2013年光恒公司各岗位工作任务指标细化.doc

目 录1、 总经理（兼店长）工作任务指标细化 32、 总经理（兼店长）工作内容 43、 运营总监（副店长）工作任务指标细化 64、 运营总监（副店长）的主要工作内容 65、 市场管理部工作任务指标细化 76、 市场管理部经理的日常工作 87、 市场管理部经理主要工作内容 128、 招商运营部工作任务指标细化 139、 招商运营部工作内容 1410、 招商运营部日常工作主要内容 1511、 物业部工作任务指标细化 1712、 物业部日常主要工作内容 1813、 物业部保洁、水电工日常工作内容 18 凡益之道，与时偕行，时移世异，世异备变，商业运营也要遵循这条规律，新的一年，随着外在环境和大世界喜品城内因的变化，光恒公司的各项任务指标和管理都要更上一层楼 ，才能完成集团赋予光恒团队的各项使命，因此光恒团队必须树立新目标，工作标准高起点，全面提高团队的专业服务水平，工作标准要以精细化管理要求自己，具体各岗位工作任务指标细化如下：一、总经理（兼店长）工作任务指标细化： 总经理将全年的工作任务细化到月的考核指标中，具体有受业主委托的主要工作和商户的管理工作及新市场的拓展工作这三大块。1、 业主、商户资料管理（行政部负责）（集团法务部）2、 全权管理大世界物业，保护物业各项机能完好，正常运转。3、 按公司指定的收费标准，收取业主委托管理费（100%）将业主的商铺租金收入按委托合同要求及时准确付给业主（100%）。4、 利用社会资源把握市场动态，拓展新的市场。5、 安排并指导运营总监履行岗位职责和日常工作。6、 指导、督促、带领招商运营部按月计划指标完成各月的招商任务。（见招商运营部月招商任务表）7、 指导、督促、带领市场管理部按月计划任务量和水、电费收取率（100%）完成当月任务。8、 指导、督促物业经理按月考核内容完成公司节能降耗和卫生达标工作。9、 日常管理中要按店长岗位职责和门店管理五大体系去实施各项工作。10、 消防工作要常抓不懈，安全第一，按职能部门（市场管理部和物业部）直接负责管理，一级对一级负责的责任制（店长）执行到位。二、总经理（兼店长）工作内容；a、 基础资料管理（法务部负责）业主资料管理：收集、整理、登记、存档销售资料、业主信息、委托资料、产权证明、授权证明、售卖信息，按要求提供相关决策部门，要做到定期接受，及时更新，记录完整，上报正确。租户（商户）资料管理：收集、整理、登记、存档租户信息、租赁合同、租户营业证照（执照、税务登记、组织机构代码证、商标注册证明、法人身份证明、授权书等）和特殊业种的各种许可证，填制租赁台账，正确提供每月租金等各类费用的应收收缴数据。收集、整理、登记、存档转租、退租资料，定金、保证金的收取和退还资料。按照集团规定做好档案，文件的管理工作。b、租户（商户）入住管理和服务：（市场运营部）；入住服务：按商户入住指南，提供租户想知道的相关信息，（市场部）协助租户办理营业执照、企业登记、电话申请等开业相关手续。(运营部)。入住管理：商铺营业统一管理制度进行统一管理。制定服务公约，作为所有商户对公众的服务承诺，敦促商户在营业后予以切实履行（运营部）。入住租户（商户）信息统计：及时了解租户的意向书签定，意向金交付，合同签定，合同保证金交付等情况；掌握租户情况、品牌情况、合同内容、装修起止日期、开业日期，汇总备查（市场部）。二次装修管理：根据装修规定和流程，商户填写二次装修申请表，由运营部牵头，物管部、企划部配合，及时对租户门头、店招的装修方案提出审批意见。监督装修工程在物业装修制度下规范施工，并会同相关部门进行竣工验收（运营部、物业部、企划部）。开业配合：租户在开业时在场地，广告上有需要的牵头、协调物业部、企划部，在不影响其他商户的情况下尽量予以满足（运营部）。c、广告推广管理（企划部）广告位管理：参与企划部制定广告位等公共区域广告发布场地的租赁流程、价格和施工监管。广告活动管理安排：参与企划部制定广场活动管理安排，节假日。特殊日期的活动组织，出租流程、收费、现场监管等工作。d、市场调研和租户运营状况统计（市场运营部）。跟踪商户营业情况、销售数据、定期编制商户、商铺调查分析报告书（运营部），对商户的租赁意向能提前掌握。定期开展整个项目的客流，提袋率，消费倾向的调查。了解顾客需求，向市场部和相关商户反馈。定期走访政府相关部门，对市场环境有整体了解，为项目的今后发展提供规划决策数据支持（市场部、企划部）。e、公共关系：和相关职能部门保持密切联系，以求政府支持，和媒体保持良好关系，维护项目的良好形象。f、业务培训、制度拟定：组织公司各职能部门不定期学习政府相关法律法规，物权法合同法消费者保护条例房屋租赁法物业管理条例等文件，为今后开展工作提供法律法规和政策依据。组织公司各部门人员学习领会公司的规章制度，明确个人岗位职责，工作内容。不定期组织部门人员加强业务技能培训，及时拟定并落实各项制度。三、运营总监（副店长）工作任务指标细化:1、 在店长直接领导下，全面支持各项市场运营日常管理工作；2、 领导、督促、带领招商运营部按月按月完成当月的招商工作量。（见招商运营部月招商任务表）3、 领导、督促、带领市场管理部按月计划任务量和水、电费收取率（100%）。4、 指导、督促物业经理按月考核内容完成公司节能降耗和卫生达标工作；5、 日常管理中要按市场运营总监的职责和主要工作内容去完成各项工作。6、 店长不在现场，由市场运营总监（副店长）履行店长的各项权利和义务并备案待向店长通气汇报。四、运营总监（副店长）的主要工作内容：1、 审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解，下达市场部和运营部并跟进督导进展完成情况；2、 组织编制运营基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3、 推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际运营状况进行修改；4、 负责组织现场监督，现场运营工作；5、 统筹和整合租户、推广资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；6、 收集掌握商户市场信息，对商户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化业态组合管理提供科学依据。7、 分析营运结果并提出改进意见；8、 审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；9、 支持协助企划部推广活动方案、措施的落实和协调；10、 在遵循公司总体经营策略下，领导市场营运部达成公司的各种业绩及利润要求；11、 定期召集市场运营部工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行；12、 负责市场运营部人员培训和梯队人员的建设；13、 领导市场运营部与其他部门之间密切沟通与配合。14、 参与公司分配的其他工作。五、市场管理部工作任务指标细化:1、 确保大世界日常商业运营正常有序，提前预防，无重大群体事件发生（全年发生一次视情况给予经理警告处分，扣除该部门当月绩效；第二次给予经理降级处分，薪资标准随之降级，扣除该部门当月绩效；第三次视情况给予辞退。店长和总监根据调查情况给予相应的连带处罚）。2、 检查经营场所乱张贴形象，督促商户按市场规定的时间正常开关门，商户有事要先请假（按绩效考核标准打分）。3、 保证市场经营场所有通道畅通，占道标准按公司要求，主消防通道符合消防安全要求，防盗安全，无重大事故发生（标准参照第一条）；4、 确保经营场所各项公共设施安全，如果是人为损坏，由当事人承担一切经济损失和其他损失，若未发现当事人，由该部门承担50%经济损失和其他损失。公司承担另一半；5、 按商户租赁合同约定时间收取月水、电费及其他相关费用收取率100%；6、 负责各楼层空铺卫生清洁达标，无货物和杂物堆放（按绩效考核标准打分）。7、 日常工作严格按日常营业流程和管理细则管理到位（按绩效考核标准打分）。8、 在做好本部门的工作同时，配合协助招商运营部完成招商任务（除了提成外，根据每月报表累计情况，纳入年终奖考评）。六、市场管理部经理的日常工作：今年我如果作为市场管理部负责人，对于工作开展我有以下一些看法：1、大世界市场管理部其本职工作范围应该是大世界的内外场。外场包括外广场、东西两边过道、后面停车场。内场即大世界内部除铺面外的所有消防通道。我部的首要任务是确保大世界内外场的消防安全及畅通，卫生整洁干净。(绩效考核)2、外场工作安排：外广场安排保安定人定岗，确保东西两边入口无乱停乱放车辆、无流动小摊，确保入口畅通。后面停车场也同样安排保安定人定岗，确保车辆进出畅通。保安除此之外还负责外场的卫生监督工作，发现垃圾及时通知保洁处理。（绩效考核）外广场创收工作：外广场可以找一些促销厂商过来做促销，既可以拉动人气又可以创收。其相关流程已经完善（严格执行公司关于内、外场促销申报程序，违反一次扣薪资50元，累计三次以上扣发当月绩效，无绩效扣薪资200元）。附表格如下：大世界喜品城外广场商户促销申请表品 牌促销责任人促销位置促销时间 促销场地费用 展架规格数量促销内容备 注1、 商户、厂家促销必须详细填报该申请表。2、 促销费用按天和面积计算，展架按个计算。 费用为：面积*天数=费用总和 展架按个计算。3、 促销商家必须合法及证照齐全，商品质量符合国家标准，市场仅作为场地出租方不承担任何责任。4、 促销人员需服从市场管理人员统一管理。日 期：外广场负责人： 企划部（形象）：店 长（意见）：3、后面停车场工作安排：和财务核对停车收费明细，监督停车场收费（若发现当事人，截留停车费，按停车费的五倍从当月薪资中扣发，三次以上扣除经济处罚外，予以辞退）。4、内场工作：内场的核心工作是确保大世界消防安全，相关消防设备的巡查，无重大群体事件发生。三个管理员每人分管2个楼层，每天定点定时巡场4次，机动巡场2次。其主要职责包括开关门、乱张贴、消防通道畅通、楼层卫生监督、公共照明管理、水电费百分之百收取。机动保安巡场员2名，每天定点定时巡场4次，机动巡场2次。其主要职责是排查消防隐患，检查消防设备。管理员及机动保安巡场员如遇楼层经营户或消费者投诉，及时共同处理。处理不了及时上报。对于内场相关设备（公共设施、消防设备）如发现人为损坏，及时找相关责任人予以赔偿。找不到相关责任人，楼层的负责人负责赔偿（与公司各承担一半费用）。市场管理部除以上相关职责外，还有另一重要任务就是全力配合招商部对空铺招商。我作为负责人每天巡场至少四次，查岗两次。市场管理部每日工作流程如下：1、 晨会：每日早晨上班后5分钟整理办公室内务，8:25-8:35开部门晨会。总结前一日工作，提出没有解决的问题。安排当日工作。2、 第一次巡场：8:50-10:00主要工作重心是检查各楼层开关门情况，记录没有按时开关门的商户。 检查乱张贴现象，发现乱张贴及时处理。检查公共照明情况，记录故障。巡场完毕后返回办公室，对于记录的相关问题予以处理。没有按时开关门的商户，管理员电话通知让其过来开门。公共照明出现的故障，及时书面报至物业部予以更换。、3、 第二次巡场：10：30-11:40主要工作重心是检查各楼层消防占道，处理违规占道。管理员（楼层主管、保安主管）每天巡场对其分管楼层占道情况予以处理。商户货物摆放必须在规定的黄线之内，且摆放整齐美观。对不按规定摆放或摆放垃圾影响美观的商户予以沟通，犯规两次以上者予以断电处理。商户需保持铺内外整洁，各铺位以通道中规定黄线为界实行铺前三包（包防火、包秩序、包卫生）、做到铺前三无（无杂物、无垃圾、无污渍）。卫生监督工作，管理员在巡场的过程中同时肩负楼层卫生监督的责任，发现卫生问题，及时通知楼层所属保洁予以处理。4、第三次巡场：14:30-15:40 主要工作重心是水电费的收取。在这次巡场过程中，催缴水电费，保证每月的水电费百分之百收取。其次是对空铺的管理，空铺严禁其它商户及保洁堆放杂物。管理员每日巡场对其所分管楼层的空铺予以检查，发现空铺被商户或保洁占用，立即处理。5、第四次巡场：16:10-17:20 主要工作重心是和商户沟通处理当日棘手问题。其次是负责下班商户清场工作。（由行政部和当日值班经理监督，若不按以上规定巡场和各项工作要求执行到位，第一次给予批评教育；第二次给予警告处分，并扣发当月绩效，当月没有绩效，扣发当月薪资100元/月；三次以上予以辞退。）6、机动巡场：每日2次机动巡场 主要工作重心是对商场内商户装修的监管，消防安全线路的检查，中午乱用电器的管理，中午在公共区域吃饭等机动问题处理（绩效考核）。7、新进商户管理：新进商户在办理相关手续后，携带其合同（或审批表）至管理部办理进场手续。管理员带新进商户至所属商铺办理商铺交接（水电抄表、铺内设施登记交接），交接完毕后新进商户至管理部领进场装修许可证，商户需凭此证方可装修、加班（绩效考核）。8、配合策划部完成相关大世界宣传活动，对于策划部的广告制作等事宜予以监督验收（具体事项一对一考核）。七、市场管理部经理主要工作内容：1、 市场管理部经理每日在营业前，要抽查保洁班打扫卫生状况，确保公共区域卫生整洁无杂物，并巡视市场内公共照明、音响音量，确保整个市场明亮舒适。2、 市场管理部经理每日营业前，要及时总结前一工作日中存在的问题，并合理调配当日人力资源，安排好今日的工作；3、 跟踪分析租金状况，并提出合理建议；4、 消防工作室日常工作中重点，运营部经理要督促监管到位，保证大世界经营场所通道畅通，特别是各消防主通道的畅通，要符合消防安全要求。5、 当日现场若发生突发性事件，按公司指定的“处理突发性事件预案”执行，采取灵活的处理措施；八、招商运营部工作任务指标细化:1、 根据全年招商指标规划和执行公司的招商战略。由上级领导审批后执行，总监和店长审阅后上报董事长。（每月底前要上报下月招商计划和策略，月季度提前上报季度招商工作计划和策略）。2、 确保招商流程和商户进场装修流程按公司指定的规范标准执行到位（按绩效考核标准打分）。3、 根据全年招商任务将指标分解到月，（见表）带领本部完成当月招商任务，完成100%发绩效的硬性指标部分。4、 续约工作要提前，仔细和商户沟通，确保每月续约率达不影响整体出租率，大调整情况除外（按绩效考核标准打分）。5、 本年租金涨幅在去年的基础上按楼层划分，负一、一、二楼上涨15%，三、四、五楼层上涨20%，若年终上涨率超过以上指标，将另外奖励。6、 租金欠费按合同和财务报表收取100%（按绩效考核标准打分）；7、 日常管理中要严格按日常工作主要内容和日常工作细则执行到位。（按绩效考核标准打分） 附：招商运营部任务细化表：月份三四五六七八九十十一十二备注招商面积500300300200200200300300200200参考整体出租率96%96%97%97%97%97%98%98%97%97%考核九、招商运营部工作内容：招商运营工作是公司及大世界所有工作的重点内容，是确保公司及大世界正常有序发展的前提。涵盖了招商、续约、催费等三大主要内容及其他细节内容。招商运营部的工作内容如下：一、月度工作招商工作1、每月初的时候对上个月的招商工作进行总结。对已经完成的招商工作进行汇总建档，对正在进行的招商工作予以统筹安排。对没有完成或难度较大的招商工作进行分析、比对，落实负责人，确定突破点，力求能打开局面（绩效考核）。2、每月末的时候对下个月的招商工作进行计划。制定计划时要统筹公司业态的方向、需求，确定招商工作的方式、目标，安排招商工作的日程、路线。（计划要按时间和要求再上月未提交总经理处，迟交或未按要求书写，扣当月薪资50元，并给予批评教育；第二次给予警告处分，扣发绩效50%，三次以上调岗，扣发当月绩效。）续约工作1、 根据经营户合同及续约价格表，提前三个月安排续约工作，第一个月观察、了解，掌握能否正常续约；第二个月沟通、交流，力促达成续约共识；第三个月续约、交款，完成各项续约手续（参考当月续约率）。2、 2、第一条所述的各个阶段中，如经营户明确告知不再续约的立即下达空铺预警，让经营户以文字方式确认后即安排对外招商。催费工作1、根据经营户合同及欠费时间表，提前两个月安排催费工作，第一个月沟通、交流，掌握经营户缴费意向；第两个月催费、交款，完成经营户欠费缴纳。2、第一条所述的各个阶段中，如经营户无法或不能正常缴清欠费，让经营户以文字方式确认最后缴费时间，如届期仍无法缴清欠费的，依据相关规定进行处理。二、日常工作。招商工作1、每日根据计划表，安排人员坐班或外出招商。2、坐班人员执行上门招商工作登记，招商信息电话回访，并做好详细记录。3、外出招商人员收集相关招商信息，每日进行汇总上报。（由行政部和值日经理监督，运营总监和店长抽查，给予处理意见。原则上每月都要有人外出招商和考察市场）。续约工作（参照当月续约率）1、根据续约周期表，开展每日的续约工作，并做好记录。2、对可能出现的续约异常情况，要做到及时汇报并执行处理办法。催费工作（以月底欠费率考核）1、根据费用到期表，进行及时催缴，并登记相关情况。2、对可能出现的缴费异常情况，要做到及时汇报并执行处理办法。十、招商运营部日常工作主要内容；1、 跟踪分析项目租金状况，并提出合理化建议；2、 参与并指导项目业态调整计划；3、 了解同类市场争对状况，提出应对建议；4、 要经常深入市场调研，走出去，招进来，丰富招商客源，不允许在家等商户上门。5、 掌握各项欠费状况，并负责跟进催收进度；6、 招商运营部经理要提前做好到期商户的续约工作。每月拿出计划，按租赁合同要求，要提前两个月与商户沟通，掌握快到期商户的思想动态，能续约的在公司指定的价格前提下，尽快商讨价格，签订续约审批表，若商户经过多次沟通仍不想续约要退租（必经书面承诺说明原因），应第一时间将该户信息反馈到招商部纳入招商计划。7、 每月22日财务给出下个月的欠费报表，招商运营部经理核实报表后开始催缴，由招商员将催缴费单发至每一个商户并口头告知商户按时缴费时间。对于没有按时缴费的商户先由主管沟通，然后经理再找商户协调，仍拒绝不缴费用且超出当月时限的予以断电处理。资金安全是公司的核心利益，欠费收缴率100%，纳入当月绩效。故欠费工作由运营部经理全程跟踪、把控处理。8、 充分利用公司的网络平台了解招商信息，转化资源提升招商率。9、 在实施计划中要分阶段和步骤完成招商计划并提前做好蓄客工作。10、 新进商户要按公司制定的商户进场审批流程和商户进场装修流程办理租赁合同审批表和相关手续。具体细节见流程详细内容。11、 为确保大世界全年出租率在97%以上，将全年任务分解到月，公司根据每月实际空铺率，以97%为基准，给招商部下达月招商任务，视月完成率发放绩效薪资，当月未达到97%，扣除当月绩效，若年终均出租率达97%，公司将补发在月度考核中扣除的绩效薪资。12、 招商运营部按财务提供的月续约报表处理率是否100%，为确定大世界整体出租率，续约达成率能否达到97%也很关键。十一、物业部工作任务指标细化:1、 确保市场各种设备和消防设施完好并正常运行，不断地维护和改善硬件设施状况和个续重功能的安全（各种设备故障率不超过6%）（以每台设备为单位考核，结合实际情况，在绩效中体现）。2、 开源节流，降低能耗和物料损耗，能耗以上一年度市场公共部分能耗总量为标准，结合本年度现场具体情况综合考评。（参考上一年度考评）。3、 监督、检查保洁班、水电班在岗人员工作状况和工作质量（按绩效考核指标到位）（绩效考核）；4、 协助其他部门对施工改造方案的制定，工程招标询价、施工监理及验收（以每次工程为考核标准）。5、 日常工作中要严格按日常主要工作内容和岗位职责执行到位（按绩效考核标准打分）。6、 保洁日常工作量和范围细化见表。十二、物业部日常主要工作内容；1、 每日巡场检查、督促保洁班，水电班按公司指定的制度劳动纪律，工作程序任务执行与落实。2、 定期和不定期检查各部门岗位、设备、环境等，及时发现问题并解决；3、 开源节流，控制部门费用开支，降低物料损耗和各项成本；4、 定期不定期搞好部门的业务培训工作，消防培训演练，提高部门整体业务技能和消防安全意识。5、 及时处理安全事故，严重的投诉、突发事件处理。树立公司良好形象；6、 负责公司房屋、设备等大型固定资产的维护和安全。十三、物业部保洁、水电工日常工作内容：保洁日常工作内容 为了更好地提高物管部管理工作，保证部门的工作顺利开展，特定保洁日工作量化，物管部将根据此进行考核。作业项目作业细则备注考核 开店前工作7：008：301、保洁基础工作（楼层地面、公共过道、卫生间）。要求：目测整体干净无杂物，无丢弃物，无积水积尘，无明显油污1、因经营户开门时间不统一以及市场营业期间的垃圾为流动性，产生的垃圾必须在30分钟内清理2、电梯及其周围、垃圾桶、公共座椅、消防设备；要求：目测整体干净无积尘，无明显油污9：009：30清洗保洁工具 9：3011：30清扫楼层消防通道巡视楼层卫生,及时清洁，保持地面干净11：30-13：00相邻楼层保洁员轮岗吃饭，轮值人员楼层带工具巡视保洁