客户服务与管理沟之通技巧论文.docx

客户服务与管理论文题 目 : 客户服务沟通技巧 所属系部: 电气信息工程学院 年级专业: 电子商务 姓 名 : xx 学 号 : 201401021049 指导教师: xx 2016年6月评分标准要求得分期末大论文的字数在5000字以上（10分）论文的题目正确，选题应针对客户管理和服务进行研究，并结合实际提出自己的见解。（10分）论文内容遵循理论结合实际的原则，运用所学专业知识解决实际问题和分析问题，使所学知识得到比较全面的应用。（30分）论文按照统一规定的格式和规格打印（10分）论文撰写层次结构清晰，逻辑清楚，文字表达条理清晰，论文中心突出，论据充分说明问题（20分）正确使用资源，没有抄袭他人成果（20分）总分摘要为了满足客户，留住客户，客服人员要不断完善自己的服务技巧，尤其是沟通技巧，才能提高客户的满意度，最终实现客户忠诚。本文探讨了客户服务中的沟通技巧，对企业的客户服务有一定的参考价值。现阶段，随着社会经济和生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高。为了满足客户，留住客户，企业需要不断提高服务质量，完善服务项目。那么如何与客户进行有效沟通?如何赢得客户?如何让客户钟情于你以及你企业的产品呢?这都要求我们的客服人员不断完善自己的服务技巧，尤其是沟通技巧。关键词：客户关系、客户沟通技巧、电话沟通。 目录前言11 理解客户服务21.1客户服务的含义21.2客户服务的重要性21.3 沟通的目的22 客户服务中常见的沟通障碍及分析32.1心理障碍32.2认知障碍32.3语言性障碍33 客户沟通的技巧43.1了解客户心理4 3.1.1购买的目的4 3.1.2购买需求与期望值43.2倾听技巧4 3.2.1听清客户的想法，肯定、理解对方4 3.2.2适时发表意见，配合适当表情5 3.2.3引导和鼓励客户开口说话53.3 口头语言沟通5 3.3.1音量适中，语言通俗易懂5 3.3.2保持礼貌和谨慎，避免敏感话题5 3.3.3真诚赞美，拉近客户距离53.4身体语言5 3.4.1微笑观察客户，用热情感染客户6 3.4.2避免不雅动作，站在客户立场亲自演示64 客户电话沟通服务74.1客服电话礼仪-语言要求74.2客服电话礼仪-沟通技巧74.3客服电话礼仪-道歉技巧8结束语9参考文献：10前言本文探讨了客户服务中的沟通技巧，如何提高客户的满意度，最终实现客户忠诚。随着经济全球化的深入、电子商务的飞速发展、客户行业的巨变，企业之间的竞争，客户沟通服务是尤为重要的。沟通是一门艺术，也是一门学问。只在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就。主要侧重一些技能,包括倾听，面谈，电话沟通，会议沟通，以及跨文化沟通等内容。沟通的作用促进商务之间的友好往来，也促进商务双方之间的经济发展，良好沟通是利益化的基础，没有了良好沟通何来经济利益发展。沟通的目的在于知己知彼,找到切入点,与客户良性互动,从而与客户建立业务合作伙伴关系。 全文共有4个章节，分别阐述学者所学的客户关系管理部分知识并与实际问题分析客户沟通问题。编写过程中，编者参阅了国内各大百科网站和有关出版社教材和资料，得到了客户关系管理应用课陈导师的有益指导，在此一并表示衷心的感谢！由于学者水平有限，文中不妥之处在所难免，恳请批评指正。 1 理解客户服务1.1客户服务的含义所有跟客户接触成相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信，接受客户询问，接受订单或预订，送货、商品的安装及使用说明，接受并处理客户抱怨及改进意见，商品的退货或修理，服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户服务，客户的满意度调查及分析等等。1.2客户服务的重要性随着竞争的日趋激烈，任何一个企业都必须依赖客户，把客户视为企业生产和发展的重要资源，为客户尽可能地提供周到而满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。在这种形式下，企业提高自身的服务质量，增强企业的服务品牌已是刻不容缓，许多企业也为呲投入极大的成本。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每个现有的客户，并不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务在企业中魅力所在。就如海尔品牌，在众多竞争对手中能脱颖而出，就是因为它的服务好，如有问题打个电话就来维修，且服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种新品牌从中带动高价商品的销售，弥补了在市场中的劣势，体现出服务竞争的优势。所以优质的服务是最好的企业品牌。由此我们可以看出一个企业如何将客户和企业有机结合在一起，不断提高企业生产水平及客户的满意度是企业在当今市场取得成功的重要因素。1.3 沟通的目的沟通是人际交往最重要的一种方式，在客户服务中要想树造服务品牌，赢得更多的客户，没有沟通就不可能有高质量的服务。沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，更好的了解客户的想法、意见、需求，才能与客户建起联系桥梁。为此要掌握有效的沟通技巧，提供优质的服务，全面满足客户的需求。102 客户服务中常见的沟通障碍及分析在给客户服务过程中，由于受到各种因素的干扰，往往都会造成沟通的障碍。每一位客户都来自不同的群体，每个人的需求和认知都不一样。概括来说常见的障碍有以下几种：2.1心理障碍由于不同群体不同个性倾向与个性心理的特征，造成一定沟通的障碍。首先，性格差异与心理病态最容易导致沟通障碍，并不是一套方法就能适用于全部人群。其次，是需要与动机的不同。一般来说当客服人员不掌握客户的需要，就不可能留住客户的脚步。再次，是沟通时的情绪与态度也会使客户的心理造成一定的反差。2.2认知障碍消费群体中由于各个人的观念、文化水平、社会背景的不同。在客户服务时每一位客户对商品的认知程度和对客服人员解析满意度因人而异。处理不当就能造成客户的不满与情绪波动，往往都会造成一定的沟通障碍。2.3语言性障碍语言分有有声语言和无声语言，即口头语言和肢体语言。在服务客户时口语表达不当会使客户产生敏感、不舒服的情绪，同样在行为上的不雅动作也会使客户产生厌倦。因此在客户交流中一言一行都会悄无声息地影响客户，如果信息传达不当，往往会使客户误解而给企业带来麻烦。3 客户沟通的技巧在提供优质的服务中，根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求是不断发展千变万化的，如何有效地为客户提供服务，提高客户的满意度呢?与客户进行有效地沟通就非常必要。有效沟通是“粘合剂”，它可以将客户和客服人员相互连结，使企业更好发展。然而面对不同的客户，沟通之中难免出现摩擦，这就要求我们客服人员要有足够的应变能力，掌握良好的沟通技巧。3.1了解客户心理当客户出现在客服人员面前，都是希望客服人员满足他们的需求。做好沟通的首要任务就是了解客户心理，并充分利用客户的心理来激发客户的购买欲望，并在有限的时间内将信息传递给客户。3.1.1购买的目的在与客户最初的接触中，我们首先要明确客户的目的。对于各种各样的客户每个人的需求都是不一样的，如果不了解就难以进行信息交流。因此要有一个初步的判断与了解：她是属于那种类型的消费者?在交谈中了解他的购买意向，并通过客户的表情等适当提问，了解客户的内心想法。当然并不是每位客户一来就是购买你的产品，一些只是来了解行情，你可以不必浪费太多精力。3.1.2购买需求与期望值通过信息传递明确了客户的购买目的后，就可以分析客户的期望值了。在客户服务中要做三种差异的预测：好、中、差。当客户期望过高我们无法满足时，我们可以使客户将期望值降低，或者借助其他方面来补偿客户，让客户感到我们的确在全力帮她，进而博取客户的信任。对于要求不是很高的客户我们可以适当的超越他们期望值，提高他们的满意度。3.2倾听技巧客户反馈给我们的信息是一个宝贵的财富，有句话讲的好“因为我在乎，所以我呼吁”，说明只有愿意帮你的客户才会来反馈信息。因此倾听时要注意把握客户的感情和情绪，要做到：3.2.1听清客户的想法，肯定、理解对方倾听的基础是听清别人在讲述什么，从而分辨出客户所表达的情感需求。在听的时候要明确谈话的重点，并学会换位思考，站在对方角度来理解对方，使客户的情感得到认可。3.2.2适时发表意见，配合适当表情在倾听的过程中，不仅要听还需要说，不然没有给客户反馈信息是很难沟通的。当然还要添加适当的表情回应他，微笑则是对客户最好的尊重和认可，可以缩短人与人之间的距离。最重要的是要做到收放自如：什么时候该说，什么时候不该说。要帮助客户理清思路又不可打断其讲话的热情，从愉快的交流中传递必要的信息。3.2.3引导和鼓励客户开口说话在倾听中必须有礼尚往来，在不打断对方情况下及时反馈信息给客户，通过对客户的认可来激发他们的欲望。要用提问来引导他们说话，使客户感受到你们站在亲密无间，也使他们得到了尊重。3.3 口头语言沟通语言是把“双刃剑”，能打动人心，也能伤透人心。客服人员的语言是否得体、热情、礼貌、准确都可直接反映出客服人员的服务态度。因此在客户沟通中语言表达起到不可忽视的作用。3.3.1音量适中，语言通俗易懂在语言沟通中客服人员的声音语调要热诚生动，不要像背书稿那样，要保持表达清晰，使客户听清楚。同时在表达信息时要才采用通俗易懂的语言，讲平时所讲的话，切忌咬文嚼字。3.3.2保持礼貌和谨慎，避免敏感话题在客户服务中说话要因人而异，不同类型的客户要用不同的沟通技巧。在讲话时有些客户不喜欢开玩笑，那么你要认真谨慎的对待；有些客户喜欢幽默你可以表现热情一般地，与客户讲话时都要保持友好、热情，强调的问题要有逻性，选择共同关心的话题，使双方产生共鸣，切忌提到让客户难堪或敏感话题。3.3.3真诚赞美，拉近客户距离在沟通时，每个人都渴望被赞美。适当的赞美对方，会使对方心里得到很大的满足，会收到意想不到的效果。不过赞美也要把握分寸，注重方法，切忌过分夸大。3.4身体语言身体语言是口头交流之外的又一种沟通方式，它需要借助表情、动作或体态来进行，有了身体语言的配合。整个沟通过程才显得更加活跃，当然通过身体语言传达信息也要注意一些事项。3.4.1微笑观察客户，用热情感染客户“眼睛是心灵的窗户”，眼睛可以表露出很多信息，微笑又能点燃客户的热情，同时身体语言能反映客户的内心想法。3.4.2避免不雅动作，站在客户立场亲自演示不同人有不同的动作，所反馈的信息也不同，优雅的动作可 引起客户的重视和信赖。一般而言，在与客户交流中身体前倾，双脚平放，这常使客户感觉愉悦，而那些懒散傲慢的动作常会让客户反感，甚至很可能中断沟通。在介绍产品时只有讲解是很难令客户信服的，因此客服人员要站在一个客户的立场，加入演示过程，给客户留下深刻印象，让他相信你的产品对他有需要，从而完成交易。总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户的满意度，最终实现客户忠诚。4 客户电话沟通服务平时打电话恐怕是每个人都会的事情，而它也是电话礼仪的一种，可是说到客服电话，我想恐怕就不是每个人都会的事情了，注意的细节问题太多了，客户给的压力也不小，如何处理，处理的技巧，处理的方法等问题，在客服打电话或接电话的过程中，都要很好的去处理。4.1客服电话礼仪-语言要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起;不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。4.2客服电话礼仪-沟通技巧合作：首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：我有一个建议，您是否愿意听一下?这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。你希望我怎么做呢?通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。回形针策略：这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。柔道术：现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，4.3客服电话礼仪-道歉技巧 道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：深感歉疚，非常惭愧。渴望见谅，需说：多多包涵，请您原谅。有劳别人，可说：打扰了，麻烦了。一般场合，则可以讲：对不起，很抱歉，失礼了。道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说对不起，否则越拖得久，就越会让人家窝火，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人退一步海阔天宽，避免因小失大。道歉应当大方。道歉绝非耻辱