现金贷sop0919.doc

网信千金消费金融业务操作流程发布日期版本页面32 网信千金网信千金现金贷业务操作流程刘俊2016/9/19日期版本修改说明作者审核人2016年9月16日V1.0.业务流程需求描述刘俊2016年9月16日V1.0.经业务部门沟通部分需求微调刘俊目录1.总则32.适用范围32.1适用范围32.2适用部门33.系统定义44.部门职责与权限54.1.流程部门权责划分51.2部门岗位权限与职责105业务管理及操作流程115.1业务流程框架115.2金融产品创建流程116业务受理及操作流程126.1业务流程框架126.2贷款申请流程126.3审核审批流程156.3.1人工审核审批流程156.4 放款流程166.5修改用户信息176.5.1修改银行卡流程176.5.2修改手机号流程207资金结算流程227.1还款流程227.1.1还款代扣流程227.1.2网信理财还款流程247.2提前还款流程267.2.1网信理财提前还款子流程298催收作业流程309附件321. 总则网信千金现金贷款业务操作流程是为了配合网信千金业务操作的日常运营的合规和风险控制而制定，本操作流程文件仅作为业务操作流程的解释说明及对相关制度的补充。2. 适用范围2.1 适用范围本指引中所述的业务流程操作适用于网信千金现金贷业务操作流程具体执行与操作的解释说明。2.2 适用部门参与到网信千金现金贷业务流程中的各业务部门、职能部门及各业务合作机构，但不限于：风控相关部门、运营相关部门、产品相关部门、销售相关部门。均应参照本指引要求进行业务操作3. 系统定义名称使用对象系统说明网信千金微信服务号1. 用户网信千金微信服务号是供用户申请现金贷款与查看与还款计划等相关内容的的微信服务号。用户管理后台1. 客服部2. 信息安全部用户管理后台是对订单、用户和客服记录咨询问题的PC管理端。主要功能：1. 订单的所有状态查询功能。2. 查看用户所签署的所有协议。3. 查看用户贷款的明细。4. 提前还款与退货款的试算功能。5. 借款用户的状态和属性查看的功能以及客服操作致电客服的用户手机号和银行卡号的修改的操作。6. 客服对于致电的用户记录处理的结果和状态的操作。7. 信息安全部对于部门，角色及用户权限进行系统管理的操作。核心系统1. 产品部2. 风控部3. 运营中心-清算部4. 信息安全部5. 运营中心-账户服务部1. 产品部金融产品经理对金融产品的录入工作2 风控规则的配置管理的工作。3 风控部审核专员对自动申请转入人工的单子审核的工作。4 风控部审批专员对已经通过审核的贷款审批的工作。5. 运营中心-账户服务部对提前还款申请进行复审工作。6. 运营中心-清算部对提前还款的订单进行统计和触发向资金端发起申请的操作。7. 信息安全部对于部门，角色及用户权限进行系统管理的操作。10. 运营中心-账户服务部对退货申请进行审核工作。11. 财务部核对会计分录等操作。催收系统1. 风控2. 信息安全部1. 催收管理系统应用于逾期账户管理及催收流程的管理端。该系统涵盖电话催收，信函催收，短信催收，外放催收，委外催收，法务催收等多种催收作业方式。2. 信息安全部对于部门，角色及用户权限进行系统管理的操作。4. 部门职责与权限4.1. 流程部门权责划分根据网信千金现金贷款金融业务操作流程及实际业务开展情况，在业务管理过程中涉及的主要部门的职责和权限有：部门职责与权限销售部销售部岗位职责未知产品中心1、金融产品信息的录入与维护1）在核心系统中录入，修改，删除金融产品信息2、产品迭代1）根据产品的roadmap进行产品迭代运营中心-账户服务部1和资金端相关操作1）重新上标：对退单的标的经过金融产品经理的调整后重新在网信理财上标。2）网信理财放款失败判断及解决：对于网信理财放款失败的用户进行判断，并根据判断结果处理。通知清算部门对改账户进行清算。详情参照6.4.iii。2.用户修改信息1）修改银行卡：负责在客服确认用户变更信息后进行核对3.提前还款1）提前还款复审：对于申请提前还款的用户进行复审。通过后用户才可以在还款日进行提前还款，不通过则用户只能正常进行还款。2）触发网信理财提前还款试算以及向网信理财提交提前还款申请运营中心-清算部1、执行与资金端的清算1）根据账户维护职能岗报表完成账户间清算2）资金端还款清算包含但不限于：清算部配合财务进行还款流程。a) 正常还款b) 提前还款2、执行与网信众合的清算1）通知财务部进行付款指令3、负责财务与业务对账和报表生成1) 负责每天财务与业务对账2）计算每天清算结果，并生成清算结果报表a) 与资金端清算结果客服部1、信息咨询服务客服部需要对用户咨询关于商品的相关信息进行解答等。2、客户提前还款服务1）负责接听客户提前还款电话2）需要验证用户的真实身份3）告知用户提前还款规则，以及违约金等费用总和，请用户认可4）用户认可后，通过工单系统提交工单至运营中心-账户服务部等待复审操作，并告知用户复审通过后会有短信告知，请用户关注新短信提示。3、处理客户投诉处理客户投诉4、处理用户修改手机号需求详情参见6.6.2 修改手机号流程5、处理用户修改银行卡号需求详情参见6.6.1 修改手机号流程催收部1、逾期客户的管理，促使信贷损失最小化和不良资产回收最大化1) 按照风险控制需求，对应各逾期账龄的逾期客户采取不同催收策略；2) 根据催收方案及策略，以电话、外访、短信、信函、委外催收机构等合规手段进行逾期催收、诉讼；3）登记催收情况，获取、更新与催收对象相关的资料信息；4) 对于高风险账户，及时收集逾期客户相关证据，配合处理法律诉讼案件、资产处置。2、建立委外催收机构合作关系和日常对接1）对委外催收机构的合规性及业务能力进行评估，建立合作关系；2）负责与外部资讯公司、催收公司、律师事务所等合作方沟通、协调，并监督考核其合作表现；3）业务对接；（内容包括逾期委托案件下发、更新还款数据、对账、业务查询、申请减免、延案、进度报表及业务报告反馈、佣金结算等等）风控中心-反欺诈协同部1、反欺诈调查1. 针对在贷前中后发现的问题进行反欺诈调查，调查对象包括但不限于客户，欺诈团伙2. 更新反欺诈数据，如黑名单等3. 对发现的问题进行总结，反馈至销售部门；负责销售前端反欺诈培训4. 与我司其他业务部门建立信息沟通机制，及时发现问题5. 负责商户准入前的尽职调查2、客服部发现客户活动异常，例如用户信息和系统不符等，立即将异常信息通知风控中心-反欺诈协同部当上述两个个部门行为出现异常或者反欺诈行为成立1） 清算停止2） 上标停止，未满标的标的流标3） 停止放款风控中心-政策部政策制定、调整制定风控标准政策以及根据需要进行调整，政策包括商户风险政策，客户风险政策，不同产品的风险策略数据分析根据客户的申请，贷前中后表现等进行数据分析；经批准后把其他业务部门需要的数据进行反馈风控中心-审批部1、对借款人的申请进行审核审批，并出具审批结果1）对于人工审批的借款人在核心系统中的贷款审批模块给出审批结果2）被拒绝的用户如果是因为本身属于黑名单列表，则永久拒绝其再次进行申请。3）由于其他原因被拒绝的用户三个月之内不允许其再次进行申请。2、对借款人进行抽查1）对于自动审批的借款人进行抽查，核实信息的准确性；3、风控中心给与销售部的风险培训1）需要对销售部的人员进行风控培训，并给出标准的话术。1.2 部门岗位权限与职责编号岗位名称所属部门岗位职责审批室P001审批科室科长风险管理部P002审核/审批组组长风险管理部P003审核/审批专员风险管理部政策室P004政策科室科长风险管理部P005政策专员风险管理部催收室P006催收科室科长风险管理部P007催收组组长风险管理部P008催收专员风险管理部法务部L001法务部负责人法务部L002法律顾问法务部合规部N001合规部负责人合规部N002合规审核岗合规部结算室F001结算科室科长财务部F002出纳财务部会计室F003会计科室科长财务部F004会计财务部产品部PM001产品部负责人产品部PM002产品经理产品部UI部G001设计部负责人UI部G002设计师UI部研发室T001研发科室负责人技术部T002研发组组长技术部T003研发工程师技术部前端开发室T004前端开发室负责人技术部T005前端开发组组长技术部T006前端开发工程师技术部运维室T007运维科室负责人技术部T008运维工程师技术部运营部Y001运营部负责人运营部Y002账户服务部运营部渠道管理部Q001区域渠道总监渠道管理部Q002地区渠道主管渠道管理部Q003业务员渠道管理部销售部S001区域销售总监销售部S002地区销售主管销售部S003销售员销售部人事部H001人事专员人事部行政部A001行政专员行政部市场部M001市场部负责人市场部客服部C001客服专员客服部5 业务管理及操作流程5.1 业务流程框架消费金融业务流程主要包括商户开发、业务申请、信贷审批、还款、垫付及结算几个方面，期间各环节涉及到销售部、审批中心、产品部、运营部、财务部五个部门。5.5.1.44.15.2 金融产品创建流程缺少产品计划书产出流程金融产品经理在核心系统-金融产品中严格按照金融产品录入标准进行录入。66.16.2455.15.25.3456 业务受理及操作流程1234566.1 业务流程框架信贷业务流程主要包括业务申请、信贷审批、签约、上标及放款等几个方面，其间各环节涉及到风险管理部、金融产品部、平台运营部五个部门，根据前期与各责任部门沟通确认，主流程中贷款申请、信贷审批、提前还款、修改用户信息五大流程内容如下:6.2 贷款申请流程流程图：i. 申请人在服务号注册并登陆，填写申请资料,提交后进入experian自动决策引擎。通过自动决策引擎的用户直接进入流程4，审批不通过则直接终止订单。需要进入人工审核的用户则进入流程3，审核岗对用户的征信数据进行审核并签署意见进入审批岗。审批岗查阅征信数据后进行判断可否通过审核，通过后进入流程4，不通过则直接终止订单。对于没有通过自动或人工审核的用户3个月之内不可以再次进行申请。ii. 审批通过后借款人需关联或创建网信理财（或其它资金端）账户，账户关联或创建成功后进入下一个环节签署咨询服务协议、委托代签、代垫协议；若在审批通过后6小时客户未签约或签署失败订单自动终止此部分用户7天内不可以进行再次申请。签署成功后进入流程6。iii. 特别说明，借款人与网信理财（或其它资金端）账户关联失败需与资金端客服联系创建或修改好账户后可以重新进行申请。iv. 风控中心将会对审批通过的用户查询其在人行的征信报告。查询后在核心系统中由风控中心人员手动点击是否通过人行征信报告，不通过的用户终止订单。终止后3个月内用户不能再申请用钱。v. 通过人行征信报告的后，网信理财上标，上标后30分钟内未满标，需要账户服务部在网信前台登录网信千金投资账户进行购买。满标计息后网信理财直接放款给借款人。注：按照网信理财满标时间计算还款时间。vi. 网信理财退单，账户服务部要30分钟内将退单信息、退单原因告知产品经理，产品经理必需在当日与网信理财协调解决。解决后，账户服务部可重新提交订单给网信理财进行上标。各审核、审批角色的授权范围等均以风险管理部统一授权文件为准且由风险管理部负责各类授权信息的审批和维护。155.46.3 审核审批流程126.3.1 人工审核审批流程风险管理部：（风控部）i. 核心系统根据外部数据对准入限制、手机小号、黑名单/逾期/不良/失信/执行，卡四要素、手机号码、指纹/设备、IP/账户、申请次数检索，如果撞中则直接拒绝，该订单结束。若未撞中则进入下人工审核环节。ii. 审核专员通过调阅外部数据对客户进行NCIIC识别、验证手机号码、指纹/设备、IP/账户，并对客户申请表进行有效性检查，确保客户所提供的信息及分期的产品信息准确无误、申请表填写是否符合规范。iii. 审核专员对客户进行电话核实时，如申请表内容休要进行修改需要客户进行电话授权，并由审核主管修改，审核主管修改后将订单退回只审核专员继续进行人工审核流程。iv. 审核专员对客户单位电话、联系人、住宅电话及本人调查后，签署审核意见并提交进行审批环节。v. 审批专员通过查看审核结果对客户授信（额度、期数），并进行卡交易验证、前海等信用分比较、电话调查及报告审查。审批通过后可进行下一个环节。77.17.2566.16.26.4 放款流程流程图：基本流程：i. 客户端用户通过人行征信报告后向网信理财发送上标申请，申请通过后网信理财进行上标操作，满标后网信理财自动放款给借款人。ii. 特别说明，放款金额单笔小于5万可支持7*24小时放款（节假日及非工作日须与网信理财协商）；单笔5万以上的金额需在工作日当日16：00前进行放款。iii. 财务结算岗每日9：30开始每隔一小时查看一次放款列表。i.ii.566.16.26.36.47.36.5 修改用户信息6.5.1 修改银行卡流程流程概述：在网信千金注册的客户绑定的银行卡用于归还借款，客户如果想修改已绑定银行卡可以致电客服中心申请修改相关部门及负责人（岗位）： 客服部 账户服务部 风控部涉及系统：用户管理后台适用范围：在网信千金注册的客户申请修改已绑定的银行卡 i. 客服接到客户申请修改绑定银行卡的电话后核实客户身份。客服提问规则详见附录电话服务客户身份验证制度。身份核实未通过则拒绝客户修改已绑定银行卡的申请。ii. 身份核实通过后，客服对客户的姓名、身份证信息、银行卡信息和手机号码等四要素进行验证，若四要素验证失败，则验证客户身份的三要素（姓名、身份证信息和银行卡号），通过其中一次验证则为客户变更银行卡信息。三要素验证未通过，客服部拒绝客户修改已绑定银行卡的申请。iii. 客服拒绝客户修改已绑定银行卡申请后，将拒绝信息告知风控部，风控部开展反欺诈调查子流程，并将结果反馈给客服部，客服部将风控部调查结果反馈给客户。iv. 账户服务部于隔日对银行卡修改信息进行复核。v. 节假日期间修改银行卡申请仍可由客服部办理，账户服务部复审于节假日后第一个工作日进行，须由风控部启动的反欺诈流程也将于节假日后第一个工作日进行。6.5.2 修改手机号流程流程概述：在网信千金注册的客户会绑定注册手机号，网信千金会定期通过手机号向客户发送相关还款、产品、活动等各种信息，如果客户变更常用手机号，即可申请修改绑定手机号相关部门及负责人（岗位）： 客服部 账户服务部 风控部涉及系统：用户管理后台适用范围：在网信千金注册的客户申请修改注册手机号 i. 客服在接到客户申请变更手机号的来电时，先确定要变更的手机号是否为致电手机号 , 如果是则继续为客户操作 , 如果不是则告知客户用要变更的手机号致电。ii. 确定客户使用要变更的手机号致电后核实客户身份。客服提问规则详见附录电话服务客户身份验证制度。iii. 核实信息无误，通过后台系统为客户变更手机号，变更完成后通知客户使用旧密码登录账户，并将修改消息告知账户服务部；如果核实客户信息失败则拒绝客户申请， 并将拒绝信息告知风控部， 由风控部开展反欺诈调查子流程，并将结果反馈给客服部，客服部将风控部调查结果反馈给客户。iv. 若手机号修改失败后客户坚持进行修改，则客服通知客户手持身份证拍照并写明事由，将照片和修改事由以邮件形式发送至客服邮箱，并由客服将邮件转发至风控部，风控部于一个工作日内审查完毕，并将结果通知客服。审查通过后可进行电话号码修改，审查未通过则启动风控部反欺诈调查子流程。v. 账户服务部于隔日对手机号修改信息进行复核。vi. 节假日期间修改手机号申请仍可由客服部办理，账户服务部复审于节假日后第一个工作日进行，须由风控部启动的反欺诈流程也将于节假日后第一个工作日进行。7 资金结算流程87.1还款流程99.17.1.1 还款代扣流程流程概述：客户在网信千金申请了现金分期服务，客户需在每期账单日进行还款。适用范围：适用于通过网信奇点申请分期业务的客户相关部门及负责人（岗位）：网信千金核心系统、先锋支付、银行涉及系统：核心系统 i. 每月5日、15日、25日还款日前一天安排资金，保证还款日资金充足。ii. 在还款日当日8：30，12：00，14：00，17：00，22：00核心系统向支付发起代扣指令，支付根据指令向银行发起扣款指令，银行根据支付指令对客户账户进行扣款并实时发送回盘信息。iii. 网信千金接收回盘信息，扣款成功则默认为还款成功，扣款失败则默认为还款失败。iv. 核心系统要对扣款成功的账户更新贷款余额并将还款状态更改为“还款成功”；对最后一次扣款失败的账户更新账户状态为“逾期”，转交催收系统进行催收，并对已发生逾期的账户重新分组，即Mn变更为Mn+1。45677.17.1.17.1.2 网信理财还款流程流程概述：网信千金在还款日向网信理财还款。适用范围：网信千金代垫流程相关部门及负责人（岗位）：财务结算岗、财务负责人、账户服务部涉及系统：核心系统 i. 财务结算岗检查还款计划标，计算T日需要还款的金额，并在T-1日准备垫付金，财务负责人核实所准备的垫付资金。ii. T日10点前财务结算岗调拨头寸并汇至先锋支付，汇款前由财务负责人进行审核，审核通过即可汇款，先锋支付确认到帐后通知网信理财为网信千金的平台账户充值并通知网信千金充值成功。财务结算岗核实充值成功后告知账户服务部头寸到账，账户服务部通知网信理财执行还款批作业。iii. 特别说明，T日11：30网信千金在网信理财的平台账户未充值成功，请支付先行垫付。88.17.2 提前还款流程流程概述：客户在完成分期业务申请后，按月等额本息还款，客户本身在资金充足的情况下可以申请提前还款， 提前还款现阶段的发起是通过致电客服部进行申请相关部门及负责人（岗位）： 财务部 客服部 账户服务部 清算部涉及系统：商户系统 核心系统 电商系统适用范围：适用于通过网信千金申请分期业务的客户。i. 客户在提前还款锁定期 提前还款锁定期为借款日至第三个还款日。到期后可通过致电客服申请提前还款。客服核实客户身份后告知客户提前还款细则并为客户试算提前还款金额，客户同意提前还款后客服在后台向账户服务部发起提前还款申请。ii. 账户服