物业项目投标书.doc

银行股份有限公司 物业管理项目投 标 书南宁市物业管理有限责任公司地址：南宁市目录第一部分 投标函第二部分 投标企业概况及投标报价表第三部分 企业授权委托书第四部分 企业简介第五部分 企业证书第六部分 服务承若第七部分 组织机构、人员的选聘要求、人员的培训第八部分 物资材料、固定资产的配置第九部分 综合报价测算第十部分 机电设备设施的管理要求第十一部分 本项目可能出现的各类应急措施第十二部分 管理制度目录第十三部分 档案资料的管理第十四部分 编制依据 第一部分 投标函 银行股份有限公司 ：我 南宁市物业管理有限责任公司 现参加 银行股份有限公司 物业项目管理服务投标工作，并全部按照贵方的要求在规定的时间内完成各项前期准备工作。在本次投标中我司将以精心的准备、真诚的态度积极参与，并作出以下承诺：1、本公司已了解招标人有关“ 银行股份有限公司 ”物业管理招标文件的内容、细则、要求、办法及条款，并同意响应招标文件的内容及要求，以贵方招标文件内容为基础，投标“ 银行股份有限公司 ”物业管理服务。2、本投标书物业服务费报价和其他报价包含了“ 银行股份有限公司 ”全部物业管理服务内容涵盖了投标人管理服务开支及其他费用。3、本公司同意以本投标书内各项报价，向项目提供投标书明示的所有物业管理服务内容要求、标准和质量，并同意将各项服务费报价约定于合同期内保持不变。4、本公司同意于中标并签署物业服务合同后，在约定的时间内提供投标书内所述之物业管理服务；接受业主的监督、政府行政部门的管理。南宁市 物业管理有限责任公司二一二年 月第二部分 投标企业概况及投标报价表企业名称南宁市 物业管理有限责任公司法定代表人柳线企业注册地南宁市东葛路72号同开管理区域802号注册资本伍拾万元人民币企业资质等级三级投标人全委托管理物业规模及管理业绩总建筑面积 11764.7m2 m2,其中住宅 万m2 ，商业 万m2 ；物业管理服务费投标报价物业服务费收费标准报价：1住宅区 1.30 元/.月，公共水电费按0.20元/.月分摊； 2商业区 9.00 元/.月，公共水电费按 6.00 元/.月分摊；3地下车库车位 240 元/位.月； 露天车位 150 元/位.月（按贵港市物业管理收费标准收取） 投标单位（章） 2012年 月 日第三部分 企业授权委托书授权委托书本授权人声明：我 柳线 （姓名）系南宁市 物业管理有限责任公司（投标人名称）的法定代表人，现授权委托 黄灵月 （姓名）为我公司参加“ 银行股份有限公司 ”物业管理投标的授权委托代理人，代理人全权代表我参与该项目物业管理招投标活动，所签署的该物业管理项目提交的投标文件及评标过程中的澄清、承诺、签署物业服务合同，签署的合同文本本人均承认。特此委托。代理人： 黄灵月 性别 女 身份证号码：职务： 总经理助理 投标企业 ： 南宁市 物业管理有限责任公司 （公章）法定代表人： （签字或盖章）身份证号码： 委托日期： 2012 年 月 日第四部分 企业简介南宁市 物业管理有限责任公司成立于2005年，主要以服务为龙头，立足于物业行业发展。公司一直致力于为住户塑造整洁、优美的社区环境。同时 物业公司也是一家科技企业，公司拥有高资质的优秀工程师和经验丰富的技师，以微电子计算机控制、工程技术开发等专业构成科技开发基础力量,开发研制了完全基于网络办公管理的软件产品。软件集经验开发研制，将各种形式物业公司，不同用户办公需求中具有共性的应用，抽象为房产管理、住户管理、工程管理、设备管理、财务管理、办公室管理、消防保安、绿化保洁管理、电子商务管理等主要方面，应用网络这一共享资源平台和共享途径，围绕企业信息源将办公体系全部自动化、流程化、数字化。凭借其著名的电子商务网站中国物业网常年为中国物业企业提供高质量、多层次的电子商务服务.计算机网络信息化建设及应用只是手段，企业通过高技术实现高效率、低运行成本的办公管理体系，赢得最大效益，才是真正的目的。多年来,勤劳的诚丰人始终以“诚信服务, 丰裕社会”为服务宗旨立足于社会。公司拥有高资质的优秀工程师和经验丰富的技师，以中青年科技骨干为主体的机械、微电子计算机控制、工程技术开发等专业所构成的科技开发基础力量,加之高级管理人员和一支精良的专业，实施高科技技术成果商品化，产业化，集人才，信息成果市场四位一体的科工贸企业。公司开发高新技术产品市场，热忱地实行网络管理，逐步推广网络信息，电子商务服务，以优异的服务树立诚丰公司的形象。我们是以“业主服务满意”为宗旨的物业公司，我们的服务准则是：快速、便利、周到。 人会用自己的产品质量和服务质量去赢得广大客户的信任，使 公司在经济竞争中占有一席之地。一直以来，我们恪守“诚信服务，丰裕社会”的企业信条，不断挑战，完美自我，从每一个客户做起，使“ ”成为国内物业企业著名品牌。立足国门，放眼世界。我们满怀信心与您共发展。诚信服务，丰裕社会真诚合作，携手共进第五部分 企业证书第六部分 服务承诺日常物业管理阶段是物业管理公司实施管理与服务功能的重要阶段，主要内容包括治安管理、车辆管理、机电设备设施的维修与养护、清洁管理等多方面内容。（根据实际情况酌情调整）保安管理项目标准人流控制对来访人员须通过保安室，与主人通话征得同意后方可进入，并进行访问登记和离开注销登记手续；对装修、搬运人员采取办理出入证的管理，对其活动范围进行一定限制；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前询问。物流控制对物资流动实施申报、盘查、登记制度，住户物品的搬出须向管理处提出申请，由管理处向门岗传达并提供方便，巡查人员由责任和义务对物资的流动进行礼貌的盘查，所有的物资流动实行登记放行手续。车流控制要求车辆保管员熟悉每辆车的情况，同时强调其高度的责任心和管理人员的严格认真的检查制度，发放停车证，及时记录进出车辆的车牌号、车型等信息，加强巡查工作，确保不发生丢失案件。清洁卫生管理划分日常清洁和定期清洁项目，合理分派工作任务，分块包干，责任到人，保持环境始终清洁干净，无积尘，无卫生死角，合理安排垃圾的收集及清运，做到日产日清。项目标准公共楼道1、 每天清洁一次，二天拖洗一次。2、 地面无杂物、无明显污渍。3、 玻璃窗一月擦一次4、 管道外表，电、水表箱，各种开关每三天擦一次5、 走道灯每月擦一次。6、 天花板每月清洁一次。道路1、一天清扫一次。2、地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。3、明沟内无积水、杂物。4、半米处目视路面标识牌无灰尘、污渍。地下雨、污水井的疏通1、每月疏通一次。2、水流畅通，井盖无污迹。3、目视井内壁无附着物，井底无沉淀物。绿地1、一天清洁一次。2、目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐等杂物。3、无3CM边长以上石块，100平方米内烟头在1个以下。停车场1、一天一次，整日保洁。2、目视地面无果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物。灭鼠、蚊蝇、蟑螂1、室内半月一次，室外一月一次。2、目视无蚊蝇飞舞。3、消灭孳生地。物业维修与保养管理制定维修保养计划，定期检查公用设备。机电维修人员24小时当值，能够在最短时间内处理突发性情况，如漏水、停电等，尽量减少住户的不便和损失。项目标准供电1、配有专业工程技术人员，变配电操作维护人员均需有高压操作证。2、定期维修、保养。3、变配电设备运行正常，各开关、仪表、指示灯完好，工作场地整洁。供水、排水1、定期保养水泵、阀门及管道，定期刷漆防止生锈，定期保养，无漏水、漏油现象。2、经常巡查供水系统，发现有跑、冒、滴、漏现象，及时抢修，杜绝浪费。3、各种排污管道无堵、漏现象，排污符合环保要求。4、保障供水的连续性，遇突发性事故导致停水，及时向住户解释。房屋建筑1、房屋外观完好、整洁、美观，无妨碍市容和观瞻的装修和搭建。2、统一制作标识，公共部位管理有序，无乱贴、乱挂、乱堆现象。3、房屋修理有报修、回访记录，零星小修，急修及时率98%以上，修理合格率100%。绿化与环境布置l 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土，并及时修枝整形，补栽补种。l 合理调整绿化布局，统一标识、标牌，使总体环境更和谐。l 节日环境布置，营造温馨氛围。l 加强对宠物的管理，不允许影响公共环境和骚扰他人。便民服务l 保质保量落实好住户的零星修理服务，并为住户提供多种服务，包括清洁、代送洗衣、代订牛奶、定购车船机票等，作倒明码标价、合理收费。l 建立投诉处理回访制度，定期征询住户意见，认真听取住户的意见和建议，及时妥善地处理好业主的投诉，协调住户的矛盾。l 按时做好管理费的收缴工作，按规定催缴各类拖欠费用。特色有偿服务类别编号项目内容收费标准日常维修装饰服务1铺贴普通地砖50元/平方米2洗手盆安装60元/个3坐厕安装40元/个4安装抽油烟机20元/台5安装窗式空调150元/台6安装分体式空调250元/台7安装热水器200元/套8安装玻璃5-50元/次9安装灯具/门铃/橱柜10-20元/个10安装吊灯20元/套11家用电气检查、小修10-20元/次12换门锁10元/次13更换、检修开关、插座10元/次14查线、换线10元/小时15换镇流器10元/只16木门维修120元/工日17清洗排风扇20-50元/次18清洗抽油烟机50-100元/次19清洗空调过滤网1元/张20安装灯具、门铃、橱柜10-20元/次21修理、更换电表、水表等10-20元/次22修理、更换水阀、水龙头、各类软管等10-30元/次23修理洗手盆、洗菜盆下水道，马桶浮球10-50元/次24修理窗帘、拉窗等10-50元/次25疏通下水道（主管）20-200元/次26疏通下水道（支管）10-100元/次27修理家具配件10-100元/次家政服务1钟点家庭服务8元/小时2木地板打蜡0.5元/平方米3看护病人15元/小时4快餐市价商务服务1租售鲜花、盆景市价2电话市价3传真2元/张4打字5元/张5洗车10元/辆6车打蜡市价各项指标的承诺序号指 标承 诺实施措施1房屋零修、急修及时率99%以上维修指令下达后15分钟以内到达现场，及时处理故障，零修工程及时完成，急修工程不过夜，以优质服务为本，实行24小时值班制度2维修工程质量合格率100%强化岗位技能培训，落实岗位职责，建立回访制度，保证反馈渠道畅通，确保维修工程质量3绿化完好率98%以上划分责任区，落实责任人，实行专人管养，加强爱护绿地宣传教育，加强巡视监督，做好建档记录，确保绿地完好4清洁、保洁率99%以上划分责任区，责任落实到人，实行定时清扫制度和巡查监督制度，垃圾日产日清，确保区内环境整洁，空气清新5道路完好率及使用率99%以上落实道路养护责任人，实现巡检制度，保证道路正常合理使用，定期养护，确保区内道路完好畅通6雨水井、污水井完好率99%以上责任到人，巡查到位，定期清理，定期疏通，确保完好7排水管、明暗沟完好率99%以上责任到人，巡查到位，养护及时，确保畅通8路灯完好率100%责任到人，巡查到位，定期清洁，确保完好9停车场、自行车棚完好率99%以上责任到人，巡查到位，有坏必修，确保完好10公共活动设施完好率98%以上落实养护责任人，加强爱护公物宣传教育，减少认为损坏，实施巡检制，及时保养维修11消防设施完好率100%责任到人，检查到位，定期维护，建档记录，确保完好12有效投诉率与处理率0.1%以下，100%依法管理，优质服务，融洽关系，加强联系与沟通，杜绝对立与不满，确保无投诉，一旦发生投诉，保证处理，并保证有结果13维修服务回访率100%建立维修项目的回访制度，采取走访、电话访问的形式回访，并做好维修回访记录，确保维修质量和用户满意率14物业管理服务满意率98%以上通过信息反馈渠道掌握用户需求，尽可能满足需要，加强交流，消除不满，确保满意第七部分 组织机构、人员配置、要求和培训一、 组织机构结构表管理机构设置 针对物业项目的实际情况，我公司实行“专业化、一体化、规范化”的物业管理服务，并设立管理处为物业管理机构，该机构在公司授权下履行“物业管理合同”中规定的权利、义务和责任，全面负责管理区域的日常物业管理工作，组织实施各项物业管理服务，监督、控制管理服务质量，管理处在经济上实行独立核算。 方便、优美、安全的物业管理目标，必须建立合理、有效的内部机构，配备一支训练有素的物业管理员工队伍。为此，我们在人员配备上坚持“精干、高效、敬业和合理”的用人原则，要求管理人员必须是“一专多能”，在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用行之有效的激励机制，充分调动全体员工的积极性，严格考核关，并保持一定的淘汰率，确保管理目标的实现。管理处组织结构及人员配备图如下：客户服务部财务部管理处经理保安部商业部工程部保洁、绿化部行政部二、人员的配置和选聘要求岗 位人 数职 责要 求经理1人负责管理处的全面工作大专以上，有较强的组织协调能力和丰富的物业管理经验管理员2人来电来访，接待及投诉的处理配合主任对保安、保洁、维修、工作的监督30岁以下，熟悉电脑操作，沟通能力强会计1人商业管理员1人商业部分的安全、环境卫生、公共秩序的维护30岁以下，熟悉电脑操作，沟通和协调能力强，突发事件应对能力强客服主管1人接待业主来电来访，并记录业主的投诉、建议和意见具有亲和力，熟悉电脑操作，沟通和协调能力强，有一定的服务意识和服务礼仪保安主管1人主要负责管理区域的公共秩序、安全、消防、保安队员的培训和日常管理男性，30岁以下退伍军人，良好的身体素质和心理素质有一定的领导能力和管理能力工程主管1人领导维修人员的对管理区域的电梯、给排水、变配电房、消防监控、中央空调、照明等机电设备设施的维修和养护男性，机电工程师。熟悉商业项目庞大的机电设备设施的维修和养护程序保安员10人区域内公共秩序的安全，人员物品出入查验，紧急事故的处理30岁以下，初中以上文化，责任心强，反应灵敏，退伍军人优先保洁绿化垃圾清运3人区域内的保洁，消杀，垃圾杂草的清运，树木的修剪施肥初中以上文化，40岁以下，男女不限，工作认真细致维修工1人小区房屋公共部分，设备设施的日常维护管理，业主报修处理男性，40岁以下，初中以上文化，有两年以上物业管理维修经验，要电工证，电梯维修证三、人员的培训企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。重点开展电脑培训、外语培训和物业管理培训，提高员工的综合素质。l 培训方针“全员培训，全过程培训”的培训方针，使培训真正落到实处。l 培训目标培养一支敬业爱岗、业务精湛、良好服务意识的物业管理人才队伍，培养若干名物业管理行业合格的管理处主任和员工，为的管理目标的实现提供可靠保证。l 培训方式自办班、外派培训、参观学习、岗位练兵、以考代训、鼓励自学。l 培训要求管理人员持证上岗率100%，特殊工工作人员持证上岗率100%，其他员工达到岗位技术精通。每次培训均有记录，并归档保存。l 培训考评 没有考核的培训必将是事倍功半，培训结束后必须进行现场或训后考核，考核分为实际操作与书面考核二种形式，考核成绩要建立培训记录档案。作为员工量化考核的依据。1、新进员工岗前培训a) 企业发展概况，组织架构、经营方针、质量方针介绍。b) 苏豪时代广场概况，管理模式及管理目标介绍。c) 管理规章制度，岗位责任制介绍。d) 岗位基本技能、工作标准及作业程序讲授。e) 质量意识、服务意识、员工行为规范、职业道德规范讲授。2、在岗人员培训，每月每人两次以上。内容有：员工素质、质量服务意识、仪容仪表、公众形象、员工行为规范、规范服务用语、职业道德规范、各位工作标准、技能技巧、各岗位责任制、法律知识、消防知识、沟通技巧、急救常识等。第八部分 固定资产的配置为保证 银行股份有限公司 的物业管理项目质量，我公司拟投入足以保障我公司管理水准的人力、财力、物力。我公司拟配置相关设施设备，用于物业项目管理，具体清单如下：序号项 目名 称数 量名 称数 量1办公类办公桌椅4（套）复印机1（台）电脑4（台）资料、档案橱8（个）空调器2（台）传真机1（台）验钞机1（台）电话5（部）保险箱1（只）数码相机1（部）管理人员服装11（套）档案盒1（批）2保安类对讲机10（套）警棍10（根）强力探照灯5（只）更衣橱7（个）武装带10（个）服装10（套）3维修类管道疏通机2（台）电焊机1（台）污水潜水泵2（台）切割机1（台）电锤2（台）磨光机1（台）手枪机1（只）维修工具3（套）2.5米关节人字梯1（张）水工工具1（套）1.2米人字梯1（张）瓦工工具1（套）40米移动插座1（个）工作服4（套）4 保洁垃圾转运车1（辆）保洁工作服9（套）小区保洁车1（辆）保洁工具3（套）5绿化类草坪修剪机1（台）小推车1（辆）绿篱修剪机1（台）电动喷雾器1（台）浇水橡胶管200（米）工作服3（套）第九部分 综合报价测算由此，我们拟定 银行股份有限公司 物业项目管理服务费为：物业类型面积（M2）物业费标准（元/M2月）备注住宅区0.80公共水电分摊费约020元/M2商业区2.00空调、电梯能源分摊费约75元/M2测算说明：根据政府指导价和参照物业管理收费标准，确定住宅区物业管理服务费为0.8元/M2月，公共水电能耗费为0.20/M2月；则商业区物业管理服务费为2.0元/M2月，公共水电能耗费为7.50/M2月；第十部分 机电设备设施的管理一、电气与电路系统的保养与管理l 配电房管理规定1. 负责供电运作和维修的人员必须持证上岗，熟悉配电设备情况、操作方法和安全注意事项。2. 配送电建立24小时运行值班制度，对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录、值班记录，执行交接班制度。3. 配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的倒闸操作由值班员单独进行，其他在场人员只做监护，不得插手；严禁两人同时倒闸操作，以免发生错误。4. 值班人员应密切注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况；严禁变压、空气开关超载运行。5. 经常保持配电房地面及设备外表清洁无尘。6. 停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。7. 供电线路严禁超载供电,配电房内禁止乱拉乱接线路.在夏季供点时,应按负荷的需求有计划的切换变压器.8. 做好配电房的防水、防潮工作,堵塞漏洞;严防蛇、老鼠等小动物进入配电房.9. 保持配电房消防设施的完好齐备,保证应急灯在停电状态下能正常使用.l 电气维修管理规定1. 电气维修人员必须持证上岗,严格按照国家部门标准电气安装工作规程作业.2. 在进行电气维修时维修人员应穿戴好安全防护用品,配备绝缘良好的电工工具.3. 维修和保养电气设备时,应按要求做好保证安全的组织和技术措施,维修班班长应在分配工作的同时向维修人员说明工作中的安全注意事项,并在工作中检查、监督执行情况.4. 在配电干线、变压器、低压配电箱上作业时,应设专人监护,并至少两人进行.5. 一般情况下,尽量避免带电作业,若有特殊需要而必须带电作业时,应装设隔离挡板,并有专人监护.6. 在一经合闸即可送电到工作地点的开关和闸刀的操作把手上,应悬挂“禁止合闸,有人作业”的标识牌.7. 维修或保养后的电气设备或线路,在经抢救无误、拆除所有安全措施、全体人员撤出工作现场后,方可送电.l 低压配电柜控制柜保养1. 准备工作：1) 在配电柜停电保养的前一天通知用户停电起止时间。2) 停电前做好一切准备工作，特别是工具应准备齐全，办理好工作手续。3) 由维修班班长负责统一指挥，力求参加保养工作人员思想一致，行动统一，分工协作合理，以便高效率完成工作2. 保养程序：1) 第一：实行分段保养，先保养保安负荷段。2) 第二：停保安负荷电，其余负荷照常供市电。断开供保安负荷市电的空气开关，以及发电机空气开关，把发电机选择开关置于“停止”位置，拆开蓄电池正、负极线，悬挂标识牌，以防电机发、送电。3) 第三：检查母线接头处有无变形、有无放电变黑痕迹，紧固连接螺丝；螺丝栓若生锈应寓予以更换，确保接头连接紧密；检查母线上的绝缘子有无松动和损坏。4) 第四：用手柄把总空气开关从控制柜中摇出，检查主触点是否有烧熔痕迹，检查灭弧罩是否烧黑和损坏，紧固各接线螺丝，清洁柜内灰尘，试验机械合闸、分闸情况。5) 第五：把各开关柜从抽屉柜中取出，紧固各接线端子，检查电流互感器、电流表、电度表的安装和接线，检查手柄操作机件的灵活可靠性，紧固空气开关进出线，清洁开关柜内和配电柜后面引出线处的灰尘。6) 第六：保养电容柜时，应先断开电容器总开关，用10毫米以上的导线把电容器逐个对地放电，然后检查接触器、电容器接线螺丝、接地装置是否良好，检查电容器有无击穿现象，并用吸尘器清洁柜内灰尘。7) 第七：保安负荷段保养完毕，可启动发电机对其他电路供电，停市电保养其余母线段。8) 第八：逐渐断开低压侧空气开关，然后断开供电变压器电的高压侧真空短路器，合上接地开关，悬挂“禁止合闸，有人工作”标示牌。接上述第三步至第六步所有要求保养完毕配电柜后，拆除安全装置，断开高压侧接地开关，合上真空断路器，观察变压器投入运行无误后，向低压配电柜逐级送电，并把保安负荷段由发电机供电转为市电供电。3. 安全注意事项：1) 第一：停电后应验电。2) 第二：在分段保养配电柜时，带电和不带电配电柜交界处应设隔离装置。3) 第三：操作高压侧真空断路器时，应穿绝缘靴、戴绝缘手套，并有专人监护。二、空调的维护和保养l 空调的保养：对空调的日常维修保养，是确保它安全可靠、高效能、长寿命运行的必要条件。有的用户把空调器装上后，常年累月的使用，从不清洗，这会使功能下降，直至发生故障，为了防止性能下降，最主要的是及时清理赃物。1) 清洗：经常用吸尘器除掉面板和机壳上的灰尘。也可用软布或潮布抹去面板和机壳上的灰尘和赃物，切忌用汽油、煤油、或其他化学清洗剂擦洗。蒸发器前的过滤网勤清洗，过滤网的功能是滤除空气中的灰尘，当积累的灰尘太多时，便会阻碍气流的畅通而降低制冷效果。保持蒸发器、冷凝器的清洁，保持散热肋片的整齐有序、排列间隙畅通。每年夏季来临准备启用空调器前，可将空调器的底盘抽出，对蒸发器、冷凝器、底盘全面清洗整理一次，以保证使用时，空调器能高效、可靠运行。清洗时要把电源板、风机电机、电容器机电源线等电气部分从清洗的地方取下来，可用吸尘器清洁蒸发器和冷凝器（冷凝器无滤尘网保护，一般灰尘多）散热肋片上的灰尘，也可用湿布擦拭。风机叶片、叶轮要用刷子沾水洗，如有油污，要加洗涤剂清洗，洗净后最好用电吹风机吹干，或放再通风处自然晾干。2) 机械、电气维护：注意运转的声音有否异常。注意温控器、各种开关的动作是否灵活。定期检查电气线路，以确保控制开关、保护装置等能可靠地工作。运转前应检查电气线是否有误，可用兆欧表对电气系统的线路、压缩机等进行绝缘电阻的测试，如果发现绝缘电阻不符合规定的要求，要更换零部件或重新进行绝缘处理。 按使用说明的指明，在润滑加油孔中定期加注机油，以保证风扇电机运转部分的润滑。第十一部分 应急措施 为确保 银行股份有限公司 物业项目在紧急情况下相关人员采取紧急措施控制事态的发展，制定以下操作流程，工作人员应按以下流程进行应急操作：l 盗窃应急处理方案1. 发生盗窃案件时，当值最高领导者应根据是否属现行罪案或案值及形势判定是否需立即报警，报警电告为驻地公安机关或紧急情况拨打“110”报警。2. 安全护卫员人员在接到报警同时，应立即采取应急程序如下：1) 各岗位实施危机方案，加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对重点区域予以封锁，防止嫌疑人员逃逸。2) 安排安全护卫员人员驻守于被盗区域户外，用隔离绳、栏将事发区域分隔，做好现场保护工作，禁止无关人员进入现场。3) 管理处安排人员对主要通道、事发区域进行安全检查，以便能及时发现可能藏匿的嫌疑人员或犯罪线索，如：侵入部位、隐匿场所、脏物等。4) 封锁有关案件的任何消息源，防止扩散及惊动媒体，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄漏而造成妨碍警方侦破案件。l 殴斗应急处理方案1. 管理区域内严禁殴斗，一旦发现殴斗情况，应及时制止控制事态。如有群殴或人员受伤害、财产遭受损失时，必须立即拨打“110”报警。2. 安全护卫员在报警的同时，应立即采取应急程序如下：1) 管理区域各岗位安全护卫员按突发事件危机方案，做好人员进出控制工作，必要时封闭各进出通道的人员进出。巡逻及机动安全护卫员立即赶赴报警区域处警，监控中心对事发及相邻区域进行监控摄像控制。2) 管理区域当值最高管理者应立即安排人员到现场，及时制止殴斗事件，控制住事态发展，并将肇事者带离公共场合后处理，以减少对其他人士和管理区域秩序的影响。3) 安全护卫员协同 “110”处警人员对肇事原因、受伤人士及现场损失情况做进一步核查，了解事发原因和受损情况，并做好受损现场保护工作。发现有人员受伤，跟进了解治疗情况并汇报管理处。l 偷车应急处理方案1. 当值车管或安全护卫员人员发现有人有偷盗管理区域内停放的车辆时，应立即拨打“110”向警方紧急报警求援。2. 各岗安全护卫员在接到警报同时，应立即采取应急程序如下：1) 管理区域各岗位安全护卫员按突发事件之危机方案，迅速向事发区域集中，做好与停车区域相连的通道、进出口的控制工作，必要时封闭各进出通道。监控中心值班员对事发部位进行监控摄像控制。2) 车辆管理员、门岗及时使用手动或遥控方式关闭停车道电动伸缩门，尽量阻止被盗车辆闯关逃逸。3) 车管及安全护卫员严守管理区域停车场连接的通道，控制嫌疑人员逃跑路线，及时缉捕欲逃跑的嫌疑人员。4) 监控值班员在接到警报后，应立即操控监控摄像装置，对事发现场、被盗车辆、嫌疑人员进行近焦距摄像，记录被盗车辆牌号和车型、嫌疑人员体貌特征和人数等情况，并通报给其他岗位同事，及时运用各站点摄像系统监视被盗车辆行驶方向情况。l 非法侵入应急处理方案1. 当值监控员及安全护卫员发现或接报有人滋扰、非法侵入管理区域及业主单元，如：散发传单，无理取闹、硬性推销等行为时，应立即派巡逻安全护卫员至现场处理。如有殴斗、人员伤害、财产损失时，立即拨打“110”向警方报警求援。1) 管理区域各岗位安全护卫员按突发事件危机方案，保持必要的警惕，外围岗位安全护卫员对神态异常者进行盘问，机动人员迅速向事发区域集中，按当值最高管理者指令进入现场或在相邻区域等候；监控值班员对事发部位进行监控摄像。2) 安全护卫员至现场后需及时劝阻、制止入侵人员作进一步无理甚至违法行为，并将肇事者带离用户单元或公共场合。3) 管理处在适当场合对肇事者的行为作调查，并书面记录事件经过、起因，及处理结果、管理区域受影响程度等内容及资料，有关事件经过并由肇事者签名认可。4) 管理处根据管理区域受影响情况及业主意见，对当事人作批评教育，如有财产受损的，视肇事者认赔态度决定处理方案。如肇事者态度蛮横，甚至有威胁的、或拒不认赔的向管理区域所辖公安机关报警处理。l 煤气泄漏应急处理方案1. 当班人员接到管理区域煤气或其他可疑气体泄漏报警时，应立即通报维修人员到现场复核气体泄漏情况(不得少于2名员工)。2. 现场险情确认后，维修人员应立即采取以下应急措施：1) 立即打开现场单元及附近通道门窗，保持通风。2) 迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门，如泄漏原因不明，应立即通报煤气公司，根据现场情况可暂停管理区域局部或全部供气，并由煤气公司查漏。3) 现场气体泄漏严重时，应立即通报事发及相关楼层业主及相关人员,组织人员迅速疏散离开危险区域，并加以警戒。4) 如发现有人员昏迷，应及时救助到通风良好的安全地带，并予以相应的应急救护，等待医疗救护中心救助。l 漏水应急处理方案1. 任何区域发生有漏水事件时，当值相关人员应采取以下措施：2. 任何区域发生有漏水事件时，当值相关人员应采取以下措施：3. 现场的维修人员应立即查明事故部位或漏水源头,并采用关、闭管阀等措施切断水源，并及时关闭所受损的电器设备。4. 如发生区域在小高层，维修人员应立即将电梯提升到漏水以上楼层，并暂停其使用，以免受水侵。如漏水部位及情况不影响电梯运行，可不提升电梯或由管理处主任决定电梯恢复使用时间。5. 对易受水淹的小高层电梯轿厢、业主分户门等主要部位，应用沙包阻止水流进电梯、业主单元等场所，同时引流向外排离。6. 管理处同时应组织相关人员和清扫工具，对积水部位予以清扫，阻止水流侵入重要部位。l 配电房故障应急处理方案当两路进线中有一路突然停电或故障跳闸、缺相时，为确保管理区域正常供电，应立即采取有效措施，判断确认情况后，按照供电相关规定操作，立即送电(及时切入母联开关由另一路进线带二段母线运行)，做好记录，并及时向主管领导和供电部门汇报并询问。低压部分：1. 当低压开关在运行中发生故障，而该负载又不能停运时，应立即调换同类型号规格备用开关或停运的开关，并及时与厂方联系进行修理，做好记录。2. 当电容发生故障或发现补偿不足时，应及时投运另一路电容，以提高功率因素，满足无功需求。如天气炎热，温度过高，应及时采取降温措施。l 火警应急处理方案1. 当值人员接到管理区域内火警报告时，应立刻通报巡逻安全护卫员至报警现场,做好救火启动准备。监控员应记录火警时间，并使用监控设备搜寻现场异常情况及做摄像记录。第十二部分 管理制度目录汇编一， 工程维修部年度设备维护保养计划；月维修计划表；工程维修部周检记录表；设备台帐；配电房管理规定；电气维修管理规定；发电机房管理规定；低压配电房管理规定；低压配电控制柜保养规定；风机的保养规定；供水管理规定；监控系统维护、保养制度；设备维修保养工作程序图；高压配电机房运行日志；空调运行日志；变、配电系统运行日志；设备验收记录表；设备、设施维护保养记录表；工程部工作周检记录表；配电柜检修工作表；空调运行记录表；工程人员工作情况运作每天汇总登记表；设备、设施故障记录表；维修任务单；二，紧急事故处理火灾处理程序（消防自救作业规程）；火灾处理程序图；停电处理程序；天然气泄漏处理程序；暴雨来临处理程序；三，客户服务部绿化（地）月检查表；档案资料的收集及清理管理规定；用户档案编写内容；业户权责内容；客户投诉处理工作程序；客户投诉登记表；业户投诉及处理结果汇总表；客户报修工作程序；日常报修程序图；请修通知单；报修记录表；回访记录表；业主迁入/前出手续及程序；仓库管理规定；固定资产、低质易耗品登记表；固定资产、低质易耗品盘点登记表；设备、设施验收记录表；四，管理处用品、物资管理规定；办公室环境管理规定；物业管理条例；消防管理规定；部门月/半（年）考核评分统计表；人员花名册；员工档案表；员工行为规范；培训考试/评分记录表；员工工作表现评核表；员工过失通知书；员工投诉与复议程序员工考核表；绩效考核程序；员工奖惩制度；员工离职审批及办理程序图；仓库管理登记表；五，保安部保安员管理制度；保安员守则；保安员行为举止守则；保安部班组月度评核表；保安员综合素质考核表；保安员奖惩制度；保安员军事、消防训练管理制度；保安员仪表仪容规程；保安员备勤制度；个人物品领用登记表；保安训练考核标准；保安员交接班制度；保安员值班制度；保安员值班安排表；保安员交接班记录表；保安员巡查记录表；保安管理工作考核表；对讲机的使用和管理规定；斗殴及暴力事件处理程序；放行条的管理规定；放行条；车辆管理方案；停车场管理规定；车辆进出记录表；车辆放行证；车辆管理员交接班管理规定；停车卡办理及使