接打电话礼仪1.ppt.ppt

接打电话礼仪 接打电话礼仪 接打电话礼仪 目录 动作表现 声音语调 语言表达 时间控制 其它注意事项 接打电话礼仪 动作表现 不要在打电话时叼着香烟或口香糖 对方如果听出来会觉得你很没有礼貌 说话时要面带微笑 使声音听起来更热情 接打电话礼仪 声音语调 尊重对方 语调要平稳 安详 不可时而细语又时而高声大叫 更不能陡然提高音调 接听电话时一定要彬彬有礼 说话应该语调轻婉 语速适中 不能因为一天内接听电话太多而显得不耐烦 也不能因当天遇到不称心的事而迁怒于打电话的人 接打电话礼仪 注意 1 如果你因某种原因不得不放下电话 应该轻轻地放下 但不要把听筒朝上放置 否则 对方有可能听到办公室里其他人的谈话 或其他声音 打电话者对此或许颇为反感 2 通话时应该避免让房间里的背景声音干扰电话交谈 应该远离移动电话等有磁场辐射的仪器 以避免磁场干扰电话的信号以及交谈 3 在公共场合打电话 说话声音不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 接打电话礼仪 1 避免使用一些陈词滥调 俚语或粗鲁的语言 如 呀 呃 或 哦 等2 通话前用 您好 致意 迟接电话或打错电话要表示歉意 挂机前可根据不同对象分别采用 再见 谢谢 请多联系 等告别用语 3 应该称呼对方的姓名或头衔 4 使用体谅和充满敬意的表达 如 谢谢您 和 请您再重复一遍 5 当你提出要求和作出回答时 要有礼貌 说 请 谢谢 等 6 如果在通话时打喷嚏或咳嗽 应该偏过头 掩住话筒 并向对方说声 对不起 致歉 7 要态度温和 表述清晰 注意措辞 8 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 9 接到抱怨和投诉的电话时 要有涵养 不与对方争执 并表示尽快处理 如不是本部门的责任 应把电话转给相关部门和人土 或告诉来电者该找哪个部门 找谁和怎么找 语言表达 接打电话礼仪 时间控制 1 如果有人打电话找老板 不可闲聊 只能是礼貌地回答对方的问题和评论 2 为避免忙着找记录工具而浪费对方时间 应在电话机旁准备好记录要用上的工具 3 当你使用几个同样的线路打数个电话时 电话之间最好有一定的间隔 给他人也留有打进电话的机会 4 在你跟一位很忙的人开始电话长谈之前 一定要问对方 此时是否有时间 说话时尽量注意言简意赅 但也不应该草率了事 接打电话礼仪 5 如无急事 非上班时间不给客户打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于是10点 6 来电找的人暂时没空 依要找的人的情况建议对方是否留言或过会再打电话过来 不让对方莫名久等 如果要留言 我记录对方的留言 单位 姓名和联系方式 7 与国外通话 还要考虑时差和生活习惯 接打电话礼仪 其它注意事项 1 接电话依据 铃声不过三 原则 电话铃响3遍之前就应接听 6遍后就应道歉 对不起 让你久等了 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听 代接的人应妥为解释 2 要结束电话交谈时 一般应由打电话的一方提出 然后彼此客气地道别 说一声 再见 再挂机 如果是打电话一方的 应让对方先挂机 3 要掌握通话时间 打电话前 最好先想好要讲的内容 以便节约通话时间 通常一次通话不应长于3分钟 即所谓的 3分钟原则 4