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交通系统QC小组活动培训教材2006年7月 天津港 集团 有限公司 郭强 中国质量协会QC活动诊断师中交质协技术委员会委员天津市质量管理协会理事 通信地址 天津塘沽新港二号路35号电话 022 25709088邮编 300645电子邮箱 gq100 内容 一 QC小组概述二 QC活动程序三 QC成果评审四 常用统计工具五 成果案例分析 QC小组概述 一 质量与质量管理二 QC小组的概念三 QC小组的分类四 QC小组的组建 QC活动程序 一 PDCA循环二 改进型活动程序三 创新性活动程序 QC成果评审 一 成果评审的目的二 成果评审的要求三 成果评审的原则四 成果评审的标准五 成果评审的方法 常用统计工具 一 为何要运用工具二 统计的基本知识三 常用的统计工具 成果案例分析 一 成果案例介绍二 成果案例点评 质量的概念 一组固有特性满足要求的程度 ISO9000 2000 质量 品质 品 众口皆碑 質 斤斤计较 管理的概念 指挥和控制组织的协调的活动 ISO9000 2000 管理的两个目的 有效性 完成预定任务 效率 少投入多产出 质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 ISO9000 2000 质量管理的对象是广泛的 包括 产品质量 服务质量 工作质量 等等 八项质量管理原则1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 八项质量管理原则2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目的内部环境 八项质量管理原则3 全员参与各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 八项质量管理原则4 过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 八项质量管理原则5 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 八项质量管理原则6 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 八项质量管理原则7 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 八项质量管理原则8 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 质量管理小组的概念 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的的组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 为什么开展QC小组活动 解决问题 解决什么问题 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的的组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 达到什么目的 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的的组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 运用什么手段 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的的组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 QC小组的性质 是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式 是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理方法相结合的产物 与行政班组 技术革新小组有所不同 1 组织原则不同 2 活动的目的不同 3 活动方式不同 QC小组的特点明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性 QC小组的特点 1 明显的自主性 自我教育 自主管理 自愿参加 2 广泛的群众性 人人都可以参加组内平等 互相尊重 提倡自我实现 3 高度的民主性 民主的结合 民主的活动小组长自然产生 组内无训政 4 严密的科学性 P D C A程序数理统计方法逻辑思维模式数据资料说话 QC小组的分类 按照QC小组参加的人员与活动课题的特点 分为四种类型 现场型 服务型 攻关型 管理型2000年中质协又提出 创新型 现场型 以班组和工序现场的操作工人为主体组成 以稳定工序质量 改进产品质量 降低消耗 改善生产环境为目的 活动范围主要是在生产现场 主要特点 课题小 难度低 周期短 效益不一定大 服务型 由从事服务工作的职工组成的 以推动服务工作标准化 程序化 科学化 提高服务质量和经济 社会效益为目的 活动范围主要是在服务现场 主要特点 课题小 难度低 周期短 社会效益明显 攻关型 通常由领导干部 技术人员和操作工人三结合组成 以解决技术关键为目的 课题难度较大 活动周期较长 通常技术经济效果显著 主要特点 课题难 周期长 投入多 经济效果显著 管理型 由管理人员组成的 以提高业务工作质量 解决管理中存在的问题 提高管理水平为目的 课题有大有小 主要特点 课题大小不一 难度不尽相同 效果差别较大 创新型 是指小组成员运用新的思维 创新的方法 开发新产品 项目服务 新工具 新方法 实现预期目标的课题 是对原有四种类型课题的一种补充 QC小组的组建组建原则 1 自愿参加 自由结合 2 灵活多样 不拘一格 3 实事求是 联系实际 4 自上而下 上下结合 QC小成员的组成及职责组长的职责 组织领导 指导推进 联络协调 日常管理 组员的职责 按时参加活动 按时完成任务 支持组长工作 配合其他组员工作 QC小组的人数为便于自主地开展现场改善活动 小组人数一般以3 10人为宜 QC小组的注册登记 主管部门负责 纳入管理计划 每年注册一次 成果评审的目的 一 评审目的 确认成果 总结经验 找出差距 提出改进方向 典型引路 二 评审的基本要求 有利于调动积极性 有利于提高QC小组的活动水平 有利于相互交流和启发 三 评审的原则 1 挑大不挑小 1 严格按照PDCA循环的科学程序进行 思路清晰 具有严密的逻辑性 2 用数据说话 避免主观判断 提高解决问题的科学性 3 运用科学的统计方法 把握事物的客观规律 评审重点 1 成果所展示的全过程是否符合PDCA循环活动程序 2 是否做到以事实为依据 用数据说话 所用数据正确 完整有效 3 统计方法的运用是否准确 恰当 四 评审标准 1 进行QC小组活动成果的现场评审 2 进行QC小组活动成果的发表评审 五 评审方法 1 基层企业对QC小组活动成果的评审 基层企业的评审包括现场评审和发表评审两方面的内容 1 现场评审 企业组织有关人员在活动现场进行评审 评审时间 安排在小组取得成果两个月后为宜 评审人员 熟悉QC小组活动的有关人员 最好不少于5人 2 各级质量协会对QC小组活动成果的评审 结合评选优秀QC小组一起进行 QC小组活动程序 PDCA循环 解决问题需要的两种技术 专业技术 管理技术 QC小组的管理技术 遵循PDCA循环 以事实为依据 用数据说话 应用适当的统计技术 PDCA循环 P Plan计划D Do执行C Check检查A Action处理 PDCA循环的特点 1 循环前进阶梯上升 P D C A P D A C PDCA循环的特点 2 大环套小环 P D C A P D A C P D C A 改进型活动程序 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 选择课题 选择课题 选择课题就是 大家一起来改进什么 选择课题 预期 现状 差距 选择课题 课题的来源一般有三个方面 指令性课题 指导性课题 小组自选课题 选择课题 例如 某市 十佳宾馆 评比要求顾客满意度应当达到90 而某宾馆2002年顾客满意度只达到70 为创建 十佳宾馆 宾馆质管部QC小组决定选择 提高顾客满意度 作为课题进行QC攻关 选题理由 宾馆方针 创建 十佳宾馆 标准要求 顾客满意度90 以上现状水平 顾客满意度70 选择课题 提高顾客满意度 选择课题 选题要注意以下问题 课题宜小不宜大 课题应直接明确 选题理由应充分 选择课题 争创一流 争创十佳宾馆 让顾客满意在XX宾馆 选择课题 常用工具 调查表 分层法 排列图头脑风暴法 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 现状调查 现状调查 现状调查就是 把我们的问题彻底搞清楚 现状调查 现状调查的主要目的是 找出问题的症结即 关键的少数 现状调查 调查分析问题的层次 表面的深入的根本的显现的潜在的主要的 现状调查 2002年顾客满意度统计表 现状调查 2002年顾客满意度统计表 现状调查 2002年顾客满意度统计表 现状调查 2002年顾客满意度缺陷统计表 现状调查 频数 累计 ABCDE 现状调查 调查分析问题的要点 用数据说话 数据应有客观性 可比性 数据要整理分类 分类应把握问题特征 数据要把握时效 必要时现场调查跟踪 现状调查 常用工具 调查表 分层法 排列图水平对比法 直方图 控制图散布图 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 设定目标 设定目标 设定目标就是 我们要把问题解决到什么程度 设定目标 设定目标的基本要求 目标要与问题相互对应 目标应有明确的目标值 目标制定应有充分依据 设定目标 课题目标 顾客满意度 90 目标论证 1 十佳宾馆的基本要求 2 如果客房服务满意度达到90 顾客满意度即可以达到92 3 从宾馆的硬件和软件条件看 实现目标是可行的 设定目标 设定目标要注意的问题 目标以一个为宜 最多不超过两个 不能量化的目标一般不能设为课题目标 既要有一定挑战性 又要经过努力可以实现 设定目标 常用工具 水平对比法 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 分析原因 分析原因 分析原因就是 我们的问题到底出在什么地方 分析原因 分析原因的要点 要针对所存在的问题分析原因 分析原因应当展示问题的全貌 分析原因要彻底 一直到末端 要正确 恰当地应用统计工具 分析原因 什么是5M1E人Men机器Machine材料Material方法Method测量Measure环境Enviroment 分析原因 什么是末端因素所谓末端因素就是指可以直接采取对策的具体因素 分析原因 客房服务满意度低 分析原因 客房服务满意度低 分析原因 常用工具 因果图 系统图 关联图头脑风暴法 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 确定主要原因 确定主要原因 确定主要原因就是 我们一定要找到问题的主要元凶 确定主要原因 确定主要原因的步骤 把原因分析中的末端因素收集起来 剔除末端因素中的不可抗拒的因素 对末端因素逐条确认 找出真正影响问题的主要原因 确定主要原因 确认要因常用的方法 现场验证 现场测试测量 调查分析 其他客观方法 确定主要原因 常用工具简易图 要因确认表 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 制定对策 制定对策 制定对策就是 我们要拿出解决问题的办法来 制定对策 制定对策的步骤 提出对策 研究确定所采取的对策 制定对策表 制定对策 对策表中的5W1H指什么 即 What 对策 Why 目标 Who 负责人 Where 地点 When 时间 How 如何做 措施 制定对策 制定对策 常用工具 PDPC法 头脑风暴法 计划阶段 计划阶段的要点 三思而后行 计划阶段 计划阶段的要点 三思而后行1 问题的主要症结在哪 2 问题能解决到什么程度 3 问题的原因如何消除 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 按对策实施 按对策实施 按对策实施就是 说到的就要做到 遇到困难要努力克服 按对策实施 实施一 实施效果 实施二 实施效果 实施三 实施效果 按对策实施 常用工具 PDPC法 头脑风暴法 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 检查效果 检查效果 检查效果要针对课题目标要有对应性 检查效果 常用工具 排列图 简易图 检查效果 实施前目标实施后 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 制定巩固措施 制定巩固措施 有效措施要标准化 制度化巩固期要注意效果跟踪检查 制定巩固措施 有效措施要标准化 制度化巩固期要注意效果跟踪检查 制定巩固措施 常用工具 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 总结及下一步打算 总结及下一步打算 总结开展活动的无形效果找出尚未解决的遗留问题 总结及下一步打算 常用工具 简易图 QC小组活动的具体步骤 选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 Y N 制定巩固措施 总结及下一步打算 P D C A 创新型活动程序 创新型课题的活动程序 选择课题 设定目标 制定对策表 按对策表实施 确认效果 Y N 标准化 总结及今后打算 P D C A 提出各种方案确定最佳方案 并 什么要运用统计技术 或工具 TQM演进 质量管理发展三阶段 质量检验阶段 20世纪初 二战以前统计质量控制阶段 二战开始 50年代全面质量管理阶段 20世纪60年代开始 全面质量管理的基本要求 全过程的质量管理全员的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理 八项质量管理的有关要求 以事实为基础进行决策有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 八项质量管理的有关要求 过程方法任何活动都是通过过程实现的 八项质量管理的有关要求 增值过程 输入 输出 测量点 反馈 改进 八项质量管理的有关要求 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 八项质量管理的有关要求持续改进不能满足于 把事情做完 而应致力于 把事情做好 看谁摘的 果子最多 QC成果发表评审表 中质协2004年1月修订 1选题 6 工具运用正确 适宜4效果 6 工具运用正确 适宜6特点统计方法运用突出 有特色 具有启发性 测试1 某人抛硬币 前10次均为正面朝上 请问下一次正面朝上的可能性比反面朝上的可能性 A大B小C一样 测试1 某人抛硬币 前10次均为正面朝上 请问下一次正面朝上的可能性比反面朝上的可能性 正确答案为A大B小C一样 测试2 某医院对某种疾病的初诊准确率为90 即10个患病者中可能有1人被误诊为无病 而10个无病者中可能有1人被诊断为患病 某人在体检中被初步诊断为患此种病 请问此人确实患此病的可能性是多少 A90 B无法确定 测试2 某医院对某种疾病的诊断准确率为90 即10个患病者中可能有1人被误诊为无病 而10个无病者中可能有1人被诊断为患病 某人在体检中被初步诊断为患此种病 请问此人确实患此病的可能性是多少 正确答案为 A90 B无法确定 测试2 某医院对某种疾病的初诊准确率为90 即10个患病者中可能有1人被误诊为无病 而10个无病者中可能有1人被诊断为患病 某人在体检中被初步诊断为患此种病 请问此人确实患此病的可能性是多少 另知该病在本地区发病率为10 A10 B90 C无法确定 测试2 结论 可能性为50 QC活动中常用的工具和技术 什么是统计方法统计方法是指有关收集 整理 分析和解释统计数据 并对其所反映的问题作出一定结论的方法 统计方法一般分为描述性统计方法和推断性统计方法 统计方法的性质 描述性 推断性 风险性 数据分析中 平均值的分析比较重要 但如果不 能正确应用 仅仅应用平均值会让我们犯错 概述 一 产品质量波动正常波动 由随机原因引起的产品质量波动异常波动 有系统原因引起的产品质量波动引起产品质量波动的因素 人 机 料 法 环 测二 统计数据及其分类计量数据计数数据计数数据又分为计件数据和计点数据 三 总体与样本四 随机抽样方法五 统计特征值样本平均值样本中位数样本方差样本标准偏差样本极差 常用统计工具 调查表 应用步骤 1 明确收集资料的目的2 确定所需收集的资料3 确定资料的收集方法4 设计记录资料的调查表格式5 对收集和记录的部分资料预先检查6 如有必要 评审和修改调查表 调查表 注意事项 1 项目设计要合理 适当2 不要漏掉调查时间 地点 调查人 调查方式的必要栏目 3 记录数据要准确 格式 按原因分类的不合格的调查表 表格式 调查者 日期 地点 调查方式 1 不合格项目调查表 插头焊接缺陷调查表N 4870 调查者 吴XX日期 年月日地点 X公司插头焊接小组 2 缺陷位置调查表 按不合格的部位进行的调查表 图示法 3 质量分布调查表 按零件实测值分布的调查表 调查人 李x调查日期 4 矩阵调查表 塑料制品外观质量调查表 调查人 李x时间 地点 某厂方式 实地观测 缺陷符号 疵点 气孔 成形 变形 其它 排列图 一 排列图定义 是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术用途 1 按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用2 识别进行质量改进的机会 排列图 遵循 关键的少数和次要的多数 的规律来源于自然科学领域的统计规定 排列图特点 a 两个直角坐标 横 项目 纵 b 按高低顺序排列的柱形 宽度一致 依频次高低从左至右排列 c 累计百分比折线邻线夹角小于180度 其它 对应位置除外 排列图的应用按重要性顺序显示每一项目 对总体效果的作用排列改进的机会 程序 明确分析的题目 收集数据 尽可能多的 做统计表进行必要的计算 排列图 完整的标注 分析问题找出关键少数 图名 必要的标注 总数 N 分类数据 NO 坐标值 百分比 原点 绘图人 日期及收集数据的条件 排列数据的统计表 排列图实例 某商场服务质量排列图 排列图分析的主要作用 2 找出关键的少数 次要的多数 3 给目标值制定提供依据 关键的少数看三点 1 看图形 关键问题比例高 2 看目标值 对目标值的影响大 3 看实际能解决的问题 不可抗拒因素排除 1 排列改进的机会 统计表 排列图 频数 累计 ABCDE 排列图注意事项 2 项目 不易太多5 7项为宜 3 取样数量不易太少 至少50个数据 4 关键问题不死扣80 一般1 2项为宜 5 其它一定要放在最后 一般不大于10 6 图形规范 标注齐全 7 累计百分比是折线 不是直线 8 目标值高的情况不宜使用排列图 因果图 定义 是揭示质量特性波动与其潜在原因关系 即表达和分析因果关系的一种图表 因果图 原理 因果图是收集分析语言资料的好办法 原理 集思广益的原理 追根求源的思想 逻辑思维的方法 因果关系推理 类别分层的考虑 原因类别 人 机器 设备 设施 工具 材料 工艺方法 加工方法 操作方法 环境 测量方法 仪器 数据信息系统 图形 说明 因果图由箭条和短语组成 主箭条右侧短语表示结果 对应主箭条的箭条为 原因类别线 指向原因类别线的箭条为 第一层原因 指向第一层原因线的箭条为 第二层原因 以下类推 方框框住的短语为主要原因 应用 1 分析和表达因果关系 2 通过识别症状分析原因 寻找措施 促进解决 程序 1 确定分析的主要问题 单一目的 因素不交叉 2 收集语言资料 畅所欲言 各抒已见 不反驳 不争论 详细记录 对号入座 3 语言资料分层 4 绘制因果草图 并反复修改定图 5 结合现场 确认要因 用方框框起来 6 使用验证 补充 修正 完善 使用注意事项 1 因素展开到能采取措施为止 2 末端因素上找要因 3 要因确认要用事实和数据说话 4 同一词语不能重复出现 5 按 因果关系 画图箭头不可反向 6 单一目的型的因果分析 不允许交叉 7 要 鲫鱼 的刺 不要带鱼的刺 8 成功的因果图 要分析到第二 三层原因 9 一个主要质量问题只能画一张因果图 因果图实例 树图 定义 是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系 从而明确问题的重点 寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状示图 树图 系统图 原理 研究对象是一个系统 是某个质量问题与组成要素之间的关系 图形特征象大树一样 层层包容 因此可以系统的把某个问题分解成许多组成要素 显示相互之间的逻辑和顺序关系 通过对系统的描述 展示事物的面貌 探求达到目的最适宜的方法 树图 主题 树图 分层法 定义 是按照一定的标志 把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类 整理和汇总的一种方法原则 使同一层次内的数据波动幅度尽可能小 而层与层之间差别尽可能大作用 用于归纳整理所搜集到的统计数据 常与其他统计方法结合起来应用 分层法 应用步骤 1 收集数据2 将采集到的数据根据不同的目的选择分层标志3 分层4 按层归类5 画分层归类图表 分层法 注意事项 1 分层目的要明确2 分层标志选择要合理3 必须考虑各个因素的综合影响效果 分层法应用实例 某装配厂的气缸与气缸盖之间经常漏油 经过对50套产品进行调查后发现两种情况 1 操作者操作方法不同 2生产气缸垫的厂家不同 方法一 按操作者分层 操作者 王师傅 张师傅 共计 李师傅 漏油率 不漏油 漏油 38 53 25 32 31 9 19 10 3 6 13 9 方法二 按生产厂家分层 以上两图实际比较 为降低漏油率 应采用李师傅的操作方法 但如果按两种因素进行交叉分层又会得出新的结论 方法三 两种因素交叉分层 关联图 定义 是解决关系复杂 因素之间又相互关联的原因与结果或目的与手段等单一或多个问题的图示技术 是根据逻辑关系理清复杂问题 整理语言文字资料的一种方式 原理 用于解决 图形 采用逻辑关系 理清复杂问题 整理语言文字资料的一种方法 关系复杂 因素之间有相互关联的原因与结果或目的与手段等单一或多个问题的图示技术 1 中央集中型把分析的问题放在图的中央位置 把同 问题 发生关联的因素逐层排列在其周围 2 单侧汇集型 把要分析的问题放在右 或左 侧 与其发生关系的因素从右 左 向左 右 逐层排列 注意事项 1 单目标可作因果分析的一般不用关联图 2 图中一定有若干相互关联的因素 3 要因必须出自末端因素并明确表示 关联图 6 5 2 7 问题 3 4 因素1 实例 注意事项 1 用于多目的的问题分析 2 展示全貌原因可缠绕 3 箭条方向从原因指向结果 问题 4 分析到能采取对策为止 5 末端因素的箭头只出不进 6 要因用符号加以标识 7 语言准确 宁可多写几个字 8 问题 识别规则是 箭头只进不出 9 边记录 边绘制 反复修改 控制图 一 概述定义 对过程