礼仪培训专题讲座.ppt

礼仪 策划快乐人生的第一步礼者 尊重之心仪 仪表 仪式礼 礼貌 礼节礼仪 专业风采 成功人生有 礼 走遍天下 2012年11月 提升绩效 追求卓越 2 导购礼仪的内容 礼貌礼节仪式仪表 2012年11月 提升绩效 追求卓越 3 规范性可操作性文化 地域适应性时代性 礼仪的特性 仪表 2012年11月 提升绩效 追求卓越 4 发型发式面部修饰着装修饰饰品物品身体语言 站立 就座 行走 手语 仪式 握手 鞠躬 介绍 名片 问候 称呼 交谈等 礼貌礼节 商务 会议 接待 拜访 电话 办公 用餐 车辆 社交休闲礼品 礼仪 只有第一印象 没有第二印象印象是给对方的外形 语言 肢体 心态 价值观等记忆的总和第一印象形成后 想改变是非常难的 所以请重视第一印象 2012年11月 提升绩效 追求卓越 5 总印象原理 2012年11月 提升绩效 追求卓越 6 感觉有什么不同 你准备聘用哪一个 发型发式面部修饰着装修饰饰品物品身体语言 站立 就座 行走 手语 2012年11月 提升绩效 追求卓越 7 第一部分仪表仪容 2004年6月 提升绩效 追求卓越 8 男士整体要求 2012年11月 提升绩效 追求卓越 9 干净整洁 经常修饰 修理 不可过长 前不遮眉 侧不盖耳 后不碰衣 2012年11月 提升绩效 追求卓越 10 男士 发型发式 面部修饰 剃须修面 保持清洁口气清新 忌香烟 酒类刺激性气味 颜色 西装宜 深蓝色 深灰色 衬衣宜 浅蓝色 浅灰色 白色 鞋 袜 黑色 深蓝色 皮包 皮带 皮鞋 深色配套不可上穿西装 下穿旅游鞋或白袜子 袜筒不要太短 以免坐下时露出一截毛茸茸的小腿 尺寸 领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 2012年11月 提升绩效 追求卓越 11 男士西装要领 面料色彩图案款式造型尺寸做工 三色原则 不超过三个色系三一定律 鞋子 腰带 公文包一个颜色 黑色表示庄重三大禁忌 尼龙袜 白袜子 穿甲克打领带 2012年11月 提升绩效 追求卓越 12 男士西装高水准 男士三大精品 领带压槽 男士的酒窝不用领带夹领带大箭头在皮带的正上端 男士西装七原则 1 要拆除衣袖上的商标2 要熨烫平整3 要扣好钮扣4 要不卷不挽5 要慎穿毛衫6 要巧配内衣7 要少装东西 公司徽标钢笔名片夹纸巾公文包 手机 笔记本 笔 2012年11月 提升绩效 追求卓越 13 男士随身必备物品 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 不同款式的领带 角色定位 符合身份扬长避短 重在避短注意场合 工作庄重保守 社交时尚个性 休闲舒适自然遵守成规 2012年11月 提升绩效 追求卓越 14 服饰礼仪原则 男人看腰 挂了多少东西 女士看头 染发否 造型 长度 2004年6月 提升绩效 追求卓越 15 女士仪容仪表 2012年11月 提升绩效 追求卓越 16 影响工作 戒指炫耀财力 n个戒指性别魅力 胸针 耳环 脚链 2012年11月 提升绩效 追求卓越 17 饰物三不准 戴首饰原则 数量 以少为佳 漂亮女子不戴 新娘子例外同质同色 首选白金 再选白银 最后选不锈钢习俗规矩 戒指的学问 食指 我爱你 求爱 知道我在等你吗 中指 热恋 没对象 不想谈 他比你先到无名指 已领营业执照 已经婚过去小指 宣布独身四个全戴 想找 找到 婚过去 又想单身 最后招贼 过分鲜艳 三色原则 越小越好过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身 2012年11月 提升绩效 追求卓越 18 白领着装职志六忌 化妆的学问 淡妆上岗 自尊自爱 对别人尊重注意效果 腮红 我们不认识 猴子认识 蛝影 学盼盼 三原则 自然美化避人 2012年11月 提升绩效 追求卓越 19 身体语言 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈v字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 站姿 女性站姿双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 2012年11月 提升绩效 追求卓越 20 坐姿 坐姿 说明 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 男职员 说明 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女职员 说明 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 2012年11月 提升绩效 追求卓越 21 相貌的美高于光泽的美 而秀雅合适的动作美 又高于相貌的美 这是美的精华 英国哲学家培根 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 2012年11月 提升绩效 追求卓越 22 行走 女士 容貌 气质男士 风度 学识女士讲究 优雅男士讲究 稳重 刚毅 蹲姿 弯下膝盖 两个膝盖并起来 不应该分开 臀部向下 上体保持直线 蹲姿典雅优美 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 招手 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手点头 适合于肃静场合 图书馆 音乐厅 电影院 和特定场合 酒会 舞会 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 2012年11月 提升绩效 追求卓越 23 手语 眼光 大三角 初次见面 小三角 业务洽谈 展示重视 舞会 茶会等社交场合 微笑 微笑可以表现出温馨 亲切的表情 微笑是一种魅力 微笑是人际交往重的润滑剂 是广交朋友 化解矛盾的有效手段 2012年11月 提升绩效 追求卓越 24 体语 诚招天下客客从笑中来笑脸增友谊微笑出效益 微笑训练方法 2012年11月 提升绩效 追求卓越 26 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光代表着什么 原来要拥有漂亮很简单 只要不生气就可以了 27 有个小孩对母亲说 妈妈你今天好漂亮 母亲回答 为什么 小孩说 因为妈妈今天都没有生气 言谈举止 握手 鞠躬 介绍 称呼 名片 问候 交谈等会议 接待 拜访 2012年11月 提升绩效 追求卓越 28 第二部分仪式 言谈举止 标准做法 距离受礼者约一步 两足立正 伸出右手双目注视对方 面带微笑 上身稍向前倾 头微低长辈 上级 女士 主人先伸手晚辈 下级 男士 客人先问候 待对方伸出手后再握同级同辈见面时 双方伸手不分先后以手指稍用力握对方手掌 力度适中 三五秒钟即可久别重逢的朋友 熟人 老用户握手力度可大一些 时间长一些 还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背 两手做紧握状 2012年11月 提升绩效 追求卓越 29 握手 2012年11月 提升绩效 追求卓越 30 1 握手时切不可东张西望 漫不经心 这是对受礼者最大的不敬 2 注意握手的先后顺序 晚辈 下级 男士 客人不要主动上前握手问候 3 握手要掌握时间和力度 一般情况下 握一下即可 不要太用力 4 男士与女士握手 用力要轻一些 一般应握女士的手指 时间要短一些 切忌握住不放 5 女士假若不打算与向自己首先问候的人握手 可欠身致意 或点头微笑 不要置之不理 或扭身而去 6 不要用湿手或脏手与人握手 7 握手前要脱帽和摘手套 如实在来不及脱手套 或正在工作来不及洗手 要向对方表示歉意 8 正常情况下 不要坐着与人握手 9 不要几个竞相交叉握手 或者跨门槛握手 10 与数人相见 握手时间应大体相等 不要给人以厚此薄彼的感觉 2012年11月 提升绩效 追求卓越 31 握手注意事项 2004年6月 提升绩效 追求卓越 32 错误的握手 交叉握手左顾右盼过度用力 反复摇摆带手套握手 鞠躬也是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 2012年11月 提升绩效 追求卓越 33 鞠躬 15度鞠躬 用于表示敬意或感谢时30度鞠躬 用于表示尊敬时90度鞠躬 用于忏悔 追悼时 2004年6月 提升绩效 追求卓越 34 鞠躬礼仪 2012年11月 提升绩效 追求卓越 35 男士 站立 双手放在裤缝两侧 关颈背成直线 前倾15度 目光落于体前1 5m处 再慢慢抬起 注视对方 女士 站立 双手交叉放于体前 关颈背成直线 前倾15度 目光落于体前1 5m处 再慢慢抬起 注视对方 2012年11月 提升绩效 追求卓越 36 介绍别人的原则 将位卑者介绍给位尊者将年轻的介绍给年长的将自己公司的同事介绍给别家公司的同事将级别低的介绍给级别高的将公司同事介绍给客户将非官方人事介绍给官方人士将本国同事介绍给外国同事介绍时说明被介绍人的身份 头衔一时想不起某个人的姓名 是常事 遇到这种情况 被介绍者可以主动介绍自己 2012年11月 提升绩效 追求卓越 37 介绍 介绍自己 先递名片时间简短 愈短越好内容要全面 四要素 单位 部门 职务 姓名第一次单位使用全称 第二次才可以简称 国际交往 男子称先生 女子称夫人 女士 小姐 已婚称夫人 未婚统称小姐 称行政职务 总裁 总理 总经理 省长 市长称技术职称 工程师 教授 博士称军衔 上校先生 中尉先生 元帅阁下泛尊称 先生 小姐 夫人 女士 小妹 东北人 同志 最安全 2012年11月 提升绩效 追求卓越 38 称呼 1 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 2 接受名片必须起身接收名片 应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 3 递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片 如是介绍时 应由先被介绍方递名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 互换名片时 也要看一遍对方职务 姓名等 遇到难认字 应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片 会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 x经理 x教授 等 无职务 职称时 称 x先生 x小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 2012年11月 提升绩效 追求卓越 39 名片 交易法 将欲取之 必先予之激将法 尊敬的董事长 很高兴认识您 不知道能不能有幸与您交换一下名片 联络法 暗示怎么找他 2012年11月 提升绩效 追求卓越 40 名片提醒 1 商务中没有名片 视为没有社会地位的人2 不随身携带名片 是不尊重别人的人 交换名片的方法 名片三不准 不能随意涂改不提供私宅电话不提供两个以上的头衔 注视对方 不左顾右盼 合理称谓体现尊重面带微笑 2012年11月 提升绩效 追求卓越 41 问候 早上的问候礼是员工上班的头等礼节 在公司时里遇到顾客 一定点头致意 男性先向女性 年轻先向年长 下级先向上级 年轻女性先向年老男性 与多人打招呼要遵照先长后幼 先女后男 先疏后亲的原则 打招呼礼仪 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 x先生或小姐11 x经理或主任12 贵公司13 xx的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 2012年11月 提升绩效 追求卓越 42 常用语言 好久不见说 久违 请人原谅说 包涵 求人解答用 请问 请人帮忙用 劳驾 麻烦别人说 打扰 托人办事用 拜托 看望别人用 拜访 中途先走用 失陪 请人勿送用 留步 2012年11月 提升绩效 追求卓越 43 交谈礼节 习惯俗成 初次见面说 久仰 请人批评说 指教 求人指点用 赐教 求给方便说 借光 向人祝贺说 恭喜 赞人见解称 高见 宾客来到用 光临 陪伴朋友用 奉陪 等候客人用 恭候 2012年11月 提升绩效 追求卓越 44 重点提示 交际距离 亲密距离 50cm个人距离 50 120cm社交距离 120 360cm公众距离 360cm以上 学会运用你的目光 注意保持距离 不断保持微笑 不说别人坏话 不听别人的坏话 经常调整你的声线 点头 适合于肃静场合 图书馆 音乐厅 电影院 和特定场合 酒会 舞会 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 2012年11月 提升绩效 追求卓越 45 致意 会议接待拜访电话办公用餐车辆 2012年11月 提升绩效 追求卓越 46 第三部分商务礼仪 公司内部会议 工作周例会 月例会 年终的总结会 表彰会 以及计划会公司外部会议 产品发布会 研讨会 座谈会 2012年11月 提升绩效 追求卓越 47 会议礼仪 时间 你要告诉所有的参会人员 会议开始的时间和要进行多长时间 这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作 地点 是指会议在什么地点进行 要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行 人物 以外部客户参加的公司外部会议为例 会议有哪些人物来参加 公司这边谁来出席 是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议 会议的议题 就是要讨论哪些问题 会议物品的准备 就是根据这次会议的类型 目的 需要哪些物品 比如纸 笔 笔记本 投影仪等等是不是需要用咖啡 小点心等 会前 48 会议主持人 介绍参会人员 控制会议进程 避免跑题或议而不决 控制会议时间2 会议座次的安排 会中 主要包括 会谈要形成文字结果 哪怕没有文字结果 也要形成阶段性的决议 落实到纸面上 还应该有专人负责相关事物的跟进 赠送公司的纪念品 参观 如参观公司 或厂房等 如果必要 合影留念 2012年11月 提升绩效 追求卓越 49 会议后 接待准备 环境准备 心理准备接待五原则 诚恳热情 讲究礼仪 细致周到 按章办事 保守秘密如何带领客人 配合步幅 左侧一米处引导 上体稍向右转体 边走边介绍 上下楼梯及转弯处有所动作 开门后如何进屋 外开门客先入 内开门己先入 2012年11月 提升绩效 追求卓越 50 接待礼仪 提前确认客人航班 车次 安排同层次领导接站 提前到站接待 一路辛苦了 欢迎来到我们美丽的小城 准备好交通工具 提前为客人准备好住宿 办理好手续并领进房间 告知客人日程计划 征求其意见 正式会议前要专人引导客人就餐 到会场 2012年11月 提升绩效 追求卓越 51 重要客人接待 走廊 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 楼梯 上楼时 让客人走在前面 接待人员走在后面 下楼时 接待人员走前面 客人在后面 转弯口提示 请注意安全 电梯 接待人员先进入电梯 到达后 客人先走出电梯 会议室 用手指示座位 待客人坐下后 行点头礼后离开 2012年11月 提升绩效 追求卓越 52 为客人指引 客人应坐系离入口处较远处 以 右 为尊的原则 客人坐舒适的 大的位置 2012年11月 提升绩效 追求卓越 53 指引客人就座 会客厅 a 1号宾客b 2号宾客c 上司d 秘书 a b c d a b c d 2012年11月 提升绩效 追求卓越 54 会客厅 a 1号宾客b 2号宾客c 上司d 秘书 递送茶水的注意事项 手清洁 茶杯具清洁光亮 无茶锈 有条件寻问客人意见 无条件不要问 送茶时 杯放在托盘上 先宾后主 送茶时机为未正式谈话前及间隙 最好备餐巾纸 烟缸中三个烟头即换 2012年11月 提升绩效 追求卓越 55 待客礼仪 2012年11月 提升绩效 追求卓越 56 会谈室主方五位会谈手顺序为 1 2 3 4 5客方五位会谈手顺序为 a b c d e 确认访客所在单位 姓名 拜访对象 拜访事宜和目的 如本人无时间接待 尽量安排他人接待 不要让访客空手而归 如果暂时脱不开身 则请访客在指定地点等候 并按约定时间会见访客 看到访客后 微笑着问候 并握手和交换名片 如果访客找的是本人 则直接带访客到会议室会谈 如果访客找的是其他人 则迅速联系受访对象 告之访客的所在单位 姓名和来意 依受访者的指示行事 1 带到会客室 奉茶或咖啡 告之受访对象何时到 2 将访客带到办公室 将其引导给受访对象后告退 3 告诉访客 受访者不在或没空接待 请访客留下名片和资料 代为转交 约定其他时间来访 表示歉意 礼貌送客 2012年11月 提升绩效 追求卓越 57 接待临时访客 有约在先充分准备守时践约尊重为先技巧沟通 2012年11月 提升绩效 追求卓越 58 拜访礼仪 1 约定时间与地点 事先打电话说明拜访的目的 并约定拜访的时间和地点 不要在客户刚上班 快下班 异常繁忙 正在开重要会议时去拜访 也不要在客户休息和用餐时间去拜访 2 充分准备 阅读拜访对象的个人和公司资料 准备拜访时可能用到的资料 穿着与仪容 检查各项携带物是否齐备 名片 笔和记录本 电话本 磁卡或现金 计算器 公司和产品介绍 合同 明确谈话主题 思路和话语 3 行程 选好交通路线 算好时间出发 确保提前5至10分钟到 4 会见前 整装 情绪 笑容 提前者匆蹓达5 拜访中 面带微笑 递交名片 从容 等待中匆四处观察 匆将雨具带进房间 被访者较忙 可将名片交文员递交 6 会谈 注意称呼 遣词用字 语速 语气 语调 会谈过程中 如无急事 不打电话或接电话 关掉手机 有一个人去应征工作 随手将走廊上的纸屑捡起来 放进了垃圾桶 被路过的面试官看到了 因此他得到了这份工作 2012年11月 提升绩效 追求卓越 59 细节体现修养 原来获得赏识很简单 养成好习惯就可以了 尊重为本 自尊为本尊重职业尊重自己单位尊重交往对象 快捷 两声接听敏捷 回答 拒绝或转接其他同事打电话前 打好腹稿迅速 切入主题简洁明了 扼要挂机 地位高的先挂 主动打电话者先挂时间 控制在3分钟 最长不超过5分钟 2012年11月 提升绩效 追求卓越 60 电话 每一个电话 每一个企业形象 不是找你的电话 但与你公司有关细节显现品质 快捷 铃声不得超三声 若周围吵嚷 应安静后再接电话 接电话时 与话筒保持适当距离 说话声大小适度 嘴里不含东西 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时 应表示歉意 标准 热情问候并报出公司或部门名称 如 您好 美涂士企划中心 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 回应对方 确认对方单位与姓名 询问来电事项 按 w h的原则记录 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不在听或没有兴趣 简要记录 需要记录的扼要汇总和确认来电事项 谢谢对方 并表示会尽快处理 礼仪 谢谢您的电话 再见 对方挂后再挂 上班时在电话里不谈私事 不闲聊 2012年11月 提升绩效 追求卓越 61 您会接电话吗 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措词和语气语调 如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 拨错号码 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方的姓名 所在部门和职位 记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联系方式留下 让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说声 再见 2012年11月 提升绩效 追求卓越 62 你会打电话吗 在双向收费的情况下 说话更要简洁明了 以节约话费 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 在嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要关闭手机 拜访客户时 当客户的面关掉手机 2012年11月 提升绩效 追求卓越 63 打手机的学问 公鸡与母鸡 分清哪是公共的区域 哪是个人的空间 工位的整洁 在办公室中要保持你的工位整洁 美观大方 避免陈列过多的私人物品 谈话声音和距离的控制 在和他人进行电话沟通 或者是面对面沟通的时候 你的音量尽量要适当控制 两个人都能够听到就可以了 避免打扰他人工作 哪怕当电话的效果不好时也应该这样 尽量避免在办公区域用餐 尽量避免在自己的工位上进餐 实在不能避免的情况下 尽量节省时间 或者就餐完毕之后迅速通风 以保持工作区域的空气流通 2012年11月 提升绩效 追求卓越 64 办公室礼仪 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴 完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会 喝汤用汤匙 不出声 嘴里有食物时 不张口与人交谈 嘴角和脸上不可留有食物残余 剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 说话时不可喷出唾沫 嘴角不可留有白沫 不可高声谈话 影响他人 2012年11月 提升绩效 追求卓越 65 用餐礼仪 中餐 1 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具 忌把筷子架在或杯子上 忌把筷子插在饭碗或菜盘里 忌讳筷子交叉放置 放反了 一头大一头小 谈话时不要挥舞筷子 也不要把筷子当牙签用 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入菜盘深处 不要翻覆挑拣 也不要使筷子在菜盘上游动 不知夹什么菜 夹菜时不要一路滴汤 筷子不要粘满了食物 也不要用嘴吮吸筷子 2012年11月 提升绩效 追求卓越 66 中餐2 用双手举杯敬酒 眼镜注视对方 喝完后再举杯表示谢意 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 尊重对方的饮酒习惯和意愿 不以各种理由逼迫对方喝酒 不往地上和桌子底下扔东西 不慎摔碎餐具 应道歉并赔偿 用完餐离座时 将椅子往内紧靠着边 2012年11月 提升绩效 追求卓越 67 中餐3 一般主宾位的餐巾纸的桌花别具一格以门为基准点 比较靠里面的位置是主位向服务员询问 2012年11月 提升绩效 追求卓越 68 中餐座次 宴会座次 桌次 三桌者 中间为大 右旁次之 左旁为小 两桌者 右为大 左为小 桌席 以右为尊 男左女右 女士以夫为贵 排名与夫相同 遵循社会伦理 长幼有别 师生有别 未位不能安排女宾 原则上按照生菜 色拉 主食 甜点 水果顺序取菜 一次取2至3样 盘子如果堆得太满 既不雅观 又混淆原味 选用牛排 猪排 鱼排等食物时 须遵照西餐的礼仪食用 不要混用专用菜夹 用过的餐盘不可再用 既不可浪费 又不可抱着 捞本 和 不吃白不吃 的心态 暴饮暴食 2012年11月 提升绩效 追求卓越 69 西式自助餐礼仪 餐具使用 左叉固定食物 右叉切割食物 餐具由外向内取用 几道菜会放置几把餐具 每个餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放在餐盘上 刀叉向上 刀齿朝内 握把皆向右 等待服务的侍者来收取 进食方法 主菜 用刀切割 一次吃一块 不可一次切完再逐一食用 口中有骨头或鱼刺时 用拇指和食指从紧闭的唇间取出 色拉 用小叉食用 面条和面包 面条用叉子卷妥食用 面包用手撕成小块放入口中 不可用嘴啃食 汤 用汤匙由内往外舀 不可将汤碗端起来喝 喝汤时不可出声 水果 用叉子取用 嘴里有果核 先轻轻吐在叉子上 再放入盘内 2012年11月 提升绩效 追求卓越 70 西式宴会礼仪 第一 频繁向客人敬酒以示好客之意第二 吃鱼时 将鱼翻转第三 用叉叉住整个面包一口一口咬着吃第四 西餐的水果全是用手拿着吃第五 喝咖啡时 用小勺一勺一勺舀着喝 2012年11月 提升绩效 追求卓越 71 西餐五大失礼之处 在餐馆约会 男士不能迟到 同时到餐馆时 女士先进门 入坐 男士在旁协助 点菜应先征求女士意见 但叫菜 卖单由男士负责 女士做东除外 用餐时照顾身边的女士 用完餐后 协助女士拿东西 并走在前面开门 2012年11月 提升绩效 追求卓越 72 餐馆聚会 1 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前坐右侧殿后 前排中间为末席 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 前排中间座则不宜再安排客人 主人夫妇驾车时 则主人夫妇坐前座 客人夫妇坐后座 男士要服务于自己的夫人 宜开车门让夫人先上车 然后自己再上车 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车 则应邀友人坐前座 友人之妇坐后座 或让友人夫妇都坐前座 主人亲自驾车 坐客只有一人 应坐在主人旁边 若同坐多人 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前座 此项礼节最易疏忽 女士登车不要一只先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 2012年11月 提升绩效 追求卓越 73 车辆 轿车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为尊 后排右侧次之 后排左侧为末席 上车时 后排位低者先上车 前排尊者后上 下车时前排客人先下 后排客人再下车 2012年11月 提升绩效 追求卓越 74 吉普车 我们在接待团体客人时 多采用旅行车接送客人 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 旅行车 2012年11月 提升绩效 追求卓越 75 a 宾客b 上司c 秘书 轿车 轿车 2012年11月 提升绩效 追求卓越 76 商务车 a 宾客b 上司c 秘书d 宾客方员工1e 宾客方员工2f 宾客方员工3h 主客方员工1g 主客方员工2 上轿车姿势 臀部先坐下 再把两条腿一起平移进车厢内 调整身体的位置 坐端正后再关上车门 千万不要一条腿进了 然后再把身子钻进去 会使臀部翘起 容易走光 下轿车姿势 先把两条腿一起移出车厢外 两腿膝盖要并拢 落地后 一手撑着座位 一手扶着门框 将身体移到门边 然后从容地从车厢内移出 身体站直后 转向关车门 2004年6月 提升绩效 追求卓越 77 女士上下轿车 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧伸面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 2012年11月 提升绩效 追求卓越 78 电梯 1 客人来访时 您好 早上好 欢迎光临 等处理方式马上起立目视对方 面带微笑 握手或行鞠躬礼2 询问客人姓名 请问您是 请问您贵姓 找哪一位 等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片 应重复 您是 公司 先生 2012年11月 提升绩效 追求卓越 79 语言标准 3 事由处理在场时对客人说 请稍候 不在时 对不起 他刚刚外出公务 请问您是否可以找其他人或需要留言 等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时 询问客人是否需要留言或转达 并做好记录4 引路 请您到会议室稍候 先生马上就来 这边请 等处理方式在客人的左前方2 3步前引路 让客人走在路的中央 2012年11月 提升绩效 追求卓越 80 语言标准2 5 送茶水 请 请慢用 等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6 送客 欢迎下次再来 再见 或 再会 非常感谢 等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时 招手或行鞠躬礼 2012年11月 提升绩效 追求卓越 81 语言标准3 不当使用手机随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠 2012年11月 提升绩效 追求卓越 82 常见的不良举止 1 不注意自己说话的语气 经常以不悦而且对立的语气说话 2 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 3 打断别