变相反映了网民对其的关注程度 也是对网络舆情强度的侧面反 应 2 网络舆情的其他特征分析 作者在搜集了大量资料并整理后发现 目前我国除了对网络舆情的界定有许 多论证外 还有关于网络舆情的特点 网络舆情的主要传播途径 网络舆情的信 息搜集工作 网络舆情与政府治理 网络舆情引导方法等相关问题的研究 陈缨红在 论网络舆情对司法的影响 中说 网络舆情具有主体多样性 内 万方数据 容丰富性 复杂性发布 发布时效性 沟通双向性 数量的快增性和监管难控性 的特点 李俊逢在 网络舆情的临战引导 一文中 阐述了自己对网络舆情临战 引导原则的看法 即及时 准确 主动 统筹 并认为 网络舆情也有它发生演 变的一般规律 即分为 1 网络舆情以网络舆情热点为起始 2 网络舆情热 点的持续高涨 3 网络舆情热点的 波浪起伏 4 网络舆情热点的淡化或 消落 这四个阶段 王丽 刘大鹏则在 开展互联网上舆情控制的方针 对策 一文中将这个过程较为实际的表现了出来 认为其大致过程如下 平面媒体的采 访与报道 网络媒体转载 网友留言 形成民意体验 概念化的网络 舆论 网络媒体与平面媒体互动作用 具体化的网络舆论 影响政府决 策 中共中央宣传部舆情信息局在 舆情信息工作概论 中认为 社会舆情与网 络舆情具有共同的社会基础 网络舆情是社会舆情的重要体现 网络舆情与社会 舆情相互影响 与此同时 网络舆情还受到了现实社会环境 网络社会环境 媒 体信息环境的影响 中共中央宣传部舆情信息局在另一本书中还对网络舆情的主 要表现形式做了界定 认为其表现形式有网络新闻 新闻跟帖 论坛贴文 电子 邮件 网上调查 网上签名 即时通讯 手机媒体 博网博客 播客以及维客这 1 0 种方式组成 二 趋势与问题分析 目前 互联网已成为一个巨大的民意平台 数量庞大 身份多样的网民群体 以及实时互动的网络平台已经成为观察中国社情民意的最佳场地 此外 互联网 将逐步成为舆论 主流媒介 中国社科院2 0 0 8 年1 2 月发布的 2 0 0 8 年中国互联 网舆情分析报告 指出 突破了娱乐与休闲目的 2 0 0 8 年有更多的中国人开始倾 向于依靠网络获取新闻信息 互联网已成为社会舆论的重要发源地 随着政府和 企业对网络舆情工作的日益重视 搜索引擎技术和信息智能处理技术也取得了突 破 网络舆情监测分析变得日益重要 中国拥有1 3 0 万个b b s 论坛 其规模为全球 第一 几乎所有门户网站都开设b b s 论坛 几乎每条受网民关注的新闻后面都开 设了跟帖 网民可以随手在新闻后面发表自己的观点 热门新闻的跟帖达到几十 万条 互联网已经成为中国社会舆论的主流媒体 为中国人民开辟了一片蔚为壮 观的 公共空间 可以不夸张地说 互联网与传统的纸介质媒体和电视台一样 已经成为当今社会舆论的主流媒介之一 更为重要的是 网络舆情将成为各级领 导的决策参考 2 0 0 8 年6 月2 0 日 中共中央总书记 国家主席胡锦涛在人民网与 网友展开在线交流 指出 通过互联网来了解民情 汇聚民智 也是一个重要的 渠道 网络舆情已经成为体会民意的重要渠道 正确的理解和管理网络舆情 可以很好的帮助建设海关队伍 并不断改进和发展 正如胡国强和林龙发表的一 万方数据 篇题为 人大工作应重视网络舆情 一样 海关工作同样需要重视网络舆情 因 而在以后的海关工作中 网络舆情必然会越来越多地引起海关各层次管理者的重 视 虽然现在对于网络舆情理论的研究已经逐渐成形 但对于海关网络舆情管理 的理论却并不多 一些海关网络舆情问题亟待人们解决 表面看网络舆情与海关 网络舆情并不存在区别 可由于其所涉及的范围不同 在处理具体问题时依然存 在着差别 如 如何对 放大化 的海关网络舆情进行控制 如何通过信息手段 防止不必要的 海关网络舆情 针对海关网络舆情 我们应采取怎样的必要措 施 如何改变不必要的 海关负面舆情 现状等 这都是我们现在所面临的问题 与此同时 我们还要防止 口香糖 思想 美国学者彼特 鲁塞尔在1 9 9 3 年 出版的一本叫做 全球脑 的著作 在这本书里面 他描绘了这样一个大脑 全球脑 这就是说 电脑和网络储存的信息和知识将影响人类的智力 也最终影 响人们的体验 近几年来海关网络负面舆情的增多趋势 显示出一个令人沮丧的 事实 我们共同关注网络信息 也就共同成为这个信息的奴隶 网络信息的 传 染性 大于 真理性 网络舆情的 娱乐化 大于 社会化 如果过分的相信 海关舆情 那么这不仅不能带来海关行政执法公信力的提升 反而会被误导 并 丧失接触真实海关的机会 所以 正确的管理海关网络舆情 及时的了解涉及海 关工作的民情民意成为我们对待 处置 应对海关网络舆情以及防止群体性事件 产生的必要前提 三 主要理论工具 1 生命周期理论 网络舆情突发事件的生命周期理论包括两个含义 一是网络舆情突发事件具 有一定的生命周期 即任一特定的突发事件 都会从其萌发走向消亡 二是网络 舆情突发事件可以分为若干阶段 其演进具有一定的规律性6 6 谢科范 陈刚 网络舆情突发事件的生命周期原理及集群决策研究 武汉理工大学学报 2 0 1 0 年第4 期 第4 0 一4 2 页 万方数据 图1 网络舆情突发事件的生命周期理论模型 2 危机管理理论 上世纪6 0 年代美国学者就提出了 危机管理 这一概念 罗伯特 希斯在 危 机管理 中指出 从最广泛的意义上说 危机管理包含对危机前 危机过程中 危机后各个方面的管理 如何更好地进行危机管理 通过降低风险和缓冲管理 本质及表现形式 寻找危机根源 并分析它们所造成的冲击 总而言之 危机管 理模式是根据危机生命周期不同阶段的状况来处理危机的不同阶段 罗伯特 希斯在 危机管理 的定义所示 所谓危机管理是企业为应对各种 危机情境所进行的规划决策 动态调整 化解处理及员工培训等活动过程 其目 的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失7 危机管理是专门的管理科学 它 是为了对应突发的危机事件 抗拒突发的灾难事变 尽量使损害降至最低点而事 先建立的防范 处理体系和对应的措施7 因此 有效的危机管理 必须做到以下 几点 减少危机的来源 范围和影响 提高危机管理的地位初始 改进冲击的危机 回应 完善的维修管理 能有效地降低迅速所造成的危害 7 不同的学者对于危机的管理提出了不同的理论模型 其中包括罗伯特 希斯 r o b e r th e a t h 的危机管理4 r 模型 芬克 f i n k 的四阶段生命周期模型和米特 罗夫 m i t r o f f 的五阶段模型7 危机管理的目的就是变危险为机遇 使之变危险 为机遇从而进入新的发展阶段 本文借鉴罗伯特 希斯 r o b e rh e a t h 的4 r 管理 模型 图2 对海关网络舆情突发事件的管理进行研究 7 澳 罗伯特 希斯 危机管理 北京 中信出版社 2 0 0 1 年 第1 2 1 1 3 5 页 万方数据 图2 罗伯特 希斯的危机管理4 r 模型 四 主要研究方法 1 比较分析法 本文通过对比国内外海关对网络舆情突发事件的不同处置来深入论述海关 网络舆情突发事件发展的特殊性和海关应对网络舆情突发事件的处理方法 万方数据 2 文献分析法 本文在查阅大量文献资料的基础上 对网络舆论的含义 特征 过程等方面 进行了深入的研究与探讨 并借鉴了相关理论的同时对海关危机管理 网络舆论 预警和应急管理提出了对策性的建议 使得海关海关更好服务于公众 树立良好 形象的目的 3 案例分析法 有关海关网络舆情突发事件的案例比比皆是 例如 2 0 0 6 年4 月1 1 日发生的 南宁海关缉私警察驾车撞人事件 2 0 0 7 年海关津补贴改革引发网民热议事件和 2 0 1 1 年海关总署发布5 4 号公告引发网络争议和民意反弹事件 本文将列举几个典 型事例 从中分析海关对于网络舆情突发事件的应急处理是否得当 并提出相应 的建议 万方数据 第二章网络舆情管理的涵义及相关理论概述 第一节网络舆情的内涵 一 舆情 舆情是 舆论情况 的简化称谓 具体是指在一定的社会或群体空间内 围 绕中介性社会事件的产生 发生 发展和变化 作为主体的社会民众对作为客体 的整体社会的管理者及其政治取向产生并持有的社会政治态度8 从传统的社会 学理论中可以看出 舆情本身是涉及民意理论范畴内的一个概念 它是社会整体 或部分民意的一种综合反映 但是 从现代舆情理论范畴内看 严格意义上说 舆情本身并不是对社会民意规律的简单概括 而是对 民意及其作用于执政者及 其政治取向规律 的一种描述 舆情是数量较多的社会群众关于社会中各种现象 问题所表达的信念 态度 意见和情绪等等表现的总和 从根本上看 社会民意是形成舆情的始源 没有社 会民意 就没有舆情 舆情是民众对社会管理者以及各种中介性社会事项的 生 产者 的社会政治态度 中介性社会事项的范围不仅包括了社会中的热点问题 社会突发事件 社会活动 社会冲突 也包括社会中公众人物的言行举止和表态 等 从上述舆情产生的基础看 研究 分析舆情 首先要深入研究 分析舆情因 变事项的发生 发展和变化的规律 必须充分考虑到舆情是体现了它作为民众的 社会政治态度的刺激中介的重要性质8 二 网络舆情 网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事 件的所有认知 态度 情感和行为倾向的集合9 它是社会舆情在互联网空间的 有效映射 是社会舆情在网络平台上的直接反映 传统的社会舆情存在于社会民 众之间 存在于社会大众的思想观念和日常市民街头巷尾的私下议论之中 前者 非常难以捕捉 后者也经常稍纵即逝 舆情的获取只能通过社会管理者的明察暗 访 民意调查等方式进行 获取效率比较低下 样本偏少而且容易流于偏颇 并 且耗费巨大 而随着互联网的蓬勃发展 社会大众往往以高度信息化的方式发表 各自对于具体问题的看法 并且对于网络舆情可以采用利用技术手段网络自动获 取等方式进行采集 效率非常高而且信息保真度高 覆盖比较面全 另外 我们 中共中央宣传部舆情信息局 舆情信息汇集分析机制研究 北京 学习出版社 2 0 0 6 年 第1 6 1 7 1 9 2 2 页 9 毕宏音 网络舆情形成与变动中的群体影响分析 天津大学学报 社会科学版 2 0 0 7 年第3 期 第5 2 页 万方数据 相信网络舆论和社会舆论在本质上具有一致性 所以 我们认为可以将网络舆情 的概念概括为 网络舆情是以网络为平台 舆情产生主体的网民对作为客体的社 会管理者产生和持有的社会政治态度 情绪和意见 这种网络舆情围绕中介性社 会事项的发生 发展和变化 通过各种网络媒体上的新闻 电子邮件 社区论坛 博客 微博 以及各种即时通信软件 如q q 群组 m s n 等渠道实现并加以强化 目前网络舆情的主要表现形式有 网络留言 网络谣言和网络 恶搞 第二节网络舆情的主要特点 一 突发性和冲突性 在反映客观世界的时候 舆论总是对感兴趣的问题和重要事项捕捉其各个 领域的最新动态 占据表层的这些方面的思想 网络舆情的这一特点特别体 现在论坛 微博等网络载体上 在这些网络载体上 一个意见传递由浅入深 其 吸引力和影响并不逊色任何一个大众传媒 网络媒体相比较于传统媒体最大的区 别就是信息高度集成 这种集成充分体现在空间和时间这两个维度 在空间的维度上 网络通过链接的方式 在横向上把围绕一个主题的全部信 息显示在互联网上 展现在网民面前 其传播模式从传统的单向直线式变成网络 交叉式 这样才能使各种不同意见通过各种途径 从网络的四面八方聚集 并形 成快速发展的浪潮式的公众舆论 在时间的维度上 网络媒体对时间的占有权完全交由网民控制 通过全天候 的实时的信息传播和信息发布 网民可以在任何时间就其感兴趣的话题进行深入 讨论 这无疑增加并放大了突发公共事件本身的影响 由于网络媒体的传播速度 极快 某一次突如其来的灾难新闻或重大突发事件很快就会在网络媒体上传播 扩散 最终形成各类舆论 产生各种影响 当自由流动的互联网上的信息吸引了 众多网民的积极参与时 传统的信息 把关人 的作用大大削弱 甚至以至完全 消散 因为这类型的信息可以很快蔓延到整个网络 极易短时间内形成公共舆论 并瞬间爆发 整个社会 心理 民众情绪对此产生极大的干扰 影响民众对于具体 事件的理性判断能力 从而引发社会混乱 影响社会整体稳定团结 二 技术上的特性 隐匿性 互动时效性 可视化 成本低 网络舆情的传播在技术上体现出许多新特点 通过网络媒体迅速的报道 网络信息获取者在新闻事件的第一时间就能发表对新闻事件的言论 依法登记的 王来华 论网络舆情与舆论的转换及其影响 天津社会科学 2 0 0 8 年 第4 页 万方数据 名称 居住地址 能有效追踪的化名 不可追踪的化名 社会行为 社会属性 如 性别 年龄 宗教信仰 职业等 和身份的内容是加力 马克思提出的现实社会 的个人身份的七大特征 在网络中 上述各个方面都会有不同程度的隐藏 致使 网民隐匿性增强 匿名并不是绝对的 从网络媒体与传统媒体对比来看 互动性和实时性是网 络媒体最主要的特点 与传统媒体以单向信息传播作为渠道相比 网络媒体可以 看做是一种双向互动的信息传输通道 保罗 萨福等学者由此认为 同其他人 发生联系 网络的最大价值 不是信息的质量和传播的实时性 而是反映在 其互动性上 换句话说 进行跨越传统时空的互动交往 是网络媒体传播方式的 本质特征 网络舆论的交互性主要体现在互联网使用者和政府 网络媒体互动和互联网 用户的相互作用 一些大型的门户网站在近几年突出了反映重大事件的原创性言 论 并保护其即时性 每天播发数篇及时有效反映公众对具体新闻事件的评论和 反映 此外 时间因素也是影响公众舆论价值的重要因素 在网络环境下 公众 舆论实现传播和表达都会保持较高的速度 网络信息传播的形式多种多样 包括文本 图像 音频 视频 动画等信息 方式 当一些事件受到人们的关注 编辑可充分发挥各种信息的特长 形成综合 优势 而从理论上可以认为 网络舆论的增多主要是人们认为互联网意见表达的 成本花费微不足道的一点成本 民意表达的成本甚至几乎为零 三 组极化 个性化 在决策心理学中 人们把集体决策与个人决策相比较时 集体决策往往会出 现更加保守或更加冒险的两个极端转移的心理现象 称之为组极化效应 或群体 极化效应 民众是网络舆论的主体 其在网络上的公众意见表达总是倾入了大量 的个人情感 意志和认知等主观性因素 此外 我们在研究时也发现 在官方性 决策群体中 有时不仅会出现冒险转移的组极化效应 而且还会出现与此相反的 谨慎性转移 即保守的组极化效应 通过社会心理学研究可以看出 人们更容易 也更希望在匿名的状态下摆脱社会角色关系的约束 以较容易形式实现其个性 化 实践证明 网络上的 群体极化 往往会变得更突出 有证据表明 组极化 在网络上发生的比例是在现实正常生活的几倍 网民舆情表达的个性化和组极化 特点是并不是相互矛盾的两个方面 其个性化特点主要体现在博客上 而在论坛 中组极化可能会更加突出的表现出来 万方数据 四 多样性 分散性 网络舆情信息所涉及的社会问题和事件包罗万象 互联网络使用者可以通过 电子邮件传递信息 以及即时通讯工具软件实现交流和沟通感情 也可以在论坛 博客上自由发表言论 甚至在互联网上建立自己的网站表达其主观意见 由此看 出 网络民意表达和传播途径也存在着多样化现象 在互联网的平台上 出版 自己的书籍和刊物 成本极低 程序上操作简便 对同一事件的意见和不同的态 度可以表现在多样性和分散性上 网络空间的虚拟性 造成网民网络人格与现实 人格存在某种程度的分裂现象 也造成网络舆论与真实民意存在某些方面的强烈 反差 网络舆论到底能在多大程度上反映真实存在的社会民意 这个问题在很多 时候是难以作出准确判断的 这就降低了网络舆论的决策参考价值 而互联网打 破了传统的地域界限 世界各地的文化思想 舆论思潮渗透无处不在 这对网络 舆情的管理和疏导提出了巨大的挑战 五 理性与非理性的交互 舆论的理性与否是舆论自身质量的关键 在现实生活中 公众参与网络的公 开性使得他们摆脱了现实世界的种种限制和束缚 自由的表达和交流在网络世界 中得到了极大的实现 网民在信息权利得到很大程度实现的世界即互联网世界里 所表达的想法更趋于真实 身心放松的情况下表达的意见更趋于合理 我们经常 可以看到在某些网络在线访谈栏目中 网民有见地 观点新颖 论据充分 文字 优美地反映某一问题 这着实令人钦佩 但同时 我们也经常性的在互联网上看 到就具体问题的各种激烈的辩论 极端的言语 激动的情绪 甚至是相互的侮辱 和谩骂 网民这种极端的表现 其本质就是对政府的政策 官方的言论 主流的 观点 社会精英以及社会富裕人群统统持怀疑态度 怀有强烈的排斥心理 宁信 其错 不信其对 宁信其坏 不信其好 一些有违社会公德的人和事 在网上不 仅很少受到大众的抵制 反而经常受到网民的追捧 这种极端化的心理状态 在 年龄 学历 收入等方面处于低下层面的网民身上表现得尤为明显 网络舆论也 经常呈现出对正统思想观念 主流意识形态的逆反心理 表现出反传统 反主流 反权威的价值取向 可以看到 在互联网这个 意见自由市场 的平台上 各种 理性的与非理性的言论 意见互相交织在一起 如何有效地使真正的理性的意见 和言论存在并占据主流地位 是对网络舆情管理的一个挑战 单学刚 网络舆情发展的五大特点 青年记者 2 0 0 9 年第1 5 期 第3 3 3 6 页 万方数据 第三节对网络舆情进行有效管理的意义 一 有效帮助政府了解社会民众的真实态度 舆情是社会民众内在的心理活动 在一定意义上说 舆情的存在很大程度上 决定了社会民众的行为倾向 但舆情并不属于行为本身 在现实生活中 民众往 往会因为一些来自其社会角色或者体制环境等因素的顾虑来隐藏自身的真实情 感和态度 或因为缺乏有效的平台而无法充分表达自己的真实情感 所以在复杂 的现实环境中 人们的言论和行为未必是真实的心理活动 但网络的存在可以掩 盖人的真实身份 而且允许有在更加开放的环境中保持较高的参与性 在网络上 太多现实生活中的问题人们不必顾虑 可以随意表达个人意见 情感和价值倾向 这样一来 人们很容易表达出隐藏在心中的更真实的舆情 政府通过整理观察网 络上的发言 就可以更加清楚的认识到网民的情绪和态度 这种明确和更真实的 民意在现实中却不容易掌握 尤其是敏感的民意问题 因此 通过对网络舆论信 息的有效分析 政府机构便可以比较容易地掌握 甚至获得较为真实的社会民众 的情绪和态度 从而引导政府机构提高工作效率 更加有的放矢的开展工作 二 有效缓解和监控危机的爆发 随着人类社会的发展 复杂的社会分工和纷繁的社会角色越来越增加了人们 工作和生活的压力 社会民众必然会针对一些社会现象有一些负面情绪 这些负 面情绪需要有适当的渠道来发泄 互联网的存在 使人们能够在网络上畅所欲言 吐露对整个社会的不满 倾诉喜怒哀乐的同时身心得到了放松 相比较而言 传 统媒体在信息收集和释放方面存在着诸多限制 其已经不能满足人们的需求 而 网络中没有层级的差异 有的只是相同的话语权 自由的发言权 社会民众对现 实社会的热点问题可以充分表达真实的情感 开放网络自身的虚拟性的技术特点 给浮躁的人群提供了一个空间和平台来宣泄情绪 对于整个社会来说 当人们更 多地选择通过网络直接发泄对社会不满的舆论时 实际上客观减少了冲动行为发 生的可能性 使社会压力得到一定程度的缓解 并有可能减少危机的产生 网络 为自由传播信息提供一个场所 也为监测社会环境提供了一个更大 更为有效的 平台 网民对社会现象的讨论以及对热点问题的反应往往会形成一定程度的意见 倾向 社会管理者通过研究分析这些观点看法 能够更好的监视社会整体环境 及时发现和有效解决这些问题 防患危机于未燃之时 刘伯高 政府公共舆论管理 中国传媒大学出版社 2 0 0 8 年 第1 5 3 1 5 5 页 1 8 万方数据 三 有效增加社会管理过程的透明性 在传统的信息传播过程中 人们获取的信息都是经过多到程序一次又一次的 筛选最后形成的 人们的 知情权 和 表达权 得不到充分有效的发挥 网络 的开放和自由等特性 使得人们可以通过网络来实现他们的这些权利 在网络中 所有舆论都能快速 及时 充分的被表达 同时社会的管理者也可以通过网络向 公众发布最新的管理措施和政策法规 并实现和社会民众有效的沟通 缓解舆论 事件带来的各种危害 因为上述情况 网络舆情越来越多的受到社会管理者的重 视 网络在当下正在成为 上下 沟通的渠道 网络让社会管理过程更加透明 民众的知情权得到更大程度的实现 四 网络舆情是危机管理的价值向导 目前 国家决策系统的构成要素包括四大类 其中舆情被认为是国家决策构 成的第一要素 舆情机制在决策机制体系中起到统领的作用 在网络舆论事件处 置过程中 想要成功解决由网络舆情引发的危机事件 对舆情的分析和管理不可 或缺 舆情已经成为危机管理的价值向导 新公共管理理论认为 我们要以绝 大多数人的利益为价值取向去处理危机事件 即以民众的舆情为导向 但是 关 注多数人的舆情并非意味着忽略对少数人利益的关注 相反 网络舆情的发展恰 恰强化了社会管理者对少数人或弱势群体的关注 前文所述 网络舆情是网民对 中介性社会事项的讨论中所形成的态度 观点和意见等 这里所说的中介性社会 事项既有关乎社会大众的 也有关乎少数人和弱势群体的 所以在网络舆情危机 的处置中 所涉及的问题既可能是大众的也可能是个人的 例如 发生在2 0 0 3 年的孙志刚案件 2 0 0 7 年的重庆九龙坡拆迁事件等都是通过网络传播的个体事件 所引起的社会关注 第四节网络舆情管理所涉及的生命周期理论 在对网络舆情的管理中 行之有效的理论框架之一即生命周期理论 生命周 期理论把网络舆情所引发的突发事件分为五个阶段 如图1 一 潜伏期 表现为网络舆情所引发的突发事件的致因已经存在 但因为缺 乏强力的触发或能量不够致使其还没有转化为突发事件 二 萌动期 表现为网络舆情突发事件已开始初露端倪 三 加速期 表现为网络舆情所产生的能量快速聚集 倾向性意见带头人出 3 张小明 公共部门危机管理 中国人民大学出版社 2 0 0 5 年 第2 3 2 2 3 3 页 4 徐晓日 网络舆情事件的应急处理研究 华北电力大学学报 社会科学版 2 0 0 7 年第l 期 第4 6 4 9 页 万方数据 现 热度大幅增加 四 成熟期 表现为网络舆情已形成主导意见 关注人数相对稳定 热度处 于平衡状态 五 衰退期 表现为网络舆情的热度开始冷却 社会关注度下降 网络舆情带来的突发事件处在潜伏期时 网络的关注度相对较低 没有形成 一个强大的且团结的意见力量 所以这个阶段是遏制其发展的最佳阶段 但正是 因为网络众说纷纭 对于具体个案的主导意见不明显 这个阶段具有较强的隐蔽 性 随着网络舆情热度的增加 网络关注度出现不稳定的情况 有代表性的公众 舆论有些具开始凸显出来 那些分散的观点也开始出现在集群的中心 此时网络 舆情进入萌动期 在加速期阶段 网络舆情开始偏向少数几个中心聚集 形成寡头集聚 由于 社会关注度急速提升 导致网络舆情的能量快速增强 同时其焦点逐渐凸显且开 始出现能量集中 因此突发事件