投诉案例汇总.doc

事 件1发生时间-2010年4月11日事情经过：4月11日中午11：30左右，RM8712的李先生到中餐大厅用餐，点了一份广东菜心、一款汤以及一碗米饭，但是等了40分钟左右菜还没有上齐，其间客人催要了两次，后来上的一碗米饭都已经吃完了，菜还未上桌。而此时本来服务自己的服务员小刘又急着去跟另外一名客人核对帐单,而没有及时给李先生添米饭，李先生见此,认为自己被服务员忽视，故投诉。当班领班小王得知客人投诉后,便及时前来向李先生道歉，但是此时李先生很生气,不予接受道歉而后离开了中餐厅。小王询问客人的房间号码没有得到回应，同时小王漏听了客人要求见餐厅经理的需求，并没有及时将客人投诉的事情反馈给餐厅经理，故出现客人在客房没有等到餐厅经理及时去赔礼道歉，便到总台投诉要求退房。案例分析：在此起投诉事件中：主要因为餐厅服务不到位、不及时引起客人投诉，且在投诉发生以后,餐厅基层管理人员未将客人投诉信息及时反馈给部门，导致部门未及时对该起投诉事件及客人进行关注和处理。整改建议：1、 服务员和管理人员需加强对客的关注度，对不能及时提供服务的客人要给予解释和致歉，以避免客人产生情绪。2、 餐厅厅面和后厨需做好进一步沟通和配合，加快菜品的出菜效率,确保对客服务的及时性。事 件2发生时间-2010年4月15日事情经过：上午7：30分，RM8426的陈女士向AM投诉：4月14日晚上天气闷热，房间竟未开空调，后想打开房门通风，又有很多蚊虫。虽然有服务员及时将电风扇送到客房，可由于被子较厚，还是感到非常闷热。AM向客人表示歉意并解释说由于今日开封天气变化无常，这两天又会有冷空气，而且酒店配置的是中央空调，需要一定的调试时间。客人表示以前住过开元的千岛湖酒店，环境很好，你们这里环境也挺好的，就是这个空调问题很大。其他酒店都是每个房间单独配置空调，这样对宾客来说比较方便。案例分析：在此起投诉事件中：造成客人投诉的直接原因是酒店设备设施的原因，但通过事件本身也反映出服务员的处理投诉的语言和技巧仍需改进。改进建议：1、酒店经营部门需配合工程部加强日常对设备设施的检查与维修，确保产品的可实用性。2、酒店员工在处理客人投诉情况时,需提高处理投诉的服务语言水平和处理投诉的服务技巧。事 件3发生时间-2010年4月18日事情经过：“驼人会议”负责人于4月18日在酒店预订了4间客房。 后来又临时增加了3间，并于4月24日正式入住。后来因某些原因，后增加的这3间客房客人并未使用。 4月26日，销售员小王所带的旅行社客人开始入住。因旅行社其中的一位客人与“驼人会议”负责人认识，“驼人会议”的负责人将这3间客房转给了旅行社的客人入住。旅行社并于当天另开了一间6203房。后来旅行社客人退房时，（因使用驼人团队的那3间客房使用的是 “2180卡”中的客房券），就另外一间客房6203客房的房费产生了分歧。因销售员小王报给客人的房价是538元，而旅行社报给这批客人的价格是660元。旅行社的客人觉得有异议，就要求总台打账单明细，被总台员工拒绝。后来客人通过其他途径（在总台操作电脑上）了解到其他房客的房价是440元，非常生气，于是进行了投诉。案例分析：在此起投诉事件中：前厅部总台员工未对酒店产品销售价格给予充分保密，使客人了解到酒店其他会议团队的价格,造成客人的不平衡感,是引起其投诉的主要原因。改进建议：1、总台员工对酒店销售信息应给予充分的保密，避免泄漏于客人。2、在遇到团队客人对酒店产品价格持有异议时，酒店员工要灵活的做好对客的解释工作。 事 件4发生时间-2010年4月21日事情经过：2009年4月 21日,在我店名都厅进行公安部会议，销售部内部下工作联系单表示要求弱电组对会议内容录音，其中录音使用的设备有MD机，调音台等。当时工程部使用的MD录音格式为LP2，录音时长3小时30分钟，共两张MD盘。会后弱电组员工询问宴会服务员此MD盘片交给谁，没有得到回应。弱电组在开业初期曾规定宾客录音仅保留3天，为了节约成本，超过3天保留期限的，工程部有权自行洗录。5月4日,酒店接待的艾莱依会议需要录音，弱电组就将公安部录音盘片作为艾莱依会议的录音盘使用。艾莱依会议录音时长约6小时，使用3张盘片。自4月21日公安部会议录音工作结束后，至艾莱依会议录音开始，公安部会议录音共计保存13天。后公安部会议客人询问录音光盘事宜,得知酒店已将录音光盘洗掉,遂投诉。案例分析：在此起投诉事件中：工程部弱电组员工未与客人进行确认，且没有及时与销售经理就此事宜进行沟通，私自将客人会议录音带洗掉，造成宾客投诉。而销售部也未及时跟进客人的有关需求，造成酒店未能及时提供及满足客人需求。改进建议：1、作为前台营业岗点的后勤保障部门，应树立为客人提供无微不至的服务理念，能主动为客人着想，避免酒店服务工作被动滞后。2、销售部与会议接待部门需进行良好的沟通，注意细节方面的交接和确认，确保会议接待质量。3、各部门应对部门内部的操作流程进行系统化梳理及重新制定。事 件5发生时间-2010年5月1日事情经过：晚上19：30分， RM6221的客人参照酒店房间的点餐卡，致电西餐厅要求点扬州炒饭两份，点餐卡上的价格是20元/份。但西餐服务员送至房间后，却告知客人扬州炒饭的实际价格为48元/份。客人当时付清了费用，随即打电话至服务中心并要求给一个合理的答复。案例分析：在此起投诉事件中：房务部对内部产品核查不严，餐饮部产品价格调整未做好与房务部的及时沟通，致使客人投诉。改进建议：房务部应对客房内价格表进行严格核查，发现酒店所提供的物品价格与实际不符者，应及时解释并告之客人，或者对价格表给予重新更换。事 件6发生时间-2010年5月1日事情经过：21：30西餐小马向AM报告说，8720一对外籍夫妇在西餐用餐时点了两杯西洋参茶，一位客人（女士）在饮用时，因为茶水太热不小心将茶杯摔落在地，并有部分茶水洒在客人身上，客人当时向服务人员表示酒店提供盛放茶水的器具有问题，应该是像咖啡杯那样的器皿，表示拒绝付款并拒绝在帐单上签字和对此事进行现场协调，要求明早8点，让酒店经理过来解决此事，随即离开了咖啡厅。案例分析：在此起投诉事件中：咖啡厅班组未能按标准提供客用杯具,以确保服务产品的安全性,是该事件造成客人投诉的主要原因。改进建议：部门需加强最低标准自查,以确保服务产品的安全有效,为客提供消费保障。事 件7发生时间-2010年5月7日事情经过：09：40 分,携程网订房客人8622徐波先生在总台退房时，大堂副理在总台对其进行拜访。徐先生投诉说：自己入住的房间温度太高，空调一点效果都没有。于是只好将阳台门打开才入睡，可到了凌晨自己又被冻醒，又起来关闭阳台们，结果搞得一晚上都没休息好。早上徐先生到咖啡厅用早餐时，本想到酒店西餐厅外围用餐，被服务员予以阻止，因此很不满意。晚上,19：40分徐先生到前台投诉称，自己晚上到咖啡厅用自助餐时，结账时用了150元的代金券另加20元的现金，本应找零4元，可是等了很长时间也没见服务员找零，也没见有其他说法。最后再次询问了服务员，服务员过来后直接将4元钱放在桌子上就走了，客人表示：找零时最基本的要使用结账夹，酒店服务员服务一点儿不专业，对此很不满意。案例分析：在此起投诉事件中：酒店设备设施维护保养不到位，造成使用故障，是造成此起事件客人投诉的导火线，而服务员对客服务过程中服务操作不规范导致了最终客人的投诉升级。改进建议：1、各部门需加强日常对酒店设备设施的维护与保养工作。2、部门需加强对员工岗位操作流程标准的培训，确保酒店员工提供规范专业的五星服务，另外，在服务客人过程，员工的服务语言技巧仍需进一步提升。事 件8发生时间-2010年5月15日事情经过：晚上8：20分，“五粮液”团队的客人政协杨女士在中餐厅的公用卫生间被反锁。餐厅服务员与部门经理及时发现后，立即通知工程维修员工前来维修给予开锁。十分钟后,卫生间门被强行打开。而此时杨女士的情绪已变得非常激动,并坚持要求投诉。案例分析：在此起投诉事件中：餐饮部未对内部的客用设备设施进行提前检修，未能确保客用设施的安全有效性，是引起客人投诉的主要原因。改进建议：酒店经营部门需配合工程部加强日常对设备设施的检查与维修工作，确保对客服务产品的可实用性和安全有效性。事 件9发生时间-2010年5月15日事情经过：17：50王先生到总台开房时，总台发现王先生所持签单卡上余额不足，在大堂副理和客人沟通后，王先生主动在总台用信用卡刷了一万元。随后总台人员及时将此事告知了客户经理小刘。当晚，王先生和朋友在中餐江雪包厢用餐，用餐结束后王先生将签单卡交给包厢服务员，示意签单，服务员将卡交给收银时，收银未在电脑中找到客人的相关信息（该单位挂帐协议于2008年12月31日已到期，至今未续签新的挂帐协议，所以此单位不在可挂帐范围内），就对服务人员说不能签单，王先生又找到客户经理小刘，小刘告诉收银，客人已在总台交了一万元，可以挂房帐，这时客人也来到收银台，收银就向客人问寻了房号，将费用挂入8718房间，可能在向客人解释时表达不当，说可以挂房帐，但不能签单，影响了客人在朋友面前的形象，故引起不满导致投诉。案例分析：在此起投诉事件中：销售经理工作责任心不强，未及时对酒店到期的签单卡进行回收和续签，影响客人正常使用，是引起客人投诉的主要投诉。改进建议：1、市场部尽快对协议进行梳理，对过期协议进行续签或停止。2、总台员工如遇到类似情况（财务信用会计下班），应及时通知酒店其他各营业岗点，进行信息更新共享。3、收银员如遇此类事件应第一时间联系酒店销售经理进行核实，注意语言技巧使用，避免直接回绝客人。事 件10发生时间-2010年5月19日事情经过：5月19日下午1点钟左右，中餐大厅来了一桌客人（5位）在包厢用餐，期间客人点了一道雪菜炖豆腐，因新更换的菜单上没有这道菜，当班服务员小张就去问厨房的管理人员，管理人员不在，小张就自行填写了50元。当客人结账时，已经是两点左右，此时小张已到下班时间，于是便把接下来的工作交接给了值班服务员小王。客人结束用餐，要求查看下帐单，当看到雪菜豆腐50元，便提出疑问？“三元钱的成本卖50元？”服务员小王就马上将情况反馈至领班小马处。小马随即跟部门总监打电话进行确认，后得到回复实际菜价为22元。于是马上答应退还客人其中的差价，并且给予道歉。后来，客人又因为米饭的数量不对提出了质疑：客人点了五碗米饭，服务员却开了六碗的单子（实际情况为客人确实吃了六碗，但其中一碗是服务员上错导致），于是值班领班小马又和收银协调退还了一碗米饭的价钱，可这时客人的不满情绪已经达到了极限，坚决要投诉。案例分析：在此起投诉事件中：服务员责任心不强，未能按照规范流程提供服务。同时，工作中遇到解决不了的问题时，不能及时反馈给管理人员，寻求解决办法，而是自作主张更改酒店菜品价格，是引起客人投诉的主要原因。改进建议：1、加强对中餐班组员工和后厨厨师关于新菜单的培训，加大对宾客的关注力度；2、加强管理人员日常管理工作的监督和巡视力度，加强应对投诉的技巧培训；3、对于出现投诉现象，当班领班必须第一时间到场，解决不了逐级上报，直到解决投诉为止。事 件11发生时间-2010年5月24日事情经过：5月24日，晚上22：00，RM8722客人薛先生房间投诉：他表示自己于22日下午入住酒店，23日9：25到西餐厅用早餐时，询问服务员早餐几点结束，服务员告知10：00，此时客人看到加热保温炉等正在撤除，感觉食物温度不够，在用餐过程中发现菠萝是变质的。24日在用早餐时发现咸菜中有毛发，叫服务员前去查看，服务员在转身离去时还做了个撇嘴动作。客人用餐结束前去总台办理续住，却被告知不能续住，房间已被市政府预定。总台员工表示希望客人可以理解，并答应为其换成免费升级豪华房8722。（在换房过程中，薛先生反映了在用早餐时碰到的种种不愉快的事。）但是薛先生到了8722房间后，发现8722房间的设施和8412一样，并没有什么区别，反倒是床比8412房间的床更小了一些，于是打电话到总台询问豪华与普通房之间的差别。总台员工向客人解释，豪华与普通之间的差别主要是看楼层的高低和看湖景的效果不同。薛先生表示不理解，总台员工将此信息反映至大堂副理处。大堂副理及时进行了道歉，并送客人水果一份，客人表示接受酒店的道谢。但晚上又被KTV酒醉客人用筛子罐砸中之事，客人的不满情绪再次被引起，故再次向值班经理投诉。案例分析：在此起投诉事件中：西厨房员工餐前检查工作不到位，未能确保客用食品的卫生，是引起客人投诉的导火线。总台员工在处理客人投诉事件上灵活度不够，服务语言不规范，导致客人投诉升级。改进建议：1、部门加强服务员的服务意识培训，要求主动提供服务，提前预测宾客需求；2、餐饮部管理人员要加强开餐前、餐中等的检查工作，约束服务员在岗工作状态，为宾客提供优质的服务；3、房务部对此类事件的处理上可灵活把控，尽量在不增加成本的情况下最大化满足客人。事 件12发生时间-2010年6月9日事情经过：6月8日晚上20：50分左右，市纪委周主任在中餐厅投诉其酒水不见了。领班及时把该包厢服务员小程叫过来询问，服务员表示酒水已经在客人一行离开包厢时送走了，当时服务员把客人送到中餐厅门口便由迎宾员小马接过酒水送客人至大堂外。到达大堂外其他客人已乘车离开以后，有一45岁左右着深色体恤衫剪着平头的男士向服务员要过了该包厢剩余的两瓶五粮液，小马见客人是该包厢的客人，这个时候周主任又不在场，就将酒水给了客人，而接下来就发生了周主任投诉剩余的酒水不见的事情。服务员和领班及时向周主任解释酒水是他包厢的客人拿走的，并向其描述了拿走酒水的人的外貌，但周主任很生气表示不予接受，并投诉到大堂副理处。后来酒店销售员小刘和餐厅经理也到现场对其进行解释和安抚，但是周主任声称他并不认识拿走酒水的男士，且一直吵闹不休。后经报备值班经理以后，餐厅经理和包厢服务员及迎宾一起到消控中心查看了录像，并找出了拿走酒水的客人，联系到周主任到消控中心确认，确认后周主任表示对服务员的过失表示谅解。案例分析：在此起投诉事件中：服务员和迎宾员工作责任心及安全意识不足，均未按照规范的客用物品确认程序操作，导致客人误认为物品被其他人带走，是引起投诉的主要原因。 改进建议：1、加强对员工服务意识的培训，提高员工对客服务的责任心。2、加强对基层管理人管理意识和现场督导能力的培训，同时加大力度监督中餐管理人员对员工做好各项培训；3、重新调整中餐厅服务员和用餐负责人的确认程序，必须保证每一项消费或者消费后程序都要取得签单人的同意，避免出现签单人和客人的权益冲突。事 件13发生时间-2010年6月13日事情经过：6月13日日早上9：00左右，前台代班小张接到赵总监通知：酒店VIP客人赵小姐订房3间作VIP接待。于是小张第一时间通知预订处做好预订，并根据要求排了8区4楼三间房，告之当班员工注意售房，且通知服务中心封房。赵总监9：10分把相关信息与前厅经理作好传达，“赵小姐订3间房，明天一早就到请做好VIP接待”。9：15分钟左右小张又接到赵总监电话，需要再增加1间，次日早上6：30客人抵店。早上9：30前厅部管理人员早会，早会上部门作强调：赵小姐订房作VIP接待。由于客人次日一早到店，前台晚上提前做好房卡，要与夜班人员做好交接。次日早上6左右，赵小姐到前台取房卡，但前台员工表示不清楚相关VIP信息、早晨抵店信息，并没有准备好房卡。于是，客人提出了投诉。案例分析：在此起投诉事件中：前厅部、管家部未均做好对VIP信息的关注及把控。以至于房间准备不及时，影响客人正常入住，是引起客人投诉的主要原因。改进建议：1、部门管理人员加强对重要工作的跟进，确保安排的工作得到落实。2、对部门管理人员进行VIP接待规范流程的培训，确保每一位员工都能熟练掌握酒店VIP接待的相关要求。事 件14发生时间-2010年9月26日事情经过：9月26日中午大约13：30，金卡会员李先生与一位女士在中餐厅包厢用餐，一小时后用餐完毕，李先生要求结账。此时，服务员小周接过李先生的金卡去收银吧台刷卡，但得到收银告知刷卡与打折客人不可同时享用这两种优惠，小周对此表示出疑义，反馈说以前的金卡和打折可以同时享用，但收银反应以前操作都是两者不同时享用，随后服务员将此信息告诉给客人。客人对此表示十分的不解，并提出异议。于是服务员又返回收银吧台，这时另一名收银说这两种优惠是可以同时享用的，在得到收银领班的肯定答复后，便对客人的消费金额进行了结算（并给予九折优惠）。后来，客人要求对其未用完的菜品进行打包，服务员拿出客用打包盒（塑料双格）进行打包，客人此时大为不满，说五星级酒店用塑料盒来打包食品很没档次并生气的摔打打包盒。此时客人又联想起其办理的金卡在酒店消费也不能享受打折，坚持声称这是欺骗，并要求退还其卡里金额和退卡。案例分析：在此起投诉事件中：酒店收银员对相关岗位业务流程不熟悉（不能熟练掌握酒店各种卡类的使用方法及优惠礼遇），是引起客人投诉的主要原因。改进建议：1、加强对员工进行酒店各种卡类消费的回炉培训，使其更准确了解消费信息，结账方式，办卡细节及优惠措施。2、管理人员加大对中餐大厅零点散客的关注，发现问题及时解决。事 件15发生时间-2010年10月9日事情经过：10月9日凌晨0：40分，6512与8220房间客人先后致电房务中心夜班小兰，要求各送一桶方便面到房间。此时，安全部保安将一名醉酒男性客人领至房务中心，称客人找不到自己的房间，要求房务中心为其找寻房间，随即离开。这时小兰拿着方便面，领客人离开房务中心前往房间，经过核实客人身份后，帮助其打开房门，但因客人醉酒程度较深，纠缠小兰，使她无法离开（因部门夜间值班人员只有其一人），导致6512和8220房客人长时间的等候未及时得到要求的服务（提供方便面）。后小兰在脱身后，便急忙致电安全部寻求帮忙，并在0：54分将方便面分别送至6512房和8220房，并就不能提供及时服务向客人表示歉意。但6512房客人表示已不再需要，且有不满情绪并向值班经理进行了投诉。案例分析：在此起投诉事件中：安全部员工安全意识不够，警惕性有所松懈，致使醉酒客人逗留于员工工作场所，影响其正常工作，是引起客人投诉的主要原因。改进建议：1、安全部要加强夜间安全意识的培训，灵活处理各类安全事件，杜绝将酒醉客人带至后台区域的做法，造成安全隐患。2、酒店员工要提高自身的安全意识，做好各类安全防范措施，防患于未然。事 件16发生时间-2010年10月19日事情经过：10月19日下午16：43，总机服务员小李接到通知，户田会议一行共有10间客间要求20日早上提供7:00叫醒服务。但是由于当时较忙，因操作中失误，服务员小李误将64