我国商业银行个人金融业务创新策略研究毕业论文.doc

我国商业银行个人金融业务创新策略研究引 言近20年来，全球范围的金融服务业发生了一场史无前例的大变革，银行面临着巨大的竞争压力，银行传统的业务领域逐渐被证券、保险、基金等重重夹击，脱媒现象愈演愈烈，传统银行业务的竞争优势越来越弱。面临体制改革和开放金融市场双重压力，中国银行业在思考新的更有效率的功能实现方式，变革金融体系的制度安排，在业务创新上积极探索，大多数银行在战略转型时，将目标锁定在个人金融业务上。近些年来，国内商业银行的个人金融业务发展迅速，各商业银行将个人金融业务的发展提升到全行支柱产业的地位上。工行明确提出，以个人客户为服务对象的个人金融服务是现代商业银行最重要的利润增长点及主要的支柱业务；农行将个人金融业务放在优先发展的战略地位；中国银行确立了”大公司与大零售并重”的发展战略；建行强调个人金融业务在建行实施的整体上市战略中具有重要意义；国际经验充分表明，随着商业银行业务重心向个人金融业务的转移，个人金融业务在银行的利润来源表中已经占有越来越大的份额。随着我国国有商业银行体制改革的深入，如何进一步加速我国国有商业银行个人金融业务的发展，已经成为我国金融界的重大理论与现实课题。入世后金融市场的开放迫切需要国有商业银行大力拓展个人金融业务。因此，对我国国有商业银行来说，如果不尽快拓展个人金融业务领域，提高服务水平，就很有可能面临失去这些客户的危险。一、个人金融业务的理论基础及发展（一）个人金融业务的概念及内涵1、个人金融业务的概念个人金融业务就是金融机构为个人或家庭提供的金融服务和金融产品的总称。从广义讲，个人金融业务领域牵涉到银行、保险、证券三大块。狭义的讲，目前个人金融业务主要是指与银行有关的个人金融业务，是与企业的金融业务相对应，是零售业务与批发业务相对应，主要包括:个人资产业务、个人负债业务、个人中间业务。2、个人金融业务的内涵及特点1)个人资产业务主要是指对个人和家庭发放贷款的业务。贷款的种类很多，按照贷款期限分类有:长期贷款、中期贷款、短期贷款；按照还款方式有:按揭贷款和一次还清贷款；按照贷款用途分有:住房抵押贷款、汽车消费贷款、教育贷款、医疗贷款、电器消费贷款等；另外还有固定利率贷款、浮动利率贷款；抵押贷款、担保贷款、信用贷款。2)个人负债业务是指银行对个人提供存款服务的业务，依据存款形式可以分为:个人活期存款、个人定期储蓄存款；依据期限可以分为:短期、中长期存款；依据特定用途可以分为:住房存款、基金存款、投资性存款及信用卡存款等:依据利率可以分为:固定利率存款和浮动利率存款。3)个人中间业务又称个人表外业务，是指银行不用自己的资产，以中介人的身份为个人提供各种金融服务并收取手续费的业务。一般按照功能和形式可以分为，结算性中间业务:如个人汇兑、结算、信用卡等；担保性中间业务:如个人信用证、票据承兑、个人信用担保等；投资理财性中间业务:代保管、代理个人收付、个人财产信托、个人证券经纪投资服务、个人理财、共同基金和年金服务等；其他中间业务:如代理个人保险、个人财务顾问等。个人金融业务由于面向广大的个人消费者，因而有其明显的特点。概括个人金融业务特点有:分散性、广泛性、多样性、交融性、赢利性。（二）个人金融业务的理论发展个人金融业务的理论发展是在商业银行经营理论的发展中不断发展的。1694年成立的英格兰银行标志着商业银行的产生，学术界一般认为从1694年到20世纪60年代属于传统商业银行阶段，从二十世纪至今属于现代商业银行。传统商业银行只与工商企业有短期的存贷往来，发放短期贷款，而与个人、家庭间的业务只吸收存款，经营原则及三性“流动性、安全性、盈利性”。现代的商业银行经营范围不断扩大，从个人到国家全方位的提供几乎全能的服务。而且经营原则在原来的三性基础上逐步体现出现代银行的公共性和分散性。凯恩斯提出了规避型金融创新理论，“规避”就是指对各种规章制度的限制性措施实行回避。规避创新是回避各种金融控制和管理的行为。当外在市场力量和市场机制与机构内在要求相结合，回避各种金融控制和规章制度时就产生了金融创新。从“规避”本身来说，也许能够说明它是一些金融创新行为的源泉，但是规避理论似乎太绝对和抽象化地把规避和创新逻辑地联系在一起，而排除了其他一些因素的作用和影响，其中最重要的是制度因素的推动力。制度学派认为金融创新应该是一种与经济制度互为影响、互为因果关系的制度改革，也就是说金融体系的任何因制度改革的变动都可以视为金融创新。“制度是人制定的规则，它们抑制着人际交往中可能出现的任意行为和机会主义行为。”只要是制度，他总会具有一定的时代性。适应社会发展的制度会促使社会进步，否则会阻碍社会的发展。金融制度和管理体制的设立的初衷是为了能使整个金融体系健康、平稳运行，降低社会交易成本，确保社会经济稳定增长；微观主体在这样的制度或体制下能够获得稳定的收益和良好的发展，那么金融微观主体与整个社会经济系统就达成了和谐发展局面。二、国内外个人金融业务的比较分析（一）我国个人金融资产和个人金融业务研究1、金融资产的内涵与外延金融资产是相对实物资产而言的，是指可以在金融市场上进行交易、具有现实价格和产生未来现金流的一切金融工具的总称。金融资产的最大特征是能够在市场交易中为其所有者提供即期或远期的货币收入流量。在现实生活中，交易行为处处存在，而且各种资产之间经常会出现相互间的转换，如实物资产与金融资产之间的相互转换，金融资产内容形式之间的转化，当然，转换目的在于提高所有者资产的价值。在1993年公布的国民经济核算体系(SNA)中，从统计目的出发对金融资产作了以下分类:(1)货币黄金和特别提款权；(2)通货和存款；(3)股票以外的证券(包括衍生金融工具)；(4)贷款；(5)股票和其他权益；(6)保险专门准备金；(7)其他应收/应付账款。SNA中的金融资产实际是按国民经济各个部门的资产负债表记录的这些统计对象所有金融资产和负债。对每一部门来说，资产负债表显示的是该部门为筹集资金发生的金融负债和该部门已经获得的金融资产，它提供了有关一个部门金融手段运用程度及该部门在债权、债务关系中所处地位的双重关系。我国商业银行个人金融业务创新战略及影响研究根据SNA金融资产的分类方法，目前国内个人金融资产的内容应该主要包括:现金、储蓄存款、股票、其它有价证券等。2、我国个人金融资产与个人金融业务的变迁众所周知，从新中国成立到改革开放这30年里，我国实行的是计划经济体制下的收入分配制度，实行高就业、低物价、高福利、低收入的分配原则。个人劳动收入非常低，主要用于个人和家庭日常生活消费支出，其它的如住房、医疗和教育等开支基本是通过福利分配。个人和家庭的货币节余十分有限，一般个人除了手持现金外，只有少数人和少数家庭拥有少量的银行储蓄存款，也就谈不上什么个人金融资产。在这种环境下，银行为个人提供的金融产品也只有储蓄存取款业务。从历史统计看，这30年中，我国城镇居民的人均年收入仅有人民币343.3元；农村居民更少，仅为133.6元。截至1978年，中国个人的金融资产总额仅有376亿元；其中，个人储蓄存款总额为211亿元，手持现金为165亿元。当时，中国的居民个人没有金融负债，银行也不给个人贷款，个人没有借钱消费的习惯和愿望。改革开放以来，我国个人收入和金融资产的总量和结构发生了巨大变化。特别是最近五年，我国经济年均增长7%以上，成为世界上经济增长最快的国家；与此同时，我国居民个人的收入也持续增加生活水平不断提高，个人金融资产总量成倍增长。以中国工商银行为例，除了改革开放前就有的个人金融业务:个人储蓄业务以外新增了个人信贷业务、银行卡业务、个人外汇业务、和个人理财业务等，仅个人贷款业务就有个人住房贷款、个人汽车消费贷款、个人综合消费贷款、个人大额耐用消费品贷款、个人信用贷款、个人质押贷款、个人助学贷款和网上个人质押贷款等九个品种。”3、我国商业银行的个人金融业务的现状从上面的有关内容可以看出，改革开放前，我国商业银行的个人金融业务是较为单一，对广大人民群众只提供储蓄存款业务。我国个人金融业务的发展主要是改革开放后随着个人可支配收入的增多，商业银行提供的金融服务品种也越来越多。（l)服务功能由单一化向多元化发展，产品日益丰富目前，个人金融服务的种类由传统单一储蓄业务，逐步发展为集个人储蓄存款业务、中间业务、个人理财业务、个人消费信贷业务等全方位、多功能的综合性个人银行业务。储蓄通存通兑、电子汇款、银证转账、外汇买卖、个人消费信贷、个人投资咨询、电话银行、网上银行和个人理财服务以及各种代收代付、代保管等中间业务陆续推出，极大满足了个人客户的需求，丰富了个人金融服务内容。据统计，目前仅中国建设银行开办的个人金融业务品种己发展到六大类，160多个品种。个人理财业务已在全国100个大中城市的200多个网点开办。（2)服务由微笑型向复合型转变，服务质量不断提高近年来，各家商业银行大力推行储蓄规范化服务，促进了服务水平的提高，优质服务不断上水平、上档次。先后推出了承诺服务、一米线服务、延时服务、24小时昼夜服务、金融超市、大额存款电话预约等特色服务。“雷锋储蓄所”、“少儿储蓄乐园”等特色网点，以其特有的传统革命教育内涵，被辟为德育教育基地。（3)创新步伐加快，竞争力增强“十五大”以后，国民收入分配格局和资本市场的重大变化，央行的多次降息，为综合性零售业务的发展提供了经济条件和市场土壤。面对市场环境的变化，各级行加大了金融创新的力度，在储蓄网点逐步开办了以储蓄业务为主的系列金融产品。诸如，代收交通罚没款、代发工资、代收股票款、办理小额存单质押贷款和信用卡收单付现，以及其它代收代付业务。特别是大力推进了储蓄卡，把个人金融服务延伸到股票买卖支付、购物消费和中介服务领域。优我国商业银行人金融业务创新战略及影响研究化资源配置，充分发挥科技和网络优势，不断创新金融产品和服务，积极推行集约化经营，传统业务得到巩固的同时，加大营销宣传工作力度，抓旺季营销，以个人存款、“速汇通”、各类信用卡特别是生肖储蓄卡、个人消费信贷业务、银证转账、个人理财等为重点，利用营业网点、CALLCENTER、网上银行等自助服务网络，为客户提供富有特色的一流服务，网点质量视觉形象标准化，竞争能力大大提高。（4)个人金融服务技术不断进步进入20世纪90年代，我国现代科技在银行业的应用发生了翻天覆地的变化，从专业银行改制过来的工、农、中、建、交等商业银行采用了大型计算机处理系统。这些中、大型计算机处理系统与分布在不同地点营业网点联网，实现了柜台业务联网处理，大大拓宽了储蓄业务、外汇买卖、金融债券等一系列柜台业务的处理能力。各种新型的个人银行业务系统如ATM、POS、电话银行和自助银行的电子化服务项目也成功投入使用，推动了个人银行业务的迅速发展。1993年，党中央、国务院十分重视我国金融业的网络化、信息化发展，统筹规划了加速国民经济建设的一系列“金”字工程，如“金卡”工程，大力开发和推广各种银行卡的应用环境，促进了银行各种交易的电子化和信息化。ATM、POS等各种新的服务方式的不断涌现，使传统的个人银行业务开始向一体化、网络化、自动化方向发展。（5)个人金融服务发展前景广阔宏观经济形势好，为个人金融业务发展提供了前提。随着经济的发展和居民收入水平的日趋提高，个人金融服务的地位逾显重要，成为各家商业银行的业务重点、竞争焦点和改革热点。尤其是党的十六大提出要在本世纪头20年全面建设小康社会，使经济更快发展，人民生活更加殷实的目标.预示我国将进入一个重要发展时期。居民收入将大幅增加，中等收入阶层的比重将持续提高，居民的个人和家庭金融需求将快速增长。这将为发展个人金融服务创造更加良好的宏观经济环境。个人金融服务前景十分广阔，用发展的眼光看，个人金融服务无疑是银行的“黄金”业务。（二）国内外个人金融业务的比较近年来，我国商业银行个人金融业务品种及服务虽有较大程度的发展，但由于经营政策、人才科技以及基础设施等方面的原因，与国外发达银行开展的私人银行业务相比，我国个人业务品种无论在广度、深度还是在规模层次上都存在较大差距。可以看出国外银行提供的产品大多是复合型产品，能使顾客得到更满意的服务，而我国商业银行提供的业务品种相对单一，层次较浅，广大个人客户没有真正享受到方便、快捷、安全、高效的全方位金融服务。具体体现在以下三个方面:（1)在业务品种的广度方面:国内业务品种单一集中，业务覆盖范围狭窄。目前，在传统的业务中，我国大多数商业银行实际提供的个人存款仍以活期和定期储蓄存款为主。个人贷款则以住房、汽车等小额贷款品种为主，而且提供的个人贷款中只有住房信贷规模比较大，其他贷款品种业务形同虚设，其规模数量仍在起点徘徊；对居民个人信用贷款，银行没有给予居民实际意义的信用。开展的中间业务主要以代收代付、转账结算、国债认购等为主，业务手续相对复杂，条件过于严格。新兴的业务品种层次浅、范围不广，业务本身开展时间不长，其功能和技术操作性有待于进一步完善。如网络银行，由于网络技术水平和网络基础设施落后，网络覆盖范围不高，提供的服务内容只包括一些基本的账户查询、账户管理、存折挂失、信息服务、网上支付及银证转账服务。目前，我国还没有一家网上银行提供网上存款、贷款、跨行转账等业务，支付系统仅限于查询、转账和网上支付功能，其他如现金交存、票据结算等功能还不能支持。信用卡、信托、保险、基金等投资理财品种覆盖的范围也远不如美国美洲银行的投资业务及专业金融服务范围广。投资业务品种缺少同时能覆盖银行、保险、证券、基金中的两种以上业务的金融品种，如网上银行可以提供银证转账服务，但不能与保险公司、证券公司同时合作进行网上保险、网上基金售销等。可以看出我国个人业务缺少全面的系列化品种。（2)在业务品种的深度方面:国内个人金融业务有所发展，但业务品种缺少细分化、差异性和个性化的服务特色，市场化程度不高。首先，商业银行开展个人业务，较少采取市场细分策略，为不同客户度身订造产品，提供贴身服务。如个人外汇买卖等理财业务，目前银行较少对客户进行分层，并对不同层次的客户采取不同的服务。其次，品种缺乏明显的差异性和个性化特色，个人贷款类产品主要以住房贷款为主，不同的客户群体享受着同样服务。其它个人化贷款产品，如根据人生不同阶段(单身期、家庭形成期、家庭成长期、子女大学教育期等)设计不同的贷款产品较少。部分理财产品的功能深度挖掘不够，仅是将原有的存、贷产品或中间业务重新组合，在服务上做一些提升，在观念和内容深度上没有实质性突破，尚未形成各自的特色品牌，不同的客户群体享受着同样的服务。在实际工作中，它们先把客户市场划分为若干个客户群，再根据客户的行为特征、消费习惯、财务状况以及未来的需要制定相应的市场细分标准，提供不同的业务品种，以自己的特色来吸引特定客户层如个人理财业务，香港恒生银行是按个人在银行的资产大小分为一般客户、一站式理财(如港币20万元或以上)、个人财富管理(港币100万元以上)、私人银行(美元100万或以上)。根据不同客户群提供不同的服务，如对私人银行提供“一对一”跟踪式服务，强调投资产品并提供度身订造的金融产品；对个人财富管理提供“一对一”客户经理进行全面理财服务，包括银行、保险、基金投资、财产组合定期评估等；对一站式理财则提供综合理财户口、优先服务专柜和理财筹划；对一般客户提供柜台服务、自助银行、电话银行，网上银行，流动理财等。又如个人贷款品种，则是根据客户具体的需求来设计的，如汇丰银行推出的“亲情趋”、“逍遥游”等私人贷款品种以及根据人生不同阶段设计的不同贷款品种。再如网络银行，在国外由于信息技术的推动，网络银行产品的开发和设计已进人了大众度身定做的阶段。（3)产品的规模、结构方面，国内银行现有的个人产品结构不尽合理、规模有限。例如，在各项中间业务产品中，成本高、收益低的劳动密集型中间业务如代收代付所占比例很大，而知识密集中间业务，如咨询、资产评估、资产管理等所占比例很低。由于没有良好的用卡环境支持，银行卡的使用频率较低，据调查，在我国已发放的3亿多张银行卡中50%以上是长期不用的“睡眠卡”。与此相比，国外发达银行的个人业务产品结构规模恰恰相反，在产品结构中以知识密集型的中间业务所占比例较大；在银行卡拥有量中，北美和西欧等国家银行卡的人均拥有量为2-4张。此外，我国银行其他个人业务指标，如代收付业务结算量、个人消费信贷总量等指标与发达国家相比也有较大的差距。三、个人金融业务与金融创新（一）金融创新的历史回顾一部金融发展史就是一部金融创新史，个人金融业务的发展就是在金融创新下不断发展的。创新理论的首创者是原籍奥地利的美国经济学家约瑟夫A熊彼特，在他的经济发展理论中提出创新是企业家对生产要素实行新的结合。包括五种情形:(1)新产品的出现，(2)新的生产方法或技术的应用，(3)新市场的开拓，(4)原材料有新的来源，(5)企业实行新的管理方法或组织形式。金融创新，国内著名经济学家历以宁将之定义为“在金融领域建立的新的生产函数，是各种金融要素的新的结合，是为追求利润而形成的市场改革。其内涵宽泛包含了金融市场上出现的一系列新生事物，如信用货币的出现、商业银行的诞生、金融制度的建立都是金融创新。”6从金融创新的内容和特点来看，金融创新可以有广义和狭义两种内涵，狭义的金融创新可以理解为金融业务创新，包含技术创新、产品创新、市场创新；广义的金融创新可以理解为制度创新，包含组织结构创新，管理机制创新等。从国外金融创新的历程来看，金融创新的直接导因是科学技术革命和世界范围内的放松金融管制。20世纪70年代发生了以电子计算机、遗传工程、激光、光纤、海洋开发的新科学技术革命，也是人类历史上规模最大影响最深远的一次技术革命。随着技术不断进步，国际金融市场的飞快发展，导致了世界范围的放松金融管制浪潮。放松金融管制的根本原因是世界范围内的经济剧变使金融机构为了适应这种变化而采取规避管制的行为；另外电子计算机应用技术的不断进步和国际金融市场的发展，也迫使各国金融管理当局不得不放松金融管制。（二）我国个人金融业务创新的制约因素改革开放30年来，我国金融创新产品渐趋活跃，各大商业银行也投入了许多资源来研发金融创新产品。但相对国民经济的发展，金融创新明显落后于经济创新。我国金融创新的制约因素可从以下几个方面来看:（l)技术落后、人才短缺新技术的运用成本决定了金融创新的成本，受技术能力和水平的限制，技术创新成为我国金融创新的最大制约因素。金融从业人员的素质是增强创新的供给能力和创新成果的基础。由于用人机制的不合理，造成我国金融从业人员素质普遍低下，银行从业人员大多缺乏现代商业银行业务知识，不适应金融创新的需要。从国内商业银行各级领导者来看，面对国内外经济金融形势日新月异的变化，面对国有商业银行向现代商业翻了转变过程中出现的种种新情况、新问题，面对银行同业竞争的日趋激烈，国内商业银行的部分经营者在市场开拓、优化服务、技术进步和业务创新上显得较为乏力，过分偏重于传统业务和传统市场，在业务创新上畏首畏尾，缺乏长远的、战略性的眼光，延迟了商业银行业务创新的进程。从一般员工来看，国内银行基层从业人员的业务技能与知识结构较为老化，偏重于传统的银行业务，难以适应新形势下银行业务发展与创新的需要。（2)创新的动力不足，渠道不畅引发创新的动力主要来源于客户、竞争对手、市场三个方面。目前，我国银行业的金融创新，主要来自于竞争对手方面，而竞争对手则主要是国外银行。这就容易使我国的新产品基本来源于对国外银行已有产品的摹仿，缺乏创造性，缺乏金融创新的本土化。而从客户和市场方面引发的创新很少。（3)传统的组织结构和经营管理体制我国银行的组织结构基本是以职能或产品为中心进行划分的，强调各专业本身的特点和作用。银行业务考核以部门为单位，划分条块进行考评。各部门各自为战，只顾完成小集团的短期任务，各部门之间缺乏沟通，人力资源，信息资源不能共享，造成资源浪费。按照我国银行业目前的组织结构，进行一项金融创新就要涉及多个部门。这就要求有一个业务拓展部门作为牵头部门，协调各方面力量组织创新。我国各家银行目前基本设立了业务拓展部门或类似部门，但却未给予相应的权利，同时，由于对金融创新没有相应的鼓励政策，这就使得拓展部门得不到其他部门的支持，部门之间推诱，扯皮现象严重，延误了业务的拓展。（4)我国银行业目前的经营管理重心我国银行业目前最重要的一项任务是有效的降低不良资产。降低不良资产最快，最见效的方法之一就是扩大规模，增加存量，降低比例。这样，各级经营管理者的主要工作就成为吸收存款，发放贷款。金融创新虽然可以降低银行信用风险，加大收益，但对于降低不良资产来说则不如单纯扩大规模见效快。这也就解释了为什么我国银行业目前的中间业务大都不进行收费或收费很低，除了政策限制外，有些则是银行主动降低收费率，以稳固客户，吸引客户，增加存款。银行在这样的指导思想下，是不可能拿出大量的财力，物力，人力去进行金融创新的。（5)金融经营制度和监管制度我国现行的分业经营明显限制了银行发展与证券和保险业有关的金融创新。另外，由于人民币没有实现完全自由兑换，金融衍生产品交易不活跃，无法推出更多的中间业务。在业务审批方面，中国人民银行对新增产品的审批环节多，时间长，结果是等审批下来，市场己发生变化，客户己无兴趣。（三）个人金融产品创新 从前面中外个人金融产品的比较来看，我国商业银行的个人金融产品不管是深度还是广度都还有广阔的发展空间。在深度发面应该尽快改进和完善现有产品的功能；在广度方面要针对不同的客户，不断地研发新产品以满足不同客户的差异性需求，从而赢得广大客户的信任和支持。 个人金融产品创新主要包括个人负债业务创新、个人资产业务创新、个人中间业务创新。1、个人负债业务创新 个人负债业务创新是以个人存款业务创新为主体的创新。负债业务是银行三大业务的基础，它制约着其他两个业务的发展，所以个人金融产品的创新，一般是从存款业务的创新优先于资产业务和中间业务的创新，而后两种业务的发展反过来又进一步推动负债业务的发展。推行优惠存款，如:退休金优惠存款，我国社会人口老龄化趋势和社会保障基金入不敷出是一个不争的事实，这就使很多想保持现有的生活水准的在职人员希望拥有一个利率高于一般存款的利率8一10个百分点、存期很长的储蓄账户，让他们可以从现在开始就可以规划退休后的生活。这样的金融产品可以说是利国利民，银行业可以获得为稳定的资金来源。2、个人资产业务创新在目前我国分业经营体制下，就我国商业银行个人金融资产业务的范围和内容而言与国外并无多大的差异，但就其实质来说，由于受到我国社会信用失范问题的影响，很多个人资产业务的开展并不理想，如:助学贷款就是一例。所以笔者认为，要想个人金融业务有所创新，首先要建立起完善的信用制度，然后才可有所发展。鉴于我国的国情，完善的个人信用制度不可能在短时间内建立，我国国内的商业银行之间应建立一种个人信用状况共享机制，从而可以更好的发展个人金融资产业务。3、个人中间业务创新个人金融中间业务是目前商业银行竞争较激烈业务，也是进行个人金融产品创新的主要领域。加快中间业务的创新，做大做强中间业务的市场是现代商业银行的发展方向，我国商业银行传统存贷业务发展狭窄，单纯依靠存贷款业务很难获取较好的利润回报率，在保持传统业务主体地位的基础上，开拓创新中间业务，不失为明智之举。中间业务创新是中间业务能够快速高效发展的重要途径。中间业务的创新要着重作好五方面的结合。一是坚持与业务实际相结合，以满足基本客户的需求为导向，以增加每类中间业务的品种系列为切入点创造中间业务新品种；二是坚持引进与开发相结合，引进国外商业银行己经开办的，适合我国实际的，具有推广价值和满足我国市场需要的品种，根据中国的市场和客户对象特点，在经过消化吸收的基础上加以改造，更好的加以推广应用。应特别注意的是，学习和借鉴的过程中，一定要充分掌握西方商业银行开发的这些产品的风险和操作技术，否则不能达到自己的目的，反身受其害；三是坚持与科学技术发展相适应，以科技进步为依托，互相协调，充分依靠和发挥银行电子化的优势，重视软件开发运用，实施服务手段创新，实现中间业务发展的自动化，网络化；四是统一领导与分工协作相结合，发挥各商业银行总行在中间业务新品种开发方面的指导作用，统一组织管理新业务的开发推广，发挥部门和地方的优势，自主开发，交流使用，共同受益；五是坚持开发应用和理论研究相结合，通过加强基础的理论研究来正确指导业务发展和技术创新，少走弯路。当然进行业务创新，还必须考虑监管体制和金融业务经营制度，任何的金融业务创新都必须是在制度框架内进行。四、个人金融服务创新的对策对于中国而言，这一场金融海啸既是灾难也是机遇。因为世界需要重新建立经济和金融秩序，中国的经济也必须在这次危机中尽快调整经济结构，从“中国制造”向“中国创造”转型，实际上就是从以制造业为主向以服务业和高附加值产业转型。从经济发展的大趋势看，制造业的发展必然受到局限，因为资源是有限的。而服务业的发展空间是无限的，因为人的要求是变化的，创意是无限的。在这样的背景下，金融担负着双重职责，一方面要为服务产业提供金融支持，另一方面，本身作为服务行业力争创造最多的产值和就业机会。个人金融的作用在其中表现得非常突出，因此解决个人金融服务创新中的问题显得尤为重要。（一） 改变管理理念，树立服务意识，以客户为中心。把握个人金融服务特点，针对我国的金融企业，最需要解决的就是真正树立以客户为中心的营销观念，以客户满意作为企业配置资源的前提。受到计划经济和长期以来以公司业务为主体的强烈影响，在个人金融方面，国内企业往往是在口号上落实了“以客户为中心”，而在操作上仍然沿袭以金融机构(尤其是国有商业银行)自我为中心，包括管理方式、服务环境、业务流程、产品设计等方面都不太顾及客户的感受，而以自身的运行方便作为第一考虑因素，这几年从顾客感知分析来看表面文章做得多而实际改进不大。个人金融行业的服务性特点，使得客户利益成为资源配置的绝对前提，为了贯彻“客户导向”，国内个人金融机构需要在以往服务的基础上注重几个改变:第一，在服务方式上，改变以前一直奉行的“成本-利润”导向，变吸收资金的“勉强型”服务、信贷部门等客上门为主动性、以发展客户关系为主的服务。第二，在管理方式上，改变“以账户为中心”的方式，建立与市场经营活动相适应的内部管理制度，真正一切从客户出发，把客户的方便和资金的安全放在第一位，对客户越简单越好，对内部越严密越好。第三，在产品设计上，人性化、多样化、个性化，做到传统产品与新推产品相结合，既照顾大多数客户的一般性需求，又满足个别客户的特殊需要，进行点对点、面对面、心贴心的服务。第四，在业务流程设计上，贯彻“以人为本”，以一线客户的需要为最大需要，进行人力、物力的统筹安排，前后台密切配合，做到部门间客户资料共享，避免重复输入，提高自身效率，树立二线为一线服务、一线为客户服务的思想，尽量让客户感受到最完美的服务。（二)推行客户经理制。建立以客户经理、经营机构和金融产品为组合的金融服务前台，用精确、主动的动态服务代替当前粗放、被动的静态服务。客户经理制是西方营销体系中尤其是个人金融行业中行之有效的一种服务方式，它基于现代的客户关系管理系统中对客户最终价值的认定。客户经理其实就是为重点客户专门设置的服务人员，主要负责与客户沟通，了解和挖掘客户的需求，为客户提供专业的、高水准的、量身定做的金融服务。对于个人金融经营机构而言，客户经理是市场的最前端。他们直接接触客户，也直接面对市场。他们的一言一行代表着企业的形象和水准，既是营销人员又是服务人员，同时还担负着向企业反馈市场信息的职责。他们是连接企业与客户的枢纽，因此他们的作用至关重要。（三)注重服务方式、服务渠道和服务机构创新。传统的金融服务，无论是银行、保险或者证券，都从金融的安全性出发，较为认同柜台式的服务方式。但是，柜台式的服务是一种原始和初级的服务方式，就像零售百货业最初的方式一样，与顾客隔着冰冷的柜台，难免给顾客造成生硬、隔阂的感觉。个人金融服务方式的创新，应该除少部分确实必须采用安全措施的涉及现金类的业务采用柜面服务的方式之外，其他业务无论从空间上还是时间上都要走出柜面，实行全方位的金融服务。个人金融服务应该贯穿于整个过程，由综合的服务代替简单的柜台式的产品售出服务。计算机技术和网络的发展，为个人金融服务开辟了崭新的服务渠道，也会催生与传统的物理网点不同的服务机构。与传统的服务渠道和物理网点不同，基于计算机网络的服务渠道不仅更加方便、快捷，而且更加人性化，可以为人们提供更多时间和空间去选择所需要的产品和服务。这些新的服务渠道和方式主要包括:网上服务、固定电话或手机服务、个人金融企业CALL CENTER服务、家居服务等。当然，由于这些新的服务渠道必须配合较为发达的网络、通信及传媒基础，在广大的中国农村，还难以快速推广，但是随着科技的不断普及，计算机给个人金融带来的不仅是渠道的增加，更是观念的改变，农村市场的启动，正是中国个人金融发展的强劲动力五、结论在普及和发展新渠道的同时，更需要企业普及服务观念，树立为农村提供个人金融服务的意识，也提高农民的理财意识。事实上，随着个人金融业务的综合发展，分业管理方式在很多国家已被混业管理的方式所代替。即便在我国这样严格的金融分业管理制国家，也由于业务的发展需要而出现了银行、保险、证券行业融合的趋势。总之，对于我们这样的发展中国家而言，个人金融服务创新的路还很长，还需要政府、监管部门、企业、消费者各方的配合，最终才能够真正提高服务质量，以专业的水准、服务的精神，为消费者量身定做个人金融产品。袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂