领导干部的礼仪修养.doc

领导干部的礼仪修养奚炜菁中共常州市委党校副校长现代人越来越重视自己的礼仪形象，我想主要是这两个方面：一个方面是平行竞争的需要，另一方面也是满足自身的精神方面的需求满足，觉得自己的形象好了，品位也高了，也得到公众的认可。不光光是我们女同志，男同志也是越来越重视自己的礼仪形象。中国是一个文明古国，是个礼仪之邦，我们的礼仪开山鼻祖孔子说过这样一句话“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。”文质彬彬这句成语我们非常熟悉，孔子说这句话是什么意思呢？我们知道文，文就是文采，一种外在修饰的东西，质是质朴，内在的东西，质胜文则也，文胜质则史，一个人他如果是只有质朴内在的东西，没有外在的文采修饰，这个人就会给人感觉特别粗野，反过来讲，如果这个人只有内在的东西，他没有内在的东西，只有外在的一些修饰的话，这个人也很难在社会上立足，文质彬彬然后君子，真正的君子是内在的品质和外在的修饰结合在一起的。国庆期间，因为在家里休息，百家讲坛正好放的是清华大学的教授彭林说礼，彭教授说礼，他也讲到，在我们中国古代传统文化里头当中，有要求我们礼仪当中有九容。在礼记中有记载了这样的九容，足容重，手容恭，容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄。足容重，就是我们走路的脚步要稳重，从容，不要慌慌张张的、匆匆忙忙的。手容恭，恭是恭敬的意思，就是我们的手势，手要端庄，不要手不停的来来回回放来放去，有的人他站在那里手就不知道放在哪里，一会儿摸摸头，摸摸鼻子，这个手容恭，特别是我们对人行礼，古人行礼作揖的时候就要有恭敬的姿态。目容端，眼睛也要端庄，眼睛端庄什么意思呢？就要直视，不要斜视藐视这样看别人，不要偷偷地看别人，你如果说是眼睛过高的话，给人的感觉会很高傲，如果眼睛看得过低的话感觉你这个人很自卑。口容止，就是说你这个嘴巴要紧闭，我们的嘴巴除了说话、除了吃饭你不要乱说乱动嘴，声容静，就是我们的声音，说话的声音要平和，轻声西语，不要大生喧哗，声容经，古人就是有这样的声容静，但是我们现在社会到哪都是特别嘈杂，无论是在电梯里，在地铁里，在公共汽车里，特别是到了国外之后，你会感觉我们中国人嗓门特别大，是练就了这样一种大的嗓门，因为噪音我们要比别人要高一点，头容直，头也要摆正，不要东倒西歪。气容肃，就是我们的气息也要均匀，不要这种气喘吁吁这样的。立容德，人站着的时候也要端正，保持中立；气容庄，就是脸色也要庄重，这个是在我们古代，在礼记中记载的君子的修身处事，待人接物应具备的九容。我们讲高质量的人生=体力+智力+形象力。人生战略=健康管理+知识管理+形象管理。这里选了两张图片，左边的一张是大家看是奥巴马和他的夫人在他们大选成功那一天的照片，我们看奥巴马的夫人米歇尔穿的这条裙子，当时她亮相之后引起了一片哗然，因为我们知道米歇尔对服饰的选择她的眼光还是比较高的，她为什么那天会选择这样一件衣服呢？第一，从政治角度来讲，这套服装的设计师是一个古巴籍的美国设计师，在政治选择上来说她是对的。另外一方面，奥巴马的外婆在他们大选的前两天去世了，在非洲服上要穿黑红两件的衣服，从亲情的角度来讲，她的选择也是对。我们再看右边这张照片，这个帮这个是帮叶利钦梳理头发的是谁呢？是他的女儿，也是他的助手，他的形象设计师塔季扬娜，那么塔季扬娜为她父亲成功设计了一个精明强干，体例充沛的国父形象，叶利钦的银发总是梳理得整整齐齐，塔季扬娜甚至要求父亲的保镖跟随他出去的时候不要总是戴着墨镜。在父亲竞选时每到一处她都陪着父亲深入群众。在家乡举行最后一次大规模的进行会议上，还让她的孩子，就是叶利钦的外孙依次登台亮相，拉进他与民众的距离。在国庆期间，最特别的一条短信我记得非常清楚，前天一睁眼，Iphone5没了，昨天一睁眼，乔布斯走了；今天一睁眼，国庆没了，这里选了几张乔布斯的照片。我们看到乔布斯在过去十几年甚至更长的时间，他总是这样的一身形象，上身穿着一件黑色的高领毛衣，下身穿着Levis的牛仔裤，角上穿着一双新版龙的训练鞋，他的这个选择或许可以这么解释为每天像我们女孩子、女同志出来，甚至有的男同志出来，每天为了穿哪一身衣服少了一个选择的决定。另外一方面我觉得也可以，我觉得应该是反映了他一种做人的低调，他一种简约的这种品性，他简约的品性。网上也有一个冷笑话，说乔布斯为什么选这套衣服，可能西装对他而言，扣子太多了。这个也是从一个侧面反映了我们礼仪形象对于一个人影响力的多大。今天讲课主要是分三大块方面来讲，第一方面讲政务礼仪的概论。第二方面给大家介绍一下政务礼仪的沟通技巧，最后讲一下政务礼仪与沟通的三大原则。一、政务礼仪概论首先讲政务礼仪的概论。定义，什么叫政务礼仪？礼仪的书很多，礼仪的光盘也很多，金正昆的，包括我说国庆期间看的清华大学教授彭林说礼，还有各种各样礼仪方面的书，你要讲浓缩在今天一个下午肯定来不及，就光是讲政务礼仪一个下午时间也来不及，它有包括讲到公论礼仪讲一堂课都不止。政务礼仪的概论我们首先记一个定义，国家公职人员在从事公务活动时，所必须遵守的礼仪规范。也就是国家公职人员在其工作岗位上所应遵守的标准化、正规化的待人接物之道。这个是政务礼仪的定义。特性，无论是政务礼仪也好，还是乃至于我们讲的通用的礼仪都体现了这三大特性，而且我们在讲礼仪技巧的时候，我们也可以用这三大特性来贯穿我们讲课的始终。第一就是尊重为本，我们讲礼仪礼仪其实就是一个为他人的礼仪，尊重他人，尊重他人的尊重为本。第二个是善于表达，礼仪如果说你只是在内心的你不表达出来别人不知道，你要善于表达。第三，形式规范。如果说表达一个错误的礼仪会给人一个错误的理解，别人也会把你的意思理解错了，这个是礼仪的三大特性，尊重为本、善于表达、形式规范。作用呢？体现素质，不要小看礼仪，为什么我们上到国家领导、小到普通百姓，都是非常重视自己的礼仪形象呢？它体现了一个人的素质，乃至于我们体现了一个民族，一个国家的素质。在上海的世博会期间，上海市政府就是搞了一个我们中国人叫运动或者是叫活动，就是睡衣睡裤不出门，做个文明世博人这样的活动。因为上海人我们知道，在我们印象当中，特别是海外对我们上海人这样一个勾画的一个形象，在你脑海当中都会出现在黄埔江畔一个上海的女人可能头发还打着发卷，穿着睡衣，拎着菜篮这样一个形象，这是上海世博会，当然在北京奥运会的时候也打出一个不要光着膀子上街，体现素质。我刚才讲到我们一个体现国家的形象，一个城市的形象。展示形象。大家现在都喜欢看非诚勿扰，我看有一起的非诚勿扰挺有意思。上去一个男孩子，我看各方面形象都挺好了，有一个女嘉宾就问他，说你这个男嘉宾你为什么把钥匙挂在你的腰上？我记得大家可能看过这一期，钥匙串挂在这个腰上，他说有没有人主持人问他有没有人问过你这个问题，他说我从来没有人跟我说过，钥匙串不要挂在自己的腰上，其实从我们现在现代人的礼仪形象来看，一个男同志，女同志现在基本上不会挂在腰上了，一个男同志把一大串钥匙挂在腰上，走路声音还在响，可能他是图方便，回去之后这个早一点就直接把门打开了，其实这个也是给他当时的形象减分了。第三，增进交往。礼仪是增进交往的一座桥梁。一个人不管你愿不愿意你跟人打交道，革命导师马克思说，他说人是各种社会关系的总和，所以说一个人要想成功的经营自己的事业、工作和生活，使自己成为受欢迎、受尊敬的人他必须讲礼仪。尊重群众是一种天职，尊重上级是一种常识，尊重同事是一种教养，尊重下级是一种美德，尊重自己是一种本分，这个是我们的礼仪大师金正昆的一句话。政务礼仪主要分为两个部分，用以律已的礼仪，用以待人的礼仪，礼记中说，“凡人之所以为人者，礼仪也。礼仪之始，在于正容体、齐颜色、顺辞令。”用以待人的礼仪，我们刚才说到了，不重视礼仪，将有碍于工作；不学习礼仪，将有害于交际；不讲究礼仪，将有损于形象。当然我这里讲的不仅仅是个人的这种素质、形象、关系、也反映了你通过你自己个人，也反映了所在单位的这种管理是否完善，这是我讲的第一部分，简单讲一下政务礼仪的概论，政务礼仪它的定义、特性、作用以及主要的内容。二、政务礼仪的基本礼仪技巧第二部分也是我这次讲课的重点，想跟大家交流一下政务礼仪的基本礼仪技巧。因为我刚才在开篇当中也讲到了，礼仪涉及的内容太多了，很小的一块就可以讲一堂课，哪一些是我们实际工作当中最主要会涉及到的礼仪呢？以及大家最关心哪一些呢？结合自己的学习体会，结合我的一些感悟、经历，把它归结为6个怎样：怎么交谈、怎样会面、怎样迎送、怎样行进、怎样排位、怎样打扮，怎样穿出精彩。（一）怎样交谈首先讲第一个方面，怎样交谈。说话是人与人沟通的一个最基本的方法，一个正常的人除了是除了哑巴之外，他可以一辈子不写字，但是他不可能一辈子不说话，不过怎么样说话？说什么话还是有讲究的，我们本地话讲，一句话说得很笑，一句话得很跳也就是这个道理，这个怎样交谈。我主要讲三个方面。第一个是交谈的内容，第二个是如何交谈，第三个就是交谈中要注意的一些细节。首先讲交谈内容，我们讲交谈内容，就要知道应该说什么和不应该说什么，说什么这里我列了三个方面，说文明用语，说交际用语，说赞美用语。说文明用语大家比较容易理解，五个方面的文明用语：问候语，您好；请求语，请；感谢语，谢谢；抱歉语，对不起；道别语，再见。说文明用语.说交际用语，交际用语其实也是体现一个人有文化、有品位。比如说我们很久没见面了，我们会说久仰久仰，你会说幸会幸会，可以走的时候会说，请留步，我们到了商场里面都会说欢迎光临，我们见了老年人会说高寿几何，谢谢惠顾等等这些都是交际用语。说赞美用语，俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。确实是这样，这个现在社会上我们到哪只要是女的都管叫美女，小伙子都管叫帅哥，反正听了以后很舒服，说赞美用语。我们讲人际沟通当中有三件宝，哪三件宝呢？微笑，聆听、赞美，赞美就是其中一件很重要的宝贝。说到这个说赞美用语，我们会说前年我们市里面组织到德国的一次培训，同行的一个是公安系统的一个学员，英语基础也不是很好，他在出国之前做了一些准备，他做了很多的小纸条，就像我这样的做了很多的小纸条，这面写的是中文，这面翻译过来是中文，到了那之后他这个是派什么用处呢？他是为了去和外国的美女拍照合影，第一个当然你们，Hello他是会的，他主要是写什么内容呢？你长得很漂亮，You are beautiful，然后这边就是beautiful，到哪去都把这张卡片给人看，别人姑娘很高兴，然后再拿第二张卡片给别人，我能跟你合一张影吗？国外的女孩子都很大方，回来之后他的相机里面很多和美女的合影，搞得其他男同志非常得羡慕，其实这个就是我想说的赞美用语。我们都非常喜欢看周立波的立波一周秀，周立波的立波一周秀当中有一档节目，我觉得挺有意思的，他赞美他老婆漂亮，他说我老婆给我说的，她就自己以为是天仙了，所以你回去经常夸奖自己的孩子聪明，自己的孩子就会觉得自己很聪明，如果你老是批评他这个做得不好，做得不好，老是粗心大意，他可能就是向粗心大意的方向发展，说赞美的用语，因为赞美用语有时候会达到意想不到的效果，这个是说什么。第二是不说什么，这个上面列了几个方面：不要非议党和政府，不要涉及国家秘密与商业秘密，不能随便非议交往对象，不在背后议论领导、同行和同事，不谈论格调不高的话题，不涉及个人隐私话题。不要非议党和政府，这个作为我们机关的公务人员，作为我们党员这都是我们应该做的，不涉及国家秘密与商业秘密。我经常讲，我们看前段时间一直在放谍战片，这是跟秘密知道得越多的人他往往是最危险的人，不能随便非议交往对象，不在背后议论领导、同行和同事，保不准你讲的话第二天就穿别人耳朵里面去了。不谈格调不高的话题，不要穿什么家长礼短、小道消息，男女关系等等，最后一条，不涉及个人隐私问题，人家说什么叫个人隐私呀？什么叫个人隐私？我想无外乎这样几个方面，不问收入。在现在社会一个人的收入也是他个人实力的标志。第二，不问年龄，现在不光是女同志不问年龄，男同志有不问年龄，有的男同志他年轻的时候，20岁的时候就长40岁的样子，40岁还长40岁的样子，现在我们都要选拔年轻干部，你不要把别人先给叫老了，20多岁的时候就把他叫老了。第三不问婚姻家庭，家家都有难念的一本经，每家情况也都不一样。不问健康问题，有的人喜欢关心别人，一见面哎呀，这个小王，你怎么今天脸色不好呀，或者说你怎么眼睛红了等等，你搞得别人特别紧张，第二天就到医院体检去了，最后不问个人经历，有的人特别是我们女同志就好问别人从她小时候从哪个小学念起，从怎么样念哪个中学，在哪工作一步步问，这个英雄莫问出处，有时候也不要打听那么仔细，不说什么。第二就是交谈方式。也就是如何来进行交谈。如何说？这个写了七个要，要细语柔声。刚才我讲到我们古人说的九容就有一个声容静，要细语柔声。有理不在声高，这个还说上次到国外培训，我们是上课完了之后，大家都在一起吃个饭，然后回所在的小镇上，一个酒店入驻，在一个中餐厅吃饭的时候，这个外国人他这种中餐厅很少，也就是所谓的中餐厅就是把小桌子拼在一起，大概5、6点钟的时候我们在吃饭，吃饭的时候我们就感觉到有一道光，因为那时候5、6点钟天还没有黑，就有一道光折射在我们的房间里，餐厅的房间里面，大家就觉得奇怪，后来一看是对面的街上楼房里面一个老太太正用一面镜子来折射我们，这时候我们才意识到，我们可能是因为上了一天课大家需要交流，大声在讲话，中国人吃饭也是一个交流的形式，一边吃饭一边在那说话，说话吃饭两不误，可能我们的声音已经影响到了这位老太太的休息，所以她才用镜子来折射我们，提醒我们保持安静。我就在想，这样一个场景在国内会是什么样子呢？这个老太太可能已经是对我们破口大骂了，不会说是像这个老太太这么文明地来提醒我们，这个是说话要细语柔声。第二是要准确表达，周总理应该说是极具语言天赋的人。1972年在尼克松访华时，尼克松一下飞机，很远就伸出手来和周总理握手，当时周总理就说了这样一句话，他说，你把手伸过了世界上最辽阔的海洋来和我握手，25年没有交往了。周总理在遣词造句上是非常准确的。他说世界上最辽阔的海洋，也就是反映了中美恢复正常关系，划时代的这种巨大的意义，世界上最辽阔的海洋，25年没有交往了，时间之长。再看，他说你把手伸过来和我相握，这个什么意思呢？他就是反映了他对尼克松总统访华，尼克松这种明智和勇敢，也反映了我们中国大国中华民族的自尊，是你主动来跟我握手的，这是要准确表达。还记得周立波的一周立波秀当中他有一反映婆媳关系的，他说他在他家里面，这个怎么样来处理婆媳关系或者说他的妈妈和他妻子是如何处理婆媳关系的。他妈妈对他老婆讲，总是讲，你老公怎么怎么样，不讲我儿子怎么怎么样，他老婆跟老妈讲的时候，她是说你儿子怎么怎么样，而不是我老公怎么怎么样，其实都是讲同一个人，但是这个角度的转换就反映了什么问题呢？讲是你儿子是怎么怎么样，那个妈妈是会感觉是我儿子做得不好，不要去多说了，这个讲你老公怎么样是讲的你们家先生，这也是语言表达的准确。第三是要善用比喻，爱因斯坦伟大的科学家，他发明了相对论，当时很多人都不理解什么叫相对论就问爱因斯坦什么叫相对论，爱因斯坦用了一句话来解释，就用了一个小的比喻来解释，他说就好比你和你的情人在火炉边，一个小时就相当于5分钟，但是你一个人在火炉边，5分钟就相当于一个小时，这就是相对论。第四是要有幽默感，第五要礼让对方，这个也是我们沟通交流当中一个很重要的方面，怎么样来礼让对方呢？第一个就是不要独白，不是独角戏，你一个人唱，应给对方发言的机会。特别是与很多人交谈的时候，你应该照顾到在场的每一个人，第二是不要冷场，有时候可能大家刚刚见面都比较生疏那时候你就要找一些新的话题，大家都能够共同来探讨的一些新话题。第三就是不要抬杠，在沟通交流的时候，不要固执己见，强词夺理，这个是第五个方面，要礼让对方。第六是要保持距离。与人沟通交流的时候，距离感是很重要的。我们在礼仪学上讲，亲密私密的私人的这种距离是小于0.5米的，小于半米的，如果你在单位里面有两个人老是保持这样的关系的话，说明这两个人关系是非常好，非一般。那我们常规距离、交际距离是0.5到1.5米。这个一般尊重的距离，礼仪的距离是1.5-3.5米就像我现在的讲台到第一排的作为差不多。公共的距离就是有距离的距离是3.5米以上，3.5米到4米以上，如果公众你在一个比较僻静的地方，如果一个人跟你保持这么远的话你会觉得比较安全，安全感，在4米开外之外你会觉得有安全感。如何说当中还有一个细节，要避免小动作。我在讲这些小动作，你们确实可以想，他们确实会不注意来犯这些小动作，这些动作不雅，会给人产生一些联想。第一，就是有的人讲话习惯在角落里面讲话，讲话不要在角落里，感觉你这个人很有秘密。第二，就是有人跟人谈话交流的时候，他喜欢关门，最要命的是在关门前他还要做一个动作，像小偷一样要看看外面还有没有人，这个感觉不雅的，总感觉这个人有秘密，特别是现在女同志跟男同志讲话的时候我们会很注意自己门留一条风。第三，不要压低声音，有时候说说话很正常的，忽然之间他就跟边上一句话轻下来，咬耳朵，好象防备着其他人一样，其实如果你们两个人有很多私密的话，我觉得你们应该找一个其他的地方来交流，不要给大家公众感觉你们俩好象有什么秘密。第四个小动作就有的人讲话喜欢狼顾，狼顾是面相学里面的一个词，因为我们知道狼生性多疑，有的时候他跟别人讲话的时候就喜欢左看看右看看，这个往回头看，这个有的人说话的时候就好象是总在担心什么，怀疑什么，这都是一些坏习惯。第二个是如何规劝。我们在做群众工作的时候，如何规劝呢？要避免冰冷的态度，公事公办的言辞会引起对方逆反的心理，这个为什么会想到讲这一点呢？因为我在和一些包括上次到城管部门讲课的时候，就举这个案例。我说有一次开车，家门口的停车场发现我们门口的保安他特别有办法。有一个位置是不让停的，但是有一个小伙子开着非常漂亮的跑车就停在那了，然后保安过去之后，他没有像有的人，这里不能停，你赶快到那边去，到那边去他说小伙子你车技蛮高的，你这个车子也蛮好的，不过在这个地方容易碰，你听到那边去可能更好，完了小伙子就停到那个方向去，停到那个地方去。如何规劝？第三是如何问？我们知道问问题有两种方式，一种是开放式的，一种是封闭式的，比如说我们到酒店里面吃饭，如果说你点菜的时候，这个会点酒的时候，我们是开放式的，今天我们喝点什么酒呀，人家点一个XO或者是什么好酒，一看酒钱比菜钱还贵，你这个大大超出了你的预支，你可以那种封闭式的问题，今天我们喝天目啤酒还是喝长城或者是红酒，或者是叫什么酒 ，你给他一个选择式的。我在家里面我问我女儿的时候也是这样，我说你是上英语辅导课，还是上语文辅导课，还是上数学的辅导课？给她这样选，他选其中之一结果还是达到了你的目的，这个是怎样如何来问？怎样听？第四个问题怎么听？我讲到刚才说到沟通三件宝的时候不知道大家注意到没有，聆听也是我们人际沟通当中一件很重要的宝贝。如何来聆听呢？我这里写了两点，要专注听，要善于听。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们多听少说，要专注听这点很重要。美国汽车推销之王乔吉拉德他有这样一次体验。他给名人介绍车子，应该说这个人对车型、车款、车价应该还是蛮接受的，结果他讲了一下子这个名人结果还是没有买，那么这个乔吉拉德就觉得非常百思不得一解，因为他也是一个推销能手，推销的高手，到了晚上实在憋不住，打电话给那个名人，说你为什么你后来没有决定买这部车呢？当时那个人就跟他讲，他说我在跟你讲车的时候我还讲到我的儿子我的儿子上大学了，他学习成绩非常优秀，他爱好篮球，他爱看NBA，你对这个一点也没感兴趣，我觉得你对我不重视，对我不够重视，这也就是为什么没有把这个车推销出去的原因，他没有专注得听。第二个我们要善于听，如何做到善于听呢？第一，不要打断对方，也就是不要轻易的插嘴，九容里面的口容止，什么时候该你讲，什么时候不该你讲，第二个不补充对方，有的人他就有一个特点，好为人师，其实是叫十里不同风，百里不同俗，每个地方有每个地方不同的一些地方，但是他这个人就好为人师傅就要要补充别人。第三是不纠正人家，人家讲话没有犯原则性错误你不要随便地就去纠正人家。比如说，昨天晚上天气预报看的电视新闻，常州新闻是讲的今天多云，早晨它改成阴有小雨了，你偏要跟他讲晚上就是这么说的，其实也不影响大局，外面天该怎么样还是怎么样，所以不要随意去纠正人家。四是不质疑对方，害人之心不可有，防人之心不可无，但是你也不要什么都放在脸上，好象对别人提的什么问题都进行质疑。第五就是适时的提问题，这个很重要，一个交流沟通的高手在交谈的时候他会不时的提一些接着别人的话题接着来谈一些往下谈，这个人讲话时最害怕的就是对方一点声音都没有，我们讲对牛弹琴，如果说你在跟人交流的时候，不时的能够提一些他感兴趣的话题，他会把你想要的内容讲下去，这个是怎样听。第五是如何选择话题？刚才我们讲到与人沟通交流的时候，万一碰到冷场了，你就要选择大家一些能够谈得上的一些话题，聊哪些话题呢？刚才我们就是说选择的时候你不能讲一些这种格调不高的一些话题，又是不能我刚才讲到六个不能说，你说那我们讲什么呢？首先请教拿手的话题，如果今天我们沈校长过来听课了，如果说你跟沈校长沟通交流，你问他一些党史党建的话题，一问到最新的一些市里面党代会精神的话题他就会有内容跟你讲，如果你是碰到一个我们今天好象还有我们这个班上有儿童医院的医生，你跟他交流的时候你问一些孩子健康的问题，他会跟你娓娓道来，这个就是我们想讲第一个请教拿手的话题。第二，格调高雅的话题。你们可以谈谈历史，人文，建筑，艺术都是可以。轻松愉快的话题，甚至我讲刚才比如说我们看了一周立波秀也好，你看了非诚勿扰也好都有一些看法、观点，大家都可以进行交流，那时候我想，我这个一紧张我什么话题都想不出来了，拿手的话题也想不到了，格调高雅的话题也讲过了，那轻松愉快的话题都讲过了，我们选择什么话题讲呢？刚才我已经讲到了可以聊天，聊天聊天可以聊聊天气，昨天讲的是这个天气预报，今天怎么又有阴有小雨了呢？为什么现在这个节气的变化和我们原来不一样了呢？到底是什么原因呢？这都是可以大家各抒己见，让你沟通交流下去，这个是怎样交谈，交谈的方式。我们在交谈的时候还要注意一些细节，交流的时候要注意三到，这个三到就指眼到、口到、意到。在最开始的时候，我讲到古人的九容，九容当中其实最重要的是眼睛。我们说语言、行动都可能会欺骗一个人，而眼睛它藏不住一切，眼睛是心灵的窗户，孟子有一句话，眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子毛焉。听其言也，观其眸子，人焉瘦哉？这句话什么意思呢？就是说人的一个眼睛不能够掩藏一个人的善恶，如果说这个人他这个心地光明正大，他的眼睛就是明亮的，清晰的，如果一个人的心术不正的话，那这个人的眼睛就会很很浑难，听一个人讲话要看他的眼睛，那么这个人的好恶就很明显了，人的善恶也就是很明显了，所以孟子看人他是看一个人的眼睛，我们说眼睛。眼到，眼睛看得我觉得分析这个眼到要分几个方面来讲，首先是位置，眼到你看什么人，你跟一个人交流沟通的时候看哪一个位置。我们讲看人的话，一般是看头部，重点看眼睛，下面尤其不能看，这个是部位。在我们公务凝视当中，双眼为底线，公务凝视当中，双眼为底线。社交凝视当中，就是唇心到双眼，在亲密就是双眼到胸间了，就可以再往下一点，这也是我们看的部位。看人的第二就是看人的时间，我们讲这个部位主要是上面一般头部，重点看眼睛。下边一般不看，这是部位。时间，这个说者和听者看的时间不一样，一般是听的一方多注视说的一方，一般是在我们相处时间的大概是三分之一左右，这个是看的时间。还有就是角度，看人你是什么角度，刚才我们讲这个要平视，确实是这样，我们看人一般是平视，正视、仰视这样的一些角度。第三就是方式，你看人是方式这个就是你是要直视或者是凝视，直接看人或者是凝视。这个是看眼到。你不能有的时候说看人上上下下打量别人，感觉别人好象犯了错误什么样的，虽然我们讲眼到，如何学会看别人也是会有技巧的。口到，什么叫口到呢？我们跟人交流要因人而异，到什么山唱什么歌，比如说我们的礼貌用语，文明用语，你交通违章了，你要去交罚款，到那个单位去交完了之后，人家说“欢迎下次光临”，这个感觉你就听了不舒服。还有比如说因人而异你和小孩子讲话和老人讲话也是不一样的，语气不一样，你和男人讲话，你和女人讲话也不一样。我经常举一个例子，比如说你给男同志指路和给女同志指路就不一样，女同志方向感不明确，但是她感性很强，比如说你讲个什么地方，一个大厦的名称他记得很牢。但是你比如说到党校指路，你给她说往南往北，我看她兜一圈她都兜不到我们党校。你跟她讲，巷子过了从十字路口之后，向左拐弯，然后十分之后再到五星公园再向前第几个路口停下来在右边她能够记得住，这个是口到。意到是什么意思呢？理由心生，如果说像佛教中讲的一样，把全世界的人都当做母亲，听到她们是发自内心的欢笑，那么这个我们的意就到了。在办奥运会的时候，北京要求微笑服务，我们在各行各业都要求微笑服务。当时专家就两种不同的意见，一种意见是认为微笑应该是笑不漏齿，这样才叫微笑，要不然就变成大笑了，一颗牙齿也不能露，还有一种专家观点认为，要露出6到8颗牙齿，要不然如果不露牙齿的话，太严肃了，这个笑容太含蓄了，不太符合西方的审美观点，会在全世界面前感觉我们中国人怎么老是愁眉苦脸的，有两种不同的观点，但是我想无论是笑不露齿也好，还是按照国际礼仪标准露出6颗或者是8颗牙齿，有的饭店会拿着一根筷子，训练礼仪小姐的时候都会拿个快进行练，无也不一定会好，关键是要意到，要由心而生的，我们要学会意到，要学会微笑，微笑我们想谁都不会，学会微笑，微笑也是我们人际沟通当中三件宝当中一件宝微笑。这个是6颗牙的微笑，这个是8颗牙的微笑，这个是在我们国际礼仪上所规定的笑的比较标准的一个可操作的一个办法，露出6颗和8颗牙齿，也有男同志问，是不是上面三颗牙，下面三颗牙？我想太恐怖了，我们的牙齿是双数，你不可能三缺一的，这个是八颗牙微笑，六课牙的微笑都是露出下面的六颗牙齿、八颗牙齿。这里选了一张是千手观音邰丽华的微笑，这就是我们典型的东方女性的微笑，笑不露齿。当时，因为邰丽华也是一个残疾人，她的舞跳得非常得好，那么编舞也是我们国内非常有名的编舞，他拍了一个什么片子叫张继钢，他当时就觉得她跳得非常好，然后她就摆了一地的菩萨给她看，你就要表达出这样的表情，菩萨的悲情应该是个慈悲为怀，慈悲为怀，慈爱的话应该是给人以喜悦的，那么邰丽华听了之后，给人以喜悦那就要笑了，所以她就和着她的舞蹈就笑了出来，但是得就很过分，张继钢觉得还是不行，他就跟她讲，东方的女性是笑不露齿的，你不能那样的外在。但是她一不笑这个一不露牙齿呢，这个表情又过于严肃了，过于僵硬了，过于冰冷了，然后就让她去想，光阴是什么样子的，你就去想千手观音，你就想你怎么样给别人慈爱，那么你就应该由内心而生的发出一种什么样的微笑，后来邰丽华悟出来了。还有他当时教邰丽华看的时候，因为他在舞台上，舞台上容易仰视，菩萨不是高高在上的，要平视，平视这个落脚点在哪呢？当时张继钢就跟她讲你这个点平视之后要落在舞台外大概4米远的地方，这样看上去那个目光更柔和，更慈爱、慈善。这个讲的学会微笑。在怎样交谈当中，电话礼仪也是一个很重要的方面。现在我们这个人如果缺了电话，缺了手机就感觉好象人就像少了一个很重要的东西一样。拨打电话、接听电话都有一些很重要的注意事项。因为时间关系，这一块我简单讲一下。拨打电话注意事项。择时通话，就是要考虑打电话时间，对方是否有时间或者方便。在我们中国，也就是说，你早晨7点钟之前，晚上10点钟之后不要打电话给别人了，你中午吃饭的时候不要打电话，我是讲公务电话不要打电话，除非要紧的事你要打电话给别人。星期一上班、星期五快要下班了，这种时候也是不太方便打一些重要电话给别人的。第二是通话三分钟原则，不是要你拿一个表恰一下三分钟到了就不能讲了，而是要求你这个讲话要简洁、明了，准备好所需要的资料、文件，原来我自己做干事的时候我觉得挺注意的，都记好了，因为要跟领导汇报工作，一二三四五不要漏了，但是现在发现自己做领导不行了，有的时候跟部下打一个电话讲了一件事情就忘了第二件事情，再打一个电话下去跟他讲还要记那个材料，其实我就在想，凡是自己，你把该讲的话，该要做的事情，一二三四都要列好，这是通话三分钟原则。第三是外界的杂音或私语不能传入电话内。有时候来一个电话，如果你是一个大办公室的话，如果你们正在交流，昨天看一个非诚勿扰男嘉宾特别好玩，在讲这些事情，如果是打电话进来的是一个反映老百姓反映一个什么问题的话，一听到一个公务员讲到这些事情，上班时间谈论，对你单位的形象也不是很好。第四是打电话时谁先挂的问题，不要抢挂电话。这也是一个技巧问题，我们讲打电话是谁先挂电话呢？一般是地位高的人先挂电话，什么叫地位高的人先挂电话呢？如果我是一个晚辈，我给长辈打电话请安，肯定是长辈先挂电话，如果我是一个下级给上级汇报工作，那是上级先挂电话，如果我们俩都是平辈，但是我是什么事情请你，比如说有打电话给我，说我XX要到了，我单位要请一个人来讲课，他请我帮他办一件事情，这个时候是我先挂电话，这个是打电话时谁先挂的问题。接听电话的注意事项。接听电话要及时，通话的语言要规范，中断的电话要告知。当然跟刚才一样，中断的电话要告知，而不是说你的电话没电了，这个就是你先告知，也一般是地位低的人先告知。遇到错号要礼貌，特别是我们在一个机关大院里面电话号码都是一样的，如果说有一个电话打进来，他打错了，你非常有礼貌告诉他，你是什么单位，问他要找哪个单位，或者是告诉他们怎么样找这个单位的话，那个人会非常感谢，也会体现，因为现在咱们公务员行政中心号码前面都是8568，而体现了我们一个机关干部的一个素质形象。第五是代接电话的注意事项。我们代接电话太简单了，就是这么样讲，但是顺利很重要。我们一般都这样，你好，你找哪位？他不在，你有什么事吗？我可以转告吗？都是这样，如果你是倒过来讲。你有什么事情吗？他不在，你感觉好象是套别人什么话一样，这个也是不对的，代接电话。我们打电话的时候要注意听取时间、地方、数字等重要的词语，讲话语速不要太快，电话中也不要用对方不能理解的专业术语或简略语这样就会避免造成一些电话通知当中的一些要犯的错误。我们电话形象涉及到通话的内容，通话的时机，举止表现，这个不能招摇过市。我们中国是一个手机大国，但是真的好多人还不会打电话，或者说在国外很少有的这种情况，电话不时的响起在我们国内是很多，特别是在我们的课堂也是经常会有这样的情况发生，不是说我让你们上课前把电话开到静音状态，而是我们每个人应该自觉在公众场合就应该把自己的手调到振动状态，就应该想到自己的手机、铃声响起会给别人带来的影响，会给别人正常的一个工作生活造成的影响，还有的人喜欢把自己的铃声调一种特殊的铃声。比如说我们到前一段时间商场正在搞活动，满500送100搞活动，商场人头济济，人也非常到。结果你在试衣服，忽然听到一个消防铃声，还以为真的是消防铃声，一看有个人他把自己手机调成铃声状态，搞的人虚惊一场，没有必要。公共场所及办公地方将手机放在振动或者静声，这个也是很重要。特别我们跟一些重要的领导汇报工作，或者是在跟一些重要的客户在谈一些事情的时候，我们应该把我们的手调成振动状态，不要影响你们的正常工作，你不要跟领导人叫你过去汇报工作，一会而一个电话铃声响起来了，老婆问你晚上回不回去吃饭。第二个男通知电话铃声又响起来了，是人家叫他去吃饭这领导一想，这个小子混得比我还好，饭局那么多，这个我是说打这个比方，就是我们的手机管理要如何来做好手机的管理。这个是讲得怎样交谈。（二）怎样会面第二是怎样会面？怎样会面主要是三个方面，问候、介绍、行礼，因为今天是录像，不能请两位学员上来进行表演，表演之后我们会发现，一些我们在平常礼仪当中平常的工作学习过程当中会犯的一些小错误。我们首先讲问候。问候主要掌握三个方面的问题。第一是顺序，如果说你跟一个人碰到面了，谁先打招呼呢？一般是位低者先行，也就是地位低的人可以先跟别人打招呼。如果在校园里面，我跟我们哪个学员碰到了，肯定是学员跟我先打招呼，因为在学校里面我是老师。如果我到省委党校去办事情，我碰到省委党校的老师，我是他们的学生，他们是我领导，我也主动会跟他们打招呼，位低者先行。有人会不注意到这一点，见到领导有点畏惧，见了之后也不敢跟人打招呼，他等着领导给他打招呼，这个不是反了吗？这叫顺序，叫位低者先行。第二因场合而异。我们都是讲女士优先，但是女士优先是在讲社交礼仪场合，在政务场合当中，还是以职务的高低来进行排位的，你不能讲女士优先，在你们单位开会了，说我女士优先我要排在第一个，肯定是你们局长在最主要的位置。第三，内容有别。这个讲到了称呼，在政务交往当中，适用的称呼主要有：行政职务、技术职称、职业（行业）职称，比如说医生、教师、警察等等，还有如果什么都搞不清楚你可以直接称呼别人同志。不用的称呼：错误的称呼；庸俗的称呼；绰号等等都是不宜的。讲到中国人的称呼还真的是非常有意思。前两天我在看一个资料，讲到我们今天都是女同志，女性如何称呼其丈夫。可能在家里每个人称呼自己的丈夫都有自己的昵称，我是讲这个通用。其实我们在古代最早的时候，妻子如何称呼丈夫呢？是叫良人，良好的良，良人，丈夫称呼妻子叫良人，妻子称呼丈夫也叫良人。后来为了区别这个良字旁面加了个女字旁就成了娘子，在良的右边加个耳朵旁就成了郎，后来我们就是叫自己的丈夫叫郎，后来又是叫郎君，因为古人觉得郎这个单音节的一个词发音也不太方便，叫郎君。后来又叫什么呢？叫官人，这个在宋代，官人这个称谓，官人官人做官，其实主要在家里面是管老婆，说明我们妇女地位当时的地位官人。官人后来又内人，内子，内人，时候女同志称自己叫贱内，比较谦卑的称内人。然后又是相公，我们把相公相公这个宰相最大的这样高官可以体现在家里面的地位相公。相公完了之后后面又演变成了先生，近代以来，因为原来的这个丈夫跟先生，这个先生先生，我们知道先生都是比较有文化，先生以前也有叫老师的，体现了丈夫在家里的地位。还有叫爱人，是最早基于新文学作品，爱人，但是这个爱人这个称呼我们知道中国人讲爱人挺多，是到了国外之后，台湾都不讲爱人，因为爱人翻译成英文的话，就变称了情人，所以在台湾地区还是用内人讲得比较多。包括现在我们叫老公、孩子他爸等等，我想就光这个称呼，妻子对丈夫的称呼都这么多，所以中国是一个历史悠久的，传统也是博大精深。称呼、介绍、问候、介绍礼仪，介绍当中有几个要素：先递名片、简单清晰、内容完整、印象深刻、语言深动做到这五个要素之后你会给别人留下非常深刻的印象。先递名片，我们看这个名片的用途，名片的用途我们都知道特别是你在结识新朋友，还有更换了一些工作岗位等等都会递上自己的名片，名片的制作一般都是用浅色的底来制作自己的名片，但是我也看到一般名片名片都是用纸张的，但是也有看到有人用名片的时候用那种金箔做的名片，标新立异，但是作为我们政务机关工作人员来讲我觉得还是用这个纸张普通的浅底的纸张来做名片更好。这个名片国外单位的可识别标志可在上面，但是其他图案不要有，字体不要用别人看不懂的字体，有的人这个公务名片去到人家那搞了一个设计一个手用体的签字，搞得别人拿到你名片之后也不知道你叫什么名字，这个名片要让别人看得懂，特别是碰到一些自己的名字当中有一些生僻字的时候，你递给别人名片的时候，你还要再强调一下，念一下自己的名字，让别人记住你。这个内容上面一般是有姓名、单位的名称、职务、电话，现在我们公务名片都不再把自己的家庭变化放上去了，也是保留个人的隐私。名片的交换。名片的接收礼仪：有来有往，看一遍。如果是坐着，尽可能起身站起来接受对方的名片；如果接受了对方名片而自己没带，一定要向对方解释我忘带名片了；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名，这个有的时候有人会犯这样的错误，跟别人交换名片，结果有的人拿着别人的名片的时候一直是这么来回倒腾，我是觉得他是属于手不知道怎么放，放在桌上不知道怎么放，放在桌上放在那不动，他就把人家名片来来会倒腾，如果是你的名片的话，就感觉他那个手一直在把你的名片折腾来，折腾去，最后一个接受名片后不宜随手置于桌上。特别是有一种场合他会把自己别人的名片忘了。因为我刚才讲我们中国人特别是吃饭，是一个认识新朋友，沟通交流的一个场合，有的人在吃饭前交换了一下名片，结果一顿酒足饭饱之后就把别人的名片掉在桌上了，给你名片的人如果看到他是一个很重要的领导也好，你的新朋友也好，你以后客户单位也好，看了之后肯定会对你这个人一点也不重视我。刚才在喝酒的时候讲的蛮好的，现在把我的名片随便一凉，这是名片的接收礼仪。名片的递送礼仪。由职位低的先向职位高的递名片，其实这个体现了一个什么？包括我刚才讲的一些顺序都是体现了尊重为本，那这样职位高的同志或者是长辈，他就可以先了解你尊重别人，你问候别人也是一样的。递送名片时，面带微笑，双目注视对方。到别处拜访时，如果上级还没有递名片你先不要急着把自己的名片先递上来，要等别人把名片上级把名片递好之后你再递上自己的名片，特别一些男通过喜欢把名片夹放在裤子后面口袋里皱皱巴巴的，那递给别人，你想想看，别人觉得你把名片都搞成这样，你做人更不知道怎么样了，不要将名片举得高于胸部，你跟别人交换名片的时候，你不知道把这个名片举得高高的，高于胸部，是举什么东西，这个是名片的递送礼仪。我们名片交换之后，会进行介绍。介绍有自我介绍、介绍他人、集体介绍和业务介绍。自我介绍，就是跟人打招呼进行自我介绍比较简单，介绍他人的时候，这个时候需要做一些细节，介绍他人。介绍他人的时候，我们一般介绍他人介绍方案会是专职的接待人员，或者是双方的熟人，或者是贵宾介绍。什么叫贵宾介绍呢？就是我们在接待一个重要的贵宾，比如说市里面一个主要领导到我们党校来检查，那肯定是我们一把手校长，我们常务副校长出来介绍，而不是专职的办公室同志主任等等来介绍，介绍他人。集体介绍，因为我跟大家已经认识了，所以我们小张老师没有给大家做一个集体介绍，如果他来介绍我的话是一种集体介绍的方式，是一种单项式的介绍，因为我是少数，你们是大多数，所以他只要介绍我，这也是一种游戏规则。如果说一个一个都介绍的话，我们40几个同学，我们介绍就要花掉半个小时了，这叫集体介绍。业务介绍不是讲政务当中讲的。那么介绍的礼仪规则就是尊者优先了解情况，尊者居后。就是在介绍他人的时候，比如说在我们党校校内你跟你的学员，当然我们俩是认识的，在一起走路，碰到我了之后，你可能是先跟我打招呼，校长您好，你会把你的朋友、同学介绍给我，而这时候介绍的时候你应该先介绍你的同学再介绍我，因为是你要先让我了解你这个同学的情况，这个就是一个介绍的顺序。介绍完了之后，我们认识之后都会行礼，在中国行礼最主要的方式就是握手，握手礼仪。昨天看电视的时候，偶然看东方卫视，不知道放什么一个晚会，好象是一个残疾人在领奖，结果发现那个颁奖的嘉宾给运动员颁奖的时候，那个运动员几次伸了手要跟颁奖嘉宾握手，结果那个颁奖嘉宾就是没有跟他握手，完了以后就跑下去了，搞得那个人很尴尬，主持人也很尴尬，正好看到那一段，所以我就在想，你不要小看这个握手礼有的人还真的不知道怎么样握手。握手的原则首先要知道，尊者为先，由尊贵一方先伸手。如果说他出手的顺序是这样，男人和女人之间由女人先出手，上级和下级之间由上级先出手。长辈与晚辈之间由长辈先出手，老师和学生之间由老师先出手。你想想如果一个男孩子看到一个美女，他如果说急急忙忙把手伸出去，结果那美女根本没有心思跟他，没有想法跟他握手，那手伸出去非常尴尬，你倒是蛮想跟领导握手的，一大堆同事站那，结果你手伸出去了，领导也没有跟你握手，所以这个时候我们要懂得这样一个握手的顺序的话就不会犯那样的一个错误，握手出手的顺序。握手的要求是：目视对方、面带笑容、稍事寒喧、稍许用力。这个眼睛看着别人，目视对方刚才我们已经讲了眼睛怎么看，眼到是怎么样做。有的人他不，他握着你的手，看着边上哪个帅哥走过来看着边上的人，还有的人握手有的领导一般他跟别人前排同志握手，结果他握着前面的手，其实是跟后面的人在讲话，握了一排之后前面的人没有感觉得到了重视，跟他都握过手了，目视对方，面带笑容，除非有一种场合你不要面带笑容，我们去吊唁的时候，安慰别人的时候，其他的时候你都不会面无表情地跟别人握手，也是不合适的，稍事寒喧，你不能默默无语的跟别人稍微聊几句，好久不见了，最近还好吗？等等稍事稍许用力。有的人跟别人握手，特别是我们一些女同志就握我们四个手指头，就这么四个手指头跟别人握手了，其实我们握手握手还是握的是手掌。这个握手一般几种场合，问候别人握手，跟别人表示祝贺的时候会跟别人握手，还有表示慰问的时候会跟别人握手，那我们刚才讲到，电视上小片段他为什么会犯那样的错误呢？如果你是颁奖嘉宾怎么样进行颁奖呢？我们一般是把奖状、证书或者是奖品发给获奖者之后，然后跟他握手，然后把他的手举起来表示祝贺，或者是鼓掌表示祝贺都是可以的，其实这个时候应该是谁先伸手呢？应该是颁奖的嘉宾先伸手，其实我是在讲，刚才看的片段，为什么那个运动员伸了好几次手别人没有跟他握，觉得特别尴尬呢？其实那时候他不应该伸手，如果那时候是一个颁奖嘉宾先伸手的话，就不会出现这样的尴尬局面。但是颁奖嘉宾根本没有想跟他握手就不要握了，因为它是现场直播出现那样一个画面，所以大家如果以后给别人颁奖的时候你们也要注意这些细节。握手的忌讳：不要心不在焉。第二，不左手相握，我们知道特别是在有一些国家，左右两手是有分工的，右手是干一件事情，左手是干一件事情，右手是干清洁之事，左边是干不洁之事，如果左手相握的话，你不是把人家搞了一双不干净的手伸给了别人。第三，握手时戴帽子、戴墨镜、戴手套，要搞得自己像保镖一样的，或者是盲人，不是保镖就是盲人。四是汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。特别是有一种场合，我们经常会碰到，在洗手间门口正好碰到某一个朋友，有人要跟你握手，他的手湿淋淋的就伸上来跟你握手，你那时候心里就特别异味，这个时候最好也不是要握手。五是一般不与人双手相握，也不晃动手臂，一般是碰到老朋友了，好久未见了，会双手相握。第六是异性的握手注意分寸。特别是一些男同志，跟女同志一握上手他不放了，我们说握多长时间比较好呢？一般是3-5秒，长过30秒，3-5秒一握就差不多了，如果你跟人长过30秒之后手心肯定出汗了。还有一个握手时的先后顺序。如果有一群人在一起，你要跟一帮朋友要握手，好久未见了都是朋友，同事原来的同事等等，那我们有这样三个原则：一是由尊而卑，如果你知道这里面哪一些是地位最高的那肯定是先跟他握手。第二是由近而远，也不一定跑来跑去的，就由近而远。第三按照顺时针的方向。我们握手也好，你发名片也好，或者说是餐桌上跟人敬酒也好都要有一个方向，这是顺时针方向。刚才讲到敬酒怎么敬法，我们一般后面也会讲到宴会，一般我们主宾的右手是上座，左手是第二主宾，一般来说我们会右一杯，左一杯，然后顺指针去打一圈，这个方向一般来说也不会错，也不会漏掉哪一个重要的领导和你重要的来宾。（三）怎样迎送怎样迎送？迎和送，迎宾礼仪和送别礼仪。韩国前总统金大中去朝鲜拜访金正日，金正日是在哪里接受他呢？金正日是站在飞机的扶梯下面接他的，按照世界惯例这是一个最尊敬他人的一个知识，后来金正日又亲自送金大中到酒店，所以如果在现实