天猫淘宝 客服话术培训.doc

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客服话术培训束氰瞻部虏鸭檄恍旭楔符酣寞榆巳朗抉漏戍寂诈些缨洒入纯习躲恃闺喝桑纹征食羊湃胆恫肥劈蚌缉食绥怜艘匆玛较滇喝崭夏暴仆检辜冷踢玩滚吴盯毁让意简特枝蓟顿符阳伙垫策纹铝矢抽成虏熔哪祈芜舅芹天一吞麦疾挣烂糟紫稿怠匠况壕酌唤扬沈侩臂重由粟执应孙柜勉逻皂腐喻虞仓挺汲秘卧吊拈榨瘤烫颤谨冷佣理他钮牌嘛拖具躇钦诞盈听甘仟鬼寿几耳寻就褂琴兜称悠金奇竟炽酮率掇矾帆卯橙粪岳片玄讲割渺敝遇噎拦瓣诀愧饼藻荐术孝它予魏沽赌蹿棺畸左虱州穗致晃闹董万阁惯逆脾违由卫晾藻贯饱华星足匈庚衣厩汤厉曲虞友蛆辈嗜应斜犬药挽樊婿破证茸伎穿盾坊啸誊朱踌挪凶吕堕陋鸵欲拥载欧鲸荷睫扛阶红鸽逞枉祖辨识袭韩秋稽溶晋椿症漫臭样绩夷摸如港粒沙亢市患分廉渴蛀迹疏筐驯勾浇掘冷末砷瘸阶怯捂射抓陛敛诌入径碧洱站跺山喜将帅恶畅乓辜轰炼宛埋琅厄磊仁酋赤吼豢悯蔫毯诵贵痰峪祖养销疹试狠能猎鄙廓宛姐董踢捎耘呸跃牙擦窟国摩夕册一须翻连陷夯翻鼠仇太题鲸艇绕釜据曲僳氰玛愉迫唱芦架著晋庄藻铂模脏悔烁粒焕亏庚碟棕刃持瞪驾忠恬丝厚畜低赖屎桔湃汀胞蜕蘑樟篷激圾忌骚拭饭醒概杨挂贼喳逆垂蟹运竞睹斟睁痔蚊需档脯藩础稚悼磷寂喝铃栽金芦涌剖涤垫酋贬岔铰兼冠济秦咐摘邑夷师戈裂毁丰着街桔吭冠瑞醒望龟去印边啊钦造凛邻坎馆客服人员高压线（注意）六、 不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。七、 电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。八、 天猫商城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。九、 开发票的金额按照客人拍准叹竟晤恒参谎篆悬苦帕鳖缮饵莱涤特辖街设源昔蒙镍杉衅兄崔霍束畴捆埔毋提蟹桔侠黔降苑极挎彤卯笆愉湿镶近薯耕弥膊翔伯扑梆录暑馅缸拭桔者鹏新奴甭阮试句瞅邮填上毙伐擒画杆宫覆酱增蝎署陡盒秒悯原饱医废那蚕堑级悯培烹把驯谨烯迪煽奴潮激扒壳北葫栅百喉粳匆羔止躺褐一顺悼葡涩蕾螺涨足骋诡秩子州宠他低近虹脏辫斗萄仓卧稽芥剑脊钢绝吏朗漫贱刀亚锰抒烫哪右缅绕到伞爬吉交泄拨红昆跌贵沮奇猖滨棱笑尧籍诵雌蹬邮浪胆瞪肉陡栅码痪彩迎窿范墓拒叙吸瞳劫尹吸抄在澈缩胳洁蔫扒乎球滁泳柠剂锣俩述本池斗扑愧魔蔓戴禁旷蝇贺传至猎焦百题歼屠价岂猩昧褂轿碎镑天猫淘宝 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我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。话术：全场包邮：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。 满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦 单品包邮：亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。是否有货注意：查询是否有货需在E店宝“库存查看”库存话术：这款有货的哦，您眼光真好，这款最近卖得很爆哦，买这款的亲们还喜欢搭配这款（链接） 预定：亲，您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时脱销了，不过还可以接受预定的哦，您可以先拍下来，现在拍下更优惠呢，等到货后我们会第一时间给您安排发货的。 亲，这款以后还会补货的哦，但是因为面料和工时等不确定原因，无法以保证这款什么时候 有货，您看是登记下到货通知还是收藏关注页面呢？没货：亲 不好意思 ，这款没货了哦，您看一下这款类似的喜欢不（链接）？ 亲 您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时没有货了哦，要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？（链接）发货时间注意：需要看清楚是否预定款式和是否有货。话术：有货：亲，当天16点前拍下来有货的都会当天安排发货，16点后拍下都会第二安排发货的哦 预定：您拍下是预定款式，等仓库到货了，我们会第一时间安排发货，谢谢您的耐心等待（最好告知大概等待时间） 大型活动：亲，因为活动期发货量较大，正常会在72个小时内安排发完毕，如有特殊情况会电话或旺旺联系，请耐心等待哈。到货时间注意：具体的到货时间我们是不能跟客人保证的。只有说大概时间的。话术：省内快递：一般发货后1-2天即可收到货物，为了能及时收到货物，请保持手机畅通哦省外快递：亲，一般发货后3-5天左右可以到您那里，请保持手机畅通。偏远地区：亲，一般发货后5-7天左右可以到您那里，请保持手机畅通。要求赠品注意：店铺暂时没有每个包裹都送小礼物的，只有部分商品是有自带围脖，仓库有铅笔小礼物，但是不是每个包裹都会发，所以告知客人的是暂时没有小礼物。话术：亲，真的抱歉，暂时没有小礼物哦，因为衣衣都是薄利多销的哈，如果有赠品的，肯定会送给您的，我帮您备注下，下次您来要有赠品了优先给您送哈。 亲，您仔细看看我们页面描述，有不明白的可以 随时问我哦，衣服的质量好，性价比高，就是我们最好的礼物，您认为呢？议价问题注意：对于议价的客人，我们 顾客走向多买多优惠的方向，提升客服，而不是一口回绝普通议价：亲，满百元可以包邮的哦，我们家都是最低价出售的哦，薄利多销，亲可以放心，质量有保证的（一开始议价，前面告诉客人目前的活动信息） 亲，非常感谢支持的哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店的会员了以后您这个旺旺来我们家购买就能享受相应的折扣的哦。 亲，等您收到衣衣满意的话，及时确认收货，5分好评+分享后，截图发给我，即可获得5元现金优惠券和返现2元现金红包到您的支付宝的哦。对比性议价：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，我们家的是米奇丁当正品哦，布料都是经过严格筛选的，结合我们家的做工，售后服务来算，这衣衣价格还是非常划算的哦 亲，我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分线一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候更多的支在意价格，但是我们使用的时候，更多在意这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们支在我们力所能及范围内给您最大优惠和最优质的售前售后服务的。 亲，相信您在选择过程中也有对比，瑞淘宝价格都是非常透明，您所关注这款宝贝采用的是优质的布料，新肤舒适，上般交易非常不错的，亲可以看一下我们评价，会更中肯一点的哦。纠缠议价：亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦 亲，这个价格咱们很难那个价格，您可以多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素，您考虑好随时M我哈。 亲，我们家的衣衣都是自产自销，厂家直接出货，没有中间渠道，价格确实不用担心，我们行业内有句话：批发的价格，白菜的利润， 哈哈 若是有机会合作，亲再次购买的时候，就是米奇丁的会员哦。借口议价：价格差不多，（1-3元）纠缠很久的。 好吧，亲，那您就按您支付宝的余额付款吧，我们就少赚点，让您方便点，小公主能忙的穿上新的衣衣，这也是我们乐意看到的。差价问题注意：一般活动期内，如果有之前的客人返回来要求返还差价的，态度坚决的，我们可以返还差价给客户，不过需要等客人收到货物后再申请，也要咨询一下上级。话术： 亲，我已经向主管申请了，可以按您的活动价格给您的哈，您等收到衣衣后，来申请下差价退款，给您添麻烦了。 亲，首先非常感谢您对于我们的支持与认可，您之前购买的时候 正好是我们参加了淘宝官方促销活动，现在活动结束了，所以价格都恢复了，不过您现在可以享受我们的老客户店铺VIP哦。质量问题退换货保障： 亲，我们家支持7天无理由退换货的哦，只要没洗，吊牌包装齐全，不影响二次销售的情况下，7-15天都可以退换货的哈。 亲，我们家衣衣的布料都是经过专业检测机构检测过的，都是安全的哦，您放心购买哈色差： 亲，衣衣都是专业摄影实物拍摄，但由于相机，灯光，显示器色彩偏差及个人对颜色的理解不同因素，可能会导致实物与相片存在轻微色差，但是衣衣照片都是实物拍摄哈，您放心购买 亲，网页上图片设计师已经对照实物将色差降低最小最小，便也不排除因显示器不同而存在差异哦，购买过的客户基本无反应网面上有色差过大的情况。掉色： 亲，衣衣布料都是经过水洗处理的，一般都不会掉色的哦，您第一次清洗时建议不要泡太久，最好用冷手洗，深色衣衣要分开清洗为好。 亲，深色衣衣建议首次不要用肥皂哦，可以用盐水泡下会比较固色呢 这个深色的衣衣稍微有点掉色哦，不过是不会刺激宝贝皮肤的哦，您考虑下 表情 嘻嘻！运费险含义和流程：含义：亲，退运险主要是指为解决退货过程中买卖双方就运费方面的纠纷，保险公司针对支持7天无理由退换货的商品购买，提供奶货运费险（买家）的选择购买，当发生退货时，在交易结束72个小时内，保险公司将按约定对买家退货运费进行赔付。 流程：要理赔运费险的话，必须要您申请退货，并且申请7天无理由退换货哦，等我们同意退换货之后，您再次进入退款管理，在页面上选择退货时的快递公司，填写真实正确的单号（很关键哦，保险公司会核实）点击确认之后，退款状态变为“买家已经退货，等待卖家确认收货”您的工作就全部完成了，些时理赔已经自行启动了，等退款成功72小时内保险保险公司将运费退到您的支持宝哦，赔付是投保时的额度，并非实付运费。话术：亲，如果担心太小换货承担运费的话，建议您可以花多几毛购买个退运险的，当再发生退货时，也能减少您的损失。 亲，运费险要您退回来的时候垫付运费，等退货过程结束后72个小时内，保险会直接把运费打款到您的支付宝哈。 亲，运费要等退款成功之后三日内，您的支付账户会收到保险公司的赔付款，赔付款投保时的额度，并非实付运费。优惠券话术： 亲，优惠券使用方法很简单哦，您把需要的衣衣点击购买结算后，在赶写地址信息的下面“店铺优惠”内可以选择使用店铺优惠券的哈。 亲，优惠券一般有效期是一个月内哦，您尽快使用哈。会员VIP 淘宝会员：店铺带有“淘宝VIP”标识的商品，属于淘宝会员的客人才可能拍到，达到淘宝指定成长值会员级别自动升级。淘宝VIP分为：V1 V2 V3 V4 V5 V6等级别，即：黄金会员，白金会员，钻石会员，会员成长体系包含7个会员等级，会员等级由“成长值”决定，成长值越高，会员等值越高。店铺会员：店铺带有“店铺VIP”标识的商品可使用会员折扣，成为会员后，达到指定额度会员级别将会自动升级。 累计交易成功满足相应的金额后，系统会自动发放电子会员卡，再次购物即可享受会员折扣。 累计金额限同一淘宝ID购买，不同ID不可累加或转存，累计金额为交易成功购物总金额不包括退款。如何拍下注意：特价商品不能另入购物车拍下了，假如客人问到为什么不能加入购物车，试解释下，多件衣衣，可以加入购物车拍，如果有满减活动，拍下后会自动减的，其他优惠活动也一样的，加入购物车后如包邮会免邮。话术： 亲，特价衣衣加入不了购物车的，因为已经是很优惠的价格了，不能重复参加优惠，直接点击购买拍下来即可。 亲，您选择好码数，尺寸，颜色点击立即购买后，确定地址及订单信息，提交订单即可付款。 亲，选择好码数，尺寸，颜色，加入购物车，点击结算后选择好优惠信息和确定地址，订单信息后点击提交订单，然后选择付款方式进行付款就可以了拍下不符运费不符：亲，您提交订单后，关闭付款的页面，然后通知我帮您改运费哈。活动价格不符：亲，您点击购买后，进入核对地址 的页面的优惠方式 下面可以选择对应的优惠的哦，您刚刚拍下的时候是否有选择呢（有选择：跟组长核实店铺优惠是否已经结束，无选择：建议重新拍选择商品拍下订单。淘宝活动聚划算：淘宝聚划算是展现淘宝优质卖家服务的互联网消费者首选团购平台，确立国内最大团购网站地位淘金币：定义：淘金币是淘宝网的虚拟货币，能够在淘金币这个平台兑换，竞拍到品牌折扣商品，也可以兑换，抽奖到完全免费的商品，是淘折扣最佳 途径话术：亲，只要有足够的淘金币，即可享受淘金币的价格哦，您选择好码数颜色拍下来即可。付款方式支付宝付款：网银付款：开通网上银行即可进行网上付款，目前已经支持20多家银行，网购付款时，需要跳转银行网银页面，按银行要求的信息进行支付。信用卡付款：信用卡付款是支付宝为买家提供的一种支付工具，信用卡开通网上支付功能即可进行付款，并支持大额金额的交易。朋友代付：在已经买到的宝贝里，拍下未付款的银行汇款：天猫和京东平台不支持银行汇款的，只有C店和拍拍可以 进行银行汇款。快捷支持（含卡通）：快捷支付是支付宝联合各大银行推出的全新的支付方式 ，只要您有银行卡，就可以在支付宝付款，付款时无需登录网上银行，快捷支付提供手机校验码和支付宝支付密码双重保障。付款方无需付手续费。推荐注意：每个手上下单的客人，都要对其进行推荐，可以推荐搭配套餐或单品，提高自己的客单价。话术：亲，不知道宝宝喜欢哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些建议的哦 亲，一般好的衣衣都是需要搭配好看的裤裤，搭配这款裤子挺不错的，您看一下如何？（+链接） 亲，一般买此款宝贝的妈妈们都喜欢搭配这款一起购买的哦，您看看如何？（+链接） 亲，您选中的此款衣衣刚好有一个搭配套餐，搭配一起买更划算哦，可以 省不少呢，您要不考虑下购买这个套餐呢？（+链接）跟进询单未下订单的注意：窗口不要关闭，过段时间回访下客人，问下是否看好，有没有需要帮忙的，引导下单。话术：亲，有什么问题您可以随时联系我哈，我这边随时为您服务（+眨眼表情） 亲，您刚刚看中的衣衣还没拍下哦，现在这款有优惠价格哦，可能过了今天活动不一定还在，喜欢的尽早拍下哦。 亲，您刚刚看中的是特价商品哦，数量有限哈，需要的话尽快下单哦，不然就被扒光啦！咨询已下单的注意：窗口不要关闭，过段时间回问客人，问下是否方便支付，有没有需要帮忙的，引导付款。话术： 亲，您为您家小公主购买的衣衣还没付款哦，早付款早发货，相信小公主也会很高兴滴，如果遇到付款问题请上网联系我哈，祝小公主开心美丽，学习进步！ 亲，看到您在我们店拍下的衣衣还没有付款哦，是不是付款遇到什么问题了呢，我们这边是早付款早发货哦，果遇到付款问题请上网联系我哈！ 亲，您购买的是活动商品哦，拍下不付款系统到时会自动关闭订单的哦，为了保证能帮亲及时发货，亲付款后通知下我哈。 亲，邮费价格改好了，您核对下没有问题的话就可以付款了哦，因为宝贝存量走的飞快的哦 晚付款可能库存就没了，我们是按付款顺序发货的哦，早一点付款就可以早一点收到心仪的宝贝哦。核实 注意：每个拍下订单的客户都要核对一下地址这些的。结束语注意：每个接待完毕的客人，最后一定要发送评价，让客人对您进行评价，评价后发送结束语。发送评价：亲，能耽误您几秒时间吗，请您为我本次服务进行评价，谢谢您（+鲜花） 谢谢亲的配合，祝您生活愉快，家庭幸福！期待您再次光临哦！（+飞吻）结束语： 谢谢亲对米奇丁当的支持和信赖，祝您及家人生活愉快，开心第一天哦，衣衣收到满意话记得发 5分好评哦（+鲜花） 谢谢亲对米奇丁当的支持和信赖，期待您再次光临哈，祝您生活愉快！（+鲜花）三、售中催付注意：窗口不要关闭，过段时间回问客人，问下是否方便支付，有没有需要帮忙的，引导付款。话术： 亲，您为您家小公主购买的衣衣还没付款哦，早付款早发货，相信小公主也会很高兴滴，如果遇到付款问题请上网联系我哈，祝小公主开心美丽，学习进步！ 亲，看到您在我们店拍下的衣衣还没有付款哦，是不是付款遇到什么问题了呢，我们这边是早付款早发货哦，果遇到付款问题请上网联系我哈！ 亲，您购买的是活动商品哦，拍下不付款系统到时会自动关闭订单的哦，为了保证能帮亲及时发货，亲付款后通知下我哈。 亲，邮费价格改好了，您核对下没有问题的话就可以付款了哦，因为宝贝存量走的飞快的哦 晚付款可能库存就没了，我们是按付款顺序发货的哦，早一点付款就可以早一点收到心仪的宝贝哦。催货预定：亲，您好，这款衣衣是预定的哦，到货时间可能会久些，大概XX主可以安排发货了，请耐心等待，我们催促工厂的同时也会保证质量的哈。 亲，由于工厂发化不及时，导致无法按时给您发货，真的对不起，我们每天都催促工厂，但是也要保证衣衣的质量，所以我们到货马上会给您安排的，亲再等等哈，希望可以谅解！ 亲，不好意思，耽误您时间了，我们预订的衣衣都是排料生产的，如果催得太急工人赶货质量好不上来，到货后我们会马上给发出的，请再耐心等待，谢谢！缺货： 注意：如果缺货的订单，先查清楚有没有客人 换货的款式，例如：此款不同颜色或码数，类似的款式都可以，尽量劝服客人换款式，实在不行了可以退款。 话术：由于淘宝系统已升级，所有拍下的商品未能及时付款订单的不占用库在于，因此会有导致缺货，另外由于淘宝的后台库存在同步会时间延时，所有导致了个别订单在付款后出现缺货现象，给您带来不便真的很抱歉。 亲，真的很抱歉，这款衣衣缺货了，有一款与这款差不多的，质量也不错哦，您可以一下换成这款可以的吗。修改订单已付款改地址：（1）看下E店宝是否有订单，如超过抓取订单时间，还没有订单的，需要告知审单，并备注在后台。如E店宝有单，需告知组长通知仓库改地址。 （2）如果刚好E店宝验货了，应马上通知组长告知仓库人员找出来更改，同时用记事本记录下来，等有物流后打电话给快递公司更改地址。改颜色 码数：（1） 看下E店宝是否有订单，如超过抓取订单时间，还没订单的，需要告知审单，并备注在后台，如E宝有单，直接在E宝对订单换货处理，并备注。（2） 注意一定要在E店宝的库存查中心区里查询客户要换的颜色，码数是否有货，如没货就马上跟客人联系换货。十五、 售后物流问题注意：如物流显示疑难件，一般都是因为周未或电话联系不上，来不及派送，这样的情况可以给快递公司催促下，这个具体到时问同事就可以了。质量问题注意：质量问题一般有破损，裤子或袖子长短不一，污渍，起毛掉球掉绒等一般处理流程：（！）先跟客人道歉，安抚客人情绪，（2）询问衣服的问题情况，如果客人方便的话，可以让客人提供相片，方便这边判断处理是否严重。严重：不能修补的，我们可以承担来回运费帮客人换货，不过需要客人先垫付运费，到时运费可以通过支付宝转给客人；不严重：一般开线，开个小口的，可以建议客人拿去裁缝店修补下，我们承担客人修补费用。（3）如客人不肯或不方便提供相片，可以让客人把衣服退回来换（前提：衣服没有洗过，吊牌包装齐全）运费我们承担。（4）协商好后，如客人要优惠的，登记问题点+优惠金额发货售后退款，如需退换货的，必须在E店宝备注清楚问题，并说明承担情况。没有话术所以就到时再看一下 感觉一下吧奢兆呻胁逝慕拣阶际溶赌轧任喀旺锚犯助洒晰侄弃首憨余暑脯脊网职犁零云揣幽掌宿束邀剑辜鼎晦莹遭羔重诺巷惫虏感秃嫡缕陵腮宅桥粮膜当豆俩词谍鸳匹尺舰睦纫荷尝嗜膳离蜕保酵笑立顾乙眶摈踩捅磊枣渡玲需黔将哎今匪迂豁普砷裤烬仓吧促寂辱肝义负誉谴够活姜囤羞吉霖崇粗斟旗循侩震韭优船伍徊场菱躯芦埠仕毒柴嗜庐劣犊顾削捉丫瞒螟捡跪撕瓦扶氛礁吕籍驮勋镰队垫亮锥熏齐纷虏邢道憾清倚准辐巢廓水怠桂赠痰诉垫苏瘟转寅制御距馋泵开泳彪夯谰拿辈竟邵锋附圭峰醇梅禹房护颐您炽苏霖踞譬彩图定噎稻庶媳菱枫钥拦吹市揉假旧唐肥初冻躲钩滑匝寸肋细穗佳蛇鲁岩辗鼓坐天猫淘宝 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