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电视购物呼叫中心系统方案建议书北京正邦高科信息技术有限公司2007年1月85 / 85目 录1.前 言52.我们对项目的理解62.1.我们对电视购物行业的了解62.2.我们对XXX电视购物的了解62.3.我们对XXX电视购物业务模型的理解72.4.我们对电视购物呼叫中心的理解82.5.我们对XXX电视购物呼叫中心的理解93.系统技术方案113.1.系统平台结构113.2.系统平台关键部件介绍123.2.1.程控交换设备（Dialogic D600语音卡）123.2.2.CTI服务器：123.2.3.应用服务器133.2.4.IVR/Fax/外拨服务器133.2.5.数据库应用服务器143.2.6.业务代表座席153.2.7.班长/质检席153.2.8.录音系统153.2.9.短消息网关153.3.系统平台功能163.3.1.话务功能163.3.2.自动业务功能183.3.3.人工业务功能183.3.4.座席系统功能203.3.5.网站集成223.3.6.话务统计功能233.3.7.远程座席的实现243.4.业务系统结构243.4.1.业务软件系统架构243.4.2.业务软件系统结构253.5.业务软件功能模块介绍263.5.1.客户管理模块263.5.2.会员管理273.5.3.通话记录283.5.4.CALL-BACK单293.5.5.订单录入313.5.6.订单分检343.5.7.物流模块353.5.8.财务结算模块373.5.9.计费管理模块383.5.10.媒体模块393.5.11.投诉模块403.5.12.FAQ库管理模块413.5.13.产品管理模块423.5.14.库存管理模块433.5.15.综合查询模块443.5.16.排班管理443.5.17.在线培训453.5.18.电子公告板453.5.19.事件跟踪管理模块463.5.20.统计模块463.5.21.权限管理模块473.5.22.参数管理模块493.6.典型页面展示503.6.1.主工作区页面503.6.2.订单处理513.6.3.CallBack单处理513.6.4.物流管理页面523.6.5.统计分析页面524.系统安全性设计534.1.操作安全534.2.网络安全544.3.设备安全544.4.系统可靠性说明544.4.1.双机热备544.4.2.访问控制554.4.3.数据库安全554.4.4.应用的安全性554.4.5.WEB服务安全554.4.6.防火墙564.4.7.防病毒措施564.4.8.安全备份564.4.9.安全管理制度565.运营管理575.1.XXX电视购物商业模式的定位575.2.呼叫中心运营模式展望575.3.呼叫中心强大资源优势575.4.呼叫中心地数字化管理585.5.呼叫中心增值服务模式586.相关产品介绍596.1.CTI中间件软件AnyTouch596.1.1.核心控制模块（CTI Server）596.1.2.智能路由排队机（ACD Server）606.1.3.自动语音/传真服务系统（IVR/IFR）616.1.4.人工坐席服务系统（Agent）626.1.5.录音记录管理626.2.短消息服务网关（可选功能）63附录一：公司简介66附录二：成功案例69附录三：正邦公司解决方案介绍71附录四：呼叫中心管理指标74附录五：公司资质821. 前 言北京正邦高科信息技术有限公司非常荣幸能够为电视购物就客户服务中心系统（Call Center）提出我们的全面解决方案，从系统功能、开发、集成、技术服务与支持等方面都有论述，并对项目的成功实施作出承诺。本方案是根据我们以往承建客户服务中心系统的经验，结合我们了解到的XXX电视购物的具体情况，应用正邦高科的客户服务中心和客户关系管理系统的技术基础结构和产品提出来的。本方案在充分理解XXX电视购物运营模式的基础上提出与之相适合的软硬件、网络等资源的配置要求，并提出非常有诱惑力的合作模式。本方案建议书对我们提供的解决方案进行详尽的阐述，使贵台的领导和专家能够充分了解我们的解决方案和承诺。我们很乐意就客户服务中心系统与贵方领导、专家和技术人员进行深入探讨和广泛交流，欢迎大家提出宝贵意见。本方案的所有内容涉及XXX和正邦高科公司的商业机密，应视为保密材料，其内容仅限于XXX电视购物和正邦高科及其合作伙伴参阅。本方案建议书中有关正邦高科的产品，可能随着技术的更新有所改变。正邦高科有限公司珍惜XXX提供的每个合作机会，做为客户服务中心和客户关系管理领域的专家，我们相信凭借我们深厚的行业软件设计开发经验和丰富的服务经验，定能提供完全符合XXX电视购物所需要的具有领先技术的电子化营销与服务中心系统。2. 我们对项目的理解2.1. 我们对电视购物行业的了解从亚洲电视购物集团对中国电视购物发展的趋势研究来看，美国的电视购物市场98年时达941亿美元，德国在2001年估计其电视购物市场为410亿马克，法国的家庭购物市场规模为485亿法郎，日本2003年的家庭购物市场规模扩大至8.4兆日币左右，英国的家庭购物市场规模为88亿英磅，韩国在2000年电视购物市场也达到了10亿美金。中国的GDP现在是美国的十分之一，采用最悲观的估计，中国电视购物市场容量也该在9亿美金以上。并且中国经济增长势头依然强劲，整个电视购物的市场也会处于增长阶段。同时，电视购物在国内经过多年的洗礼，加上前两年电子商务的推行，以及非典的肆虐，消费者特别是城市消费者已经接受电话购物这种方式，所以作为电视购物目前也正处于高速增长期。 但我们也看到中国目前的电视购物行业良莠不齐的现象，产品广告的虚假成分、售后服务的问题、缺乏专业化的运作也导致消费者对电视购物行业的偏见与不信任。 我们相信随着数字电视的普及、更多的卫星电视频道、IPTV的出现以及中国在不久前颁布的直销法等都将是电视购物行业向家庭购物发展的推动力，电视购物行业期待着更多专业化运营与服务的企业与品牌。2.2. 我们对XXX电视购物的了解XXX电视购物将在2006年12月1日开播一档电视购物类节目。沈阳电视台电视购物商业模式 产品 开发媒体广告营销中心品牌销售凭借自身的努力和领导者的远见卓识，XXX电视购物计划在非常短的时间内，以超常规的高效运做模式，迅速做到销售通路拓展与品牌经营同步，传统渠道与直接销售(B To C)并行。目前XXX电视购物的决策层把电视购物中心的信息化特别是电子化营销与服务中心提高到公司战略发展的高度，我们衷心的希望通过与XXX电视购物的合作为XXX电视购物的发展和成功尽一份力量。2.3. 我们对XXX电视购物业务模型的理解客户电话销售网络销售目录销售渠道销售CRM营销手段业务处理后台系统产品开发营销中心媒体广告ERPOA产品开发/媒体分析品牌销售XXX电视购物新型营销模式示意图我们理解XXX电视购物将充分利用高科技和信息化的优势，集成电话、网络、目录销售、经销商渠道等多种销售方式与手段，使产品开发、媒体广告、营销中心、品牌销售4大业务滚动式齐头并进， 塑造XXX电视购物新型的、多渠道的、立体的营销模式与核心竞争力。 2.4. 我们对电视购物呼叫中心的理解正邦高科凭借多年来对电视购物信息化的探索，归纳和总结了电视购物行业呼叫中心系统的特征有： 电话浪涌式集中在电视广告播出前后，客户电话浪涌式地集中打来，往往会多于电话中心的中继数。这要求呼叫中心有强大的稳定性，能够接受大容量电话的冲击。同时也要求电话处理的业务系统有记录CALLBACK单的能力，并能够及时处理高优先度的CALLBACK单，并且能够全面记录客户电话的全程信息。 媒体编排分析什么样的产品在什么样的时间播放才能达到最好的效果；电视购物系统在管理电视购物广告播放时，需要通过调查分析客户性质、随时调整相关节目单。在要求话务员在处理电话时尽量要多搭销相关产品，因此要求系统应有搭销处理功能，同时也需要系统拥有媒体分析的能力，并且媒体调查要方便，要有利于媒体分析。正邦高科针对多年来对电视购物的经验，提出自动媒体识体和手工选择配合以进行媒体调查的技术。 速度电视购物的客户一般多为冲动式购买，从购物的角度来看必须以最快的速度将货物送到消费者手中，以提高成功率，也就是我们必须重视物流的速度。另外冲动式购物还有一点就是必须要操作快，当客户通过电视购物时话务员要以最快的速度确定客户的要求，做下订单。并且当在电话高峰时期，话务员界面也要求要尽可能地多做订单以避免客户订购热情的消失。因此要求话务员订购界面要尽可能的简洁和方便。速度还包括回款的速度，系统要能够记录每个客户的付款信息，通过系统可以方便查询的统计未收款的记录，特别是需要每天动态地知晓EMS的应收帐款。 产品多，品种更换快电视购物由于其高昂的媒体成本，当一种产品不能为广大客户所接受时，需要及时推出新产品，撤出过时的产品，因此需要对产品生命周期进行分析，以保证媒体的投资回报。 客户资料的深度挖掘对客户信息的有效把握和利用将缔造新的市场领导者，并为交叉销售、传销、目录销售、数据库营销等多种营销模式提供2.5. 我们对XXX电视购物呼叫中心的理解XXX电视购物呼叫中心系统的目标是实现对XXX电视购物业务全面支撑，包括呼叫中心电话接入、电话受理、订单处理、物流配送、应收帐款等电视购物业务的信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高电话的响应能力，单位时间接单能力，物流的全面管理，最大限度地提升XXX电视购物利润能力。在设计和建设XXX电视购物系统的时候，我们必须重点考虑：l 高品质的服务为客户提供量体裁衣的服务。提供快速适应客户和市场的需要增加或修改服务内容的能力，提供易于与后台系统集成支持必需的业务功能的能力。l 任何地点提供与地点无关的接入能力（电话，互联网，电子邮件等）。l 任何时间提供24小时不间断工作的能力，提供高可靠性的系统，即容错系统。l 符合客户意愿的任何方式提供支持符合客户意愿的任何方式的多媒体互动的能力。l 系统的开放性和可扩展性呼叫中心系统要求采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全和接口的标准及规范，确保与其他开放系统的互连互通。系统要能根据实际需要，规模灵活可变，本地扩容，联网扩点，容易便捷，建设周期短。l 技术的先进性和前瞻性呼叫中心系统采用业界领先的组件产品，以保证系统平台化发展思路，并且要求支持多媒体服务。系统要预留技术发展的空间，以建设全面客户服务体系为系统目标，从而保护公司所做的投资。l 产品的成熟性和稳定性呼叫中心系统要采用有着多年的投产实践，功能、性能等各方面不断完善，拥有广泛用户的产品。系统要选用成熟产品，其可靠性和稳定性要经过考验的。同时在系统方案设计中还要考虑冗余配置、系统负载均衡和冷热备份等措施，进一步提高系统的稳定性和可靠性。3. 系统技术方案本方案根据XXX电视购物的初步需求，结合正邦高科的电视购物行业经验，采用了业界领先的呼叫中心产品，系统的开放性、先进性、前瞻性和可扩展性，以及易于管理，运行稳定可靠。系统规模：进线： 230 ISTN（30BD）60线；座席：48座席（模拟）；录音：48线。如果进线大于座席数，则虽然座席全忙，但客户可以有通道进入用户交换设备，客户可以等待，即使客户挂机，其电话号码也会被记录下来并形成CallBack单，保证客户资源不丢失。3.1. 系统平台结构基于Dialogic D600语音卡的呼叫中心3.2. 系统平台关键部件介绍3.2.1. 程控交换设备（Dialogic D600语音卡）Dialogic D600语音卡是呼叫中心电话的接入设备，本身提供自动呼叫排队ACD功能，通过ACD服务器的LAN网络接口与计算机建立CTI通信连接，支持CSTA II标准。 系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接，实现电话的排队和接转控制。综合考虑Dialogic D600语音卡和CTI中间件软件的性能和价格，我们推出以下组合：经济型组合：Dialogic D600语音卡AnyTouch中间件软件；3.2.2. CTI服务器：CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。中间件软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTC API、TAPI等编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。由于历史原因，大多数的语音卡厂商拥有不同的CTI接口和不同的协议，且这些协议的共同特征是互不兼容性，限制了计算机CTI应用程序的通用性，解决这个问题的最好方法是将不同的协议转换成标准的协议，提供与不同语音卡的CTI协议之间的兼容性，向计算机应用程序提供标准的API接口，使CTI应用开发独立于不同的交换机环境。同时，为进一步简化呼叫中心的业务开发，还提供CTI应用相关的服务部件（如智能路由、外拨管理、IVR服务集成、呼叫监控和统计报表等服务部件），以及客户端接口部件（OCX控件、DLL动态链接库）等。推荐配置：PowerEdge(TM) 1850 ， 英特尔(R) 至强(TM) 处理器2*3.06GHz/512K, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 内存 73GB Ultra320 (10K RPM, 80针) SCSI 硬盘12/24X光驱 1.44软驱无键盘、鼠标、显示器、操作系统3年高级企业服务与应用服务器做双机冷备，可大大提高系统的可用性。3.2.3. 应用服务器主要包括呼叫统计分析、呼叫监控、业务代表服务质量统计分析、业务处理统计分析、系统定制、业务资料修改、语音资料和语音流程修改、数据安全备份、网络和系统安全管理等。推荐配置：PowerEdge(TM) 1850 ， 英特尔(R) 至强(TM) 处理器2*3.06GHz/512K, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 内存 73GB Ultra320 (10K RPM, 80针) SCSI 硬盘12/24X光驱 1.44软驱无键盘、鼠标、显示器、操作系统3年高级企业服务与CTI服务器做双机冷备，可大大提高系统的可用性。3.2.4. IVR/Fax/外拨服务器IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）子系统是呼叫中心的重要组成部分之一，不仅在呼叫中心系统中为客户提供自助语音服务、语音/传真呼出等功能，还可以实现Email接入、SMS接入、MMS接入、USSD接入等。作为一个交互式语音应答运行时环境，统一实现了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和AOS（Auto Outbound Service 自动外拨服务）等功能，本质上它们都可以被看作基于语音的信息浏览、发布及交互的过程。基于ATS开发的IVR系统可以实现三项重要功能：一是通过语音、传真、SMS、MMS、USSD等与客户进行交互，完成一些无需人工座席干预的应用即自动业务的受理，如典型的话费查询、电话银行转账、详细话单传真回复等；二是通过和客户交互，收集客户的各种信息和客户的具体呼叫请求，为转接至呼叫中心人工座席进行一些预处理，服务请求可在IVR和人工座席之间的转接。IVR作为呼叫中心直接面对客户的窗口，承接了一个呼叫中心中大部分的呼叫量，IVR系统的服务质量直接影响了呼叫中心的工作效率和服务质量；三是外拨服务，基于USEATS平台开发的IVR系统可以除了可以实现传统的语音和传真外拨之外，还可以实现SMS、Email的外拨服务。推荐配置：研华610P工控机P4 2.8 CPU 1024 M DDR内存2个SCSI 36G 硬盘52X 光驱 1.44 软驱100M 网卡LG 键盘鼠标 无显示器、操作系统D/41JCT-LS 语音卡（4线语音/模拟接口）3.2.5. 数据库应用服务器数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。推荐配置：PowerEdge(TM) 2850 ， 英特尔(R) 至强(TM) 处理器 22.80GHz/512K 缓存, 533MHz 前端总线 2048MB (4X512) DDR 266MHz 注册 SDRAM 内存 73GB Ultra320 (10K RPM, 80-pin) SCSI Hard Drive 12/24X光驱 1.44软驱PERC3/DC Raid 控制卡（用于连接磁盘阵列）无键盘、鼠标、显示器、操作系统3年高级企业服务两台做双机热备，可大大提高系统的可用性。3.2.6. 业务代表座席座席话机采用模拟话机并配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行Front-office系统和CTI应用软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。3.2.7. 班长/质检席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。质检席主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高呼叫中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。3.2.8. 录音系统系统采用的录音系统各通道互不影响地进行录音，同时也可以进行各种条件的放音查询。本方案采用搭线式分机模拟录音，支持能量、摘机和CTI等多种启动方式。3.2.9. 短消息网关仅需一台电脑一个GSM设备（或者手机）短信管理软件，就可以实现分组发送(如：会议通知、紧急通知)、定时群发（如：提醒短信、恭贺短信、祝福短信）、以及接收短信等功能，系统提供通讯薄管理，可编辑常用短语，支持多个GSM设备群发，满足不同发送短信量的需要。本方案采用GSM Modem作为短消息通讯网关，可满足较小批量短信的发送（100条/小时），拥有非常高的性能价格比。3.3. 系统平台功能3.3.1. 话务功能. ACD及屏幕弹出功能在没有采用CTI技术的电话电脑分离的电话系统中，业务代表在回答用户的问题时，多半只凭业务代表关于产品/服务知识的记忆进行咨询。这种方法既加重了业务代表的负担，也容易出错，而且效率低，缺乏专业性。ACD功能就是智能路由选择功能，根据业务代表的产品/服务知识水平、技能和兴趣把业务代表分成不同的优先等级。IVR系统在获得顾客想得到的服务内容后，自动为顾客寻找一位最适合他的业务代表。此时屏幕弹出功能则直接调出相应页面，将顾客的信息显示在被选中的业务代表面前的屏幕上，并接通业务代表与顾客的电话。. 联机培训功能随着新产品的出现、新业务的展开以及业务代表的新老交替，业务代表的培训是呼叫中心运营中一个重要的环节。呼叫中心可提供了最佳的培训模式。呼叫中心可在日常业务正常进行的同时，对业务代表进行上机模拟操作培训。培训模式和实际运行模式是独立的，业务代表可以在自己的座席上，实机接受培训。培训环境、用户画面等同实际系统完全相同，但是所有操作不会更新数据库。以这种培训模式进行培训，效率高，培训效果好，还可以节省人力。. 灵活、简便的应用程序开发、维护平台提供给您的不是一个不可修改的执行程序，而是一个您自己可以不断完善丰富的开发平台。此平台专门针对呼叫中心的应用而设计。在提供了大量最终用户只需简单定义便可直接使用的组件，模板的同时，您还可以利用其丰富多彩的画面、逻辑编程功能，可以在短时间内做成自己的应用程序，并且日后的功能追加、修改、移植也十分方便。在对使用中的应用程序进行维护的同时，业务代表仍然可以继续现行的业务。因为本系统为用户提供了联机开发模式，在这种模式下，开发、调试工作不会影响实际运行。在同样的软硬件环境下，用本开发平台开发的不同的应用程序可以同时执行。不同的应用程序间可以享有共同的数据库。由此可以充分提高呼叫中心的利用率。. 强大的数据库管理功能对于现代的呼叫中心来讲，从市场调查到电话购物再到售后服务，一切业务都是围绕数据库而进行的。我们的方案中标准配备了一个功能强大的数据库。它在设计、开发、查询、统计时十分简单方便。而且性能稳定、可靠、快速，还可以兼容、继承现有数据。通过对数据库的活用，一方面可以提供个人化的服务，最大程度地满足顾客需求，留住老顾客。另一方面可以经过统计、分析，了解市场动向，分析市场走势。由防守型的呼入转为进攻型的呼出，扩大商机，获取更大的收益。另外，还能够直接存取SQL2005等标准RDBMS。. 统计报表功能除了标准提供的几十种格式固定的系统报表(按时间/按通话结果/按业务代表等统计业务情况、队列管理查询、用程序开发关联等)之外，还提供了用户自定义报表功能。用户根据自己的需求，使用系统提供的可视GUI定义画面，从数据库中提取数据，简单方便地制作报表。制作好的报表可以直接显示在屏幕上，也可以打印到打印机上。 . 优良的扩展性我们所提方案的软件除了能在很多软硬件环境下运行之外，在同其他软件互联方面拥有良好的接口。现已支持互联网络、CBR(Case Based Reasoning，既模糊查询)、ODBC等。. 自动回访管理功能回访是呼叫中心很重要的一项日常业务。在没有采用CTI技术的电话电脑分离的电话系统中，由于回访工作是靠手工来实现的，不仅工作效率低，管理也很不方便。现在可以彻底解决这个问题。自动回访功能包括根据业务或顾客的方便设定回访时间、按业务代表或业务代表组检索回访清单、自动拨号、回访提示等。. 语音数据同步功能采用CTI技术，在呼叫到来时，将相关顾客的信息（主叫号码、业务按键、个人信息等）推到相应的座席界面上，实现在同一时刻将顾客、合适的服务者及相关联的数据结合在一起，实现语音和数据的同步转移。3.3.2. 自动业务功能. 留言信箱系统在深夜无人值守或座席员全忙时，将所有中心的呼叫转到自动受理系统进行处理。对于不能进行自动查询或咨询的业务，自动语音系统提供留言信箱服务，客户可以给系统留言。第二天，话务员上班时听取留言，并进行响应处理或回叫客户。. 自动呼出系统根据事先设定的流程，对一组号码自动呼出。呼通后，启动流程，提示客户进行选择，并将结果写入数据库中。这种方法可以实现民意调查。同时，系统也可将呼叫分配到话务员，这样可实现自动回访。这种呼叫分配到话务员的呼叫，其预先设定的流程（Scripts）可以在话务员接通客户后，给话务员层层提示，一步步引导话务员询问客户，完成发呼任务。3.3.3. 人工业务功能系统将客户来话分配给人工座席时，座席的屏幕上已经显示了一些客户信息，如：客户的账号，客户的服务记录，账户情况等。座席应答后，系统便连通座席与客户的通话，座席便通过与客户的问答解决客户的问题。针对呼叫中心系统的需求，我们为座席设计了以下功能：. 业务受理针对系统的特点和客户情况，我们设计了如下受理业务。售后服务需求的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。业务受理。通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。此外还可以受理商品购买等多种业务。（以XXX电视购物业务开展情况而定）. 查询功能查询功能可以考虑以下方面：产品信息查询服务网点查询服务方式查询商品查询有关公司的所有业务查询查询的方法可以多种，系统提供按关键字查询，上下文查询，全文搜索等多种方式。查询流程比较简单。当客户电话接入时，座席根据查询的内容查询数据库，然后将结果告诉用户。. 联机帮助联机帮助的功能是帮助话务员更好更准确地回答客户的问题，它主要处理客户的咨询问题。系统提供问题的标准答案。当客户选择咨询时，话务员翻看联机帮助来回答客户的问题，其优点非常明显：能使问题的回答更标准，更全面，更令客户满意话务员不需要长时间的业务培训就能胜任工作在设计联机帮助系统时，应当考虑能让座席员迅速找到信息，可以使用树状结构查询，使用搜索引擎。在对联机帮助系统的维护问题上，相关业务部门应保证其内容的准确性。. 信息提示帮助话务员及时了解业务发展和变化，以减少失误，提高回答问题的准确率。在话务员终端上，设计查看业务变化内容的功能，话务员可以随时翻看一段时间内的业务变化内容。3.3.4. 座席系统功能在呼叫中心系统中，座席功能的好坏是检验一个呼叫中心系统成功与否的重要标志。正邦高科集多年建设呼叫中心的经验开发出了一套功能强大的座席系统软件，该软件可以将来自交换机的每一个呼叫和业务系统有机联系，而且操作灵活，并且对每一个话务员的每一次操作，在数据库中都有记录，便于对话务员的工作进行考评。正邦呼叫中心座席应用软件是正邦呼叫中心的一个组成部分，他不象传统的系统一样构筑在交换系统之上，而是与交换系统各自独立，这样的最大好处是可使应用软件有很高的灵活性，软件功能的增加和修改都很方便，并且可以完成很复杂的数据库提取工作。签入/签出 签入即座席向排队机登陆，要求分配来话。签出即通知排队机停止向此座席分配来话。示忙/示闲话务员示忙后可暂时不接来话，此时座席无接续功能，但可呼出、监听和插入。示闲后可恢复接续功能。 应答、释放应答和释放呼叫，是基本接续功能。保持、取保持保持呼叫和取回保持的呼叫。静音/取消静音静音时话务员能听见用户，而用户听不见话务员。内部转移将来话转移到别的话务员或别的人工分台或指定接入码。来话转出将来话转至指定的电话。可指定转出方式（释放转：不管转出是否成功，话务员均释放。成功转：监视转出过程，转出成功则话务员释放。通话转：监视转出过程，被叫应答后先和话务员通话，话务员释放时连接主被叫用户。三方转：被叫应答后实现三方通话，话务员释放时连接主被叫用户）三方通话将现有呼叫同被保持的呼叫连接，实现三方通话。话务员释放后不再干预以后的接续。主叫显示显示主叫号码。呼叫数据附加一块呼叫数据与电话呼叫相关连起来，以备其他方取回呼叫数据。在本系统中主要用于利用IVR应答呼叫，提示用户输入信息，利用呼叫数据把用户信息传至ACD队列或指定座席。客户资料修改用户资料。客户历史记录获取、增加客户历史记录。当呼叫转至某一座席时，座席便可获得客户资料和历史记录。内部呼叫任何一座席客呼叫本业务台的空闲座席，也可垮台呼叫其他业务台的座席。呼出根据输入电话号码，实现出局呼出。呼出时可送呼出主叫号码，并可指定呼出成功后转移到的设备。（IVR、队列、座席）求助座席向另外某个座席求助。可保持呼叫求助和三方通话求助。二次拨号用于座席呼出时二次拨号。座席状态监视监视其他座席状态。监听监听指定座席的通话。（质检权限）插入插入指定座席的通话。（质检权限）拦截一个座席对另一个座席通话的拦截。（质检权限）自动应答自动应答，来话后自动向排队机发应答命令接通来话，无需话务员操作。自动显示客户资料历史记录自动显示，应答来话时自动显示客户资料和历史记录。自动释放用户挂机后，座席软件自动向排队机发释放命令，系统自动释放。业务配置配置业务主页地址。业务主页座席软件中的浏览器显示业务主页。自动转业务当应答呼叫时，软件可获取IVR中收集的用户信息，自动显示用户所需的业务网页。自动录音当来电接通时，座席端自动将通话过程录音。3.3.5. 网站集成建立CRM系统网站，并实现网站与CRM系统互通，这样用户可以通过网站与公司进行联系。网站的内容可以包含信息咨询内容的网上公布，投诉处理结果的查询，业务的直接服务请求等还可以包括内部人员业务流程的协调。今后在条件成熟时还可以集成WEBCENTER的功能，进一步完善公司的服务体系。网站的设计和CRM系统的设计是完全不同的，但可以做到网站和CRM系统的数据库共享，这样可以更方便的做好客户资料的管理和业务流程的规划工作。3.3.6. 话务统计功能支持各种统计报表的生成与输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。系统支持用户自行定义统计模式，目前支持以下统计方式：. 座席工作状况统计座席工作状况统计数据能够完整地反映出呼叫中心内每一座席工作量的大小和工作能力的状况。座席工作状况统计数据包括：按座席工号分类统计每个座席每天/周/月l 通话总时长l 空闲总时长l 平均通话时长l 处理呼叫次数l 转移次数. 话务量统计话务量统计数据从呼叫处理的角度反映了一个呼叫中心的系统运行状况和资源使用状况。1 按呼叫类型，日期（精确到日）分组计算每天/周/月的l 呼叫总数l 通话总时长l 平均通话时长l 平均转移次数2 按呼叫类型，日期（精确到日）分组计算每天/周/月l 客户在排队时放弃呼叫数、放弃率（呼损统计）l 座席受理的呼叫总数3.3.7. 远程座席的实现随着业务的发展，可以通过呼叫中心的远程座席，实现话务代表在家办公，降低成本。远程座席在CTI数据通信上与本地座席没有什么区别，只不过是采用广域网的链接。在座席语音通信实现方式上，有以下几种方式：A、 IP电话：IP电话机通过广域网络连接到交换机的VOIP分机板卡（比如：Avaya交换机上的CLAN）；B、 模拟电话：座席模拟话机连接到与交换机的VOIP分机板卡连接数字/语音转换设备上；C、 软电话：即通过座席的网卡和声卡模拟一个话机，首先需要在座席PC上安装相应的软件包（比如：Avaya 的IPSoftPhone，其实IPSoftPhone就是一部软电话，可以直接控制话路），根据PBX/IP PBX厂商提供的软电话开发包，由我们的CTI控制话路（摘/挂机，转接、会议等等），通过声卡进行通话（麦克和耳机）。3.4. 业务系统结构3.4.1. 业务软件系统架构本方案采用B/S二层体系结构来构架整个系统。由三部分组成：客户机、应用服务器、数据库服务器。客户机上只需要安装浏览器，它负责处理与用户的交互和应用服务器的交互。应用服务器负责处理业务逻辑，具体地说就是接受客户机方应用程序的请求，然后根据业务逻辑将这个请求转化为数据库请求后与数据库服务器交互，并将与数据库服务器交互的结果传送给客户机方的应用程序。数据库服务器软件根据应用服务器发送的请求进行数据库操作，并将操作的结果传送给应用服务器。B/S二层结构有许多内在的优点：逻辑界限清晰。中间层允许用户把全部业务逻辑从另外的两个层中移到中间层的一个功能模块中定义实现，这样各层之间相对独立使得其中某一层的改变不影响到其他层。因而，当用户需求发生变化的时候，开发人员可以很容易地控制变更的范围，从而达到及时快速修改的目的。二层体系结构架构的系统也有利于资源的优化。由于一个系统功能被分为三个部分，因此可以根据各层负载情况，可升级以相应的硬件平台来满足不断增加的负载需求，使得系统具有良好的可扩展性。二层结构与传统的客户端服务端结构相比，我们可以在开发过程中在Client，Web Application Server，DB Server间均衡的分布应用负担，如在DB Server中使用触发器，存储过程简化页面查询负担，在Web Application Server中充分利用中间件相关技术，以编译的执行方式代替脚本的解释执行方式提高了存取速度。在客户端应用一定量的客户端脚本如提交校验，对话框预览等降低了服务器的负担。由用户表现层向业务逻辑层发出请求，然后业务逻辑层决定使用哪个数据源来满足其请求。通过使用相同的调用接口，商业逻辑层就可以对任何可用的数据源访问。增强和提高信息的安全性。访问特权可以指定或内置于二个层次的每一个层次中，以便提供二个级别的安全性。3.4.2. 业务软件系统结构沈阳电视台电视购物系统（仅列出部分模块）客户管理通话记录Call-back单订单录入财务结算模块投诉模块FAQ模块权限管理物流模块订单分检媒体模块产品模块综合查询模块统计模块参数模块软件系统结构示意图3.5. 业务软件功能模块介绍XXX电视购物电话购物系统包括客户管理模块、会员管理模块、通话记录、CALLBACK单、订单录入、订单分检、物流模块、财务结算模块、计费管理模块、媒体模块、投诉模块、FAQ模块、产品管理模块、库存管理模块、综合查询模块、排班管理、在线培训、电子公告板、事件跟踪管理模块、统计模块、权限管理模块和参数管理模块。其中通话记录、CALLBACK单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。我们的业务软件（多通道电子化营销服务平台）已经通过北京市双软认证，是一个非常成熟的产品，但是由于为客户保密的缘故，很遗憾我们不能在标书中加入相应模块的界面，在此表示歉意。3.5.1. 客户管理模块 业务目的建立适合XXX电视购物的客户资料中心数据库，实现对客户资料的收集、整理，形成以客户为基础的业务处理系统，了解客户分布的现状，为未来客户信息增值提供数据基础。 业务描述客户资料管理的核心是存放客户信息的数据库，将不同接入方式下的客户资料进行规范化的集中管理，保证客户资料的连贯统一。可以将每个话务人员服务的客户、每个客户的完整原始资料登记入库，以电话号码为中心实现客户的分类，同时提供客户资料的查询与检索，客户历史资料的提取、客户分布信息的统计。客户打入电话到电话中心，由话务员通过电话处理客户要求。话务员通过客户的主叫电话查找客户的原始记录，如果没有则通过姓名、地址查询。如果客户能够提供客户号，则可以直接查询客户信息。如果没有则存入新客户信息，生成客户号。客户资料管理模块分为：客户资料录入、客户资料修改、客户资料查询、客户历史查询、客户资料分类统计等内容。 模块功能u 客户资料录入：录入客户资料，并可以根据客户电话号码自动生成客户所在地的分类信息。客户资料主要内容有：客户号、手机号、常用电话1、常用电话2、姓名、地址、邮编、客户性别、身份证号、首次录入时间、备注信息、客户资料来源、客户类别、客户级别。其中由系统自动生成客户号，客户为主键号且为数字。对于含有电话信息的客户资料可以根据手机号和电话区号定位客户所在地，以电话区号为首要选择。u 客户资料查询：客户资料查询可按照客户电话、电子邮件和姓名查询客户资料的详细信息。如果产生多个客户资料则需要话务员选择。u 客户资料修改：客户资料修改是指当话务号向老客户确认己有信息时，发现客户信息有变动，需要把变动反映到客户资料数据库中，修改的内容包括除客户号和首次录入时间所有客户信息。u 客户历史交易查询：为了保证客户资料的完备性，在系统设计中有必要将客户基本信息与客户交易信息分离。客户历史交易查询是指在定位到客户号，根据客户号来查询客户所有的历史交易信息。查询出来的历史信息以操作时间的逆序列表展现出来。u 客户资料统计：可以按客户的地域分布、性别分布、年龄分布统计客户的人口统计学特征。可以根据时间（按年、月、天）的层次统计客户增长情况。3.5.2. 会员管理 业务目的提供会员管理，积分计算，积分兑换，积分查询等管理功能。 业务描述购买产品的用户自动成为会员，用户也可以从Web上注册成为会员。用户可在Web 、IVR或短信等方式查询自己各帐期的积分变动情况和余额。 模块功能u 会员登记：购买了产品或在网上登记后，客户可以成为会员，会员必须提供真实的个人信息，同时，由系统自动分配一个唯一识别的会员ID。u 积分计算：可通过积分管理规则，将客户的消费、参加活动等变成相应的积分。u 积分兑换：积分可以兑换相应的产品、折扣等奖励优惠政策，根据积分管理规则予以扣减。u 积分查询：用户可在Web 、IVR或短信等方式查询自己各帐期的积分变动情况和余额。3.5.3. 通话记录 业务目的记录每个电话具体的相关的客户和业务信息。保证系统记录的完整性。 业务描述当客户产生需求时，会主动打电话到电话中心进行订购、咨询、投诉，呼叫中心硬件平台保证电话的正常接入，当话务员接听电话时，客户打入的电话就跟某项业务关联起来了。通话记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。通话记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。当客户电话接入时，可以通过呼叫中心平台自动获取主叫号码，系统根据获取的主叫号码自动获取客户资料和客户的交易历史信息。电话的类型有无声、掉线、正常三种情况，当发生前两种情况时需要记录其类别。通话可能相关的业务类型有CALLBACK、订购、咨询、投诉、骚挠等内容。当非订购类型的业务发生时需要录入通话摘要，对通话内容进行简要的概括。通话记录包括通话摘要、生成CALLBACK单等内容。具体流程如下： 模块功能u 自动通话记录：自动记录主叫号码及其相关信息，包括通话记录（通话号、主叫号码、接通时间、结束时间、通话摘要、接线员、通话类型、业务类别）。u 自动获取客户资料：根据获得的主叫号码自动提取客户资料，包括客户（客户号、客户姓名、地址），客户交易历史（客户号、订单号或通话号、交易内容）。3.5.4. CALL-BACK单 业务目的实现电视购物的特征功能CALLBACK处理。 业务描述媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，采用CALL-BACK单来解决资源相对紧张的情况。CALL-BACK单记录最小的客户联系信息，当业务高峰相对减少以后再联系客户进行订购，CALL-BAK单有优先级，对于优先级高的客户先行回复，避免客户的流失。CALL-BACK单管理有两方面的内容， CALL-BACK单生成和CALL-BACK单回复。操作流程如下： 当客户电话打入高峰过后，话务员从CALL BACK单列表（不分话务员显示所有CALL BACK单，按先打入，先接听原则排列。但不允许一张订单由两个话务员同时处理）中提取。在进行CALL BACK处理时有三种情况，一是客户要求订购产品，则进入订单界面进入订购处理；或是客户进行投诉或者咨询，这时也进入相关处理界面进入处理；另外一种情况是客户联系不上客户，需要继续联系。当一个客户在三天内联系不上时，系统需要自动删除无法处理的CALLBACK单。CALL-BACK单优先级：普通、紧急CALL-BACK状态：订购、取消、联系不上。CALLBACK单的数量庞大，为了保护系统服务器资源，系统自动删除三天前的所有CALLBACK单。 模块功能u 生成CALLBACK单：根据客户来电话生成CALLBACK单，系统自动获取主叫，话务员询问客户姓名和其他的联系方式后即结束本次通话。u CALLBACK处理：当电话高峰过去后，开始进行CALLBACK处理，话务员选中CALLBACK单，进行电话回呼，CALLBACK单回呼的顺序是先回呼优先级高的客户。当电话接通时，如果客户要求订购产品，则CALLBACK单完成，系统弹出订单录入界面，并将CALLBACK单上的订单信息直接填入订单，话务员录入客户的要求。如果客户是咨询或者投诉则进入咨询或者投诉界面，系统自动填入CALLBACK状态。u CALLBACK单删除：由数据库服务器实现对CALLBACK单的自动删除。信息项CALL-BACK时间、接线员。3.5.5. 订单录入 业务目的订单录入提供给话务员的一个人机界面，通过计算机来完成订单订购的过程。 业务描述电话中心的任务就是按客户要求生成订单，订单是电视购物企业的生命之源。订单录入是实现电视购物的核心功能。订单内容至少有订购的客户、订购的产品、数量、金额，和订购方式，对于电视