管理二：工作指引及要求.doc

编号：201204070002目 录一、销售整体流程二、 接待管理三、 认购管理四、 签约管理五、按揭程序管理六、 销售变更七、 没收再售八、销售日常表格填写规定九、 落名制度一、销售整体流程接待 认购 签约日常销售接待流程销售人员迎候客户进入销售现场第一次来访非第一次来访请问以前是哪位同事帮您介绍的按接待流程指引操作（欢迎光临，请问是第一次来参观XXXX？）这边请，让我位您介绍一下1、忘记曾接待的销售人员名字报主管批准后这边请，让我给您介绍一下2、由主管视情况安排销售人员跟进知道销售人员名字的客户1. 了解客户的需求2. 收入3. 行业（职位）4. 工作地点5. 家庭情况6. 其他沙盘讲解（按沙盘讲解指引作）1. 销售人员在场：请稍等，我请他来帮您介绍2. 销售人员不在场：打电话通知原销售人员或叫其他销售人员来接待1. 园林设计公司2. 每个组团主题3. 设计理念4. 配套设施5. 规划6. 户型1. 登记客户资料，可跟踪2. 每三天call一次客未成交成交签署认购协议书（按认购管理执行）与客户办理签署商品房买卖合同（按签约管理执行）2、 接待管理1、 项目销售实行“迎进送出”服务 销售人员应按公司规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐/站在接待位迎接客户 前台应保留至少2名销售人员进行客户接待准备工作。轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户。 销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施 销售人员应主动向客户介绍认购各项优惠措施 如当日有报纸广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话 对于销售接待的工作质量，由公司销售部对成交客户及意向客户就销售人员的服务态度及服务水准进行定期的电话回访，作为评定销售人员专业素质的依据之一2、 对外统一口径 销售人员人手一本所在项目的综合资料，介绍项目时应严格按照该资料进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。 对于超出综合资料范围的问题，应及时向销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。 综合资料内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须收到项目经理书面（口头）通知后，由销售主管负责传达相关内容，必要时召开现场会议统一知会。若因任何原因未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由销售主管承担。 驻场人员无权以口头预留任何单位，所有在售单位以大定确认为最终销控。3、 表单填写 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在来电客户登记表上，下班后交销售主管保存 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在客户来访登记表上，下班后交销售主管保存 相关的来访、来电及项目特殊要求之表格下班前必须真实地录入电脑电子表格内4、 相关表单 来电客户登记表 来访客户登记表 各项目特殊要求之表格3、 认购管理4、 临定 定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（原则上不得少于人民币2000元），不签署商品房认购书，逾期未补足定金则已缴纳定金不可返还。（开发公司财务开具收据） 流程：销售人员从销售主管处领取临定单销售人员填写临定单，并引导客户签字确认销售人员将临定单交销售主管复核，销售主管签字确认销售人员陪同客户至财务处付款，财务开具收据并在临定单上签字确认临定单一式二份，客户、销售主管各执1份 客户在约定时间内补足定金签署商品房认购书5、 认购 定义：客户交足定金，签署认购协议书，并执行认购协议书上的各项条款销售人员到销售主管处确认销控，申请正式办理对应单位的认购手续，并领取认购协议书 流程： 销售人员根据客户所购买单位的情况认真填写认购协议书，填写完毕并自行认真检查后，交销售主管审核签名后，让客户签名确认销售人员将客户已签名确认的认购协议书交销售主管审核销售主管根据认购协议书内容，再次确认销控表，并复核签名确认销售人员陪同客户至财务处付款，将客户身份证、认购协议书等递交给财务客户缴纳购房定金，财务收款并开具收款收据认购协议书一式三份，销售人员将收据客户联、认购协议书客户联交客户保存，其余认购协议书交销售主管存档及开发公司财务（或按具体要求将各联交相关人员保存）为客户提供有关签约等后续工作的指引礼貌送客户至门口后，回销控桌按要求做好成交客户明细表登记录入 客户在约定时间内付清首期/房款签署商品房买卖合同6、 相关表单 临定单 认购协议书 成交客户明细表7、 注意事项 应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额 将按揭及房产证资料交给客户，提醒客户按揭应提交资料 保证客户所填写资料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于2个 报价及折扣政策应严格按照发展商规定，不得随意调整 向客户提供销售资料，应严格按照发展商规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息四、签约管理1、 定义：根据项目进度和性质，客户在交付约定比率的房款后，签署商品房买卖合同2、 流程：销售人员从销售主管处领取商品房买卖合同，准备好合同的签署工作 销售人员把商品房买卖合同样本给客户看，并详细解释其中的合同条款，收集并检查客户相关签约资料是否齐全，客户对相关合同条款无异议后，销售人员带客户到财务室交首期房款，财务开具收据销售人员填写好商品房买卖合同后，把平面图附件粘贴好，并耐心向客户讲解整个签署过程的细节及时间，把合同内的签署日期及地点填写完整，引导客户签名销售人员将客户已签名商品房买卖合同交销售主管校对销售主管将把客户已签署的商品房买卖合同交发展商审核、盖章发展商工作人员为客户办理网上备案手续，并打印确认单给客户签署。已备案合同根据付款方式原件分别由客户、发展商、银行保存，销售主管保存复印件3、 注意事项 销售人员应提前23天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化 签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到发展商的确认，不得擅自更改 买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务五、按揭程序管理1、定义：客户购房后选择银行按揭的付款方式，需要办理相关手续2、流程： 销售人员在客户付齐定金时，商品房买卖合同签署前，先将客户需要回单位开具并盖章的个人及配偶的收入证明的空白表格交客户准备； 销售人员在签约时检查客户以上的证明是否齐全，如不齐全应要求其尽快补足； 销售人员按要求将相关证件的复印件保管好，通知银行办理按揭人员来售楼部为客户办理相关手续；（或与银行约定时间统一办理，需要得到发展商支持） 发展商专人拿到借款合同后，由销售人员通知客户到售楼部拿借款合同，并提醒客户按期还款。六、 销售变更1、 定义：包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容2、 流程： 销售人员根据客户的特殊要求，向销售主管说明客户情况，领取特殊情况申请表，让客户填写申请及签名 销售人员将客户的特殊情况申请表交销售主管 销售主管把情况如实告知项目经理（或向发展商有关领导反映），得到批复后方可执行3、 相关表单： 特殊情况申请表4、 注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应先由销售人员向客户作解释说明，若未能达成共识，则填写申请表，由销售主管交项目经理按程序逐级申报批复后，方可承诺客户。七、 没收再售在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由发展商根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售主管应于收到发展商的书面通知后，方可知会销售人员进行该单位的再次销售。八、销售日常表格填写规定序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电时即时填写02来访客户登记表销售员接待完毕后即时填写03录入来电、来访客户情况电子文档 销售员每天下班前04销售人员每周工作小结销售员逢周日下班前05客户成交明细表销售员销售后即时录入06认购协议书销售员填写后即时08各类客户特殊要求申请表销售员填写后即时09楼盘调查情况表市调人员市调次日注：各项目另行要求的表格按项目销售主管制定的时间提交。 销售人员必须按要求填写完整以上销售日常表格，出现错、漏的地方，每项罚款5元； 销售人员必须按时把表格缴交给销售主管或指定人员，每延迟缴交一天罚款10元，迟两天罚款20元，如此类推； 销售人员忘记在相关登记簿及登记表上做好签名登记的，每次罚款5元。十、 落名制度销售人员成功销售计算以落名制度执行，客户跟进责任及相关佣金分配以以下准则（佣金原则上以落名销售人员计算，同时两名销售人员落名以平均分配）1、 成交按落定者为准，销售代表最多不超过两人；2、 销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约交首期为止，并配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续、收楼时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有；原则上要求销售人员亲自回现场跟进；3、 如客户要求更名、改名、减名及转单位，由原销售人员办理，如本人不能办理或不在场，可由销售主管代办或委托他人代办，不另外增加销售人员名；4、 如客人落临订未补大定，应由原销售人员跟进，如本人不在场，由销售主管办理5、 客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进；凡未成交客户，如第二次前来，应询问谁第一次跟进，通知原销售人员跟进，如原销售人员不在场或没有空闲(必须在跟进之前打电话给原销售人员,了解客户的概况)，可由接待同事跟进，落定成交后共同署名；（如当天无法成交，原销售人员及新接待销售人员合作继续联合跟进；如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后不能拆分佣金）；如客户忘记原接待的销售人员，而原销售人员又不认得客户或不在场，则由其他同事跟进至定，无须加名；6、 已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A销售人员不在现场亦从未与B客接触的情况下，B客由B 销售人员接待而成交，则B销售人员落名，得100佣金；7、 成交的A客介绍B客来买楼时，客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由B销售人员接待成交后，则A、B销售人员各得50佣金。如不能收取定金及签署认购书，该客以后则由A、B销售人员联合跟进。如B客户没指定销售人员跟进，B销售人员跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，落名B销售人员，佣金归B销售人员独有。8、 A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。9、 A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。10、 A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。11、 如遇A、B两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。12、 如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售主管申请双方共同跟进。13、 对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。14、 对于来电咨询的客户（首次来电），负责接听来电的客户的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源