07春期物业管理案例分析.doc

07春期物业管理案例分析期末复习应考指南专业指导教师：文马达 07.06.0807春物业管理各位学员：大家好！本期期末考试将近，按重庆电导学中心的有关要求，现将07春期物业管理案例分析期末复习要求及说明、范围及重点、综合练习、应考技巧等列于后，请照此认真复习。咨询电话13883654800祝大家取得好的成绩！一课程考核说明1考核目的通过本次考试，了解学生对本课程基本内容和重、难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本理论和基本方法来分析和解决实际物业管理企业经营管理问题的实际能力，同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。2考核方式闭卷, 90分钟。3命题依据依据教材内容、市电大下发的教学实施意见和期末复习指导的有关要求命题。注意复习重庆电大挂在网上的平时作业和平时作业讲评。4考试要求考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知；掌握是要求学生对基本理论、基本方法，在知道是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析和解决有关管理的实际问题。5试题类型及结构试题类型共1类，案例分析。共五道案例分析题，每题20分。6适用范围和教材适用范围为开放教育专科物业管理专业。教材用广东经济出版社的物业管理投诉案例分析罗小纲等著（2003年5月第一版）。二期末复习重点范围第一章 对客服务篇一、重点掌握1 自行设计的公司水牌，教材P192 新用户搬家具遇到的麻烦，教材P6第二章 日常管理篇一、重点掌握1进入客梯的送餐员，教材P732信件误退投诉，教材P763封闭阳台引起的风波，教材P834公共清洁靠大家，教材P56第三章 工程服务篇一、重点掌握1突然脱落的消防卷闸98第四章 安全服务篇 一、重点掌握1非办公时间加班登记引起的投诉，教材P175 2车场出入口堵塞引起的投诉，教材P187第五章 财务服务篇二、重点掌握1管理费是否太高，教材P2122物业管理财务费是否要保密，教材P222第六章 综合事务篇一、重点掌握发展商许诺买房送物管费，教材P275三综合练习题按重庆电大的意见，现提供部分重点题目及参考答案于后，供参考。 案例分析一一大厦物管公司接到一家新入住公司的投诉。该公司用大型车辆搬来一批家具，但车辆超过大厦停车场的限高，车场管理员不准车辆进入室内停车场。该大厦的室外停车空地有限，而且地砖又难以负荷车辆重量，因此管理员不准其停在室外空地，要求用户换小型车辆进入。用户把车停在离大厦不远处的市政路面卸家具，结果被交警罚款并收走驾驶执照。该家用户要求管理公司赔偿经济损失。问题：1、物管公司是否应赔偿该公司的损失，为什么？ 2、物管公司应如何处理此案例？讲评：按常规，用户在办理入住手续时，物管公司应向用户介绍大厦的情况和各项管理制度，以免用户在不清楚物业状况的情况下遇到不必要的麻烦。上述案例对大厦老用户就不会发生，因为老用户熟悉大厦情况，知道应该怎样搬运货物。答案要点：对用户的赔偿要求，管理公司应向用户说明：当值保安员已提醒用户近属市政所辖路面，且要求用户更换小型车辆。保安员不允许其在大厦范围内停车，并意味着鼓励用户到市政地段停车，因此管理公司不同意用户的赔偿要求。预防措施：制定新用户迁入须知，在用户入住前发给用户。在用户手册中加入专门的停车、运货等内容，提醒用户注意。案例分析二 一家台湾公司在人住某甲级写字楼时，欲申请在租房门外挂公司水牌，物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公司发现他们竟在门口挂了一块巨大的钢招牌。当管理员要求拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说(物业管理条例)中未规定用户需按管理公司规定的水牌样式制作，选择何种样式的水牌是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。问题：1、物管公司是否应阻挡台湾公司自制水牌，为什么？ 2、物管公司应如何处理此案例？讲评：保持物业及其公共设施完好、环境整洁优美是物业管理的重要职责。物管公司统一室外水牌是为维护物业形象，提升物业档次，用户应当配合。对于对管理规定不理解的用户，物管公司必须因人因事处理每件事情，根据有关法规和条例耐心说服，如业主置若罔闻，最终可通过有关行政处罚程序解决。答案要点：接到用户投诉后，物管公司主管应亲自拜访用户，与用户公司负责人讲明大厦物管规定，争取用户理解支持。预防措施：物管公司应制定相应规定，在用户入住时向用户讲明管理公司对水牌的制作要求；健全水牌制作规程。案例分析三某物业管理公司一年前接管了一现代化高层住宅小区，并建立了小区管理处。该小区共有二栋26层高的住宅楼。二栋楼在3楼以平台相连，平台上开辟了绿化带，建有小型园林、草坪、花树及喷泉、假山等，是调节小区环境，供小区居民休闲散步的良好场所。最近，物业管理公司接到该小区业主委员会对小区管理处的投诉。称该管理处接管项目不到一年，小草坪杂草丛生，喷泉干涸，植物半枯，甚至有几株名贵植物不知去向。另外，小区外围绿化带及路旁行道树也被改造得面目全非。业主委员会认为，物业管理公司违反了物业管理委托合同，更与当初投标时的承诺大相径庭，如果管理公司不在短时间要求该小区管理处整改，业主委员会将解除物业管理委托合同，并保留追究造成损失的权利。问题：1、物管公司该如何应对业主投诉？2、物管公司以后应采取哪些预防改进措施？讲评：物业管理公司在绿化管理中，一方面要制定并严格执行绿化管理规则，保持良好的绿化环境；另一方面要唤醒居民用户的绿化环保意识，群策群力，共同维护绿化环境。该小区绿化范围大，绿化品种多，无专人负责绿化管理。答案要点：接到投诉后，物管公司应立即组织专家对该小区管理处的工作进行调查，与业主委员会协调沟通，争取分摊绿化费用，专款专用。向用户做好宣传爱护绿化带，采取保护措施。预防措施：充分认识到绿化管理的重要性，建立绿化工作责任制。建立绿化养护制度，建立巡查制度，唤醒用户绿化意识。案例分析四某大厦物业管理公司接到2101室某外资公司负责人投诉。称他与几位重要外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上电梯。该送餐员浑身汗味，送的两大包饭几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭菜袋。该行为不仅耽误了用户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。用户希望物业管理公司尊重高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事情。问题：1、物管公司一般应从哪些方面控制外来人员？ 2、物管公司应采取怎样的预防措施？评讲：本案例明显是属于物管公司管理不当，没有注意到对外来人员的管理。物业管理公司要吸取教训，制定相关的预防措施加强预防管理。对外来人员的管理是物业管理中的一项重要的基本管理。本题是案例分析题，学生在答出要点的基础上要结合案例材料加以适当分析才能获得满分。答案要点：按常规，物管公司一般应从以下方面控制外来人员：1、 办理临时出入证及货物出入登记制度2、 要求外来人员在大厦期间遵守管理规定3、 送货人员应乘专用电梯，按指定通道上下楼层4、 管理人员要加强对外来人员的管理，指导外来人员按规定出入。预防措施：1、 制定外来人员管理规定，要求外来人员办理临时出入证。2、 在大厦规定的外来人员出入口张贴管理规定，要求外来人员遵守。3、 密切监控大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。案例分析五一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦管理公司投诉。称某业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管理公司在退信上写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人强烈要求管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。问题：1、物管公司应如何处理此投诉？（10分） 2、物管公司今后应采取何预防措施？（10分）评讲：本案例涉及到的属于物业附加管理，也是常见的案例。接到用户投诉后，物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因，分清双方的责任，然后积极寻求解决补救办法，主要还是要加强规范管理的意识和能力，通过加强管理预防该类事件再次发生。本题是案例分析题，学生在答出要点的基础上要结合案例材料加以适当分析才能获得满分。答案要点：接到用户投诉后，物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因，分清双方的责任，然后积极寻求解决办法。由管理公司出函给上海业务合作单位，说明两次退信的原因，并把该用户公司的日常表现、营业执照、入住大厦的登记手续等复印件附上，并说明该公司是合法经营的信誉公司，值得继续合作。预防措施：1、 建立信报函件收发责任制，层层签收，防止遗漏。2、 建立工作日记制，详细纪录每天的工作。3、 加强业务学习，提高业务水平。4、 建立盲信退回主管审核制。案例分析六陈氏夫妇购置了位于江边的某花园。该花园是高档住宅小区，小区管理公司在陈氏夫妇入住前，向他们详细介绍了小区管理公约及其他管理制度，并特别提出小区内不能封闭阳台，不能安装飘出户外的防盗网，陈氏夫妇满口答应。在陈家装修期间，管理公司发现他们在封闭阳台，就登门要求他们拆除，陈家虽然口头答应，但工程依旧。不久，阳台封闭好了，防盗网也装上了。管理公司管理员多次登门劝说，他们却说：“我们交过装修保证金了，你们不妨把保证金扣下。”管理员说保证金只是用来整改不合格工程，不可以由管理公司擅自扣下，如果用户没有时间，管理公司可代拆阳台。陈太太闻言十分气愤，把管理员“请”出屋外，并打电话向管理公司投诉。称管理员无理取闹，并说管理公司无权拆除他们封闭的阳台和防盗网。问题：1、物管公司是否有权拆除防盗网，为什么物管公司会如此被动？（10分） 2、物管公司应如何处理此案例？（10分）评讲：本案例涉及到的也是常见的案例。接到用户投诉后，物管公司主管应亲自上门向用户解释清楚事件原因，分清双方的责任，然后积极寻求解决补救办法，主要还是要加强规范管理的意识和能力，通过加强管理预防该类事件再次发生。本题是案例分析题，学生在答出要点的基础上要结合案例材料加以适当分析才能获得满分。答案要点：物业管理公司无权拆除防盗网。造成被动局面主要是因为物管公司在装修监督上工作不到位造成的，没有在安装过程中及时制止。物管公司应本着“以理服人”的原则尽可能以温和的方式解决，避免与业主发生矛盾。可在劝说其同意后免费为其拆除防盗网。案例分析七：一天早晨，一大厦商场餐厅门前的消防卷闸突然下落，引起天花破裂，落在餐厅外站立迎客的餐厅服务员和一名过往客人头上，其中一名服务员头破血流。该餐厅强烈要求管理公司迅速处理事故并负责赔偿由此造成的一切损失。问题：1、物管公司应如何处理这样突发事故？ 2、物管公司应采取怎样的预防措施？讲评：本案例主要涉及物业管理中的设备设施管理和意外事故管理这两个知识点，属于重点掌握知识点。对于物业设备设施的管理中特别要注意安全隐患，要防患于未然，一旦出了意外事故要有妥当的应急方案。本案例学生应从处理突发事故和以后如何采取预防措施来入手进行分析阐述。答案要点：1、处理方式1） 管理公司接到事故报告后，迅速组织相关人员到达现场，立即将伤员送到医院进行治疗。2） 对现场进行拍照取证，设置警士栏、告示牌以封闭现场。3） 组织专业人员查明事故原因。4） 在明确事故责任后，管理公司迅速清理事故现场，使用户得以恢复营业。2、预防措施1）严格承建商资质审查，明确其工作标准和工作程序。2）对承建商工作建立完善的监督和奖励条款。3）培养公司内部专业人才，争取能够解决一些应急工程抢修问题。案例分析八：某大厦物业管理公司在非办公时间实行出入登记制度。有一用户在晚8：00进入大厦，入口保安员请其登记，但该用户不理睬，径直走进电梯上了楼层。入口保安员用对讲机呼楼层巡查保安员截住用户，要求其出示身份证登记。但用户却说保安在侵犯他的人身自由，并向管理公司投诉，还扬言要报警。问题：1、物管公司应如何处理该事件？ 2、物管公司应如何预防？讲评：本案例主要涉及物业管理中的保安管理这个知识点，属于重点掌握知识点。对于物业管理中的保安管理就是要坚持原则，防患于未然。保安员的做法没有错，但也需要正确沟通，争取客户理解。本案例学生应从处理该事件和以后如何采取预防措施来入手进行分析阐述。答案要点：1、处理方式管理公司主管应与该用户公司的负责人及时见面沟通，并讲明了非办公时间出入登记是为了保障大厦及用户安全，看似麻烦，实际上确保了用户在非办公时间能安全、安静的办公。希望用户能理解配合。2、预防措施1） 完善出入登记制度2） 完善大厦出入证办理工作规程3） 加强对保安的业务培训案例分析九：某日上午10：00，大厦用户张先生架车进室内停车场停放。在入口读卡机打卡时，用户的月租磁卡失效，被卡在读卡机内。张先生匆匆把车停在入口车道，跑进大厦九楼他的办公室取备用卡。期间有六辆车被堵在入口不能进入，引起车主强烈不满和投诉。问题：1、物管公司的问题出在哪里，应采取什么应对措施2、物管公司以后应采取哪些预防改进措施？讲评：本案例主要涉及物业管理中的停车场管理这个知识点，属于重点掌握知识点。对于物业管理中的停车场管理较为复杂，灵活，需要物业管理人员平时加强培训，灵活应对，处理各种事情。本案例学生应从处理该事件和以后如何采取预防措施来入手进行分析阐述。答案要点：1、物管公司的问题出在哪里，应采取什么应对措施？产生该投诉的主要原因是因物管公司停车场保安员对出入口管理及紧急应变能力较差引起的。2、处理方式：1） 保安部经理立即到场，向被堵客户表示道歉。2） 与张先生会面，说明以后类似问题应先把车停在不影响交通的地方，再去办其它事情。3） 对车场保安员进行教育。3、预防措施：1） 完善停车场出入管理制度，避免出入口堵塞影响交通。2） 制定月租卡管理规定，指导用户正确使用磁卡。3） 拟订停车场应急措施。4） 加强车场保安员培训，提高其处理突发问题的能力。案例分析十：物管公司接大厦业主银行投诉，称因当前各行各业经济不景气，物价水平下降，经营成本降低，加上大厦入住率不断提高，管理费应当有较大节余。但现管理公司收取的管理费仍居高不下，为此怀疑管理公司可能私蒇部分费用。希望管理公司能解释清楚，否则拒交管理费。问题：1、物管公司应如何处理这样突发事故？ 2、物管公司应采取怎样的预防措施？ 讲评：本案例主要涉及物业管理中的收费管理这个知识点，属于重点掌握知识点。对于物业管理中的收费问题较为敏感，受人关注，需要物业管理公司能做到帐务公开，科学安排，价钱合理。本案例学生应从处理该事件和以后如何采取预防措施来入手进行分析阐述。答案要点：1处理方式5） 管理公司接到投诉后，迅速向用户解释管理费标准。管理公司指出：6） 管理费标准与楼宇内部设施及管理服务密切相关。7） 管理费标准是按照100入伙率来计算的，入伙率高与降低管理费标准没有必然联系。8） 管理费标准是经详细、科学测算，由业主委员会审核，并报物价局审批同意的。2预防措施9） 实施财务公开制度，定期公布管理费支出，请用户进行监督。10） 加强与用户的沟通，及时把管理信息反馈给用户，加深用户对物管收费的认识。案例分析十一：劳医生在一高层住宅买了一套房屋，花去半生积蓄。可入住后还要交维修基金、管理费押金、装修保证金等。这些都交起后，物管公司又发通知要缴纳这个费、那个费。劳医生非常疑惑，到管理公司去询问费用的去向，要求管理公司提供财务帐目。物管公司财务人员回答：“财务支出是商业秘密，只可以向业主委员会公开，不是每位业主都可以了解的。”劳医生非常气氛，先是向管理公司投诉该财务人员，又到政府主管部门投诉管理公司乱收费，还发动邻居拒交管理费。问题：1、物管财务费是否要保密，物管公司应如何处理此投诉？ 2、物管公司今后应采取何预防措施？ 讲评：本案例主要涉及物业管理中的收费管理这个知识点，属于重点掌握知识点。对于物业管理中的收费问题较为敏感，受人关注，需要物业管理公司能做到帐务公开，科学安排，价钱合理。本案例中物管公司的态度和做法明显是不妥当的。本案例学生应从处理该事件和以后如何采取预防措施来入手进行分析阐述。答案要点：1处理方式4） 管理公司应明确：业主作为费用支付人，有权明白自己所缴费用的去向。管理公司应定期公布财务报表，接受全体