物业销售案场资料.doc

苏州华润置地物业管理有限公司营销案场 物业服务与管理规程依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系 及华润置地住宅物业服务标准目录营销案场物业接管规定G1-CRSZ-PM-YX-01营销案场服务委托协议G1-CRSZ-PM-YX-01-F1样板房（区）开荒保洁标准G1-CRSZ-PM-YX-01-F2营销案场物资及设施设备交接表G1-CRSZ-PM-YX-01-F3项目营销案场月度采购申请单G1-CRSZ-PM-YX-01-F4项目营销案场物品耗用单 G1-CRSZ-PM-YX-01-F5项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类）G1-CRSZ-PM-YX-01-F6营销案场物业服务指引 G1-CRSZ-PM-YX-02项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷G1-CRSZ-PM-YX-02-F1项目客户来访（来电）物业相关问题记录表 G1-CRSZ-PM-YX-02-F2项目营销案场活动总结分析G1-CRSZ-PM-YX-02-F3项目物业服务中心员工培训记录表 G1-CRSZ-PM-YX-02-F4项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类） G1-CRSZ-PM-YX-02-F5员工奖惩单（内部适用） G1-CRSZ-PM-YX-02-F6员工过失处理单G1-CRSZ-PM-YX-02-F7营销案场物业服务规范G1-CRSZ-PM-YX-03营销案场物业服务流程图G1-CRSZ-PM-YX-03-F1项目营销案场物业接待服务标准G1-CRSZ-PM-YX-03-F2项目实景样板区设备开闭时间表G1-CRSZ-PM-YX-03-F3项目营销案场来访车辆车况检查记录表 G1-CRSZ-PM-YX-03-F4项目营销案场设施设备巡检表 G1-CRSZ-PM-YX-03-F5项目住宅物业服务标准检查表（安全管理类） G1-CRSZ-PM-YX-03-F6营销案场物业接管规定依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系 及华润置地住宅物业服务标准营销案场物业接管规定 1.目的 确保苏州华润置地物业管理有限公司在接管地产公司开发项目之营销案场过程的顺利实施。2.适用范围 适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。3.服务委托 3.1物业公司在接管营销现场时，需与地产公司签署营销案场服务委托协议。3.2案场服务委托协议中应当包含如下内容： 地产公司对于营销案场物业服务的具体要求；营销案场物业服务人员编制（架构）； 营销案场物业服务资金预算（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；营销案场物业服务的物料采供（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；地产公司对于营销案场物业服务的考核办法（通过满意度调查问卷实施）；地产公司与物业公司就案场物业服务的结算方式、酬金比例（占总成本的15或与地产公司具体协商）4.接管步骤及规定 4.1物业公司/项目物业服务中心营销现场负责人根据所接管营销案场的实际情况 编制具体执行方案； 4.2协调地产公司落实物业办公用房；4.3正式接管前的人员培训 应对营销现场的物业服务人员（包括秩序维护员、客户服务接待、保洁人员、工程维修人员等）进行集中培训并考核，合格后方可上岗。 培训内容应当包括：营销现场的应知应会（如：经销售团队书面确认的相关统一说辞、样板房及样板区相关设备设施的使用与操作方法）、相关岗位的服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容。4.4接管开荒保洁 开荒保洁应当达到地产公司样板房（区）开荒保洁标准要求，具体内容参见附件。4.5与地产公司营销部交接营销现场的相关物资及设施、设备，双方签字。5附件 5.1营销案场服务委托协议 Gl-CRSZ-PM-YX-01-F1 5.2样板房（区）开荒保洁标准 Gl-CRSZ-PM-YX-01-F2 5.3营销案场物资及设施设备交接表 Gl-CRSZ-PM-YX-01-F3 5.4项目营销案场月度采购申请单 Gl-CRSZ-PM-YX-01-F4 5.5项目营销案场物品耗用单 Gl-CRSZ-PM-YX-01-F5 5.6项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类） Gl-CRSZ-PM-YX-01-F6华润置地（苏州）有限公司营销案场 样板房（区）开荒保洁标准1.大理石类：地面晶化打蜡，表面无损伤、无粘贴性物质、无划痕、无污迹；2.玻璃类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤； 3.木质类地板、家具、座椅：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹； 4.沙发类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；5.窗帘类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；6.地毯类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹； 7.不锈钢、铜制品类:表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘；8.墙纸类：表面无划痕、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘、无污迹； 9.墙面：表面无损伤、无碱化痕迹、表面无明显色差、无较厚的灰尘、无污迹；10.塑料类如开关、植物等：无遗失、无损坏、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘；11.灯具类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、灯罩内无明显灰尘；12.其他：包括踢脚线、角落、门把手、通风口等等，接收标准为：表面无划痕、无损坏、表面无积灰、无污迹。 苏州华润置地物业管理有限公司营销案场物业服务 指引依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系 及华润置地住宅物业服务标准营销案场物业服务指引1. 目的 确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。2. 适用范围 适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。3.服务流程的制定与落实3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务 流程。 3.2服务流程应当包括如下内容礼宾接待 行车指引及停车服务观光车接送（如有）茶水、软饮服务样板房接待物业咨询 3.3参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从 参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。3.4服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。4.物业咨询 4.1营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。4.2客户反映的问题应有跟踪和回访。 4.3通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。4.4定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。5.营销活动配合 5.1根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动 的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。5.2方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。5.3在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协 调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。5.4书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。 5.5根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政 机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。5.6对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老 人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。 5.7活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。6.与地产营销部门的沟通6.1物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行 一次沟通并做好书面记录（可以会议纪要的形式），安排具体的跟进与落实。6.2每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写物业服务 中心营销现场满意度调查问卷，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。7.附件7.1项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷 Gl-CRSZ-PM-YX-02-F17.2项目客户来访（来电）物业相关问题记录表 Gl-CRSZ-PM-YX-02-F2 7.3项目营销案场活动总结分析 Gl-CRSZ-PM-YX-02-F37.4项目物业服务中心员工培训记录表Gl-CRSZ-PM-YX-02-F4 7.5项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类） Gl-CRSZ-PM-YX-02-F5 7.6员工奖惩单（内部适用）Gl-CRSZ-PM-YX-02-F6 7.7员工过失处理单 Gl-CRSZ-PM-YX-02-F7 苏州华润置地物业管理有限公司xxxx物业服务中心营销案场满意度调查问卷xxx年第xxx季度 尊敬的置业顾问： 感谢您一直以来对现场物业服务工作的理解、支持和帮助！在我们不断改进管理、服务的同时，衷心希望能了解和聆听您对我们过去工作的意见和建议，我们将真诚地采纳并认真改进所存在的不足之处，以期进一步提高管理与服务品质，诚挚感谢您的支持与配合！ 苏州华润置地物业管理有限公司 物业服务中心 以下内容请您圈选： 出色 好 较好 一般 差 安全管理 1、安全防范措施54321 2、外来人员控制54321 3、车辆管理 车辆出入放行54321 车辆停放管理54321 4、物品放行（出门）制度54321 5、秩序维护员服务态度54321 环境卫生 1、销售现场生活垃圾清理54321 2、内场保洁品质543213、保洁人员服务态度54321 以下内容请您圈选： 出色好较好一般差 4、实景样板区绿化养护54321 工程维修及施工整改跟进 1、需维修整改事项整理汇总及报送54321 2、现场施工整改跟进54321 会所（售楼处）、样板房客户接待与服务 1、会所（售楼处）样板房物业客服接待 54321 2、销售现场反映问题的跟进与整改、落实情况54321您的建议（如有）： 华润置地xxxxx项目置业顾问/营销现场负责人： 年月日苏州华润置地物业管理有限公司营销案场物业服务 规范依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系 及华润置地住宅物业服务标准营销案场物业服务规范1.目的 确保各地产项目营销案场的秩序与环境在良好状态，营造舒适的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。2.适用范围 适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。3.规范内容3.1礼宾服务 3.1.1案场物业服务人员需符合集团样板区BI（行为识别标准）；3.1.2主动向进出售楼处的来访客户敬礼、开门，同时使用服务敬语；3.1.3礼貌拒绝客户携带宠物进入销售现场，销售现场提供宠物笼为客户提供暂 时寄放宠物服务（如有必要）； 3.1.4热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，逢雨雪天气应当主动、及时 地利用备用雨伞接送客户往返案场参观区域与泊车区域； 3.1.5禁止推销、派发广告等闲杂人员进入营销案场的任何区域；各秩序维护岗 位应当随时保持联系，在未接到地产相关部门通知的前提下，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。3.2吧台服务 3.2.1向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求；3.2.2定时进行物品整理，保持现场整洁有序；3.2.3各类饮品保持卫生，所有食品应均在有效期内；3.3观光车（如有，具体根据项目实际情况） 3.3.1观光车安全运行，定期进行检查保养，观光车驾驶员应持有机动车驾驶证；3.3.2观光车保持车身及车内清洁； 3.3.3观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态；3.3.4观光车运行时车速应控制在15KM/小时以内； 3.3.5做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别。3.4停车服务 3.4.1行为规范符合公司行为要求； 3.4.2来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重 物品并关好车门窗； 3.4.3对前往销售现场的客户应有指引； 3.4.4客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出； 3.4.5对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以 避免不必要的纠纷； 3.4.6条件许可的情况下可提供代人泊车服务，但需规避风险。3.5设施与环境服务 3.5.1确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态；3.5.2售楼处开放前应与营销沟通，确定售楼处设备运行方案以节能。4.附件 4.1营销案场物业服务流程图 Gl-CRSZ-PM-YX-03-F1 4.2项目营销案场物业接待服务标准 Gl-CRSZ-PM-YX-03-F2 4.3项目实景样板区设备开闭时间表 Gl-CRSZ-PM-YX-03-F3 4.4项目营销案场来访车辆车况检查记录表 Gl-CRSZ-PM-YX-03-F4 4.5_项目营销案场设施设备巡检表 Gl-CRSZ-PM-YX-03-F5 4.6项目住宅物业服务标准检查表（安全管理类） Gl-CRSZ-PM-YX-03-F6营销案场物业服务流程图/平门府项目 客户来访，门岗敬礼，使用礼貌用语询问客户情况（您好，欢迎参观，请问您 是跟哪位置业顾问预约的？） 有预约（请问您约的是哪位置业顾问）并做好相关登记 无预约（先生/小姐，不好意思，我们项目看房需 要提前3天预约，您可以打售楼处电话预约看房）门岗秩序维护员与置业顾问联系并做好相关登记 VIP客户 秩序维护员加以手势引领客户进入-1F停车场（您好，先生/小姐，请您依据贵宾看房路线标 示进入） 通知停车场秩序维护员，停车场秩序维护员接到通知后使用标准的交通手势做好车辆引导工作，将车辆停放到 正确位置 会所置业顾问及售楼处接待接到通知后，售楼处接待及时到会所-1F，提前打 开接待通道玻璃门，站于门口等待客户 帮客户开车门，使用礼貌用语，同时用手挡住车们上方，以防客户碰撞到头部并提醒客户关好门窗，带好随身贵重物品。（礼貌用语：您好，先生/小姐，请您关好车窗，随身携带好您的贵重物品。） 售楼处接待接到客户后，使用礼貌用语、鞠躬（30度），并加以指引手势将客户引领到会所1F接待处（礼貌用语：您好，欢迎参观，里面请/提示语：请当 心） 由秩序维护员将客户带领到-1F接待通道楼梯门口（礼貌用语：您好，请这边走），如遇雨天应主动及时利用备用雨伞接送客户。秩序维护员指引客户后回到停车场对车辆进行车况检查并记录， 当客户进入接待处时，站在楼梯口的接待人员使用礼貌用语、鞠躬（30度）以 迎接客户的到来（礼貌用语：您好，欢迎参观) 对于存在问题的车辆应及时告知售楼处接待，由售楼处 接待转告客户。 由置业顾问引领客户并为客户介绍楼盘相关情况，楼梯口接待人员站于沙盘一侧随时准备为客户服务 待客户坐下后，由售楼处接待上前使用礼貌用语将饮品单递送给客户并询问客户所需饮品(礼貌用语：您好，这是我们的饮 品单，请问您需要来些什么？/好的，请您稍等。 客户所点饮品需使用礼貌用语送上，并加以手势（礼貌用语：这是您的请慢用。/热饮提示语：小心烫口 送上饮品后，手托托盘后退3步转身离开，并站回原位观察客户动向，随时准备为客户提供服务。如遇客户咨询物业相 关问题，应及时给予回复并做好记录。 当客户去样板房参观时，置业顾问告知售楼处接待需参观样板房编号，由接待处接待联系样板房接待询问是否有客户在参观，如没有客户，可以参观由售楼处接待 转告置业顾问，置业顾问告知售楼处接待参观路线及人数，由售楼处接待转告样板 房接待，做好服务工作。 当客户离开时，站于接待处楼梯口/样板房入户门口的接待使用礼貌用语、鞠躬（30度），迎送客户（礼貌用语：谢谢参观），必要时对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老 人与小孩等特殊看房客户下楼梯需注意安全 由接待处/样板房置业顾问将客户送出至-1F接待通道 楼梯门口 同时接待处/样板房接待立即通知-1F秩序维护员到接待通道楼梯口迎接客 户 样板房接待接到通知后，提前将室内灯光、空调、背景音乐及影音设备按要求打开并调至最佳状态，待客户进入入院门时及时打开入户门使用礼貌用语、鞠躬（30度）迎接客户的到来（礼貌用语：您好，欢迎参观）并为客户提供鞋套，配合置业顾问做好相关服务。如遇客户咨询物业相关问题，应及时给予回复并做好记录。 秩序维护员到达接待通道口处接到客户后，使用礼貌用语并加以手势引领,将客户送至车辆停放处，为客户开门（礼貌用语：您好，这边请），如遇下雨，管理员需为客户打伞，将客户送至车辆停 放处。 当客户需参观下一栋样板房时，置业顾问应告知样板房接待及时通知下一样板房接 待做好迎接工作 秩序维护员使用标准的交通手势指引车辆离开会所，并通知门岗 秩序维护员门岗秩序维护员接到指令后，待客户车辆到达门岗后礼送客户离去 同行参观： 情况1：原则上是每周二上午对外开放（同行参观日），通报售楼处，一样礼貌用语，如对方表明是同行参观，请问清是哪家公司，是否有与公司人员预约，有预约，通知预约的销售人员，无预约的话，请问是哪 家公司，问清楚后告知售楼处，几个人，便于销售接待；情况2：不在同行参观日参观，要与市调人员说明，我们没有预约是不能参观的，请与现场售楼处预约，下次再来参观，谢谢配合！一定要注意与同行的语气，一样的礼貌用语。 备注：本流程由营销部和物业部共同制定，可根据现场实际情况另行调整。请以最新版本为准。 VIP客户：VIP客户资料由营销部整理后交予秩序维护部主管，秩序维护部主管组织全体秩序维护员进行培训，做到 全员掌握。 更新说明：对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户下楼梯需注意安全，这项规 定客服人员一直是这样操作，但之前服务流程中未有说明，现更新进入流程中，作为流程服务的一部分。 营销部确认人： 物业服务中心确认人： 更新日期： 2009年12月21日 苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场接待服务标准 接待仪表仪容站姿标准： 头发整齐并束发，工号牌佩戴于胸前左上方，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开。 图片 售楼处迎宾标准： 微笑，使用迎宾敬语并鞠躬30度，使用标准手势（五指并拢，手心朝向客户）进行指引。图片客饮递送标准： 左手手臂与手腕成90度角，五指伸开，手掌平托托盘于左侧方，右手自然下垂。递送饮品时，使用敬语（您的*，请慢用）并配合手势。图片 样板房接待、保洁迎宾站立标准： 样板房接待与保洁并排站于一直线上，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开。客户到来使用敬语，并鞠躬30度。图片苏州华润置地物业管理有限公司平门府项目实景样板区设备开闭时间表一、公共区域序号设备名称开启时间/开启人关闭时间/关闭人备注 1 实景样板区大门水景 10：00/物业工程主管18：00/物业工程主管周五、周六、周日、国定、公众假日及营销活动打开。2 地库照明 10：00/当值秩序维护领班/主管 4：30/当值秩序维护领班/主管 6月1日至8月30日间隔打开，如遇极端恶劣天气，适时调整。 10：00/当值秩序维护领班/主管 6：00/当值秩序维护领班/主管 4月1日至5月31日9月1日至11月31日间隔打开，如遇极端恶劣天气，适时调整。 10：00/当值秩序维护领班/主管 6：30/当值秩序维护领班/主管 12月1日至次年3月31日间隔打开，如遇极端恶劣天气，适时调整。 3中央景观轴喷泉9：00/秩序维护当值领 班/主管 18：00/秩序维护当值领 班/主管周五、周六、周日、国定、公众假日及营销活动打开。4 中央景观轴景观灯 物业例行检查/工程人员 营销活动需打开另行通知5 中央景观轴楼梯地灯19：00/当值秩序维护领班/主管4：00/当值秩序维护领班/主管 6月1日至9月30日17：00/当值秩序维护领班/主管 5：00/当值秩序维护领班/主管 12月1日至次年3月31日18：00/当值秩序维护领班/主管 5：00/当值秩序维护领班/主管 4月1日至5月31日10月1日至11月31日 6地面路灯暂无 7会所外走廊顶灯物业例行检查/工程主管遇营销活动打开8东会所内照明/空调物业例行检查/工程主管 遇营销活动打开9 西会所内照明 9：00/销售人员 18：00/销售人员 会所一层照明根据环境亮度及需要开启，夜间保留部分照明供保安巡逻。 10西会所空调 8：30/物业工程主管 18：00/会所接待/领班1、夏季：6月1日至9月30日设定温度26冬季：12月1日至次年3月31日设定温度18。2、8：30-9：00风力开到最大、温度设18度，9：00-18：00 风力开到最小、温度设26度。3、二楼洽谈室空调营销活动打开。 4、二楼营销办公区域由营销部自行定制开闭时间。 11 客用/员工洗手间照明9：00/物业工程主管18：00/物业工程主管 12 客用洗手间空调 8：30/物业工程主管 18：00/物业工程主管夏季：6月1日至9月30日。 设定温度26 冬季：12月1日至次年3月31 日。设定温度18。 13员工淋浴室 待定 14地源热泵泵房 8：30/物业工程主管 18：30/物业工程主管晚关闭3台，留一台工作， 工程人员休息由当值秩序维护 领班负责关闭。 15消防泵房暂无