公务人员的礼仪规范.doc

公务人员的形象塑造一、什么是礼仪。二、什么是形象。三、什么是公务人员的形象。四、怎样塑造公务人员的形象。（仪容、仪表、服饰、仪态、听说）一、什么是礼仪1、礼仪是一种文明。2、礼仪是一种规范。（礼履也，所以事神、致福也，履是可行的，用来祭祀祈福。）也是一种标准的做法，规范的言行举止，规范的做事方法，可以提升质量。提升文明的程度。 3、礼仪是一种沟通的艺术。我们每个人都要合作，同事之间，搭档之间，部门之间，村镇之间，各个部门、各个领域都需要合作。合作就要沟通，就要达到有效沟通。在生活或工作中，你去找别人的毛病很容易。但你要成为受别人欢迎的人，你首先就要接受别人。来而不往非礼也，这是基本原则 要沟通就要合作，要合作就要了解别人需要什么。了解才能理解，理解才能合作。4、礼仪就是尊重。礼仪的核心就是尊重，它体现了一个人的文明文化层次，道德水准和精神风貌。 从心理学的角度讲，当一个人在工作中、生活中与人交往时，建立在尊重的基础上，即使你出现错误或失误时，礼仪就是润滑剂，可以使你的各种工作和交往都能顺利的交往下去。孔子说过：“礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。 在人际交往中我们不仅要有“礼”，而且还要有“仪”。礼在内，仪在外。 5、礼仪就是教养。礼者养也 他可以调节人际关系的行为规范，可以建立友好合作的新型人际关系。在工作中少出问题，不出问题，将问题最小化。二、什么是形象。是外界对自己的印象与评价，印象是内在的，评价是外在的表述。印象是全面的，评价是一部分。有些不全面，需要全面塑造形象。 物理形象（外貌 ）形象 能力形象（才） 伦理形象（德） 三、什么是公务人员的形象 是社会、人民共同的要求，也是单位的要求。单位的形象是每一个公务人员塑造的。 宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。现代社会是一个信息非常发达网络时代。有多少公务人员的形象通过网络展示出来，当然有正面的也有负面的。国家公务人员的工作有其特殊性，社会、人民对我们的希望、评价、定位是什么，都是值得思考的问题。良好的公务人员的形象往往在一瞬间就构成了。俗称第一印象。第一印象的特征：1、瞬时性，印象的好坏是一刹那的。对人、产品、行业的看法印象往往只有30秒的时间，有时只有3秒。 2、非理性，第一印象的建立不是理性的，而是一种感觉，一看就喜欢多看几眼，有美好的感受。相反就排斥。感觉是-剪不断理还乱，说不清的3、不可逆转性， 印象不易改变，工作中要注意第一印象，一旦印象形成，基本不变。我们在工作时尽量给人留下完美的第一印象。形象是一种宣传：个人、企业都塑造好了，顾客有口皆碑，交口称道，并广为流传，吸引更多的人。形象是一种品牌：人人皆知拥有品牌，就拥有巨大的好处利益，任何一个行业，只有个人企业形象真正被认可后久而久之就会形成可贵的“形象品牌”。形象是一种效益：就形象塑造而论，投入和产出是成正比的，自然会得到一定的社会效益和经济效益。公务人员的形象是（规范、严谨、热情、有礼）四、怎样塑造公务人员的形象。(根基是德，德挥动于内，礼发作与外)讲究公德、讲究家庭美德、讲究职业道德。公务人员的礼仪有一个内在的特点，仪在外，礼在内，教养在内，礼发作与外。教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败。1、仪容仪表 总体要求是： 庄重、 简洁 、大方 。胡须、鼻毛： 定时清理。女性头发：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。不染发，公务中是讲庄重简洁，不是比谁最美。要长短适中（要根据年龄、性别、身材、发质、性格、服饰、职业的特点）化妆：是各个行业的岗位基本要求体现了自尊、自爱、尊重。化妆是一种自尊也是爱岗敬业的标志，不画难言自尊，只有你尊重对方，才会刻意装饰。A、 化妆要美化，不是异化不能标新立异，失去了常人的审美观点。B、 化妆要自然，自然是化妆的生命，一级妆容：自然，画而不觉妆而不露-与身份匹配，天生如此美丽。二级妆容：化妆让人凸显出来，让人觉得醒目。三级妆容：一看是很浓的妆，掩盖了缺点，年龄。四级妆容：丑化、扭曲自己的个性，又失去五官协调。总之，化妆要说其有，看似无，让人觉得天声如此美丽。那才是水准。2、服饰（穿什么不是文化，怎么穿才是文化）公务人员礼仪带有强制性，只要你进入这个领域就必须遵守，要以职业为核心，整齐划一，不能随心所欲。良好的礼仪教养需要许多小的牺牲组成的。 现代社会个人服饰反映企业的形象，着装要深思熟虑认真去穿。 要遵循 tpor原则。时间、地点、目的、角色。如：早上开会要严肃；中午参加婚礼要隆重，重视。下午开家长会整洁重视。晚上参加酒会要隆重规范。（最高档的是白领带黑西服） A三色原则 B有领有袖原则 C纽扣原则男士正装五特征 D正装皮鞋原则 E皮带原则 男士正装有西装、夏天衬衫+西裤、中山装。 拆除商标 熨烫平整男士西装7要点 扣好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配内衣 少装东西西服的三色原则：全身不能多余三种颜色，外衣、衬衣、鞋、袜在三色之内。 首选蓝灰鞋袜为蓝黑衬衣为白。三一定律：鞋、腰带、包要同质同色。职业女性着装禁忌：黑色的皮裙不能穿，忌鞋裙子袜子搭配不协调，忌三截腿。女装6不宜：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。小结：你就是你穿出的样子，穿出你的职业就是穿出你的敬业。 3、仪态：是一个人内涵的外观，对于公务人员来说，端庄稳重的举止，落落大方的举止，展示个人的魅力。站姿：要挺拔，站如松。小动作过多，不但显得拘谨，给人以缺少自信和经验的感觉，也有失庄重。端正、自然、亲切、稳重。给人以力量。坐：做是一种气势。不能太满给人以安逸之感。A入座要求：在他人之后入座 在合礼之处入座 在左侧入座 毫无声息的就坐 坐三分之二处 注意下肢体位B座次：在工作和交往中，往往为了表达尊重之意，常常再做次上倍加讲究。将对象放在尊贵的座次上，会被理解为对对方的重要礼遇。会议座次9、7、5、3、1、2、4、6、8、10以客人为尊、以长者为尊乘车公务用车时，上座为后排右座。社交应酬中，上座为副驾驶座。接待重要客人时，上座为司机后面之座。宴请座次不出错的做法：面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上（距门远，位高离门远，免打扰。） 行进次序 并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧 单行行进时：前方高于后方 上下楼梯：宜单行行进，以前方为上 出入电梯：位尊者后进，先出。行：是一种风度， 端庄、文雅、合乎礼仪。A、陪同引领：注意方位、速度、关照、体位，双方并排居于左侧。单行行进居于前方约一米左右。考虑速度要以对方为中心。特殊地方应提醒对方留意。行进时回答提问时，把头和上体转向对方。B、上下楼梯： 走指定楼梯。坚持右上右下。陪同人员上楼走在客人后面，下楼走在客人前面。C、出入电梯：有人操作的电梯要坚持后进后出。无人驾驶电梯应坚持先进后出。D、出入房门：通报、以手开门、反手开反手关。 道别时后退几步在转身离去，面向客人退两三步，越尊重，退得越多。手势：手是身体器官中最富有灵性的，良好而规范的手势语会增加语言的感染力，提高服务质量。会带给人彬彬有礼之感。A、接物递物要用双手。递于手中、稳妥、卫生。B、递送带文字的要正面与对方。方便接拿。不能感到无从下手。C、尖刃向内。D、注意目视对方，而不要注视物品。必要时应起立，主动上前。不要从手中抢取物品。E、不良的手势 ，不文明的手势不能用。F、敬茶：不用手抓，茶满欺人七分满。 客人落座后，在后方上茶，右侧 斟茶要远离桌面，距杯口十公分来操作。 上茶要顺时针或逆时针依次上。 敬茶后要后退一步，在转身离去。 有领导和客人应先给客人在给领导。G握手：尊者有优先决定权。握手是内在情感的流露，要真诚，伸手就是友好，要善于把握这种善意友好。 考虑顺序、时间、方法 握手十忌：一忌不将先后顺序 二忌目光游离 三忌不脱手套 四忌掌心向下 五忌用力不当 六忌左手相握 七忌握手时间太长 八忌手擦口袋 九忌滥用双握式 十忌死鱼式握手 表情：古人云人相对先见其面。脸的变化表现一个人的感情，在公务活动中甜美、真诚的微笑可以给人热情、信任。可以缓解人与人之间关系可以缩短人与人之间的距离，融合关系。 在工作中如果能善用微笑，会获得尊重和喜爱，因为微笑证明你尊重他人。4、听说：听要耐心，智者善听愚者善说，上帝造人一个鼻子两个耳朵就是要让人多听少说。话说多不如少，少说不出错。有一石三鸟的作用。1听别人说是学习的过程2、听别人说表示对对方的尊重3、少说不出错。说要虚心，说话就是要表达感情，交流思想，要考虑到对方 。（1）、说要文明礼貌（脏、粗、怪、气）（2）、语言要准确让别人听懂听清。 不用过多的书面用语。（3）、音量低一点，语速慢一点。都是教养。（4）、说话要礼让对方（不打断对方、不纠正对方、不质疑对方）（5）、说话表情要合作、动作要合作、话题要合作。合作体现尊重。电话礼仪：电话已成为人们沟通的桥梁，聊天、谈事，在我们享受电话带来的便捷的同时，也出现了很多烦恼。 电话这个宝贝运用得体会带来成功，相反会成为交往的绊脚石。礼仪就是规范，就是标准的做法，待人接物有标准，打电话同样有标准。形成良好的电话形象。（1）、时间的选择（2）、空间的选择：有教养的人不会在大庭广众之下大声打电话