如何培养优秀店长.docx

培养优秀店长绝对不能“一刀切”作者简介：徐国刚 现为锐博思企业管理顾问有限公司总裁，原广东欧派集团培训中心总监。橱衣柜行业首席战略落地训练指导专家。锐博思企业管理顾问公司以自己独创的“企业成长导航系统”，本着“你+我=成功”的企业理念，致力于弘扬“企业管理顾问技术”及企业管理的系统性理念。以把企业老板培养成企业自己的顾问为目标，打造具有顾问能力的专业管理人才，使老板轻松掌握企业的诊断技术，实现为自身企业在发展变革中设计切实有效的系统解决方案。 “店长”这个词在不同行业、不同企业的理解不一样，在同一个企业不同经营业绩的店面对店长的职能定义也有所不同。在此只就做连锁橱柜、衣柜行业的加盟商及总部如何培养优秀店长做针对性分析。适合的培训才能打造优秀的店长在连锁行业中不管是经销商还是直营店面，根据店面业绩的规模，都是有不同级别之分，那么在不同级别的店面对店长的能级要求也应不一样。因此在做店长培训时，企业一定要根据能级需要的差异来培养，不可眉毛胡子一把抓。否则要么培养后造成店长流失，要么造成培训的知识量不够，进而造成对培训不认可，致使资源的浪费。可见适合的培训才是有效，可称之为好的培训。不同级别店长的培训要点下边用图表做概要说明，只做范例说明，不构成标准：店面分级年业绩规模主要职责特征店长能级店面成长店面经营形式一级60万以下销售为主，协助老板做部分临时管理工作1级：相当于管理员老板做所有事情单店经营，老板在店面二级50200万上一级特征+兼部分销售职能，督导下属按规定的流程及执业标准工作；能够制定月度计划，并实施到位2级：相当于高级管理员/主管店面日常管理完全下放单店老板不常在或两个以内店面三级2002000万上一级特征+工作完全与销售剥离，做店面的系统管理，设定工作流程与标准，并调整顺畅；能做3-6个月的工作计划，并执行到位3级：相当于高级主管/副经理店面的日常经营管理权限下放单店老板不常在或两个以上店面，单店达到1000万以上四级2000万以上上一级特征+更大系统的调配整合；能做店面年度的整体经营规划4级：相当于经理/副总老板的管理职能与日常经营剥离同上图表一 店面级别和店长能级的职能匹配表店面随着业绩的增长发展可分为四个不同等级，店长也匹配的可分为：1到4个等级。随着店面经营能力的发展，在店面经营形式中老板的相应职能也随之下放（见图表一店面级别和店长能级的职能匹配表），店长在店面的职能也在其中不断变化。当店面经营能力处于一级时老板要亲自下场做所有的事情，这时的店长可能就是一个大的销售员，只是偶尔老板不在时临时看看店。即店长除销售能力一定要很强外，在管理方面并没有什么具体的职能及要求。当店面经营能力处于二级时，这时多数经销商开始有第二家店面。此时的经销商老板要把店面的日常管理事务完全下放，因此老板要找人员来分担对店面员工的具体管理。此时店长需与主要的销售职能分开，只是在导购接单遇到困难时加以协助。此阶段店长的更多职能是监督与辅导下属按标准的工作流程和职业标准做事，如有流程不畅则要上报老板进行调整，这个阶段的店长要能做月度工作计划，并能按计划实施到位。而直营商场的店面多从这个阶段开始运作。当店面经营能力处于三级时，经销商开始进入公司化初始化管理阶段，此时商场管理中各部门相应产生，机制相应比较完善，并有副总岗位出现，这阶段就要把店面的日常经营管理职能下放。这阶段对店长的待遇将不是简单的薪酬，而要考虑长期留住人的机制产生。此时店长除具备上一级能力特征外，店长的工作就要完全和销售剥离，这时店长要负责整个店面的日常经营管理工作，更多的是设定店面运营系统、制定机制、与其它部门协调等工作。对员工层面更多的是员工的技能训练和团队建设等职能。这时要能做3到6个月的工作计划，并保证实施到位。当店面经营能力处于四级时，店面就要进入公司化管理阶段，内部组织系统更庞大。此时老板的管理职能开始与日常经营剥离，更多的是制定战略决策。此时的店长将上升到经理级别，除具备上一级的职能外，要做更大系统的调配和整合，并能做店面的年度整体经营规划。从上面的分级来看，店长的能级要求是随着店面的经营能力发展及老板的管理职能不断下放而发生变化的。而如何培养优秀的店长？我个人认为适合就是优秀，可以稍弱，但过或不及都不行。稍弱我们可以培养他的进取心，而一旦过了，就会造成人员的流失，不及则不能完成公司的计划指标。因此，要想培养优秀的店长就一定要结合当前的级别定位，并参照下一级的标准有计划的实施。在这个过程中，公司总部要做梯级培训管理，而经销商则要做日常的辅导和修正。只有总部和终端两位一体的共同进行才能达到事半功倍的成效。培训优秀的店长不能脱离店长的工作本质在对店长的培养中，不论是哪个级别，核心都是围绕着能力组成的三个纬度来实现的：一是行业知识；二是合作态度；三是执业能力。每个纬度能力边长的长度不同都构成了这个店长管理能力和领导能力的不同（见图表二 店长能力评估三角形）。分段流程控制人流程工序一工序二工序三接口行业行知行识执业能力图表二能力三角形合行作行态行度行图表三店长工作模型就店长在店面的工作本质来讲，他就是店面工作流程的控制人。核心职责就是要保证整个店面销售工作流程中的每个工序流畅，特别是工作流程中每个工作程序的分段接口必须保证顺畅：如，导购和设计的衔接、设计和下单的衔接等。同时也要保证每个工序在接口中的转换率控制：如，客户进店环节和成交环节的转换率、成交与满意度的转换率、满意度与转介绍的转换率等转换率间的控制。可见，店长能力的强弱体现在店长对整个工作流程中的接口控制能力。要保证控制能力足够强，就回到前边能力评估三角上，即管理力和领导力的充分体现（见图表三 店长工作模型）。关于这两方面能力的培养已有非常多的人在论述，这里就不再赘述。梯级培训 铸造360度优秀店长优秀店长成长一定需要通过梯级训练才能实现，做店长每一级要有每一级相匹配的能力，如果想晋级就必须具备下一级店长能力，才能有晋级的机会。下边根据多年的感悟，就店长在不同级别下应具备的能力做个简表，仅供参考（见图表四 不同级别店长梯级训练课程目录）通过不断的学习店长的等级不断上升4级店长训练内容=本级内容+3级内容店铺筹备能力品牌建设营销管理运营管理店员培训能力团队缔造能力危机处理能力客服管理3级店长训练内容=本级内容+2级内容店员辅导能力顾客管理能力商品管理能力日常管理能力投诉解决能力2级训练内容=本级内容+1级内容销售技巧执行力店铺布置能力商品陈列能力1级训练内容图表四 不同级别店长梯级训练课程目录内容纲要表店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用, 在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更