学管师如何维护客户关系.doc

学管师如何维护客户关系如何进行客户关系维护各位同事，大家好！非常荣幸能和大家一起交流和沟通，互相学习。现在商界提出了一个响亮口号，叫“二次竞争”。意思是说，第一次竞争战场是在销售点，那么第二次竞争便是售后服务。我们咨询师用极具诱惑力、竞争力承诺来说服家长和孩子，那我们就是要通过优质服务来兑现这些承诺，以此提高我们公司美誉度和家长忠诚度。今天我们主题是学管师如何进行客户关系维护和培养。客户关系维护有很多种方式，对于我们学管师而言，主要就是效果维护，心理维护，特殊维护等等。咨询师是我们收入支柱，教师是我们品牌打造者。那我们学管师是这二者连接者和维护者，象人体腰一样。当一个咨询师把一个孩子交到我们手里时候，我们接受是一份沉甸甸责任还有一份神圣承诺。我们就是要把承诺变成现实或者是让二者距离尽可能缩小。（一 ） 上门维护这里上门是一个广义概念，包括我们主动提供给客户多种维护，例如打回访电话了解客户满意度，按时及时给家长展示其子女档案，辅导计划，教案记录等，给客户发短信和邮件沟通学员情况，与学员在课间交流等。还有一种就是当孩子放学回家时候把你鼓励性话写在一个自己制作卡片上，装到信封里，让孩子回家再看，很有效果。台湾前国民党主席连战先生访问北京大学时，北大赠送连战礼物是他母亲当年在北大求学时学籍。我们可能培养不出来连战母亲一样人物，但是我们同样是做着非常有意义事情，前几天一家长来退费时态度恶劣，非要带走合同，我说我们合作关系已经结束，我们没有义务给你合同了，他说他对我们服务不满，扣他钱没有道理，他说你们到底提供了什么服务。（我说，我们咨询师测试报告是要收费，他说就那么简单说说写写就要三百，我说那律师就是说说而已，但是费用高有几万，十几万，就是这样服务费，还有我们班主任全程跟踪服务费，他说我怎么知道啊，我说都有记录啊，他说拿来我看，我说你等着，我们到校区 拿来复印给您，他无话可说）做班主任本来就是要面对千差万别学生和家长，而我们学管师面对是生活状态和发展层次各不一样家长和学生，再加上学段不同，导致我们目标工作很难。每克服一个难题就多一份收获，我们迎来一批学生又送走一批学生，但是那种能力和方法却在我们身上永驻，无疑为我们未来成功构成优势。（二）增值维护这是向客户提供，超出客户对课外辅导需求心理预期一种维护方式，其浓厚“人性化”与“个性化”能给客户带来满足感。例如对学员进行文化课教育之外其他辅导，以促进学生身心全面健康发展，很多在我们这里学习孩子在学校时间里是被忽略。在我们这里就要多加以关注，要多加赏识，任何一个人都需要被尊重被赏识，“每个人心灵深处信念，都存在着一种能量场，如果你从未怀疑过自己学生或孩子会成为一个优秀人，那么他会从你信念能量场中接受到你这一信息，并且又会把这一信息变成他奋斗动力”。之前你已经看过他资料了，任何一个生命体都有闪光地方，就抓住他闪光点，放大。比如现在学生喜欢玩游戏。那是被老师和家长很排斥东西，你就顺着他说，玩游戏人都很聪明哦，因为那是高智商一种活动。比如孩子穿着打扮很另类，就夸他时尚，个性。男孩子喜欢篮球，崇拜姚明，那就用姚明精神来鼓励他，比如可以说你在个头上永远也赶不上姚明，球技上也远不及，但是有一样东西你可以追赶上，（精神和境界）永不服输，永远坚持精神，火箭主帅范甘迪称：没有人比姚明更勤奋，坚持精神堪称篮下斗士。有孩子非常有主见，夸他适合做团队领袖，将来可能是一个出色团队领导，象马云史玉柱之类。有孩子崇拜周杰伦。问他知道周杰伦是怎样甘于寂寞而后积薄发吗？更可贵是周杰伦孝敬之心，周杰伦音乐天赋等，说我也喜欢周杰伦，和学生拉近距离。对于爱打扮女孩子，说女孩子就应该象你这样美丽自信，以后帮助我设计一下形象哦。如果学员是一爱看书人，那就要赶快看一些近期畅销书。这样也可以缩短和学员距离。等等，各位做这么好这么久了，一定有更丰富经验。对于小学生就比较简单一些了。小孩子心灵象是玻璃做很透明，比较容易接近。可以出一些趣味性题目来吸引他。大家可以借鉴这样一个故事。美国纽约洲第一位黑人洲长罗杰。罗尔斯故事，他生活在纽约声名狼藉贫民窟。肮脏充满暴力，他是一个很让人头疼孩子，但是他小学校长有一天给他看手相：说孩子你将来要当洲长，在他成长过程中只有奶奶让他振奋过一次，说他将来可以成为5吨重小船船长。他记下了校长这句话并且相信了他，从哪天起，“纽约洲长”就象一面旗子，他开始挺直腰杆走路，51岁那年，他终于当上了纽约洲长。也许你鼓励可以成就一位伟人，但至少让他们多体会一份师爱，多一份自信。（三）知识维护和家长沟通就是围绕着孩子话题，应该承认我们接触基本是强势群体，很多家长功成名就，（但是不必紧张，这是发展我们自己机遇。）在教育领域我们就是权威。要有这样绝对自信，所以在这个过程中要掌握话语权，扮演一个引领者角色。当然我们要在学识和专业方面作好充分准备，还要在沟通能力上具备一定影响力。比如我们常听到就是说孩子很粗心。那你告诉他所谓粗心其实是知识掌握不够熟练，一定要让他弄清楚熟练掌握不可，如果基本部分不会，漏洞就会越来越大，以后出现问题再回头来寻根求源，家长和孩子将会很辛苦，而且收获甚微。家长会有认同感。比如家长说孩子厌学，你要告诉他这个不足为奇。根据我国青少年研究中心一项调查表明，因为喜欢学习而上学小学生仅有8。4%，初中生为10。7%，约70%多孩子 有不同程度厌学情绪。所以我们孩子没有问题，关键是怎样引导。比如孩子在我们这里学习了，你想让家长督促孩子回家复习，你可以给他一个短信。告诉家长据美国学者研究，即使是100个完全学会事物，第一天只能记住60%，第二天40%，第三天30%而已，可是往后记忆减少就很慢了，1个月以后大概还能记住20%，为了不将学过忘记，复习是很有必要。我们还要有相关常识，比如什么阶段学生需要养成什么样学习习惯，具备什么样学习能力等。（四） 顾问式服务现在好多学生学习没有动机更没有动力，家长困惑又无奈。孩子说为什么要考大学？比尔盖茨没有大学毕业。国美电器黄光裕就没上过大学。有许多名牌大学毕业生还给他打工呢，北大学子还有卖肉呢？面对这样孩子，家长应该怎样交流呢-这是特例，并不具有普遍性，看看美国首富排行榜，是哈佛，耶鲁毕业生多还是高中生多？耶鲁学生不光学知识，还可以得到宝贵人脉资源，校友遍布全美，都是各行各业精英，这是通往成功之路不可或缺宝藏。有家长关注师资来历，真正好老师不光是知识讲解，还有一种是精神传递，我们曾经接触过老师很多，但是真正来到我们灵魂实体却不多，而我们学大老师在提高学业同时，更注重精神成长。（给大家讲一个案例，一个家长上访）， 家长觉得成绩提高太慢，告诉家长学习就是一个等待过程慢艺术，家长首先要有耐心，要：“温火慢炖”，要把孩子当成是一件伟大独一无二艺术品去雕刻，艺术品没有速成。家长觉得老师更换对孩子不好，我们要尽可能少换老师，实在要换给家长做解释，哈佛好不好啊，好，但是哈佛校长和老师都有退休和更换，而哈佛并没有受影响，因为哈佛精神没有变。学大换老师，但学大理念没有变。家长说你们广告在报纸上版面非常大，但是看到你们环境却很一般，告诉他教育是一种氛围，比清华北大环境优美大楼气派高校有是，但是没有谁敢说是老大老二，甚至连老三也不敢说，都说自己是老四。家长说孩子成绩没有提高已经没有信心了，告诉他孩子可以没有信心，但是家长不能有这样暗示。要给孩子机会，就是等于给自己机会，给自己更多欣喜机会。你可以不是天才，但是可以是天才父母。再告诉他没有爱不是教育，但是没有挫折教育是不完整教育。家长说教我们孩子不是名校老师，我说不是最有名是最好，适合自己孩子才是最好。最后家长消除了疑虑，在校区团队努力下挽回了这个单子。最近我经常接一些咨询电话，我会问到是孩子自己想参加辅导还是你让来，她回答是前者，我说你真有福气，孩子有自主学习意识，现在有多少家长为孩子不学习而苦恼呢，家长很高兴，也有回答是后者，我说您教育意识很强，远比那些只知道投资股票和房子家长更负责任，这样做不是忽悠家长，而是用我们教育理念来赢得家长认同，我们是在帮助他。（五 ） 情感维护客户对品牌情感，源自顾客对产品或品牌满意，要让家长觉得满意，我们就要对家长持续不断地、细致入微地关心。对家长和学生情感触动并非一日之功，而是长时期情感沉淀。它可以极大提升客户对企业满意度与忠诚度。情感营销广泛运用，意味着消费者与企业关系将不再仅仅是一种简单买和卖关系，而是逐步演变为一种长期合作关系。真正情感营销是一种人文关怀，一种心灵感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里钱，说些寒暄套话，连自己都不甚清楚。如果是中高考学生可以给家长发一些短信，告诉他如何注意孩子考前饮食营养，怎样协助孩子缓解过度焦虑等。可以给孩子一些文章，比如怎样正确对待模拟，怎样调整最佳精神状态等。这方面文章很多，一定要仔细认真筛选。有时候我们要面对家长抱怨。不管对方抱怨是否有理，你都应保持诚恳热忱态度。这样做并不意味着你接受了客户抱怨，而是表示这种情况不会再出现，哈佛大学李维特教授曾说过这样一段话：“与客户之间关系走下坡路一个信号就是客户不抱怨了”，所以不抱怨未必是好事。在一定场合客户抱怨是难以避免，因而你对此不必过于敏感，不应该把客户抱怨看作是对自己指责，要把它当作正常工 作中问题去处理。 教育是服务，这些早在十年前就提到了，所谓服务就是一双脚要穿在不同码靴子里，而且要穿舒服。用在我们身上很恰当啊。愿大家脚每天都能舒服！每个公司资源都是有限，能够通过独特创意和细节改进，让有限资源尽可能发挥更大价值，能在无形中提高竞争力，飞花落叶，皆成利器。让我们一起追求真知，奉献爱心，实现自我，感受欢乐和成功，让我们在学大大家庭里，同心，同行，同乐，结伴成长！总结关于贾芳（高三学员）退单经验总结关于贾芳（高三学员）退单经验总结这次挽单失败看出我们工作存在严重问题。1、退单工作没有按照公司规定程序走，出现随意性、无制度性、无纪律性现象，擅自做主，越权处理，不做汇报，不计后果，没体现一元化责任制。2、问题产生可以看出我们员工需全方位提高素质、服务意识、服务范围、服务标准、服务责任等 。这次事中家长就提出a、学生请假走了，学大没人及时通知家长。b、教师不能轻易判断、定义学生撒谎（家长要证据）以免伤害学生自尊心。c、学大管理、服务与咨询师承诺不一样，如排课时间、选派教师、服务标准都没兑现，教师素质差。3、承诺家长提出条件，甚至是无理、不实际、无法办到条件。家长、学员理想化、不实际要求没有得到应有服务，就认为自己受骗了，如果再没有及时发现、及时调整，那发展下去只有坚决退单了。要及时通知教务、教研自己承诺条件。如家长提到咨询师介绍教师如何好，但第一次试讲，就让学生做题，自己干别，家长很生气。大多数家长是不懂教学，更无法看懂教师教法。但在咨询师引导下（不切合实际，一种模式化教学引导下，）产生一种误解（在咨询师引导下家长会有一种想象化教学方式）首先，认为教师不负责任、水平低，继尔认为自己受骗了，综上情况我认为a、咨询师承诺条件必须要被教务、教研、排课服务所能接受。b、一定要沟通好，不能只管自己引进而不顾其它部门服务条件、质量，自己引进要尽量做到科学、合理、保险是关键，其实，挽单机制应从引进学生开始。4、签到表格合理化改革（建议）序号、姓名、年级、辅导科目、到校时间、离校时间、离校原因。离校时是否与家长沟通等。一定有详细记录，专人负责，存档，形成材料。这是体现我们团队服务证据之一，也是一种管理手段。5、家长坚决要求退费原因、步骤。第一，因孩子课时要求（连上）被排成了两头课，在学大呆时间太长，而且受不了有空调环境。第二，孩子请假，没有及时告之家长，不负责任，家长对此不放心孩子安全。第三，与孩子妈妈沟通时说孩子“撒谎”，家长不认可老师对孩子评语。第四，孩子妈妈有病（其父说）不想让妈妈知晓孩子表现（已引起家庭争吵）。第五 试讲时对老师不满意，认为学大教师水平低，“糊弄”学生、家长。第六 学大答应周五商量退费，怎麽又变了，是在“玩”他。第七 家长强调：如果不说孩子“撒谎”、不通知妈妈，还准备让孩子学下去。优秀班主任九个好习惯 优秀班主任九个好习惯 班主任工作是最具创造性、刺激性和最富挑战性。根据班主任工作特点，笔者在总结自己和同行们多年班主任工作经验基础上，归纳出一个成功班主任应该具备以下九个习惯：习惯 走在事情发生前头通常，不少班主任是在条件成熟或有利时，才开始实施新工作计划。也就是说，他们是根据班级运行状况来做事情。笔者认为，一个具有前瞻性班主任在动手做一件事之前，就应该先把这件事能够成功原因尽可能都考虑到，然后再设计出有助于成功方案。一个优秀班主任要善于在没有竞争或竞争很少时候，赶在别人之前发现机遇，同时对困难与挑战也要充分考虑。习惯 在开始时候就想到结束班级文化是从班级发展之初就建立起来。因此，一个优秀班主任从接班起，就要有明确长远目标：首先应该将主要任务列出清单，再为每项任务确定一至两个长远目标。在运行过程中，凡是有利于这些任务事情就要坚持做下去，遇到不利事情就应当马上停下来。习惯 最重要事情放在第一位一个优秀班主任要善于把最重要事情放在第一位。工作中一旦出现比最初计划与目标更为重要事情，应当马上进行调整，始终把握好什么是第一位事。习惯 要有双赢思想没有学生支持，是不可能建立一个成功班集体。有班主任以为，加强学生内部竞争会提高效率，但事实上这样只会引起人与人之间冲突。双赢协定不论是正式，还是非正式，都要与每个学生需要、能力和经历相适应。习惯 理解他人许多班主任喜欢将各级别决策权揽在自己手中，这样做很容易扼杀学生创造性。不少班主任抱怨学生不支持自己，其实原因在于他们没有为学生创造条件。一个擅长调动学生积极性班主任，在开始做一项新工作时，通常会征求班干部和学生代表意见。学生们建议会有助于班主任实现自己目标。习惯 取长补短 互相协调尺有所短，寸有所长。好班主任擅长于用每个学生长项，让学生在取长补短、互相协调中将工作做到最好。一群相互依赖、互有渴求学生组合在一起去完成具体目标时，工作效率最高。习惯 保持良好状态一个工作状态良好班主任必然保持着一些良好习惯，如每周锻炼身体五六个小时，经常与学生、科任教师面对面谈心等等。这些有益活动能使班主任始终保持一种良好状态。习惯 学会倾听 勤于观察“知彼知已，百战不殆。”占有大量可靠感性材料是做好学生思想政治工作前提。为此，班主任要善于学会倾听学生、家长、同事以及领导意见，切实把握学生思想脉搏；同时要善于观察、记录、整理相关