教育行业CRM解决方案.doc

全球最大中文CRM托管商800APP管理自动化平台教育培训行业CRM系统解决方案文件状态： 草稿 正式发布 正在修改当前版本：1.0完成日期：2010-6-29八百客（北京）软件技术有限公司版权所有 不得复制目 录第一章 项目目的和建设目标4第二章 800APP系统亮点和收益52.1 亮点功能52.1.1 市场活动管理52.1.2 学员管理52.1.3 学员跟进52.1.4 收费接口52.1.5 课程管理52.1.6 服务管理62.1.7 教学资源管理62.1.8 扩展功能与外部接口62.1.9 统计分析62.1.10 权限设计72.2 系统收益72.2.1 提高学员管理效率72.2.2 管理流程标准化72.2.3 实时获取多层级决策数据72.2.4 构建高效灵活的功能平台7第三章 教育培训管理系统流程说明8第四章 教育培训管理系统功能说明104.1 市场管理104.1.1 市场活动项目跟踪104.1.2 潜在学员获得11l市场活动批量导入11l在线捕捉11l单条录入124.1.3 市场效应124.1.4 统计报表（投入产出统计图）134.2 呼叫中心管理144.2.1 潜在学员过滤154.2.2 潜在学员分配154.2.3 统计报表164.3 销售管理174.3.1课程模式174.3.2 销售跟踪184.3.3 销售提醒194.3.4 合同管理（报名管理）194.3.5 统计报表204.4 教务管理214.4.1 教务基本信息214.4.2 设定课程234.4.3 排课244.4.4 学生考勤254.4.5 教师考勤264.4.6 转班264.4.7 补课274.4.8 结课274.4.9 学生请假284.4.10 课时费用结算功能284.4.11 统计报表294.5 财务管理314.5.1定金314.5.2 定金返还324.5.3 收款单324.5.4 费用支出单334.5.5 退费334.5.6 统计报表344.6 客服管理354.6.1 学员回访354.6.2 学员关怀364.6.3 统计报表37第五章 知识库38第六章 800APP教育培训系统自定制功能396.1 工作台提醒功能396.2 公告栏396.3 搜索功能406.4 查重功能406.5 共享功能406.6 群发邮件和群发短信416.7 在线捕捉426.8 打印功能426.9 附件上传43第一章 项目目的和建设目标n 解决资源分散下的客户集群管理信息。n 解决咨询与培训流程的标准化。n 准确个性的客户关怀。n 实时获取多层级的决策分析数据，客户信息实时汇总，终端可变化。n 高效构建、灵活的功能平台。n 严格的组织权限及审批流程。n 减少大量手工录入工作，提高工作效率，减少人力成本。n 弥补现有系统的不足，便于对学员进行细分管理，大力度挖掘客户潜在需求，提高客户满意度，促进报班量。第二章 800APP系统亮点和收益2.1 亮点功能2.1.1 市场活动管理主动推送营销工具，大幅降低广告预算；在线捕获商机，自动将潜在学员转为800APP业务机会有效规划跟踪各类活动，实时计算营销绩效；随需定制各种字段，标识特殊需求，细分学员群体，提升精准化营销程度。2.1.2 学员管理通过审批更新、分配转移、自动提醒等灵活功能，管理从潜在学员到签订合同的完整流程，“我的工作台”集中提供待联系学员等事务安排；合同模块支持时间、课程、VIP等各种合同类型，供机构随需组合销售；根据地域、课程类型等条件自动向销售人员分配业务机会；直观查看学员消费情况，自动变更学员等级、汇总各种数据；数据查看权限严密，保障学员信息安全。2.1.3 学员跟进入学测试成绩，阶段考试汇报；各阶段学习成绩跟进；学员信息反馈收集。2.1.4 收费接口费用到期短信提醒；交费历史查询；学费优惠权限设置。2.1.5 课程管理课表汇总和冲突检测功能实用贴心，大幅提升排课效率；根据开/结课条件，自动提醒教室、人员等资源配置可随时调整学员课程安排、相应课时及费用；实时获得学员及教师关注的全部数据；轻松定制全套教学流程，方便教学总监管理审批；权限设置灵活完备，满足任何形式的配置要求。2.1.6 服务管理学员课程、投诉等信息同步关联，自动匹对，及时发现处理问题；逐步建立学员关系管理分析机制，高效维护，贴心关怀；客服人员工作台显示未解决的学员问题单据，根据自定制规则自动发送学员提示；系统知识库存储常见问题解答，供客服部门随时查询；学员可在线自助查看所有本人信息，降低服务成本；可根据工作需要随时调整设置后台模块2.1.7 教学资源管理教育培训机构可以根据管理需求，结合强大的800APP自定制平台，精细管理教职工档案、教材、教具等资源。2.1.8 扩展功能与外部接口标准Web Service 接口，集成SAP、Oracle、用友、金蝶等各类ERP系统，实现数据同步；集成呼叫中心系统、签到刷卡设备等，提供高质多样的服务；集成学校网站，自动捕获网站潜在学员信息，统一管理；集成Outlook、Word、Excel，离线环境使用无忧2.1.9 统计分析为管理决策层实时提供12营销数据、学员消费情况、学员构成、投诉率、转退班分析等运营关键数据；销售漏洞分析，商机、成单率、成交金额、维护信息一目了然自定制查询视图、自定制报表/图表功能，实现数据搜集效率飞跃2.1.10 权限设计满足大型培训集团多层次多角色管理需求，更具备简明操作界面，帮助用户快速上手。2.2 系统收益2.2.1 提高学员管理效率轻松管理潜在学员生成、跟踪、回访；合理安排课程，帮助教师加深学员状态的了解，通过群体细分及个性化需求挖掘，不断加强关怀力度，提升客户口碑；有效控制系统风险，提高销售预测准确度。2.2.2 管理流程标准化规范市场推广、咨询与培训等系列流程，形成直营加盟统一的管理体系和教学质量监控体系，学员服务品质始终如一。2.2.3 实时获取多层级决策数据满足总部集中管理需求，实时了解各分支机构情况；数据权限严密，调整灵活，实时跨模块共享，实现各级部门、各地分校内外的信息高效率流转。2.2.4 构建高效灵活的功能平台按需定制，多语言版本，支持复杂商业流程的快速创建。第三章 教育培训管理系统流程说明八百客公司对教育培训行业拥有完整的解决方案，对我国教育培训行业有很好的适用性，必将为教育培训行业提高企业管理效率，提高客户满意度，为支撑企业快速良性发展奠定坚实的基础，其总体应用架构如下：图3.1 教育培训行业流程流程说明：（1） 市场部制定营销计划和市场活动，获得大量的潜在学员，把潜在学员批量导入到系统中，分给call center进行商机过滤，根据客户的意向和客户的所在地等把相应的潜在学员分配给相应的校区校长，由各分校区校长根据规则手动或自动的把学员分配给课程顾问进行跟踪并转换到业务机会中，在课程顾问与学员的跟进过程中，可能会邀约学员参加测试课程和DEMO课程，并根据试课结果分析判断客户的意向程度，录入到系统中，如试课成功，就与客户签订正式的合同。 在合同管理中，可以包含多个班级的情况，在系统中体现在“合同班级”选项卡中，作为合同管理的子表。（2） 对于已经签订合同的学员，由教务部门给学员安排班级，教师，课程，时间等，并安排出课程表。在教务管理模块中主要包括：班级、课程表、合同班级、学生考勤、学生请假、学生调课、教师考勤、补课、结课等信息。（3） 客服部或前台负责签约学员的考勤状况，如：正式上课，休假，旷课等，针对不同的情况有不同的处理方法。并且定期的对学员进行回访。第四章 教育培训管理系统功能说明4.1 市场管理4.1.1 市场活动项目跟踪市场活动就是市场部或产品部开拓市场和获得商机的前期的一个计划的安排，可以通过市场活动中的状态可以筛选出每个市场活动所处的阶段，如：未开始的市场活动，进行中的市场活动，已完成的市场活动等，并可以通过系统中的“事件和任务”功能，把某个市场活动中的相应的任务安排分配个相应的人员（如：活动策划人，方案负责人，场地负责人等等）进行跟踪，在被分配人的主页中会显示“他人委派给我的任务”和“我委派他人的任务”等，并显示进展情况。市场活动状态：包括未开始，进行中，已完成等，可以根据实际需要进行调整图4.1 市场活动详细信息筛选功能：可以通过系统的视图功能，对相应的条件进行筛选查询，如：进行中的营销计划等，可以根据需要自行设置。图4.2 市场活动状态筛选任务：在主页面中状态不是“已完成”的任务都会在这里显示，起到提醒的作用。图4.3 我的任务举例4.1.2 潜在学员获得主要是指未经筛选的学员，记录的是学员的一些基本信息，比如学员姓名，电话，来源，电子邮件，QQ等，由相关人员进行商机过滤并且可以判断出客户的意向程度。填写联系记录。获取潜在学员的方式可以有以下几种：l 市场活动批量导入从市场活动获得的学员，可以通过系统中的“批量导入”功能把客户的信息批量导入到系统中，省却了逐条录入的操作。批量导入：可以把从市场活动获得的大量潜在客户批量导入到系统中，并可根据某些字段进行查重。图4.4 潜在学员的批量导入l 在线捕捉通过在线捕捉的方式获得，可以设置一个静态页面，把系统中一些重要的字段放在页面中，当学员填写完基本信息后，如：姓名，电话等等，单击“提交”按钮，该信息会自动的传入到系统中，可以做为潜在学员来跟进。 平台中的在线捕捉功能可以与百度，google关键字做关联，当潜在学员通过在百度，Google等搜索引擎输入相应的关键字，搜索到公司的信息，录入相关的资料时，系统会自动判断该学员是通过哪个方式，哪个关键字等了解公司的信息，针对有效果的关键字可以加大投入的力度。图4.5 在线捕捉界面l 单条录入当呼叫中心人员或其他人员接到学员的电话或者邮件的后，把该信息录入到系统中，继续跟进。通过选项卡下的新建选项，创建一条新的纪录。图4.6 单条录入界面4.1.3 市场效应营销计划中可自动统计出获得潜在学员的数量、业务机会的数量等，以及每个市场活动的投入产出比，回报率，各个阶段的学员信息，签单率等，供上级领导和相关的负责人查看，可以找到有价值的市场活动，加大投入力度。通过：实际成本，销售合同总额，系统自动算出该市场活动的回报率。图4.7 市场效应4.1.4 统计报表（投入产出统计图） 市场活动产出比图表举例（模拟）实际回款收入：统计每个市场活动签单并已经回款的数额统计。实际成本： 统计每个市场活动所花费的成本。通过实际回款收入与实际成本的计算规则，统计出每个市场活动的签单情况，并以图表的形式表示出来。4.2 呼叫中心管理图2.1 呼叫中心流程图流程说明（1）把市场活动或其他渠道获得的潜在学员信息分配给相应的CALL CENTER进行学员过滤，并更改潜在学员的状态和其他信息。（2）当CALL CENTER接到客户电话后，系统会先根据来电显示判断该客户是否为老客户，如果是老客户，会把相应的学员信息弹屏显示出来，由CALL CENTER直接转给负责该客户的课程顾问，如果是新客户，会弹出一个新建学员的基础信息录入界面，由CALL CENTER在跟学员的跟进过程中不段的去完善学员资料。4.2.1 潜在学员过滤由call center人员进行前期的潜在学员跟进，根据联系的情况判断出客户的意向，并修改学员的状态，如：未联系，没有兴趣，错误的电话，挂断等情况。在与学员跟进的过程中，修改潜在学员的状态。图4.8 潜在学员信息录入4.2.2 潜在学员分配 对于有意向可继续挖掘的客户，可以根据客户的意向或所在地等由CALL CENTER人员分配给各个分校区的校长，由校长根据规则自动或手动的分配个各个校区的课程顾问。根据客户的情况更改所有人，也就是相应的校长或课程顾问。图4.9 潜在学员分配4.2.3 统计报表 市场与呼叫中心报表举例（可随意设置，没有限制）图4.10 市场与呼叫中心报表 潜在学员报表（地点）图4.11 潜在学员报表4.3 销售管理4.3.1课程模式 针对学员的意向不同可以为该学员安排不同的课程，主要分为：VIP课程（1对1）和整班课程2种。 VIP课程（1对1）：针对某个学员进行一对一的教学，并为该学员安排教师，时间等。 整班课程：为学员安排班级，统一上课，并为该班级安排上课教师，教师，时间和课程表。 学习计划：在签约前，根据学员的测评结果，安排和设计相应的学习计划，比如：第一周的学习计划安排等并记录安排的情况。记录学习计划的内容。图4.12 VIP课程-学习计划4.3.2 销售跟踪 接到校长分配来的学员信息后，把该学员信息转换到业务机会中，作为项目进行跟踪，在与学员跟进的过程中，把每次与学员的沟通情况录入到系统中，作为下次沟通前的参考，课程顾问也可以邀请学员参加测试课程或者DEMO课程，记录学员的试课记录，判断出学员的意向程度。 阶段与可能性：在业务机会中，根据每次与学员沟通的情况，做出判断，判断该项目处在什么阶段，每个阶段针对不同的可能性，在报表与图表中可以体现出每个阶段的数量，成单的可能性或每个阶段的预期收入，如：销售漏斗图。阶段与可能性：每个阶段对应不同的可能性。图4.13 业务机会 下次联系日期：主要起到销售提醒的作用，可以做成视图，如，今天要联系的客户等，放在主页工作台中，起到销售提醒的作用。 预期收入与实际收入： 预期收入=金额可能性。 实际合同收入：自动汇总合同金额。 实际回款收入：自动汇总回款金额。可以通过图表形式显示预期收入、实际合同收入与实际回款收入的对比图。4.3.3 销售提醒我的未处理商机：通过对潜在学员选项卡进行筛选，筛选出所有未处理的商机，在主页中显示，起到提醒的作用。图4.14 工作台提醒在课程顾问的主页中，能够显示一些比较重要的经过筛选的视图，比如：我的未处理商机，我重要的客户，本月过生日的客户等等，当课程顾问登录系统后，第一时间就可以看到今天要处理的事情，起到提醒的作用。4.3.4 合同管理（报名管理）试课成功，销售顾问就可以与学员签订正式合同，合同中包括：合同名称，开始日期，结束日期，购买课时数，赠送课时数，学费等等基本内容。 多课程合同：在和学员签订合同的时候，可能一个合同购买了多个课程的情况，在系统中的合同管理中可以添加合同班级信息体现。图4.15 合同管理4.3.5 统计报表 销售合同报表举例图4.16 销售合同报表 潜在学员联系状态报表举例图4.17 潜在学员联系状态报表4.4 教务管理4.4.1 教务基本信息基本信息主要包括校区、课程、书籍、教室、教师、教材、体验课、课程顾问等。l 校区：基本信息录入，例如：校区名称、地址、电话等信息。l 书籍l 教室：上课具体地点信息描述，例如教室名称、所在校区、教室容量等信息。l 教师：主要用来记录教师的基本信息和联系信息，例如：教师姓名、性别、生日、学历、培训经历等信息。l 教材：每门课程所对应的教材信息，例如教材明细、课程名称、费用等信息。l 体验课：体验课程的设置，例如体验课程名称、上课时间、教师、教室等。l 课程顾问4.4.2 设定课程课程：将学校开设的所有课程在这里设定好，包括课程的基本信息，例如：课程名称、种类、类型、等级、课时、费用等，将基本课程设定好，教务就可以选择课程进行排班。首先填写课程的名称、学费、预定费用，设定每门课程的课时，选择课程相应的种类、类型、等级等。设定每门课程的课时选择相应的课程种类、类型在这里将每门课程的学费设定好4.4.3 排课课程表：是针对每个班级的具体上课信息的描述，是每个班级每次上课的具体情况，包括课程的开始、结束时间，多个课程表对应一个班级表。例如课程表包括：课程名称、上课具体时间以及班级的信息。首先选择相应的课程名称，填写课程的上课日期、结课日期、具体的上课开始时间、结束时间，在班级信息里选择相应的班级，其它的班级相关信息会自动带过来。每个课程表都关联教师考勤信息和学生考勤信息，可在每个课程表一次添加多条学生考勤记录，然后根据学生的实际出勤情况修改考勤记录。选择班级，相关的班级信息会自动带过来根据控制性不同，排课方式分为3类：l 1类，排课人员手动批量导入课表信息，然后系统进行重复验证，保证安排不冲突，供教务人员查询和调整课程。l 2类复制性排课，首先制定1周（或全部）的课程，然后通过系统批量复制功能，在满足课程安排不冲突的条件下，自动生成下周的课表。然后可单独调整安排。设定验证条件，当条件冲突时系统无法保存。l 3类，按照合同班级信息，在满足课程安排不冲突的条件下，生成学员的全部课表。l 4类，学生订课，教务根据课程表时间，选择某一时间段内空闲的老师和教室。4.4.4 学生考勤学生考勤是对学员每次课程的出勤情况做的记录,包括对应的班级情况，具体某个学员的上课日期，上课开始、结束时间，这样每次记录最后可做统计查询出每个学生的出勤情况。首先选择相应的合同班级，与合同班级相关的信息会自动依赖过来，在班级信息里选择相应的课程，相关的课程信息也会自动依赖过来，同时会自动关联到相应的课程表记录。学生考勤创建方法有两种：l 在生成课表的时候自动生成学生考勤记录，然后通过与考勤机的数据传输更改考勤状态，800APP系统提供与考勤机的数据传输，例如可将指纹考勤机与800APP系统关联，自动将学生考勤数据信息传输到800APP系统。l 学生考勤可以手工创建。选择课程，相关课程信息自动带过来选择合同班级其它的相关信息会自动带过来。4.4.5 教师考勤教师考勤是对教师每次上课情况做的考核，最后可汇总做统计查询，作为工资考核的标准，具体包括教师所教的班级信息，班级的编号、课程开始、结束的具体时间，上课地点等。选择相应的课程表、具体上课日期，其它信息会自动依赖过来，教师的出勤工资是根据设定好的公式自动核算出来。教师考勤由两种方式创建：l 在生成课程表的时候同时生成教师考勤，然后由教务人员根据教师的实际出勤情况修改状态或者由与考勤机的数据传输更改教师考勤状态，例如通过指纹机的数据传输更改教师考勤状态。l 由教务人员录入教师的实际考勤状况。出勤工资根据设定好的公式自动核算查找相应的课程表，其它的相关信息会自动带过来。4.4.6 转班转班的主要功能是记录个别学员调整班级的信息，主要包括学员信息和班级信息，例包括：学员姓名、转出班级名称、转入班级名称以及转班的原因等信息。选择合同班级，学员信息和班级、课程信息会自动带过来，填写转班时间，转入班级、课程信息。选择合同班级，相应的学员和课程信息会自动带过来4.4.7 补课补课是对特殊情况发生的记录，具体包括补课的学生、补课的教师、补课课程、补课类型、补课日期等信息，详细的记录了补课的情况，可作为对教师考核的标准。首先选择合同、合同班级，课程名称、课程类型、种类等信息会自动带过来，选择新班级名称、上课教师，填入实际的补课日期等信息。选择合同班级，相应的学员和课程信息会自动带过来4.4.8 结课结课是对学员上完课程信息的记录，包括了具体的开课时间、结课时间、历时天数、次数等，代表某个学员一个课程的终结。结课时可选择续费，重新开班，进入教务流程。首先选择合同班级，相关的学员名字、课程名称等信息会自动带过来，填写课程的开始、结束日期，课程历史天数、次数等信息，根据学员的情况选择学员状态(结束课程或续费)。选择学员状态，是结课或续费选择合同班级，相应的学员和课程信息会自动带过4.4.9 学生请假学生请假是对学员请假的情况做的具体的记录，包括请假的课程、请假日期、请假天数，以及对请假的原因做具体的说明，通过学生请假的记录也便于日后对学生的总体出勤情况做统计、查询、分析，总结出学生的学习情况。首先选择合同班级，学员名字、课程名称自动带过来，填写请假天数、请假原因等信息。选择合同班级号，学员信息自动带过来4.4.10 课时费用结算功能合同班级：当一个合同对应多个班级时在这里体现，包括学员的信息和所报课程的信息，同时可以体现课时费用的核算，例如包括：购买课时、已上课时、剩余课时、剩余金额等信息。首先选择业务机会、合同、班级信息，相关的学员名称、课程名称、课程种类、课程类型、班级课时等信息会自动带过来。选择班级，课程等信息自动带过来选择业务机会，学员信息自动带过来教师工资计算：根据教师几种工资的基数，计算出教师测试奖金工资、结课奖金工资、讲座薪酬工资，基本工资，最后汇总出教师月工资表。点击下面链接，输入时间段就可以显示老师工资明细表教师月工资表：4.4.11 统计报表l 班级报表：统计、分析所有开设课程的班级信息，例如可按校区分类统计。l 报名人数统计报表：统计每个班级的学员报名情况。l 补课统计报表：统计出所有补课学员的情况。l 教师考勤报表：按月统计出所有教师的上课情况。l 教务排课报表：按课程分类统计出教务的排课情况。l 学生考勤报表：统计出每个学员的出勤情况。4.5 财务管理4.5.1定金所谓定金，是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时或者订立后履行前，按照合同标的额的一定比例（不超过20），预先给付对方当事人的金钱或其替代物。对于有意向的学员，在未签订合同之前收取少量的定金，方便预期开展教务分配工作，同时课程顾问可更好的再次跟进潜在学员，直至签订合同。对于定金数额的交纳，双方可进行协商，也可对费用的交付方式进行协商。表示当前订单记录的最终管理人此处可查看该订单来源于哪个业务机会4.5.2 定金返还学员正式交费，签订合同之后，需要将定金转入合同中，按照合同法相关规定：交定金的一方不愿签订协议，定金被对方没收；收受定金的一方不原签订协议，应返还双倍的定金给对方。将定金的流动情况统一记录到这个选项卡中。包含学员定金所关联的课程，教师，以及退出原因等。填写完成后需要提交给领导进行审批，审批通过后，审批状态更新字段为包含审批通过含义的字段值，审批拒绝时，审批状态字段更新为包含拒绝含义的字段值。记录应返还的定金数额可查看该定金返还申请是否通过公司领导审批4.5.3 收款单收款单是财务部收取款项时所填写的依据，财务部对费用的明细进行详细记录，系统会生成费用单据。其中收款状态记录该款项是否到账，如果没有到账，将通知相关人员进行催款等事宜。系统可根据收款状态对账户进行相应的提醒。记录收取此款项的财务人员可查看到款项是否已到帐，若没有可进行催款可以直接点击查看合同信息4.5.4 费用支出单费用支出单通常是用来处理用户一般日常费用支出的费用，以现付、银付、应付账款、其他应付款等形式来进行，并根据所保存的单据生成机制凭证。例如，公司日常办公用品费用支出，员工工资支出，学校硬件设备更换支出资金等。财务人员都在系统中填写支出单。对于某个业务上的支出费用明细，可在明细表中进行详细记录。费用申请的提交人可查看该费用将用于哪种投入可查看是哪个部门提交的费用支出申请4.5.5 退费学员签订合同之后，在未正式上课或者已经上课有一段时间，主动退出，要求退还费用时，财务部需根据学生已上课课时和已上课时间对费用退还进行核算，并结合合同条款约定，计算哪些可以退，哪些不可以退，都应退还多少，分别作详细的记录，便于关联合同，统计数据。对于退还费用结算，作详细的分类记录。负责办理结算此费用的财务人员查看此处数据可计算课时费用点击此处可直接查看到合同信息4.5.6 统计报表财务部需要将一定时间段内的财务费用收支情况，详细的统计出来，并提交给相关领导查看，例如学生本月交费情况，新概念英语初级本月的报名情况，公司本季度财务收支情况等。通过统计报表，可对静态或动态数据进行筛选，如定金报表：这个报表可以查看到每个学员交纳定金的情况，以及该学员所报班级、课程的信息。 订单报表：通过这个报表，可以很直观的查看到每个销售人员签订的订单数目分别是多少。 费用申请报表（按来源统计）： 在这个报表中，可以查看到针对每个客户而申请支出的金额和实际报销的金额数。4.6 客服管理主要实现客户关怀和商机挖掘功能。l 维护、查看课程记录与描述l 将课程与客户、老师、顾问、报名员、投诉等相关情况进行关联l 保存与客户信息相关的一切资料l 指定紧急事件的优先级、进行第一时间解决方案l 定制通知规划便于对各种情况做出响应4.6.1 学员回访对客户进行回访，可以增进与客户之间的感情，维持与客户之间良好的关系，对长期合作项目有深远意义，同时，还能获得有价值的反馈信息以及新的商机等。对于客户的日常反馈，系统有专门的录入选项，包括客户名称，反馈来源和反馈的具体时间，问题描述等，对客户的问题进行解答处理后，形成解决方案，对系统的解决方案设定类别，实现结构化管理。对客户反馈原因进行分类记录可以查看客户通过哪种方式反馈如下图所示：4.6.2 学员关怀对学员进行定期或不定期的关怀活动，可以更好的维持客户关系。不但提高企业文化形象，还能够开发新的商业价值。例如给客户赠送礼品，节日问候，生日祝福等。如下礼品管理记录：记录礼品的名称，价格，提供礼品的厂商，可以查看某个礼品赠送给某个客户。视图筛选条件是本月过生日的客户如，筛选本月过生日客户的视图：点选其中的按钮，可以对帅选后的数据进行各种批量操作。作后对客户的关怀方式很多，还可以在节假日或适当时间给客户赠送礼品，加深与客户之间的感情，对礼品的发放要进行统一的管理，方便统计礼品发放的数量和计算各种成本。如下图礼品管理记录查看赠送给该客户的是哪种礼品4.6.3 统计报表客服部门主要统计对客户的回访记录，客户的问题反馈，解决方案以及学员的考勤情况等，其中对考勤情况的详细统计便于财务计算课程费用，也便于教务对符合补课条件的学生有